Les personnes derrière les écrans : le pouvoir des interactions humaines dans une marque SaaS
Publié: 2021-11-05Le monde du SaaS est un endroit assez unique.
C'est un cadre spécial où la technologie rencontre l'art et où l'intelligence rencontre la créativité. Ensemble, ils stimulent l'innovation et aident les entreprises à atteindre de nouveaux sommets, mais il y a un dilemme. Le produit final des efforts de la marque SaaS est un logiciel. Et le truc avec la technologie, c'est que même si elle nous permet souvent de rester connectés, il y a un certain sentiment de détachement. Par conséquent, il est facile d'oublier que derrière chaque transaction, fonctionnalité et mise en page numériques, il y a des humains qui font que tout se passe.
Ce qui est intéressant, c'est qu'une fois que les gens reconnaissent l'humanité derrière ces écrans, leur perspective change. Une fois le facteur humain pris en compte, les clients SaaS sont souvent plus susceptibles d'investir dans certains produits et services. Ils se sentent plus proches, plus en contact avec les entreprises qui créent ces produits numériques. La vérité est qu'il y a du pouvoir dans les interactions humaines dans l'espace SaaS. Pourquoi? Parce que l'humanité fait des merveilles pour les affaires. Parce que les clients en ont envie et y répondent.
Selon un rapport de Business Wire sur les interactions réseau du marketing, des ventes et des services client, 83 % des consommateurs américains préfèrent se connecter avec des humains plutôt que des canaux numériques pour résoudre les problèmes de service client.
Souriez, vous êtes filmé - Montrez les visages derrière une marque SaaS
La première et la meilleure façon de montrer à vos clients qu'il y a des gens derrière une marque SaaS est, eh bien, de leur montrer. Le stratège marketing John Hayes, dit, "les gens achètent des gens qu'ils aiment." Soyez là pour votre client de manière authentique, avec votre personnalité et votre humanité authentiques. Si vous le faites, vous êtes sur la bonne voie pour créer une marque SaaS qui soit personnelle et pertinente.
En ce qui concerne les tactiques spécifiques pour cette stratégie, Hayes propose des conseils tels que montrer des visages sur les sites Web au lieu de se cacher derrière les logos de l'entreprise, personnaliser les e-mails à l'aide de portraits d'équipe, réseauter dans la vie réelle avec d'autres professionnels et clients et interagir avec le public sur les réseaux sociaux.
Un excellent exemple de montrer les visages derrière une marque SaaS est le site Web du développeur de logiciels de marketing, Wistia. La page présente des photos de l'équipe, l'histoire de la marque et des biographies détaillées des fondateurs. Le langage décontracté du site Web incite également les visiteurs à s'identifier et à se connecter avec la marque.
Captivez avec des mots - Utilisez la magie de la narration
Certaines choses sont intrinsèquement humaines, et la narration en fait partie. C'est pourquoi, chaque fois que nous entendons quelqu'un raconter une histoire, nous nous connectons immédiatement (oui, l'écoute clandestine est impolie, mais pouvez-vous l'aider si l'histoire est bonne ?). C'est pourquoi nous aimons les livres et les films et pourquoi nous nous souvenons des publicités. Après tout, les publicités sont des mini-histoires pour un groupe démographique plus ciblé.
Il est donc naturel que la tradition du storytelling ait sa place dans le monde des affaires. Si vous avez une histoire captivante, les gens vous écouteront. Annette Franz, experte en expérience client, estime que les histoires sont à la fois une excellente communication et un outil pédagogique. Ils engagent le public et l'inspirent. Les gens se connectent avec eux, se souviennent d'eux et se connectent aux messages que le conte apporte.
En tant que marque SaaS, une entreprise peut raconter une grande variété d'histoires.
C'est nous : l'histoire de la marque
Il y a deux façons d'aborder une histoire de marque.
Le premier est l'histoire derrière la conception d'une marque. Ce qui a inspiré le début d'un parcours SaaS particulier peut piquer l'intérêt des clients. Vous êtes-vous déjà retrouvé à lire le verso d'un menu de taverne parce qu'il raconte l'histoire du lieu ? Ou vous êtes-vous déjà senti fasciné par les humbles débuts de garage de grands conglomérats comme Apple et Facebook ? Les humains aiment apprendre sur des gens simples comme nous. Le monde du SaaS en regorge, il est donc important de faire passer le mot.
Je veux vous raconter une histoire à propos de la fois où j'ai failli me faire kidnapper dans le coffre d'une Mazda Miata rouge. –Joe Gebbia
Intéressé? La citation ci-dessus est le début de l'histoire d'Airbnb - Joe Gebbia, le co-fondateur d'Airbnb, raconte dans son discours Ted sur la conception d'une marque de confiance. C'est un excellent exemple d'une histoire de marque racontée correctement.
La deuxième voie pour un storytelling de marque réussi est essentielle, peut-être même plus que celle de l'ascension de la marque vers le succès. Il s'agit de savoir comment l'entreprise fait la différence avec ses produits et services. Ce type de narration porte de nombreux noms. Certains appellent cela des histoires de réussite de clients, tandis que d'autres utilisent le terme « narration axée sur les produits ». Quel que soit le nom, l'idée est de mettre en évidence la façon dont un produit SaaS fait une différence dans l'expérience client.
Ici, AirBnB brille à nouveau. En 2013, l'entreprise a réintroduit son histoire de marque pour se concentrer sur le sentiment d'être chez soi et le sens de la communauté. Comme l'a dit Matt Clemet de Nxtbook :
Airbnb savait qu'ils devaient arrêter de raconter l'histoire d'une entreprise technologique et commencer à raconter l'histoire d'une entreprise hôtelière - une entreprise hôtelière qui encourage les clients à, comme l'entreprise elle-même le décrit, voyager "à travers les yeux d'un local".
En novembre 2016, l'accent mis par Airbnb sur l'authenticité, les yeux d'un local, les expériences de voyage est devenu une réalité à part entière lorsqu'ils ont lancé une fonctionnalité "Expériences" sur leur application. Les expériences permettent aux hôtes d'offrir des visites, des événements pratiques et d'autres expériences organisées à leurs invités.
Alors que les services spécifiques d'AirBnB visent à soutenir le message de leur histoire de marque, une marque SaaS peut également montrer l'impact qu'elle a, en partageant des histoires de réussite de clients qui se concentrent sur des problèmes spécifiques auxquels les clients sont confrontés.
Donnons-leur de quoi parler : récits dirigés par le client
Il est important de raconter votre histoire et celle de vos clients de manière unique et créative. Mais il n'y a rien de mieux que les histoires dirigées par les clients. Les clients qui parlent de votre entreprise attireront plus de clients. Selon Nielsen's, une agence de rapports sur les consommateurs, 92 % des consommateurs font confiance aux recommandations d'une personne qu'ils connaissent plutôt qu'à d'autres moyens.
Pour encourager la narration dirigée par le client, fournir un service unique, personnel et mémorable est, bien sûr, la première priorité. D'autres tactiques incluent la mise en place d'une plate-forme de commentaires et d'avis, rester connecté et engagé avec les clients, collecter leurs histoires et témoignages personnels et les partager avec le monde. Encore une fois, AirBnB fait tout ce qui précède avec sa page d'histoires communautaires.
Devenez social - Présence en ligne stressante
En parlant de communautés, n'oubliez pas l' endroit où il faut être en 2021 : les médias sociaux. Diverses plateformes de médias sociaux sont aujourd'hui l'équivalent de la place de la ville. Et avouons-le, si vous ne vous présentez pas et ne serrez pas la main là-bas, vous pourriez être laissé pour compte par le train des relations humaines. Rester à jour et actif sur les réseaux sociaux, interagir avec le public et apporter de la valeur au-delà du produit que votre entreprise SaaS commercialise peut faire des merveilles pour la reconnaissance de la marque et la génération de leads.
La société de gestion de projet, Trello, est un excellent exemple d'une solide stratégie de médias sociaux. La marque SaaS obtient également des points bonus, car elle intègre également la narration dans sa campagne de médias sociaux #WhereIsTrello. L'idée est simple : Trello encourage les utilisateurs à tweeter des photos de leur utilisation quotidienne du logiciel avec un hashtag, réunissant sa communauté mondiale pour une grande fête de « partage et de mise en relation ». Quoi de plus humain que cela ?
C'est #WhereITrello
Planifier et organiser tout le marketing de contenu @this_is_beacon ✌️ pic.twitter.com/FiKePzFy5i— Will Saunders 🌱 Un monde meilleur, par conception (@GoodWillStudios) 13 septembre 2018
Une petite fête n'a jamais fait de mal à personne - Célébrez avec les clients
Lorsqu'une nouvelle entreprise physique ouvre, il y a souvent une fête. Une journée portes ouvertes chic avec des amuse-gueules ou une grande fête d'ouverture avec des ballons, quoi qu'il en soit, l'esprit de fête rassemble toujours les gens. Il semble donc injuste que les gens du SaaS passent à côté de l'action du parti. Une entreprise SaaS a accepté et a quand même organisé une fête, l'utilisant pour promouvoir la plate-forme qu'elle commercialisait.
Pour présenter leurs services à la population universitaire, Tinder a embauché des représentants de campus dédiés. Les représentants, chargés d'organiser les fêtes du collège, invitaient les gens et les encourageaient à remplir les conditions spécifiques d'entrée. Les invités devaient télécharger l'application ou trouver une date sur Tinder, et l'apporter à la fête. La stratégie s'est avérée efficace, car l'application est finalement devenue virale.
Organiser une fête n'est-il pas une option viable ? Trouvez d'autres moyens de célébrer et d'interagir de manière ludique avec votre public : proposez un jeu en ligne ou organisez un concours. La gamification est un facteur important lorsqu'il s'agit d'interactions avec le public. Et, bien sûr, tout le monde aime jouer.
Peux tu m'entendre maintenant? – Communiquer comme un humain
Les communications d'affaires deviennent parfois un peu trop formelles. Lorsque nous ne sommes pas face à face, il est facile d'oublier que nous parlons à un humain. Il est donc important de garder les communications personnelles et informelles. Cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de transactions numériques sans pratiquement aucune interaction en personne.
Faire entrer l'humanité dans la communication numérique SaaS rendra votre marque SaaS plus mémorable. Cela aidera les clients à s'identifier à vous. Et cela vous permettra d'établir des relations solides avec les clients. Cela, à son tour, se traduira par des affaires répétées, des références et des revenus plus élevés.
Il existe différentes façons d'établir des liens grâce à une communication efficace. Faire preuve d'empathie envers les clients, utiliser une technologie interactive et intuitive, utiliser le bon ton, être honnête et transparent, faire preuve d'humour et, surtout, écouter les clients, peuvent tous les rapprocher de votre marque.
Conclusion
Les clients sont des humains (surprise, surprise !) ; et si une marque veut se connecter avec ses clients, elle doit faire preuve d'humanité dans ses interactions avec les clients. Des communications ouvertes à la célébration et à la narration, l'utilisation des tactiques ci-dessus a aidé de nombreuses entreprises SaaS à montrer leur humanité au monde et à révéler les personnes derrière les écrans.
Nathalie Bucuy
Auteur invité