La personnalisation est essentielle en période de changement rapide

La personnalisation n'a jamais été aussi vitale. En raison des commandes d'abris sur place à travers le monde, les spécialistes du marketing de tous les secteurs ont été contraints de se tourner vers la transformation numérique et de le faire à un rythme beaucoup plus rapide que la normale.

Les spécialistes du marketing de la vente au détail, des médias, des services financiers, de la santé et d'autres secteurs doivent s'adapter rapidement aux nouveaux besoins des clients.

À l'heure actuelle, les entreprises doivent se concentrer sur l'optimisation de l'engagement numérique avec leurs clients, tout en les informant des options de libre-service (pour réduire les coûts de déviation du centre d'appels) et des méthodes sûres pour s'engager dans des emplacements physiques dès qu'ils commencent à rouvrir.

Cela signifie promouvoir ces options de libre-service et modifier la stratégie commerciale à mesure que les clients affluent vers les plateformes Web et mobiles. En fait, le secteur de la santé a connu certains des changements les plus importants, la télésanté augmentant de 20 % par rapport aux visites chez le médecin en tant que méthode dominante d'engagement patient/médecin.

Ces pivots nécessitent des stratégies d'optimisation et de personnalisation rapides pour déterminer les meilleures méthodes pour fournir des soins et des services aux patients dans un environnement 100 % numérique.

Quel que soit le secteur, l'expérience client est au cœur de la personnalisation, car elle stimule à la fois la croissance et la fidélisation. Cependant, la personnalisation n'est pas une solution unique.

Pour les spécialistes du marketing qui adoptent ce passage au numérique et donnent la priorité aux expériences personnalisées, il y a quelques considérations clés à prendre en compte.

Comprendre vos données pour accéder à des parcours clients personnalisés

Tout d'abord, et sans doute le plus important pour les spécialistes du marketing, est de vous assurer d'avoir une compréhension approfondie de votre client. Cela vous permet de développer un parcours client hyper personnalisé et un accès aux données, en particulier les profils de données client uniques sont la clé pour déverrouiller ces informations.

Dans une enquête menée plus tôt cette année auprès de plus de 1 000 spécialistes du marketing aux États-Unis et au Royaume-Uni, nous avons constaté que seule une entreprise sur quatre avait des profils de données client uniques, 60 % d'entre elles déclarant qu'elles prévoyaient d'atteindre cet objectif dans les 18 prochains mois.

Avec des délais qui changent considérablement, des secteurs comme la santé ont besoin d'une vue client complète pour déterminer non seulement ce que les clients attendent de leur marque, mais aussi pour déterminer comment fournir les informations critiques dont les clients ont besoin sur des sujets qui leur sont propres.

Utilisez l'IA pour intensifier vos efforts

L'utilisation d'outils tels que l'IA peut aider les marques à intensifier rapidement leurs efforts de personnalisation. Cela peut être fait grâce à des tests automatisés à grande échelle pour déterminer rapidement quelle expérience fonctionnera le mieux pour un client spécifique, des algorithmes d'IA conçus pour filtrer et promouvoir un contenu personnalisé et une personnalisation basée sur des règles qui filtre automatiquement les données par âge, sexe, emplacement ou même affinité avec la marque.

Par exemple, les algorithmes de recommandation peuvent être exploités pour garantir que les produits les plus pertinents sont affichés en fonction de la disponibilité dans une géolocalisation ou que le contenu opportun lié à la santé, à la sécurité ou aux informations urgentes est priorisé pour un visiteur.

Les recommandations peuvent également être une méthode puissante pour ramener un visiteur récurrent vers un produit, un article ou une vidéo qu'il regardait lors de sa dernière visite.

De plus, les activités de personnalisation basées sur l'IA telles que l'Auto-Target peuvent garantir que les offres personnalisées les plus pertinentes sont affichées, telles que des essais gratuits, des remises ou des méthodes de paiement différé, afin de fournir les meilleures incitations aux clients pour convertir, s'inscrire ou acheter. numériquement.

Se préparer adéquatement à l'explosion de l'adoption numérique

Aujourd'hui plus que jamais, les consommateurs recherchent la commodité de leurs expériences en ligne. Ils ne veulent pas être embourbés par trop de paperasserie et de distractions.

Dans la même étude portant sur des spécialistes du marketing américains et britanniques, 16 % des personnes interrogées ont estimé qu'elles consultaient trop de pages pour trouver le contenu qu'elles recherchaient.

Alors que les ensembles de données continuent de croître et que l'automatisation du marketing et l'IA s'affinent continuellement, des chatbots sont apparus pour aider à brouiller les frontières entre les personnes et les machines et aider à offrir des expériences hyper-personnalisées.

Lorsque la personnalisation du chatbot fonctionne correctement, elle a le potentiel de fournir des informations aux clients beaucoup plus rapidement qu'une recherche manuelle sur un site Web.

Les attentes liées à la santé et à la sécurité lors de l'engagement dans des lieux physiques, tels que des hôtels, signifient que les entreprises devront réfléchir à la personnalisation de la facilité de livraison et des méthodes de ramassage sûres pour les clients et les invités.

Notre enquête a montré une augmentation de 50 % du trafic numérique au début de 2020. Cela indique la nécessité d'une meilleure personnalisation et d'une meilleure optimisation des expériences pour les nouveaux visiteurs en ligne qui ne sont peut-être pas familiarisés avec les commandes ou les réservations numériques, ainsi que des incitations claires pour les options de livraison qui mettre en évidence les précautions de sécurité.

Tirer parti des expériences pour améliorer les interactions

Les spécialistes du marketing doivent également réfléchir à différentes expériences virtuelles et déterminer comment ils peuvent réussir à transformer les offres dans un environnement numérique.

Pour les détaillants incapables de s'appuyer sur des expériences physiques, cela signifie être très actif sur les canaux sociaux et rappeler aux clients les options virtuelles pour l'interaction avec la marque.

Par exemple, un magazine de plein air populaire a pu fournir des conseils sur la façon de profiter des activités familiales souvent reléguées aux parcs et aux espaces publics de la maison, tels que des conseils amusants sur les exercices d'escalade et la mise en place de parcours d'obstacles intérieurs.

Les offres spéciales pour les consommateurs coincés à la maison peuvent aider à augmenter la conversion et la fidélité à la marque lors d'événements sportifs et de concerts retardés.

Cela peut inclure un essai gratuit d'un forfait sportif qui diffuse actuellement des faits saillants mais qui (espérons-le) diffusera des événements sportifs sans public dans les mois à venir.

En plus des marques qui s'associent à des salles de concert pour diffuser des performances en direct et passées d'artistes afin que les fans puissent rester connectés sans quitter leur domicile.

Le marketing à cette époque en a jeté beaucoup pour une boule de courbe. Les stratégies ont changé aussi vite que les attentes accrues des consommateurs. Mais ces spécialistes du marketing, qui sont capables de tirer parti de la personnalisation dans leurs interactions, conserveront leur succès, quelle que soit l'évolution du monde au cours de cette année.

Drew Burns est le responsable marketing produit du groupe pour Adobe Target et s'efforce d'évangéliser la pratique de la personnalisation et du ciblage de contenu dans le monde du marketing numérique.