Comment personnaliser votre expérience client avec Demio et ActiveCampaign

Ceci est un article contribué par Demio.

En faisant des recherches pour cet article, j'ai eu une expérience de personnalisation qui a failli être effrayante. J'ai recherché sur Google "la personnalisation dans le marketing" et j'ai commencé à cliquer sur des liens et à lire des articles. Alors que je lisais un article, le chatbot du site a attiré mon attention. Ils ont utilisé mon nom entier dans leur message : « Hey Adrienne Barnes », disait-il en agitant la main.

Maintenant, je ne connais pas ce site ou l'entreprise. Nous n'avons pas encore établi de relation, et je ne leur ai jamais donné mon nom. Donc, mon nom apparaissant dans leur chatbot était un peu surprenant, légèrement inconfortable, très curieux et, comme je l'ai dit, un peu effrayant.

Cela m'a sorti de ce que je faisais; dès que j'ai vu le chat, j'ai arrêté de lire l'article. J'ai essayé de comprendre comment ils connaissaient mon nom et pourquoi ils l'utilisaient. Après quelques secondes, j'ai cliqué sur la page et j'ai continué à lire ailleurs.

Bien que leur tactique de personnalisation ait attiré mon attention, cela n'a pas ajouté à mon expérience.

Les stratégies de personnalisation efficaces vont bien au-delà de la simple insertion de "Hey {name}" dans un e-mail.

La partie difficile de la personnalisation est de la mettre en œuvre sans la rendre évidente pour vos clients. Une bonne personnalisation est si transparente et intuitive que vos clients ne le remarquent même pas.

Connaître leur nom et l'utiliser dans votre e-mail ne suffit pas ; vous avez besoin d'une approche plus avancée. Pour profiter des avantages d'une expérience client personnalisée, vous devez créer du contenu et des interactions qui répondent aux besoins et aux comportements des clients.

Les avantages d'une expérience client personnalisée

En d'autres termes : Qu'y a-t-il pour vous ?

L'économie SaaS dépend de la satisfaction des clients de manière à ce qu'ils continuent d'acheter votre produit mois après mois et année après année… c'est pourquoi la personnalisation est essentielle.

Sans personnalisation, il n'y a pas d'expérience client percutante ou agréable.

Un rapport de Walker publié en 2013 a révélé que d'ici 2020 (ce qui n'est que dans six mois), l'expérience client sera plus importante que le prix et le produit. C'est l'économie dans laquelle nous vivons maintenant. Vos clients attendent une expérience simplifiée adaptée à leur comportement et à leurs besoins.

Le rapport 2017 sur l'état de la personnalisation par segment a révélé que parmi les clients ayant vécu une expérience client positive et personnalisée :

• 44 % seront des acheteurs réguliers
• 32% laisseront un avis positif
• 39 % en parleront probablement à leurs amis et/ou à leur famille
• 22% seront susceptibles de poster un commentaire positif sur les réseaux sociaux

Iperceptions a constaté que les entreprises laissent 98 milliards de dollars sur la table en ne proposant pas d'expériences client individualisées. De plus, les entreprises qui se concentrent sur l'expérience client enregistrent un taux de croissance annuel de 15 % par rapport aux entreprises qui ne font pas de l'expérience client une priorité élevée.

Il est important de fournir une expérience client personnalisée de qualité, mais comment procédez-vous pour créer quelque chose d'adapté aux comportements et aux besoins de vos clients ? Demio et ActiveCampaign peuvent vous aider.

Qu'est-ce que Demio ?

Demio est une plateforme de webinaires conçue pour les spécialistes du marketing SaaS. Demio aide à générer une campagne marketing complète de webinaires pour augmenter les ventes et générer plus de prospects.

Nous savons que "60 % des webinaires sont conçus pour faire passer les gens tout au long du cycle de vente, du prospect inconscient au client fidèle".

Mais nous savons également que les webinaires doivent faire plus que simplement déplacer les gens tout au long d'un cycle de vente - ils doivent répondre aux besoins et aux comportements d'un prospect.

Un guide étape par étape pour une campagne de webinaires personnalisée

Dans cet article, je vais vous présenter un exemple de webinaire du début à la fin. Je vais vous montrer exactement comment Demio et ActiveCampaign peuvent travailler ensemble pour créer une expérience personnalisée pour vos clients, prospects et participants au webinaire.

Première étape : créer une page de destination époustouflante

La page de destination est le premier endroit où votre client ou prospect… eh bien, atterrit lorsque vous cherchez à en savoir plus sur votre entreprise. Il y a quelques choses que votre page de destination devrait avoir afin de créer une expérience client plus personnalisée.

1. Avoir un titre puissant. En quelques mots, vous devez fournir des informations précises et intéressantes qui incitent à l'action. Le titre aborde un point sensible connu de votre public cible et garantit que les participants apprendront comment résoudre ce problème.
2. Indiquez les avantages. C'est l'occasion de vous vanter un peu. Vous disposez d'informations précieuses qui aideront les participants à votre webinaire, alors c'est le moment de klaxonner et de leur faire savoir l'incroyable qui les attend. Nous avons répertorié nos avantages dans la section "Formation gratuite exclusive avec Demio".
3. Soyez clair et concis. Vous voulez que le but de votre page de destination soit évident. Avec des appels à l'action larges et clairs, l'intention claire de la page est de permettre aux participants de réserver leurs places. Remarquez que nous avons deux boutons sur notre page de destination, mais ils ont tous les deux la même copie : "Réservez votre siège". C'est direct, clair et utilise un langage simple - la personne qui s'inscrit sait que si elle clique sur ce bouton, elle sera invitée à s'inscrire au webinaire.
4. Fournir une preuve sociale. Sur notre page de destination, nous proposons plusieurs types de preuves sociales. Nous avons des témoignages de participants heureux et réussis avec leur logo et une citation et une bannière de likes Facebook. Prouver que nous sommes une entreprise crédible utilisée par tant de personnes nous aide à gagner la confiance dès le début. C'est encore plus puissant si l'un de ces likes provient d'un ami de la personne qui s'inscrit.

Chez Demio, certains de nos clients voient des taux de conversion moyens des pages de destination de 30 % et d'excellentes pages de destination se convertissent à environ 60 %.

Donc, si vous constatez que le taux de conversion de votre page de destination est inférieur à 20 %, il est temps d'examiner ce qui peut être amélioré.

Testez différents titres, appels à l'action et changez votre preuve sociale. Nous croyons qu'il est important de tester chaque aspect de votre entonnoir de webinaire afin de maximiser les avantages pour vos clients.

Deuxième étape : Personnalisez votre page d'inscription

À ce stade du processus, votre participant potentiel au webinaire est prêt à s'inscrire à votre événement. Sur la page d'inscription, vous collecterez leurs informations dans des champs séparés.

Chaque champ est l'occasion de recueillir des informations, mais vous risquez de submerger ou de frustrer la personne qui s'inscrit en en demandant trop. Il y a des avantages et des inconvénients à exiger plusieurs champs pour s'inscrire à l'événement.

Avantages d'exiger plusieurs champs lors de l'inscription :

• Vous pouvez recueillir autant d'informations que possible sur chaque participant. Cela vous permet de placer les participants dans le bon segment dans ActiveCampaign.
• Ils reçoivent une expérience plus personnalisée dès la toute première interaction

Inconvénients d'exiger plusieurs champs lors de l'inscription :

• La personne qui s'inscrit peut être submergée, distraite ou frustrée par le nombre de champs nécessaires pour s'inscrire, et elle peut quitter la page sans s'inscrire.

L'équilibre entre trop de domaines et juste assez varie d'un public à l'autre, nous vous encourageons donc à tester différentes options pour trouver ce qui fonctionne pour vous.

Une fois que vous avez rassemblé toutes les bonnes informations, vous pouvez envoyer toutes les informations d'inscription de Demio à ActiveCampaign. Il s'agit de la première étape de la création d'une expérience automatisée et personnalisée pour les participants à votre webinaire.

Au sein d'ActiveCampaign, nous configurons des balises pour aider à segmenter les audiences et déclencher différentes actions en fonction du comportement des inscrits. ActiveCampaign vous permet d'appliquer des balises aux contacts via des intégrations tierces, comme Demio.

Par exemple, une fois qu'une personne s'inscrit à un événement, nous ajoutons une étiquette indiquant qu'elle s'est inscrite. Cette balise déclenche alors un e-mail de bienvenue.

Cette intégration maintient chaque étape automatisée pour votre entreprise, et transparente et personnalisée pour les participants au webinaire. Les balises de Demio définies pour déclencher différentes automatisations incluent "n'a pas assisté", "a assisté" et "enregistré".

Cela nous permet de personnaliser les e-mails aux inscrits et leur expérience globale avec Demio en fonction de leur comportement.

Troisième étape : Utilisez vos bonnes manières

De nombreuses entreprises ratent une énorme opportunité de s'engager davantage et de ravir leurs participants potentiels sur leur page de remerciement. La majorité des pages de remerciement utilisent cet espace pour dire simplement « merci de vous être inscrit » – sans autre interaction ni engagement.

Pour tirer le meilleur parti de votre page de remerciement, vous devez :

• Soyez reconnaissant qu'ils se soient inscrits. Il y a eu de nombreuses fois où je me suis inscrit à un webinaire, puis j'ai atterri sur une page de remerciement qui n'a exprimé aucune gratitude pour mon inscription. Faites savoir aux inscrits que vous êtes impatient de les voir à l'événement et que vous êtes content qu'ils se soient inscrits. Faites-le d'une manière qui a du sens pour votre marque. (Chez Demio, nous utilisons les emoji des mains de louange pour montrer notre enthousiasme.)
• Confirmez qu'ils sont inscrits. Faites-leur savoir ce qui vient ensuite. Cherchent-ils un lien direct au moment de l'événement ? Leur enverrez-vous des e-mails avant le webinaire ? Quel que soit votre processus, faites savoir au déclarant à quoi s'attendre de vous.
• Gardez-les engagés. Vous venez de confirmer que cette personne est très intéressée par votre produit ou votre entreprise. Ils ont accepté de s'asseoir et de vous écouter pendant une longue période de temps, donc la meilleure chose pour les garder engagés est de leur donner plus d'occasions d'apprendre et d'interagir.

Personnalisez cette expérience avec du contenu sur un sujet ou un problème similaire. Vous savez exactement quel problème votre prospect essaie de résoudre, alors faites tout ce que vous pouvez pour l'aider à le résoudre.

Sur la page de remerciement de Demio, nous fournissons un guide de formation gratuit qu'ils peuvent remplir avant le webinaire ou pendant l'événement. Cela prolonge leur engagement et les aide à en savoir plus sur la façon de résoudre leurs points douloureux.

Quatrième étape : organisez un événement exceptionnel

Chez Demio, nous avons des tonnes de ressources pour enseigner à nos clients comment créer et organiser des événements incroyables qui créent des expériences personnalisées pour nos clients et leurs participants.

Les trois principales choses à garder à l'esprit sont :

1. Créez un événement riche en valeur. Assurez-vous que les informations que vous partagez correspondent à ce que vous avez dit aux participants qu'ils recevraient. Partagez des documents, des modèles ou des guides pendant le webinaire.
2. Parlez à vos participants. Votre webinaire n'a pas à être ennuyeux (lire : ne devrait pas être ennuyeux). Apprenez à connaître un peu votre public – posez-leur des questions et répondez à leurs questions ou commentaires. Un webinaire est l'un des rares moyens d'avoir une interaction personnalisée avec des clients potentiels, alors interagissez autant que possible avec votre public.
3. Partagez votre offre. Concluez votre événement en partageant votre offre avec vos participants. Nous avons découvert qu'il existe un processus en quatre étapes pour chaque conclusion réussie :
   1. L'offre : dévoilez le nom et le slogan du produit, partagez une déclaration d'avantages en une phrase et affichez des résultats et des preuves rapides
   2. Le prix : afficher tôt et ajouter de la valeur
   3. Les Bonus : Révélez votre meilleur bonus en dernier
   4. Les garanties : Offrez 1 à 2 garanties. Le remboursement est toujours une excellente offre.

Cinquième étape : suivi avec ActiveCampaign

C'est la partie où Demio et ActiveCampaign font de la magie pour votre campagne marketing de webinaire. Avec des déclencheurs simples basés sur le comportement des participants, vous pouvez personnaliser les e-mails que vos clients potentiels reçoivent.

Pour notre événement à Demio, nous avons configuré ActiveCampaign pour déclencher des e-mails spécifiques en fonction de leur participation au webinaire et de leur statut de client.

Notre premier déclencheur est basé sur le fait que la personne assiste ou non au webinaire auquel elle s'est inscrite.

S'ils sont devenus de nouveaux clients depuis leur inscription à l'événement, nous mettons fin à l'automatisation de l'événement et les ajoutons à une automatisation d'intégration.

S'ils ne sont pas devenus de nouveaux clients, mais ont assisté à notre webinaire, nous leur envoyons une autre série d'e-mails. Ces e-mails aident à les éduquer sur notre plateforme et ses avantages pour leur entreprise.

Nous envoyons quatre e-mails différents sur quatre jours. Chaque séquence se termine si la personne devient un client Demio (car nous savons tous à quel point il est ennuyeux de recevoir des e-mails d'une entreprise essayant de vous recruter alors que vous vous êtes déjà inscrit).

Si, après quatre jours, la personne qui a assisté au webinaire n'est pas devenue cliente, nous la déplaçons vers une liste de prospects qui est occasionnellement informée des promotions et des rappels, mais qui ne remplit pas sa boîte de réception tous les deux jours. Nous voulons rester en tête sans être écrasants ou insistants.

Parfois, les gens s'inscrivent à un événement et ils ne peuvent pas y assister. Nous avons compris! La vie est folle et les horaires sont remplis en double. Lorsque cela se produit, nous voulons nous assurer de ne pas oublier la personne qui s'est inscrite afin qu'elle n'ait pas à nous traquer lorsqu'elle sera à nouveau disponible.

Nous en profitons pour leur faire savoir que nous les avons manqués lors de l'événement, tout en leur donnant la chance de voir tout ce qu'ils ont manqué. Dans ActiveCampaign, nous définissons cela comme un déclencheur pour ceux qui n'ont pas assisté à l'événement.

Dans cet e-mail, nous faisons quelques choses pour encourager le destinataire à regarder le webinaire.

Tout d'abord, nous montrons de l'empathie pour leur emploi du temps et pourquoi ils n'ont pas pu assister à l'événement. Notre objectif chez Demio est d'apporter le plus de valeur possible à nos clients dans tout ce que nous faisons, et cela commence par les prospects potentiels. Nous ne voudrions jamais que quelqu'un se sente coupable d'avoir raté quelque chose ou donner du fil à retordre à quelqu'un s'il n'a pas pu le faire. Ce n'est pas notre style.

Deuxièmement, nous montrons une capture d'écran de la preuve sociale. Partager une capture d'écran des commentaires des participants est un excellent moyen de montrer au lecteur que d'autres personnes ont vraiment aimé ce webinaire, et nous sommes convaincus qu'ils le feront également.

Troisièmement, le seul appel à l'action dans cet e-mail est une rediffusion du webinaire qu'ils ont manqué. Nous leur rappelons le contenu du webinaire et leur donnons la possibilité de regarder une rediffusion à leur rythme.

Et c'est comme ça qu'on fait ! Le processus est automatisé de notre côté et personnalisé pour les participants au webinaire et les clients potentiels.

Et ce n'est pas seulement un exemple de poney à un tour; nous avons vu de nombreuses entreprises réussir à mettre en œuvre des stratégies similaires. Nous serions ravis de vous aider à mettre en place une campagne de webinaires qui offre à vos clients une expérience personnalisée.

Décomposons-le !

Offrir une expérience client personnalisée n'est plus facultatif. Si vous avez des clients, vous devez être en mesure d'individualiser la façon dont ils perçoivent votre entreprise et votre produit.

L'utilisation conjointe d'ActiveCampaign et de Demio crée une campagne de webinaires automatisée et personnalisée qui réagit au comportement et aux besoins de votre client. De la page de destination aux webinaires et aux e-mails de suivi, vous pouvez personnaliser chaque étape du processus de manière à aider et à attirer vos clients.

Chez Demio, nous sommes passionnés d'aider les entreprises SaaS à créer une expérience personnalisée qui grandit et fait évoluer leur entreprise. Nous serions ravis de vous aider aussi ! Vous pouvez commencer gratuitement ou fouiller et regarder une démo en action. Quoi qu'il en soit, vous serez tous préparés et prêts à lancer votre propre campagne de webinaires.