La rumeur qui a conduit 40 000 visiteurs un jour avant que ce magasin n'ait un inventaire

Félix :
Aujourd'hui, je suis rejoint par Travis Beck et David Fisher de paracable.com, tous deux co-fondateurs de Paracable. Paracable vend des câbles haut de gamme pour iPhone, iPod, iPad et Android enveloppés de tissu. Il a été lancé en 2012 et basé à Houston, au Texas.

Bienvenue, Travis et David.

Travis : Merci beaucoup de nous recevoir.

David : Oui, nous l'apprécions. Merci.

Félix : Bien sûr. Nous sommes donc ravis de vous accueillir. Comme je l'ai décrit, des câbles iPhone et Android haut de gamme enveloppés de tissu. Pouvez-vous nous donner une idée des produits les plus populaires du catalogue que vous vendez ?

Travis: En ce moment, nous avons les câbles Lightning et nous avons les câbles micro-USB, et dans ces deux catégories différentes de câbles, nous avons quelques coloris différents et très vifs que nous vendons sur nos câbles. Le produit le plus populaire est nos câbles Lightning, de loin, et je dirais que la couleur la plus populaire est certainement la couleur bleue.

David : Ouais.

Travis : Nous en avons plusieurs différents.

Félix : Très cool. J'aime vraiment le produit parce que souvent je mélange mes câbles, surtout si vous obtenez ceux directement du fabricant, je suppose, qui sont fournis avec l'emballage.

Travis : Ah, d'accord. Ouais.

Felix : Ouais, c'est vraiment cool parce que vous pouvez choisir votre propre look, essentiellement, et ne plus jamais avoir ce problème.

Travis : L'une des principales caractéristiques de vente de nos câbles que nous n'avions même pas réalisé parce que nous n'avions pas de famille lorsque nous l'avons lancé, ce sont les personnes avec de grandes familles qui ont un groupe d'enfants, et tout le monde a ses propres couleurs, donc non on se dispute pour savoir lequel est le mien, lequel est le vôtre. Résout ce problème aussi.

Félix : C'est marrant. C'est toujours formidable que vous ayez cet avantage supplémentaire pour le produit dont vous ne saviez pas qu'il existait.

Et en parlant de trouver une raison à cela, comment avez-vous eu l'idée derrière ce produit ?

Travis : 2012, l'iPhone 5 est sorti, et quand l'iPhone 5 est sorti, ils sont passés de l'ancien câble à 30 broches au nouveau câble Lightning, et ils l'ont suivi depuis, mais quand il est sorti pour la première fois, tout le monde avait probablement 10, 20, 30 des anciens câbles à 30 broches, mais vous n'aviez que celui fourni avec votre téléphone.

En octobre, ma femme et moi avons adopté un petit chat nommé Baxter, et sa chose préférée à faire était de trouver les câbles de foudre et de les détruire complètement, parce que ceux qui viennent d'Apple, ils ont ce genre de câble vraiment doux et flexible. revêtement en caoutchouc sur… la plupart de leurs câbles en ont, et les chats adorent vraiment mâcher ces câbles parce qu'ils sont doux.

Donc, après en avoir détruit une dizaine environ, c'était suffisant. J'ai rencontré David et j'essayais de trouver un moyen de protéger ces câbles, et l'une des idées que nous avons eues était de l'envelopper dans du paracord. David a assemblé un prototype qu'il a construit; il a simplement pris un câble Lightning d'Apple et l'a coupé en deux vers la fin et l'a enroulé à travers une paracorde, et la chaleur l'a rétréci et me l'a montré, et c'était incroyable.

Nous sommes donc partis de là. C'était la genèse originale de l'idée, était essentiellement de résoudre un problème que j'avais.

Félix : Très cool. Ouais, je pense que c'est une approche courante, non ? Où vous résolvez votre propre problème parce que vous ne pouviez pas trouver d'autres solutions qui répondaient à vos critères ou fonctionnaient comme vous le souhaitiez, alors vous avez eu cette idée de l'envelopper dans paracable.

Maintenant, comment saviez-vous que d'autres personnes pourraient également vouloir cela, car cela a manifestement résolu votre problème. Comment saviez-vous que c'était un problème que d'autres avaient et qu'ils paieraient ?

Travis : Notre idée de départ était que nous allions les fabriquer nous-mêmes. C'était avant qu'Apple n'ait un programme MFi, dont nous parlerons un peu plus tard, mais nous les faisions nous-mêmes. David, la plupart du temps, les fabriquait, et David avait construit un gabarit en bois pour nous aider à souder et à sceller le tout. Nous avions essentiellement choisi 10 à 20 couleurs différentes de paracorde que nous devions fabriquer nous-mêmes, et j'ai lancé la boutique Shopify et mis en place des photos de chacun et mis la quantité à 10 de chacun d'eux. Mais nous n'avions pas vraiment de quantité, nous allions juste les faire sur commande.

J'ai posté sur Facebook à mes amis et à ma famille, et la réponse a été des grillons. Littéralement, personne n'a même visité le magasin. Je pense que c'est comme ça que la plupart des gens se lancent, c'est aux grillons jusqu'à ce que vous sachiez comment mettre votre produit devant les gens.

Quelques jours après…

David : C'était moins d'une semaine. Moins d'une semaine.

Travis : Connaissez-vous le site Web macrumors.com ? C'était celui que j'ai beaucoup fréquenté, et je sais que beaucoup d'autres personnes l'ont fait, et c'était en quelque sorte tout à fait à leur goût. J'ai laissé un conseil anonyme, car vous pouvez le faire sur leur site Web pour leur parler d'un produit ou d'une fonctionnalité ou autre, et j'ai dit: «Hé, paracable.com fabrique des câbles de foudre enveloppés de paracorde. Ils sont vraiment cool, regardez-le.

C'était un jeudi après-midi, et ce soir-là, j'ai reçu un e-mail d'un des rédacteurs de macrumors qui était très intéressé par l'idée et l'histoire a été mise en ligne le lendemain, puis nos vies ont changé pour toujours. En gros le lendemain c'était la folie.

Félix : Donc, je suppose qu'ils ont tous été vendus le lendemain ?

Travis : facilement. Tout ce que j'avais mis en stock était épuisé le lendemain, et il fallait ensuite les fabriquer. Notre plan initial d'en faire quelques-unes par semaine et de les vendre, un peu comme un truc Etsy, c'était un peu mon idée. Juste un peu de revenu supplémentaire sur le côté.

Cela a rapidement disparu, car nous recevions 20, 30, 40 000 visiteurs par jour, et c'était juste fou pendant très longtemps. Nous avons passé la première année à essayer de résoudre ce problème sur place.

Félix : Votre produit s'est-il propagé à d'autres organes de presse ou est-ce que tout est venu des macrumeurs, ces 20, 30, 40 000 visiteurs par jour ?

Travis : Lorsqu'un gros blog comme macrumors publie une histoire, il y a des milliers d'autres agrégateurs qui reprendront également cette histoire. Vous obtenez donc du trafic provenant de nombreux endroits différents. Nous avons encore aujourd'hui - C'était en 2012 - Encore aujourd'hui, nous recevons du trafic à partir de cet article de macrumors. Pas autant que nous, mais nous en obtenons toujours du trafic.

Félix : Waouh. Donc, évidemment, vous aviez un excellent produit, et il y a un marché de produits adapté parce que vous vous êtes vendu si rapidement, avez obtenu tout ce trafic, vous avez été présenté par l'une des grandes publications de l'espace, mais évidemment, il y avait de la chance, n'est-ce pas ? Parce que vous avez pu soumettre cette astuce anonyme, elle a été récupérée.

Pourriez-vous reproduire ce genre de succès? Seriez-vous capable d'approcher d'autres organes de presse et de dire : « Hé, voici ce nouveau produit que nous avons ». As-tu essayé de le répliquer ?

Travis : Je pense que si votre produit est suffisamment unique et que le moment est propice, il est assez facile à reproduire, mais ce sont toutes des étoiles différentes qui s'alignent pour ce scénario particulier. C'était juste après la sortie des câbles de foudre. C'était un produit vraiment nouveau, nous étions en quelque sorte les seuls à fabriquer quelque chose comme ça. Nous avions un concurrent principal à l'époque, mais il n'était pas très gros non plus.

C'était vraiment beaucoup de chance, et pour ce qui est d'essayer de recréer cela, vous pouvez le faire dans une certaine mesure une fois que vous avez créé ces relations avec les gens. Ils sont plus réceptifs à tous les nouveaux produits que vous proposez, vous pouvez donc les utiliser à l'avenir, mais je ne le ferais pas - C'est beaucoup de chance que ce cas particulier se produise, oui.

Félix : Avez-vous eu d'autres publicités ou d'autres contenus qui ont été écrits sur vous les gars de macrumors à ce moment-là ?

Travis : Nous avons eu le seul article de macrumors, puis toutes les autres personnes qui ont écrit à propos de cet article, en créant un lien vers cet article. Uncrate- Avez-vous entendu parler d'Uncrate ?

Félix : Ouais, Déballer. Certainement, j'en ai entendu parler, pour de superbes photos de produits et de superbes fonctionnalités. Donc, vous avez été mis en vedette là-bas après le post de macrumors ?

Travis : Ouais, après le post des macrumors, quelques semaines plus tard, nous étions sur Uncrate dans l'un de leurs genres de… Ils font ces mises en page illustrées d'un tas d'équipements différents à emballer lorsque vous allez camper, et c'était l'un de ceux photos de camping. Nous avions alors un paracable camouflé que nous ne vendons plus parce qu'il n'était pas très populaire. Ils ont inclus le camouflage.

Félix : Et vous ont-ils contacté tous les deux pour présenter votre produit ou était-ce… ils l'ont juste récupéré de-

Travis : Ouais. Uncrate l'a ramassé. Il y en avait un tas d'autres qui ne sont pas aussi gros qu'Uncrate, et aucun d'eux ne nous a jamais contactés. Ils le font tout simplement. Ainsi, lorsque vous parcourez les journaux de votre site Web, vous verrez un tas de différents référents de sites dont vous avez entendu parler, mais jamais… ils ne vous contactent jamais vraiment, ils ne font que publier le blog ou quoi que ce soit d'autre. fais.

Félix : J'ai compris.

Travis : Ce qui est super. C'était formidable pour nous d'avoir des articles au hasard écrits sur vous. Pour cet effet, c'était… une fois que l'article sur les macrumors a été mis en ligne, c'était une sorte d'effet domino de tout le monde le voyant à partir de là.

Félix : Ouais. Je pense que cela aide beaucoup, où vous lancez en quelque sorte cette boule de neige publicitaire, et vous construisez simplement les uns sur les autres, parce que vous obtenez la validation de… vous obtenez essentiellement la validation que vous êtes un magasin cool à couvrir, vous êtes un produit cool à couvrir, par une grande publication, et beaucoup de gens sont beaucoup plus susceptibles de "prendre un risque" en vous couvrant.

Travis : Exact, oui. Donc, c'était une assez bonne preuve que nous avions un bon produit et qu'il y avait un bon marché pour celui-ci. Donc, à partir de là, il s'agissait de trouver a) comment gérer une entreprise, car aucun de nous n'avait jamais fait cela auparavant, et puis b) comment augmenter la production pour répondre à la demande dont nous ne savons même pas ce que le c'est encore la fin ?

Félix : Vous avez mentionné que l'une des clés pour obtenir cette publicité si facilement était non seulement d'avoir un produit unique, mais aussi d'avoir le bon timing. Vous avez mentionné que le moment était venu pour vous parce que les câbles de foudre venaient de sortir, beaucoup de gens en apprenaient à leur sujet, beaucoup de gens découvraient ce genre d'accessoires que les gens vendaient sur la base de ces câbles de foudre.

Pouvez-vous en dire plus à ce sujet ? Que cherchez-vous d'autre ? Si vous deviez recommencer aujourd'hui et essayer à nouveau de bien chronométrer, comment savoir si vous avez le bon moment ou non pour lancer un produit ?

Travis : Il y en a un qui se passe en ce moment avec l'USB-C. Chaque fois qu'il y a un changement technologique majeur, en particulier dans notre secteur des câbles, cela se produit occasionnellement. Lorsque le MacBook est sorti et qu'il n'y avait qu'un seul connecteur USB-C, c'était un moment où, si vous aviez des câbles USB-C, vous auriez pu en tirer parti. Puis, plus tard, lorsque le nouveau MacBook Pro est sorti et n'avait que des câbles USB-C, c'était une information supplémentaire que l'USB-C est définitivement l'avenir, tout le monde va à l'USB-C.

À ce moment-là, nous travaillions à la préparation de nos câbles USB-C. Nous ne les avons pas encore prêts, nous les aurons cette année. Si nous les avions prêts lorsque le MacBook pro a été annoncé, il aurait été vraiment très facile d'obtenir beaucoup de couverture.

Félix : Y a-t-il une préoccupation, cependant, que pendant cette période où il y a beaucoup de buzz autour d'un nouveau changement technologique ou d'une nouvelle technologie introduite, qu'il y ait aussi beaucoup plus de concurrence ? Qu'il y a beaucoup plus de bruit maintenant que vous devez vous battre pour que votre produit soit couvert ? Trouvez-vous cela ou trouvez-vous que le bourdonnement est tellement plus grand que le bruit ?

Travis : Depuis 2012, nous avons beaucoup grandi. Nous avons maintenant une équipe de relations publiques que nous avons embauchée pour s'occuper de tout cela pour nous, et cela rend beaucoup plus facile une fois que vous atteignez ce niveau, car ils ont déjà toutes les relations, et chaque fois que nous sortons avec un nouvelle gamme de produits, puis ils la poussent à toutes les personnes avec lesquelles ils ont des relations qui nous ont couverts dans le passé. Cela rend les choses beaucoup plus faciles.

Nous avons également notre propre clientèle avec laquelle travailler maintenant. Lorsque nous introduisons un nouveau produit - Tout d'abord, permettez-moi de dire que si vous avez un magasin Shopify et que vous ne recevez pas les e-mails des gens, vous faites une énorme erreur. Vous devez avoir une liste de diffusion, même si vous ne pensez pas vendre quelque chose que les gens vont acheter plusieurs fois, vous devez avoir une liste de diffusion. C'est votre première source de revenu vraiment facile. Parce que chaque fois que j'envoie une newsletter promotionnelle ou un nouveau produit, ou une nouvelle newsletter couleur, c'est généralement notre plus grand jour du mois. A chaque fois.

J'ai construit notre newsletter depuis le début, et maintenant nous avons 60 000 personnes dessus, ou quelque chose comme ça. Donc, quand nous sommes en rupture de stock de quelque chose et qu'il revient en stock, j'envoie un e-mail, et donc tous ceux qui attendaient reçoivent cet e-mail et vont sur le site et commandent, et nous aurons de très grosses augmentations Ce jour là.

Felix : Ouais, je veux vraiment en parler un peu plus dans un moment. Mais, pour en revenir au publiciste avec lequel vous travaillez, je pense que c'est une avenue dans laquelle se trouvent également de nombreux magasins, où ils envisagent d'obtenir de l'aide pour la publicité parce que c'est une énorme bête, une énorme machine dans termes de vous envoyer du trafic, mais aussi les relations sont un gros problème, n'est-ce pas ? Donc, comme vous dites travailler avec quelqu'un qui a une agence de relations publiques, ils ont déjà ces contacts pour vous.

Mais qu'attendent-ils de vous ? Disons que vous vous préparez pour un lancement, ou peut-être que vous avez déjà un produit et que vous voulez juste le voir, et que vous approchez une agence. De quoi ont-ils généralement besoin de vous et combien de temps de préparation cela implique-t-il ? Et quel est le processus comme?

Travis : Il y a une sorte de phase d'introduction où ils doivent voir si votre produit correspond au type de niches qu'ils gèrent, et aussi en tant qu'entreprise, vous devez vous assurer qu'ils sont capables de gérer votre niche, qu'ils sont familier avec elle et ils ont les contacts pour ce créneau. De cette façon, vous savez qu'ils auront un placement pour vous.

La première partie consiste à découvrir si vous êtes tous les deux bien adaptés l'un à l'autre, et ils vous poseront des questions un peu comme ce que vous faites en ce moment, c'est comprendre quelle est votre histoire, d'où vous venez , quels sont vos projets. Mon plus gros problème pour appuyer sur la gâchette est que j'ai lancé l'idée pendant longtemps, et c'est un peu cher, mais ils doivent prouver leur valeur ou ils ne seraient pas en affaires.

En d'autres termes, si vous payez x somme d'argent par mois pour les relations publiques et que vous ne gagnez pas au moins autant en retour du travail qu'ils ont fait, alors il n'y a aucune raison pour que vous continuiez cet engagement. Donc, ils sont vraiment, vraiment bons, comme s'ils existaient depuis un moment. Je m'assure qu'ils respectent le retour sur investissement de tout ce que vous les payez et au-delà.

Normalement, ce que vous voulez rechercher, c'est que vous ne voulez pas être enfermé dans un contrat dès le début. S'ils essaient de vous enfermer dans un contrat d'un an, deux ans depuis le début, je m'éloignerais probablement de ça. Essayez de dire : « Faisons une période d'essai de deux mois », afin de vous assurer que vous obtenez ce que vous obtenez.

Mais il y a toujours une sorte de période de montée en puissance avec n'importe quel type de camp de relations publiques, car il faut du temps aux blogueurs et aux YouTubers et à qui que ce soit pour leur répondre, puis pour que vous leur apportiez vos échantillons, et pour qu'ils écrivent le la revue. Il y a donc une période de montée en puissance que vous devez allouer.

Mais, il est très important de s'assurer qu'ils connaissent votre créneau et qu'ils travaillent dans votre créneau, et qu'ils connaissent les blogueurs de journalisme et les personnes de votre créneau qui vont vous apporter du trafic.

Félix : Comment déterminez-vous cela ? Parce que vous ne pouvez pas simplement leur demander : « Hé, connaissez-vous le créneau ? Et puis évidemment ils vont dire oui. Y a-t-il d'autres questions ou choses que vous pouvez examiner pour déterminer indépendamment qu'elles conviendront ?

Travis : Eh bien, ce que j'ai fait, j'ai juste demandé une référence. J'ai dit: «Donnez-moi des gens qui sont dans cette industrie», puis je les ai contactés personnellement et leur en ai parlé.

Félix : OK, c'est logique. Lorsque vous obtenez ces contacts, ces références qu'ils vous donnent, et que vous les contactez, qu'essayez-vous de savoir ? Que demandez-vous à ces autres anciens clients ?

Travis : Donc, ce que vous voulez vraiment savoir, c'est que la chose la plus importante avec un site de commerce électronique, ce sont les liens de retour, n'est-ce pas ? Obtenir une couverture dans la station d'information locale à la télévision est cool, mais c'est juste pour une période très précise et cela ne continue jamais, mais lorsque vous avez une critique écrite sur vous avec des liens vers votre site Web, ceux-ci sont là pendant très longtemps.

Tous ces facteurs vous aident à vous classer plus haut dans Google, et le moyen le moins cher de vendre un produit est organiquement par quelqu'un qui le recherche. Facilement. Donc, ce que vous essayez vraiment de faire, c'est d'augmenter votre trafic organique afin de rendre votre coût par acquisition aussi bas que possible.

Félix : Ce que vous dites aussi, c'est que les relations publiques ne consistent pas seulement à se faire connaître, ni à mettre ce produit devant les yeux des gens. Cela peut également renforcer votre référencement en ayant ces back-links, car Google en tient compte.

Travis : Exactement.

Félix : Il ne s'agit pas seulement de "Comment pouvons-nous nous faire connaître ?" mais "Comment obtenons-nous cette exposition qui dure longtemps?" Et vous dites que pour obtenir cela, vous devez vous assurer que les agences de relations publiques sont en mesure de vous obtenir des back-links.

Travis : Ouais. Vous voulez des back-links, ils sont la chose la plus importante. Vous obtenez l'explosion de trafic à court terme et vous obtenez l'augmentation à long terme du référencement.

Félix : J'aime ça. Cool, c'est logique. Je n'y ai jamais pensé de cette façon, mais vous pourriez aussi bien faire travailler quelqu'un pour vous, non seulement pour vous faire connaître, mais aussi pour que les gens reviennent facilement dans votre magasin, ou pour que Google se classe plus facilement. vous supérieur à cause de ces back-links.

En termes de travail avec une agence de relations publiques, quel type de budget a du sens avant même que quelqu'un envisage d'emprunter cette voie ? Si vous disposiez d'un budget publicitaire de 1 000 $ par mois, est-il judicieux d'engager une agence de relations publiques ? Pouvez-vous même vous en offrir un à ce moment-là?

Travis : Ouais, ça doit être bien plus que ça. Notre budget publicitaire a commencé à environ 50 $ par jour ou quelque chose avec lequel j'ai joué sur des panneaux publicitaires. Au cours d'une année, cela a augmenté jusqu'à n'importe où au total entre Facebook et les panneaux publicitaires, nous dépensons entre 600 $ et 1 000 $ par jour.

Félix : Waouh.

Travis : Ouais. Je suis monté jusqu'à ce point avant même de commencer à regarder les relations publiques, donc vous pouvez imaginer le coût, vous pouvez extrapoler le coût des relations publiques en fonction de cela.

Félix : Est-il juste de dire que vous ne voulez même pas envisager d'aller avec une agence de relations publiques jusqu'à ce que...

Travis : Non non non. Votre première chose à faire est d'obtenir votre taux de conversion aussi élevé que possible avec le trafic que vous avez. Parce que si vous envoyez beaucoup de trafic vers un site à faible taux de conversion, vous gaspillez de l'argent. J'ai fait des tests AB pendant quatre mois d'affilée avant même d'y penser.

Félix : Et c'est uniquement grâce au trafic que vous vous achetiez ?

Travis : Ouais, le trafic que nous achetions nous-mêmes.

Félix : Cool.

Travis : Plus le trafic organique et de référence.

Félix : sympa. D'accord, cool, donc en ce qui concerne les personnes qui ne pourront pas se le permettre et qui souhaitent adopter cette approche de relations publiques elles-mêmes, avez-vous des conseils sur la façon dont vous pouvez essayer de gérer cela ? Sur la base de votre expérience de le faire vous-même et maintenant bien sûr de voir des professionnels le faire. Avez-vous des conseils à donner à quelqu'un qui se lance pour la première fois dans une campagne de relations publiques ? Comment trouvez-vous même les bons contacts et comment devriez-vous les contacter pour obtenir le type de couverture que vous obteniez au début ?

Travis : Bien sûr. Ainsi, chaque type de niche a une blogosphère qui écrira sur cette niche, quelle que soit sa taille. Plus il est petit, plus vous aurez de succès, évidemment, en incitant les blogueurs à écrire sur votre produit. Et généralement, ce que vous ferez, c'est de trouver les blogs influents dans votre créneau et de les contacter en leur disant : "Hé, je suis un tel, j'ai ce produit, je pense que vos auditeurs ou vos lecteurs (si c'est un podcast) pourrait vraiment l'apprécier. Ça vous dérange si je vous en envoie quelques-uns ? » Et ensuite, ne demandez rien, envoyez-les-leur simplement, puis faites un suivi quelques semaines plus tard et dites: «Hé, avez-vous reçu ce que vous voulez? Et si vous l'avez aimé, peut-être écrire une courte critique à ce sujet ? »

Et certaines de ces personnes, vous leur donnez une mission pour qu'elles ne veuillent peut-être pas le faire. C'est beaucoup plus facile si vous avez déjà quelque chose d'écrit ou un plan que vous pouvez leur donner. J'ai lu que cela les aide beaucoup à être motivés pour écrire sur votre produit s'ils l'aiment suffisamment, car nous sommes tous… Ils sont comme vous, ils ont un travail de jour et puis ils ' Je fais cela à part pour qu'ils n'aient normalement pas beaucoup de temps à y consacrer, alors essayez de leur faciliter la tâche autant que possible. L'envoi d'échantillons est vraiment… c'est votre budget marketing, c'est tous les échantillons que vous devez envoyer à ce moment précis.

Félix : Donc, ces échantillons que vous envoyez, vous dites que vous n'avez aucune obligation en ce sens qu'ils doivent envoyer un e-mail, où vous leur dites simplement, demandez simplement : "Hé, puis-je vous envoyer produits gratuits ? » Vous ne dites pas : "Peut-être que vous pouvez écrire une critique à ce sujet si vous l'aimez ou non." Vous ne mentionnez même rien sur ce qu'ils pourraient avoir à faire en retour ?

Travis : Je dirais plutôt : « J'apprécie votre contenu et nous avons quelque chose de vraiment cool que vos auditeurs pourraient également aimer, et cela vous dérange-t-il si je vous en envoie ? » Laissez-le là, et parfois ils l'écriront tout seuls, parfois ils reviendront vers vous et vous diront « Hé, ils sont vraiment géniaux. Nous voulions écrire à ce sujet, pouvez-vous nous donner plus d'informations ? » Au lieu d'essayer de commencer avec un quid pro quo, dites simplement : "J'aime votre contenu, je veux vous donner ceci parce que nous pensons que c'est cool."

Félix : J'aime ça. Parce que vous donnez une tonne dès le départ, vous leur donnez le produit gratuit, vous dites évidemment de bonnes choses à leur sujet et vous ne faites même pas allusion à vouloir quelque chose en retour, parce que je pense que les gens sont assez intelligents pour détecter, "Oh, c'est la première fois que je te fais une faveur et j'espère que tu me rends service en retour." Je vois ce que tu dis.

Travis : Dans les plus grandes niches, ils obtiennent cela toute la journée d'un groupe de personnes différentes, par exemple : "Puis-je vous envoyer ceci pour que vous puissiez écrire à ce sujet, s'il vous plaît ?" Ce genre de chose.

Felix : Lorsque vous adoptez cette approche où vous recherchez des blogueurs et des influenceurs à qui envoyer un produit, c'est votre seul budget marketing comme vous le dites, mais même lorsque vous êtes à petite échelle où vous travaillez ce à côté, ça peut coûter cher, non ? Avoir ce genre d'inventaire où vous l'envoyez. Comment devenir suffisamment sélectif sur les personnes à qui envoyer des produits ou est-ce quelque chose dans lequel vous devez simplement consacrer la majeure partie de votre budget et ne pas penser aux dépenses ?

Travis : C'est plus facile si vous savez, si vous vivez dans votre créneau depuis longtemps. Pour notre produit, j'étais un consommateur Apple depuis l'iPhone d'origine. J'ai eu chacun d'entre eux, donc je connaissais bien le marché, et je connaissais bien tous les blogs, toutes les publications, les YouTubers. Je le savais de fond en comble, donc je savais à qui m'adresser. Si vous ne l'avez pas, vous devez passer beaucoup de temps à rechercher et à comprendre ce que c'est, et peut-être aller consulter les reddits, les sous-reddits sur ce créneau. Vous aurez généralement une très bonne idée des meilleurs influenceurs pour cela.

Et c'est à vous de décider. Vous allez sortir et choisir à qui vous allez envoyer des échantillons, donc les seules personnes qui les recevront jamais sont des personnes sur lesquelles vous aimeriez écrire de toute façon, et j'espère que vous avez fait vos recherches et que vous savez que leur le lectorat ou leur audience est généralement… va après et achète ce qu'ils recommandent.

Une très bonne métrique que j'utilise pour savoir quel type ou quelle est leur audience est de regarder combien de likes ils ont sur Facebook ou combien d'abonnés ils ont sur Twitter ou Instagram ou quelque chose comme ça. Généralement, ils auront beaucoup plus de numéros Facebook qu'ils n'en auront sur Twitter ou quoi que ce soit d'autre, donc Facebook est généralement une bonne mesure pour voir combien de personnes vous pourriez éventuellement atteindre si elles écrivaient sur votre produit.

Félix : Et à mesure que vous obtenez de plus en plus de publicité, il vous sera plus facile de toucher ces publications plus importantes avec un plus grand nombre d'abonnés ?

Travis : L'une des deux choses doit arriver. Premièrement, vous devez avoir un produit suffisamment cool pour que les grandes organisations puissent écrire dessus, ou il y a suffisamment de buzz, je suppose, de la part de certaines des petites publications qu'ils ont peut-être déjà rencontrées et qu'ils reconnaissent votre marque, puis ils écriront à ce sujet à ce moment-là.

Mais, tu sais, tout le monde est différent. C'est un jeu de nombres. Vous parlez à autant de personnes que possible et quelques-unes diront : « Ouais, bien sûr. À un certain moment, les gens commencent alors à venir vous voir et à vous demander des échantillons.

Félix : C'est logique. C'est à ce moment-là que les tables ont tourné, je suppose.

Donc, cette publicité que vous avez eue, comme vous le dites, vous n'aviez pas l'intention de le faire à grande échelle. Vous alliez faire ces produits sur commande, et vous n'en aviez que des dizaines prêts à l'emploi, ou vous pensiez aux ingrédients bruts ou aux matières premières pour des dizaines de produits, mais vous avez eu 40 000 visiteurs par jour pendant un certain temps. De toute évidence, cela a changé les choses pour vous.

Que s'est-il passé exactement, alors ? Parce que si vous n'aviez prévu de le faire qu'à côté, tout d'un coup, vous obtenez beaucoup plus de trafic, probablement plus de demande que vous ne pouvez en fournir pendant un certain temps, qu'avez-vous dû changer dans votre vie pour suivre cela ?

Travis : David a fait la majeure partie de ce travail à cette époque.

David : Oh merde, je ne sais même pas par où commencer. Eh bien, nous ne pouvions pas répondre à la demande par nous-mêmes. Nous avons décidé que dans la première, quoi, deux, trois semaines ? Diriez-vous cela?

Travis : Oui, bien sûr. Ouais.

David : Juste après ça, nous avons commencé… Où sommes-nous allés en premier ? Nous avons commencé à chercher des fabricants-

Travis : Ouais, localement.

David : Ici localement. C'est exact.

Travis : Pas vraiment des fabricants, juste une sorte d'assembleurs. Parce que nous ne fabriquions pas de produit certifié Apple à ce moment-là parce que le programme MFi n'incluait pas encore la foudre, et nous ne connaissions même pas le programme MFi. Donc, nous cherchions quelqu'un pour reprendre ce que nous faisions, qui consistait essentiellement à les assembler, à les souder et tout ça.

J'ai trouvé une entreprise locale ici à Houston qui semblait être à la hauteur de la tâche, et elle l'a fait pendant… quelques mois, David ?

David : Peut-être un mois et demi.

Travis : Un mois et demi. Et puis ils ont juste… ils ont arrêté.

David : Nous avons dû les forcer à démissionner, en gros.

Travis : Ouais, ils ne le faisaient pas aussi bien que nous. Ensuite, nous avions encore tout ce trafic, nous avions encore toute cette demande, mais nous n'avions aucun moyen de répondre à la demande, et à ce moment-là, je suis également développeur d'applications, j'avais donc toutes les versions bêta d'iOS. La version bêta d'iOS 6 était sortie, et dans le système d'exploitation iOS 6, c'est à ce moment-là qu'ils ont commencé à donner cette notification : "Ceci n'est peut-être pas un accessoire autorisé et peut endommager votre téléphone", vous savez de quoi je parle ? Les câbles non certifiés ?

Je cherchais MFi avant que cela ne se produise, et j'étais en train de devenir titulaire de licence, puis dès que j'ai reçu la version bêta d'iOS et que j'y ai branché l'un de nos anciens câbles et que j'ai reçu ce message, je me suis dit: "Non , avaient fini. Nous ne les fabriquons ni ne les vendons plus tant que nous n'aurons pas de câbles MFi.

Nous avons donc complètement cessé de les vendre et avons suivi le processus pour devenir un développeur MFi certifié Apple, ce qui est un processus très, très long.

Félix : Oui, parlons-en. Ainsi, Apple a ce programme de certification où, en obtenant cette certification, vous êtes officiellement un produit "Made for iPhone, iPod, iPad". Mais vous avez dit que vous ne saviez pas que ce programme existait pendant que vous y parliez. Cela signifie-t-il que c'était contraire à leur politique ? Qu'est-ce que cela signifie lorsque vous créez des produits qui ne sont pas certifiés MFi ?

Travis : Donc, Apple a un brevet sur le connecteur Lightning, et ceux que nous avions n'étaient évidemment pas d'Apple à ce moment-là, car ce n'était même pas possible. Dès que j'ai découvert que c'était possible, nous avons complètement cessé de le faire et avons suivi le processus de signature pour devenir licencié, car nous ne sommes pas nous-mêmes un fabricant. En tant que titulaire de licence, vous devez ensuite trouver un fabricant certifié MFi, et il vous donne une liste via le portail MFi de tous les fabricants.

Félix : Maintenant, cela prend beaucoup de temps, n'est-ce pas ? Parce que vous avez toute cette demande, tout ce trafic, mais que vous n'avez rien à vendre ? Ça a dû être assez agaçant alors.

Travis : C'est certainement possible, mais nous sentions que nous faisions ce qu'il fallait. Nous aurions pu continuer à vendre un produit de qualité inférieure et gagner de l'argent tout le temps, mais nous ne voulions pas faire cela. Notre objectif pendant tout ce temps était de fabriquer un produit haut de gamme, construit pour durer, conçu pour durer, et aussi très joli.

Donc, nous avons arrêté de le faire immédiatement, et bien sûr, nous avons raté un tas de ventes, et c'était frustrant de voir tout le trafic arriver et rien ne se passe, mais nous avons gardé le site ouvert et nous avons mis en place la newsletter afin que tout trafic très intéressé s'inscrive à notre newsletter. Combien de temps cela a-t-il pris, David, à partir de ce moment-là jusqu'à ce que nous ayons de nouveau l'inventaire?

David : Plus d'un an.

Félix : Waouh.

David : Un peu plus d'un an.

Travis : Plus d'un an. J'ai fait deux voyages en Chine, ce qui, je suppose, n'est pas si mal, compte tenu. Beaucoup de Skype. Et puis nous avons eu un fabricant certifié Apple qui a construit notre produit après de nombreux, beaucoup, beaucoup, beaucoup, beaucoup d'échantillons de va-et-vient de ne pas bien faire les choses et de mauvaise communication, et de nombreux obstacles. Tant d'obstacles, Félix, que tu dois franchir pour arriver à ce point.

Félix : Oui, cela ressemble à un énorme voyage. Comment devient-on réellement un licencié certifié MFi ?

Travis : Vous obtenez un numéro de Dun & Bradstreet, vous passez par une vérification de crédit pour une raison quelconque, et vous écrivez essentiellement quel est votre plan, ce que vous voulez construire, puis vous êtes titulaire d'une licence. And once your a licensee, you get a licensee number, but then you have to partner with a manufacturer. And like I said, it was a huge PDF of all of the manufacturers on the entire planet. None of them are in the United States. There's maybe two, but they're not contract manufacturers; they make their own thing for their own brand. All the contract manufacturers, the Apple certified ones are in Shenzhen, China.

I had a shortlist of about ten, and we went to China and met- We sent them all the NDAs before hand and the patterns and the samples, and were expecting them to have samples made by the time we get there. None of them did, by the time we got there, but they had some stuff to show us, and we picked the best candidate for the job from the seven that we visited while we were there, and then they got to work on it.

David: We thought was the best.

Travis: Yeah, we thought.

Felix: What made you guys decide to go all the way out there to- Couldn't you just say, “Hey, send us a samples, and then we'll decide”? What made u feel like you had to go out to the manufacturers directly?

Travis: Building a relationship. For them, building a relationship is important. For us, building a relationship is important, too, so we're not just some anonymous entity wiring money back and forth. That we know them and they know us and that we're working together.

David: And we get to go up there and see what the facilities are like, and what the conditions are like for the workers as well.

Travis: Plus, you get a chance to go to China, you go to China. China's awesome.

Felix: Business expense for trip writes off. That definitely makes it much more attractive.

So, this MFi program. You'd become a licensee and then you had to find an MFi-certified manufacturer as well. Were you going to be paying a premium, then, for these manufacturers? Because obviously there's a smaller list of manufacturers that are MFi certified than there are of all the manufacturers, so do you pay a premium for MFi certified manufacturer?

Travis: Yes. Certainly. But you're also paying a license fee for every single cable you make to Apple as well.

David: The actual individual lightning connector itself has a microchip board on it, and that actually comes from one of Apple's manufacturers. They send that to our manufacturer to put it together.

Felix: Oh, wow. D'accord.

Travis: There's a really long time in between when you order your lightning cables and when you get them because everything come- Anybody on the planet who makes Apple certified cables gets their connectors from the same place. And they get back-ordered a lot, so you really really have to be thinking in advance for your inventory needs.

Felix: Now you also sell micro-USB cables, I guess we can call it Android cables. Do you have to face these kind of regulations as well when you're selling products for Android devices?

Travis: There really isn't, but we made the decision to stick with the same standard that Apple had set for their cables. We use that same exact cable in all of our micro-USB cables. So, even though they're not actually Apple certified micro-USB cables, because that's not a thing, they're using the same exact cable as our Apple-certified lightning cables.

David: Which is a step above on every level.

Travis: Way above any other level.

David: The manufacturer told us not to do it repeatedly. We wanted to do it anyway.

Felix: That's a good thing, though. You're not forced to go through a different process, because now you already have the cables, understand what kind of standards that you have to meet. Luckily they aren't completely different standards than what you were already doing.

Travis: What we're saying is that there really isn't a standard with micro-USB, but we forced our vendors to stick with- So, when we make our lightning cables, we braid so many thousands of meters of cable, and then they take that cable and cut it up and solder to create the lightning cables. We use that same exact cable to make our micro-USB cables, and that cable is what determines whether or not the end product passes the Apple MFi certification, because you have to send it to a lab and it's tested.

Felix: I see.

Travis: So, no one makes micro-USB cables to that standard except for us, as far as I know.

Felix: That's amazing. Cool. So when you were going through this entire process of the MFi program, and you selected, you guys were saying took a year to essentially have everything set up, were there people or other companies or brands moving in on your space? On the product that you had?

Travis: It blew up. In the time it took us to get our inventory, there was hundreds of competitors.

David: Yes, all the big companies jumped on the band wagon right off the bat.

Travis: Yeah, every single one of them. And then there were a lot of copycats of those companies. We had maybe two competitors that we knew of when we started the MFi process. When we were done, we had a sea of competitors. But it doesn't matter, there's plenty of room for everyone to play.

Felix: Plus you were building that mailing list along the way. Now, were you keeping that list warm? Were you emailing them during this period of time, where in that whole year where there was nothing for you to essentially sell yet?

Travis: I don't like to email the mailing list unless it's something really important, because every time you do you'll have people unsubscribe. Generally it's not a lot, but you kind of want to keep that to a minimum. We email very rarely because I want to keep that list building and I don't want to take advantage of it, per se, as some people do, and I'm sure you've dealt with this as well. Bed Bath & Beyond comes to mind, where they'll send you an email every single day, and you're like, “Enough, I'm done.” So we didn't want to get into that scenario. But we did get emails a lot, and we answered every single email, obviously.

I made occasional blog posts as to … a few little updates here and there, but every single time I put in a hard date, it would inevitably be delayed for many reasons outside of our control. I think at one point in time during that order, all of our micro-USB cables were done, and we were waiting for our lightning cables to be done by this particular vendor, and we kept getting excuses every week. Weird excuses. And we're months behind when we thought we were gonna get our cables, and it finally came forward that they'd lost their Apple certification in the middle of our production run. Ouais. So we had to go to our backups and our vendor list, and David convinced them to take over our project halfway and get all this other material from them and find out their vendors and finish it, and it was amazing and it got done somehow. That was our first order, was just chaos.

David: Right in the middle of Christmas season, too.

Travis: Yeah.

David: We were hoping to get it in. It didn't happen.

Felix: Wow, that definitely sucks. I'm seeing on the site, too, on your site right now it says, “Where are the lightning cables?” And it mentions that you guys were sold out again.

Travis: Oh yeah, we're out of stock right now.

Felix: That's crazy. Could you elaborate on the issue that caused the cables to … I guess, the issue with the suppliers? Because you basically missed out on the holiday shopping season this year?

Travis: We sold everything we had left on Thanksgiving Day this year. David can tell you what happened.

David: There's more to that one, but let's get back to that last manufacturer. The first manufacturer, they of course lost their MFi license, and so we had to find the other one. We got that product, sold it, and we were on a good pattern. We were buying and selling product from this new manufacturer quite well. But we … what was it, the fulfillment center we got?

Travis: Oh man, yeah.

David: We've had a roadblock at every single turn there is. Our fulfillment center went to poop.

Travis: Yeah, they went from being amazing … So, Felix, I'll actually give you an idea of our business. Me and David are the only employees, and we have a fulfillment center that the orders go from Shopify to the fulfillment center and they pack and ship all of our cables. The first fulfillment center we had was amazing for six months, and then suddenly, it went very very bad very quickly. We started getting customers that were getting only one quantity of two that they ordered, or the completely wrong product, or empty packages. Really really bad stuff.

I kept giving them a chance to fix it, and they'd tell me they fixed it, and then it would keep happening and would keep happening, so we had to find another fulfillment center in the middle of that. And if you can imagine getting pallets of products from Chicago to Houston in the middle of trying to keep selling them, that was a nightmare scenario, too, that we got through. But our new fulfillment center is local, it's here in Houston, and they're amazing. Knock on wood. They've been really really good.

Felix: One quick question there. Now, with the fulfillment center, looking back on it, were there red flags that you see now that would lead to all these issues of not packing the order correctly, and sending the wrong products? Were there things that you see now looking back that you know to avoid moving forward?

Travis: What happened was the company was purchased by a larger company in the middle of our service with them, and kind of from there it went downhill. They were listed on the Shopify app store, and I'm not gonna mention them by name, but all of their reviews were five-star reviews when I found them. They were great, they were fantastic. And the reviews held up, because their service was fantastic. It was just at a certain point, I don't know what happened internally with them, and there was no way for us to know, but it just went south very quickly.

We later found out that the reason why is because the company was a service contractor to other warehouses, that they really didn't have control over. So, when there was a problem with a physical warehouse, they don't have people there to take care of that problem. They just email the supervisor, say, “Here's a problem, take care of it.” We didn't know any of that until after we had left and done more investigation, so I guess if you're gonna pick a fulfillment center, make sure that they're not a third-party service supplier for other warehouses. Make sure that it is a warehouse fully run by that company.

Felix: Right. You don't want to be too far removed from the actual people doing the job.

David: Well, for instance, our SKU was off by something like 1,200 items on the computer. They misplaced around 1,200 items one day, and it took two months to figure that out.

Travis: Yeah, it was really bad.

Felix: That's crazy. So, you had these issues with the fulfillment centers, those are all figured out now. But then, are there still also issues, maybe not so much today. I think you have a lot of it ironed out, but issues with suppliers not holding up their end of the bargain, too?

Travis: This order that we're waiting on right now that should have been here for the holiday season, we ordered in September. Early September. We've been waiting on it since then. We should have ordered it in October, and we would've had it by then.

But it's one of those things where we're waiting on those vendors' vendors, which is mostly the lightning connector itself was on back order for a really long time, and they had no idea when they were gonna come in. They ordered them the day that we put in our order, and it just took a really long time to get in.

David: They were actually supposed to get in in time for us to get them by Thanksgiving, but they got back ordered by the company that were supplying them. Do you know what I mean?

Felix: This was an issue that was probably affecting all suppliers of this kind of cables.

David: Yes, everybody.

Felix: Okay. That makes sense. Now, you mentioned through our pre-interview questions that one of the keys to your success are unprecedented levels of customer support, and standing behind your product and your warrantee. You also mentioned that when you treat your most angry customers with loving kindness and respect, they become rabid fans.

Can you say a little bit more about this? What does your customer support look like to create rabid fans out of angry customers?

Travis: If someone has a problem with a cable that they purchased from us, we stand behind it 100%. It's really easy, and a lot of people expect to jump through hoops when dealing with a warrantee, but basically, this is how it works. Someone emails us to say, “Hey, I have a problem with the cable I ordered such and such day,” and I say, “Sorry about that, is your address still the same?” And I send them a new one. It's as easy as it can possibly be.

When people are expecting friction in that process, they are angry from the outset with the expectation of having to deal with a bunch of BS. Occasionally we get emails from customers that are very very very angry, and I just put myself in their shoes and do the best I can to apologize and alleviate any concerns they have about the product and replace it immediately. And they usually get it in a couple days.

Personne ne s'attend jamais à cela, et les personnes qui expriment le plus leur colère se transforment en personnes qui expriment le plus sur les réseaux sociaux à quel point l'expérience qu'ils ont eue avec vous a été géniale. Et c'est gratuit, tout ce que vous avez à faire est d'être gentil et de défendre votre produit. C'est la seule chose de marketing qui fonctionnera toujours. Tous les trucs et astuces que vous avez sur AdWords ou Instagram, qui changent chaque semaine, mais qui fonctionneront toujours.

Félix : J'aime que vous ayez identifié que les clients les plus en colère et les plus virulents seront également les fans les plus virulents une fois que vous les aurez convertis en fans, car c'est le type de personne qui aime beaucoup exprimer son opinion et si vous les obtenez de votre côté, c'est du marketing de bouche à oreille gratuit.

Maintenant, lorsque vous voyez des clients en colère diffuser publiquement des plaintes, disons même pas directement à vous, mais ils utilisent peut-être votre nom, et vous pouvez identifier ou voir qu'ils publient à ce sujet en ligne. Comment abordez-vous cette situation ?

Travis : Beaucoup de gens voient cette situation comme un cauchemar pour les relations publiques, mais en réalité, c'est une opportunité incroyable. Parce que lorsque les gens voient la marque répondre publiquement et traiter les réclamations avec gentillesse, et s'assurer que le client est pris en charge, les gens le voient. Vous pensez qu'ils ne verront que la critique négative ou le commentaire négatif. Eh bien, ils verront également si vous avez également commenté ou non. Je gère toujours, toujours toutes ces situations, publiques ou privées ou quoi que ce soit, c'est toujours géré.

Lorsqu'il s'agit d'une situation publique, c'est généralement à votre avantage si vous pouvez vous en occuper.

Félix : Ils vous encouragent presque à montrer votre service client, et si vous êtes en mesure d'en tirer parti, comme vous le dites, les gens hésitent souvent à acheter auprès de nouvelles marques ou de nouveaux magasins. en ligne parce qu'ils n'ont pas encore cette confiance. Mais s'ils peuvent voir que vous êtes, comme vous le dites, derrière votre produit et votre garantie ou quoi que ce soit d'autre que vous promettez, cette confiance est définitivement validée et cela les rend beaucoup plus à l'aise d'acheter chez vous.

Travis : Je pense que tout le monde a vécu cela aussi, lorsque vous parcourez les critiques d'Amazon ou de New Egg sur certains produits, et c'est généralement positif, mais les plus vraiment négatifs, vous voyez que la marque a en fait répondu à cette personne et lui a donné des avenues. pour remédier à tout problème qu'ils avaient. Ensuite, cela vous donne une certaine satisfaction que si vous avez des problèmes, on s'en occupera.

Félix : J'ai compris. Outre, évidemment, l'excellent support client, ou répondre aux clients et s'assurer que tout problème qu'ils ont est résolu aussi rapidement et aussi facilement que possible pour eux, existe-t-il d'autres types de gains rapides ou peut-être faciles pour les personnes qu'ils peuvent mettre en œuvre aujourd'hui ou cette semaine pour améliorer leur support client ?

Travis : Pour améliorer leur service client. Je suppose que cela dépend des personnes en charge de cela. Pour nous, David et moi gérons chaque e-mail, chaque tweet, chaque commentaire Facebook, chaque commentaire Instagram. Tout est géré exclusivement par moi ou par lui. Nous sommes en quelque sorte les meilleurs dans ce domaine parce que c'est notre truc, et c'est probablement l'un des derniers domaines que j'externaliserai si jamais je le fais, parce que c'est tellement important.

Donc, je suppose que vous devez être sûr que si vous ne le faites pas, la personne que vous avez embauchée pour le faire connaît votre idée de ce qui doit donner et recevoir avec le client. Fondamentalement, nous disons simplement "Oui". Si un client veut quelque chose, la réponse par défaut est "Oui". Nous devons trouver une raison impérieuse si nous voulons un jour dire "Non". Et généralement, c'est quelqu'un qui essaie de nous arnaquer ou de profiter de nous, et c'est vraiment facile à voir la plupart du temps.

Je suppose que la personne que vous embauchez doit connaître votre état d'esprit en matière de prise en charge des clients, et un très bon point de départ est de lire le livre de Tony Hsieh, "Delivering Happiness". Le PDG de Zappos. Je pense que c'était probablement le plus grand facteur d'influence dans la façon dont je gère le support client.

Felix : J'aime la façon dont vous avez dit cela à peu près par défaut, que toute question ou demande d'un client est définie par défaut sur "Oui". Parce que je pense que souvent, chaque fois que j'ai rencontré un mauvais service client, c'était presque comme si j'allais au combat, n'est-ce pas ? Ils vont dire « Non », je vais devoir convaincre ce « Non » en un « Oui ». Vous avez déjà toute cette accumulation dans votre tête, qu'une fois que vous avez approché le support client ou le service client, quel que soit le représentant de l'entreprise, que s'il n'y a pas de friction du tout, vous vous dites : « Wow, c'était incroyable parce que je m'attendais à quelque chose de tellement bien pire."

C'est un excellent moyen de ravir vos clients, en leur faisant apprécier cela, ou simplement en leur montrant que vous les appréciez et en ayant l'action de le confirmer.

Maintenant, qu'en est-il de l'autre côté ? Quelles sont les erreurs courantes de support client que vous voyez faire dans les magasins, grands et petits, et qu'ils devraient corriger ?

Travis : Je pense que la plus grande erreur que je rencontre chaque fois que j'ai affaire à une assistance est de ne pas permettre à la personne à qui vous parlez d'être habilitée à s'occuper du problème. Chaque fois que cela doit être transmis à quelqu'un d'autre qui est habilité à s'occuper de votre problème. Et c'est l'avantage lorsque vous traitez avec moi et David, nous sommes administrateurs du magasin. Nous pouvons faire ce que nous voulons. Nous sommes tous habilités à faire tout ce que nous devons faire pour rendre le client heureux, car c'est la chose la plus importante. Ni votre système, ni votre hiérarchie. La chose la plus importante est de rendre le client heureux, car sans les clients satisfaits, vous n'avez pas d'entreprise.

David : Nous avons la possibilité d'enquêter sur chaque avenue de chaque e-mail. Nous pouvons choisir le nom, l'adresse e-mail, puis rechercher toutes ces informations sur les produits qu'ils ont achetés et quand ils les ont achetés, et tout. Cela facilite le travail avec le client de cette façon, lorsque vous connaissez tous les détails. Heck, ils ne connaissent même pas tous les détails parfois.

Travis : Oui, parfois, nous recevons un e-mail du type : "Hé, j'ai acheté un câble une fois et il est cassé." Et juste à partir de leur adresse e-mail, nous savons tout, de leur historique de magasin sur notre magasin, au moins. Et donc on peut dire : « Ouais, je vois que tu as acheté ça à ce moment-là, et à cette date, et quel semble être le problème, en quoi puis-je t'aider ? Au lieu de "Hé, quel est votre numéro de commande ?" Ou "Avez-vous cet e-mail de confirmation ?" Mettez simplement la nécessité de faire toutes les recherches sur vous-même au lieu de les remettre au client. Beaucoup de va-et-vient, on essaie d'éviter ça au maximum.

Félix : Ouais. Cela aussi, bien sûr, provoque ce genre d'aggravation. En d'autres termes, en parlant de vouloir éviter, vous voulez faciliter la tâche du client, vous ne voulez pas lui donner l'impression qu'il doit faire tout ce travail avant même de pouvoir l'aider.

Travis : Oui, nous avons tous déjà appelé la banque lorsque vous deviez entrer votre code d'accès avec le clavier, puis ils répondent au téléphone et ils se disent : "Pouvez-vous me dire qui vous êtes ?" Qu'est-ce que j'aurais traversé tout ça-?

Félix : Je ne viens pas de te le dire ? Avec certitude.

Frais. Donc, vous obtenez des tonnes de demande, bien sûr, pour le produit. Beaucoup de publicité. Certaines questions qui ont été soulevées étaient hors de votre contrôle du côté de l'offre. Mais à travers tout cela, comment avez-vous pu, à quel point avez-vous pu développer l'entreprise depuis le début ?

Travis : Nous avons vraiment commencé en 2013, lorsque le magasin a ouvert. L'année prochaine, nous réaliserons facilement plus d'un million de revenus, en 2017. Nous l'avons presque fait cette année, mais nous avons eu plusieurs mois sans inventaire, donc l'année prochaine, ce sera facilement plus d'un million.

Félix : Incroyable. Quels sont les projets pour toute cette année, rien que pour 2017 ? Sur quoi allez-vous vous concentrer pour atteindre ce chiffre ?

Travis: Nous allons le frapper avec ce que nous avons en ce moment juste à cause du type de trafic que nous obtenons maintenant. Mais ce qui va vraiment nous pousser au-delà, c'est que nos câbles USB-C sortiront cette année, et c'est un marché énorme, car nous recevons trois, quatre, cinq e-mails par jour de la part des gens, "Quand sont les câbles USB-C à venir? Fabriquez-vous des câbles USB-C ? Donc, c'est un autre énorme marché inexploité dans lequel nous allons entrer, et nous avons une clientèle incroyable et incroyable de clients réguliers qui les achètent comme cadeaux pour toute leur famille, et tout le monde dans leur famille en a un ou deux.

Cela m'a en quelque sorte époustouflé, car mon idée initiale était que ce n'était pas vraiment une activité reproductible, car une fois que vous avez un câble, vous avez un câble. Mais je n'avais pas réalisé que les gens voulaient tous les câbles. Ils veulent tous les collectionner, ce qui est vraiment cool. Nous avons donc beaucoup de câbles USB-C l'année prochaine, et nous avons des idées que je ne peux pas encore révéler et qui sortiront probablement l'année prochaine. Je n'arrête pas de dire que l'année prochaine, c'est cette année maintenant.

Félix : C'est formidable que votre entreprise ait attiré le marché des objets de collection. Les gens qui veulent tout collectionner. Ils n'ont même plus besoin d'avoir une raison d'acheter votre produit une fois qu'ils ont commencé. Ils se sentent obligés de compléter la collection. Je suppose que c'est ce que vous disiez sur la façon dont vous collectez toujours des adresses e-mail même si vous n'avez pas un produit qui, selon vous, aura des acheteurs réguliers, car on ne sait jamais. Il semble que vous ayez des acheteurs réguliers ici, ou du moins vous pouvez leur présenter suffisamment le produit pour qu'ils veuillent tous les collectionner, dans votre cas.

Cool, alors merci beaucoup pour votre temps, Travis et David. Paracable.com est le site Internet. Où que vous recommandiez à nos auditeurs d'aller vérifier s'ils veulent suivre ce que vous faites cette année ?

Travis : Inscrivez-vous à notre newsletter.

Félix : Probablement une bonne leçon pour quiconque est un entrepreneur d'apprendre comment ils utilisent le marketing par e-mail pour atteindre ces 60 000 personnes. C'est incroyable.

Frais. Donc, encore une fois, merci beaucoup pour votre temps, Travis et David.

David : Pas de problème.

Felix : Voici un aperçu de ce qui vous attend pour le prochain épisode de Shopify Masters.

Intervenant 4 : Nous avons remarqué que les gens consultaient assez souvent notre page FAQ ou notre page d'informations sur la livraison, alors nous avons pensé que ce n'était pas… ce n'était peut-être pas assez évident ? Parce qu'il y a tellement de choses à regarder, et votre attention même lorsque vous faites des achats en ligne n'est pas - Peut-être avez-vous comme cinq onglets ouverts ou 12 onglets ouverts. Nous voulions juste vraiment souligner cela pour que les gens sachent qu'il existe une option de livraison gratuite, et si nous dépensons un peu plus, nous obtiendrons cette offre.

Felix : Merci d'avoir écouté Shopify Masters, le podcast de marketing e-commerce pour les entrepreneurs ambitieux. Pour démarrer votre boutique dès aujourd'hui, rendez-vous sur shopify.com/masters pour réclamer votre essai gratuit prolongé de 30 jours.