Un ajustement parfait : 7 façons dont les marques utilisent la personnalisation pour créer des expériences d'achat sur mesure

Le propriétaire du restaurant indien local connaît mon nom. Et ma commande. Il jette quelques samoussas "juste pour cette fois" (c'est la troisième fois). Ce qui me rend fidèle à cet endroit particulier, outre la nourriture incroyable, c'est cette expérience personnalisée. Nous sommes mutuellement récompensés par mes affaires répétées.

Connaître vos clients par leur nom est, bien sûr, Mom-and-Pop 101. Les détaillants ont compris depuis longtemps qu'attirer les clients dans les magasins physiques signifie offrir une expérience qu'ils ne peuvent pas obtenir en ligne : goût, toucher, odeur, son, un associé aux ventes qui dit "Bienvenue, Dayna" et guide un thé chaud entre vos mains.

En tant que propriétaire d'une boutique en ligne, vous ne connaissez peut-être pas vos clients de face, mais vous avez le potentiel d'en apprendre beaucoup plus sur eux.

Mais les marques exclusivement en ligne reconnaissent également l'appétit pour des expériences d'achat personnalisées. Shopify a interrogé les acheteurs avant le Black Friday et a constaté que 59 % d'entre eux ont déclaré qu'ils accueillaient favorablement les recommandations de produits personnalisées. Les marques ciblant les milléniaux ont un potentiel encore plus important : ce nombre grimpe à 78 % dans ce segment.

Au milieu d'une pandémie mondiale qui a pratiquement effacé les expériences en face à face, il n'y a pas de meilleur moment pour évaluer les efforts de personnalisation de votre propre entreprise. De nombreuses entreprises physiques se sont concentrées sur leurs boutiques en ligne ou ont lancé un site Web pour la première fois. Si c'est vous, lisez la suite. Vous pouvez recréer la magie de visiter votre magasin en personne avec quelques outils simples. Pour plus d'aide sur l'adaptation à l'impact de COVID-19 sur votre entreprise, cliquez ici.

En tant que propriétaire d'une boutique en ligne, vous ne connaissez peut-être pas vos clients de face, mais vous avez le potentiel d'en apprendre beaucoup plus sur eux. Les données basées sur les clics ne font qu'effleurer la surface. Et ces informations peuvent aider à éclairer le développement de produits et les campagnes marketing, à améliorer la fidélité et le bonheur des clients et à réduire les retours. Nous avons parlé à plusieurs propriétaires de magasins pour comprendre comment ils utilisent les quiz, les services de conciergerie et d'autres expériences personnalisées pour atteindre ces objectifs.

Bonus : Lisez jusqu'au bas de cet article pour répondre à notre quiz et découvrir les meilleurs outils pour votre magasin en fonction de vos objectifs commerciaux et de vos défis uniques.

1. Ajustement : au-delà du tableau des tailles

Les marques de vêtements ont la plus grande opportunité d'expériences personnalisées. Un rapport de 2019 indique que l'achat de la mauvaise couleur, de la mauvaise taille ou de la mauvaise coupe est la principale raison des retours (46%). Être bien ajusté est essentiel pour les marques afin de minimiser les retours.

Bien que la statistique souvent mal citée selon laquelle 80 % des femmes portent la mauvaise taille de soutien-gorge n'ait pas beaucoup de fondement scientifique, l'esprit de celle-ci sonne vrai : trouver le bon soutien-gorge pour votre corps est difficile. Je portais la "mauvaise taille" depuis 20 ans. C'est ce qu'affirme un adolescent vendeur chez Victoria's Secret. Et même si elle avait raison de dire que le 32C se sentait mieux que mon 34A, ce n'est pas une science exacte. Tous les soutiens-gorge, comme tous les seins, ne sont pas créés égaux. La solution, du moins pour moi, a été des heures où je ne me remettrai jamais à lutter avec des fermoirs sous un éclairage de cabine d'essayage.

Pourtant, des marques comme Pepper et AnaOno ont réussi à supprimer cette étape désagréable - ces magasins de soutien-gorge de niche (pour les petits seins et les seins post-opératoires, respectivement) fonctionnent presque exclusivement en ligne. Les quiz Fit ont aidé ces marques à faire des recommandations de taille plus précises pour leurs clients en leur posant des questions sur la forme et les besoins du corps plutôt que sur les mesures du bracelet.

En dehors des marques de vêtements, les questionnaires sur les tailles et les tableaux de tailles personnalisés peuvent être utiles pour toute entreprise vendant des produits dans plusieurs tailles ou coupes : les colliers pour chiens, les vélos, les coupes menstruelles, les sièges d'auto pour enfants, les produits de portage pour bébé, les skis et les barres de toit de voiture sont un quelques exemples. Ci-dessous, nous montrerons comment les questionnaires peuvent également atteindre d'autres objectifs commerciaux.

Outils recommandés : Kiwi Sizing, Visual Quiz Builder

2. Recommandations de produits personnalisées

Thinx, une marque contemporaine dans le domaine de l'hygiène féminine, ose les femmes à abandonner les produits jetables au profit de son alternative durable : les "sous-vêtements menstruels". Mais attendez, les femmes ont des questions . La marque a compris très tôt que la résolution de ces problèmes devait faire partie du parcours d'achat, et ses premières publicités sans conneries étaient source de conversation.

Mais en 2019, Thinx a amélioré l'expérience et combiné l'éducation avec les recommandations de produits d'une manière attrayante, une manière qui a également bouleversé ses attentes en matière de conversion. Brendan Hastings, vice-président de l'ingénierie et des produits numériques chez Thinx, nous a parlé de la genèse de Know Your Flow, un outil de type quiz qui collecte des informations sur les clients (nombre de jours de règles, utilisation de tampons, etc.) et produit des recommandations personnalisées.

Know Your Flow a été créé en réponse au succès de la tournée Fearless Bleeding 2017 de Thinx, qui s'est rendue dans plusieurs villes américaines pour organiser des rendez-vous individuels avec le « spécialiste des règles » de la marque, Dani Berkowitz. "Elle avait littéralement un taux de conversion de 100 %", déclare Brendan. Bien qu'il reconnaisse que la réservation d'une consultation périodique est une intention élevée, la marque a toujours été époustouflée par les chiffres - chaque personne qui a reçu une expérience personnalisée a fait un achat. Il n'y avait qu'une seule question à répondre à l'époque : "Comment pouvons-nous numériser Dani ?"

Lors du lancement de Know Your Flow, le taux de conversion des participants au quiz était cinq fois supérieur à celui de ceux qui n'avaient pas commencé le quiz. Et l'outil avait un taux d'achèvement de plus de 90 %. (Avec quelques ajustements à l'outil, c'est maintenant 99%.) Sur mobile, les résultats sont encore plus impressionnants. "Là, nous voyons sept ou huit fois ce que serait notre taux de conversion mobile typique", déclare Brendan. Sur la base des précieuses données collectées, l'outil continue également d'évoluer et d'informer des modifications apportées aux autres éléments du site.

La marque de collants Rachel utilise une méthode différente pour guider les visiteurs dans l'achat : un consultant en style interactif basé sur l'IA. Bien que le principe soit le même qu'un quiz - les utilisateurs saisissent leurs préférences et reçoivent des recommandations personnalisées - le format est basé sur le chat et reproduit l'expérience d'un rendez-vous personnel avec un styliste.

Voyez-le en action :

Outils recommandés : Limespot Personalizer, Visual Quiz Builder, Ombre AI Fashion Stylist

3. Expériences personnalisées

Taryn Rodighiero a lancé son entreprise de maillots de bain, Kaikini, en cousant des bikinis prêts à l'emploi depuis son studio d'Hawaï. Comme pour les soutiens-gorge, l'ajustement des maillots de bain est délicat - un maillot de bain de taille 8 s'adaptera à ma silhouette très différemment d'un autre corps de taille 8. Taryn a rapidement reconnu ce défi. Alors qu'un quiz sur l'ajustement aiderait ses clients à choisir la taille ou le style le mieux adapté à leur corps, elle a poussé l'expérience personnalisée un peu plus loin en ajoutant des maillots de bain sur mesure à sa gamme.

Sur la page du produit, les clients peuvent créer des combinaisons en inscrivant leurs propres mesures et préférences (comme plus ou moins de couverture). Comme son produit est fabriqué sur commande, selon les spécifications de chaque client, il y a une concession : les retours ne sont pas possibles. Son service de conciergerie, cependant, vise à minimiser complètement le besoin de retours. "Nous nous assurons qu'ils obtiendront un costume qui leur va bien avant de le confectionner plutôt qu'après", dit-elle. Et s'il ne s'adapte pas parfaitement ? Les retouches sont gratuites.

Avec des achats provenant du monde entier, Taryn n'avait auparavant pas beaucoup de temps avec ses clients avant de proposer des costumes sur mesure. Son service de conciergerie lui permet désormais de fidéliser et de récolter directement les avis. « Personnellement, j'aime les rencontres en personne », dit-elle. "Chaque fois que je parle à [mes clients], je repars en apprenant quelque chose de nouveau."

Outil recommandé : options de produit en gras

4. Avis intelligents et pertinents

L'industrie de la beauté en ligne est confrontée à des défis similaires à ceux de l'habillement, car il est de plus en plus probable que les clients achètent le mauvais produit : caractéristiques uniques de la peau et des cheveux, multitude de tons de peau, variations des écrans qui rendent la couleur difficile à transmettre en ligne. Mais de nombreuses marques de beauté ont trouvé des moyens astucieux de personnaliser l'expérience de chaque client.

Le géant de la beauté Sephora a utilisé la communauté, les témoignages et les « avis intelligents » pour résoudre bon nombre de ces défis. Les avis contiennent des informations sur les utilisateurs (type de peau, couleur des yeux) afin que les acheteurs puissent filtrer les avis d'autres personnes ayant des caractéristiques physiques ou des problèmes de beauté similaires. Et les utilisateurs peuvent même se parler via un forum de conversations sur site.

Comme Sephora, les avis Thinx contiennent également des informations utiles sur chaque évaluateur - taille, habitudes de gestion des règles, taille achetée - permettant aux acheteurs de se concentrer sur les commentaires les plus pertinents pour eux.

Ces avis très utiles renforcent non seulement la confiance avec une marque ou un produit, mais également la confiance des acheteurs.

Outil recommandé : Yotpo

5. Éducation produit sur mesure

Kuldeep Knox a développé sa ligne de soins capillaires, Champo, après avoir pressé sa grand-mère indienne pour ses secrets pour maintenir ses cheveux épais. La ligne est basée sur les Doshas, ​​un système de diagnostic ayurvédique pour déterminer le type de cheveux et, finalement, les produits les plus appropriés pour chacun. L'éducation est donc un élément essentiel du parcours client.

Plutôt que d'utiliser des FAQ ou de bombarder les clients avec une théorie dense, le site Web de Champo guide les visiteurs à travers un quiz capillaire qui détermine son Dosha. Les résultats ne fournissent alors que les informations (et les recommandations de produits) pertinentes pour ce client. Non seulement le quiz profite au client, mais il permet également à Champo d'être continuellement informé des besoins des clients. "Nous recueillons en permanence des données, recherchons des commentaires et agissons en conséquence pour continuer à nous améliorer et à faire évoluer notre marque", déclare Kuldeep.

Thinx intègre également l'éducation dans son outil, guidant les clients tout en apprenant simultanément leurs besoins. La partie la plus brillante de Know Your Flow est sans doute le "Votre parcours menstruel" qui en résulte. Thinx décompose vos réponses en une visualisation intelligente des données de l'arc de vos règles et des produits que vous consommez normalement. Les aperçus de la tournée en direct ont indiqué que la plupart des femmes ne pensaient pas vraiment à ces choses. "Ils avaient l'information, mais ils étaient sur pilote automatique", explique Brendan.

Mais pourquoi cette information est-elle si critique ? Les sous-vêtements Thinx commencent à 24 $ et peuvent coûter jusqu'à 42 $ la paire. Comparer le prix avec les dépenses totales d'un client en tampons ou serviettes aide à justifier le coût initial. Cette page calcule également le nombre de produits jetables en plastique qui n'iront pas dans les décharges parce que vous êtes passé à leur produit. Suffisant pour moi!

Outil recommandé : Visual Quiz Builder

6. Refléter l'expérience en magasin en ligne

Les arguments sont convaincants pour la personnalisation lorsqu'il s'agit d'une marque comme Thinx qui est tellement, eh bien, personnelle . Mais en dehors de la mode et de la beauté, d'autres détaillants utilisent la puissance des expériences personnalisées. Un exemple peut être trouvé dans les industries de la décoration intérieure et de l'électronique, où l'intérêt pour la technologie immersive (pensez à la réalité augmentée) a connu une hausse.

À New York, la salle d'exposition de Brooklyn Bicycle Co. est conçue pour être « transformationnelle et non transactionnelle », explique le fondateur Ryan Zagata. La marque a investi dans l'espace d'une manière qui l'éloigne des magasins de vélos typiques, où l'expérience d'achat peut être intimidante. Le café est chaud, les membres du personnel sont bavards - pas commerciaux - et les vélos sont destinés à être touchés et à faire un tour.

Nous apprenons à connaître les désirs et les désirs des personnes qui s'intéressent à notre marque et cela nous a vraiment aidés à affiner notre processus de vente.

L'approche de l'entreprise de brique et de mortier a porté ses fruits. "Nous avons réalisé que chaque invité qui franchissait ces portes était une victoire pour nous", déclare Ryan. "Nous apprenons les désirs et les désirs des personnes qui s'intéressent à notre marque et cela nous a vraiment aidés à affiner notre processus de vente." Alors que la marque développait son activité D2C en ligne, Ryan et son équipe cherchaient un moyen d'apporter l'expérience en magasin aux clients en dehors de New York.

Lorsque Brooklyn Bicycle Co. a introduit un quiz simple dans le flux d'achat, ils ont constaté une augmentation du taux de conversion. "C'est un faible engagement pour les gens de les faire entrer dans notre entonnoir", explique Ryan. "Et les gens qui passent par l'application de recherche de vélos sont beaucoup plus susceptibles d'acheter." Ce n'est pas une anomalie : un rapport révèle que, dans l'ensemble, le contenu interactif est converti deux fois plus vite que le contenu passif.

Ryan dit que 21% des participants au quiz de Brooklyn Bicycle Co. deviennent également des prospects précieux (ils fournissent leur adresse e-mail à la fin du quiz). La marque a une autre chance de convertir ces prospects en les invitant à visiter en personne ou en prenant rendez-vous avec un concierge.

Pour reproduire davantage l'expérience interhumaine de la salle d'exposition, le service de conciergerie gratuit (il peut s'agir d'un chat ou d'un appel vidéo) est conçu pour répondre aux questions et comprendre les besoins des clients. Ces points de contact en disent long à l'équipe sur leurs clients potentiels. Ce sont des données précieuses qui informent sur la façon dont ils investiront leurs efforts, comme où établir plus de partenariats.

La marque s'associe à 450 magasins de vélos physiques, où les produits sont expédiés et assemblés pour les clients en ligne, facilitant une expérience en face à face. "Si quelque chose devait mal tourner avec le vélo", explique Ryan, "vous avez un endroit local avec lequel vous avez une relation qui peut résoudre tous les problèmes."

Outils recommandés : Shopify AR, Octane

7. Boucler la boucle de personnalisation : retours

En 2019, les acheteurs en ligne ont dépensé plus de 620 milliards de dollars pour la mode et la beauté. C'est beaucoup de produits qui sortent, mais qu'est-ce qui revient ? Le taux de retour pour les vêtements et les chaussures achetés en ligne est estimé à 30 %-40 %, selon un expert, alors que le taux dans toutes les industries n'est que de 20 %.

Mais les retours arrivent. Même avec les mesures supplémentaires prises pour faire correspondre le bon produit au bon acheteur. Avoir un processus de retour simple et convivial est donc un élément important pour boucler la boucle de l'expérience personnalisée. Selon une étude, une expérience de retour sans douleur stimule la fidélité : 95 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles feraient de nouveau des achats chez un détaillant après avoir eu une expérience de retour positive.

Certaines applications Shopify, comme Loop, donnent à vos clients plus de contrôle sur le processus de retour et adaptent chaque expérience avec des règles intelligentes.

Outils recommandés : retours dans Shopify, Loop, Returnly

Quiz : Quels outils de personnalisation sont adaptés à votre entreprise ?

Nous avons beaucoup partagé sur le potentiel largement inexploité des expériences d'achat personnalisées et des recommandations sur mesure. Maintenant, nous mettons quelques-unes de ces idées en pratique. Répondez à notre questionnaire ci-dessous pour recevoir une recommandation personnalisée pour votre entreprise. Un outil de personnalisation pour les outils de personnalisation. Comment méta.

Illustration du reportage par Rose Wong