Personnaliser l'expérience client : du lead initial au succès client

Les gens sont plongés dans un contenu personnalisé toute la journée, qu'ils parcourent leur fil Twitter, écoutent Spotify, effectuent un achat sur Amazon ou regardent Netflix en rafale.

Si vous contactez des clients potentiels à l'aide de canaux numériques, vous devez personnaliser la sensibilisation pour être compétitif. Comme l'a révélé une enquête Adobe, 67% des consommateurs s'attendent à ce que le contenu soit personnalisé.

Idéalement, l'expérience client (CX) sera personnalisée dès la première rencontre et tout au long du cycle de vie du client.

Si vous cherchez des moyens d'augmenter les ventes et d'approfondir les relations avec les clients, il existe des techniques que vous pouvez utiliser pour déplacer les prospects dans le pipeline des ventes, assurer un transfert réussi des ventes à l'équipe chargée de la réussite des clients et étendre les relations avec les clients.

Travaillez plus intelligemment avec le marketing pour convertir les prospects en clients

Les « aimants à plomb » sont un excellent moyen de se connecter avec des prospects. Mais une fois qu'un prospect remplit votre formulaire ou demande votre téléchargement, les interactions suivantes - qu'elles soient automatisées ou exécutées par les ventes - doivent être directes, personnalisées et alignées sur la valeur fournie par votre solution.

Étant donné que les ressources de l'équipe de vente sont souvent limitées, il est important de prioriser comment et quand effectuer le suivi en notant les prospects.

Alors, comment décidez-vous quels prospects sont les plus susceptibles de se transformer en affaires pour vous ? Chez ActiveCampaign, nous recommandons une approche de qualification des leads plus flexible et moderne qui s'articule autour des concepts d'adéquation et d'intention.

• Ajustement : dans quelle mesure nos produits correspondent-ils aux besoins d'un client ou d'un prospect donné. Les solutions fournies par ActiveCampaign peuvent-elles améliorer la capacité de cette entreprise à gagner de l'argent, à gagner du temps ou à offrir un meilleur CX. Si c'est le cas, nous les considérerions comme un « ajustement ».
• Intention : à quel point un client ou un prospect donné recherche activement une solution. Ont-ils reconnu l'existence d'un problème, identifié qu'ils doivent apporter un changement à leur environnement pour y remédier ? Si c'est le cas, nous les considérerions comme ayant une « intention ».

En plus de hiérarchiser les prospects en fonction de leur adéquation et de leur intention, vous souhaitez également adapter votre portée en fonction des préférences spécifiques du client. Cela peut inclure le style de communication, le canal préféré, l'historique des achats passés, etc.

Plus important encore, vous devez créer un contexte autour de votre solution, en comprenant que votre prospect ne se soucie pas de votre accessoire de valeur générique, il veut savoir comment vous pouvez l'aider spécifiquement. Par conséquent, vos messages doivent clairement transmettre votre proposition de valeur dans le contexte de leur situation actuelle.

Faire du transfert des ventes au succès des clients une réussite

De nombreuses équipes oublient qu'une fois la transaction conclue, le travail ne fait que commencer. L'alignement entre les équipes de vente et de réussite client est un facteur clé de réussite dans la fidélisation, la croissance et le plaidoyer. Les nouvelles affaires Les ventes sont excellentes, mais vous devez faire en sorte que le client réussisse et fidéliser les clients. Vous ne pouvez pas sous-estimer l'importance de ce qui se passe après la vente.

Les équipes de réussite client ne sont pas seulement essentielles pour aider les clients à réussir, elles jouent un rôle essentiel dans la réussite globale de l'entreprise. Une excellente expérience après-vente ne vous aide pas seulement à fidéliser une plus grande partie de votre clientèle, elle incite les clients à augmenter leur utilisation et même à devenir un défenseur de votre marque.

Une meilleure fidélisation, une meilleure expansion et davantage de références sont toutes des formes de croissance et tous les domaines où des équipes de réussite client efficaces peuvent avoir un impact.

Automatisez les interactions avec les clients pour créer une expérience plus personnelle

Du point de vue de la réussite client, l'intégration est plus simple lorsque vous comprenez les attentes des clients. Cela nécessite une vue complète de toutes les interactions client antérieures et simultanées. Votre entreprise dispose de plusieurs unités opérationnelles où se déroulent les conversations avec les clients.

Pour personnaliser la communication avec les clients, vous devez intégrer des données et connecter les conversations qui ont lieu sur tous les canaux, qu'il s'agisse d'e-mails, de chat ou de réseaux sociaux.

Avec le contexte fourni par l'historique du client avec votre entreprise, vous serez mieux équipé pour prendre en charge le problème qu'il essaie de résoudre. Si vous avez accès aux questions que les clients ont posées auparavant, vous serez mieux placé pour prédire ce dont ils ont besoin maintenant.

Lorsque vous effectuez le suivi des clics, des achats et des discussions en direct passés, vous développez une compréhension plus approfondie de ce que le client cherche à retirer de la relation avec votre entreprise.

La personnalisation n'est pas réservée qu'à la phase d'acquisition client, il est important de la poursuivre à chaque étape du cycle de vie du client. N'oubliez pas qu'un excellent service client se produit à chaque étape.

Fournissez une assistance sur plusieurs canaux, y compris le chat automatisé, les technologies d'aide multicanal et les flux de travail par e-mail afin que vous puissiez fournir une CX cohérente, quel que soit le canal utilisé par le client. C'est ainsi que vous pouvez personnaliser le CX et faciliter la transition entre le lead initial et le succès client.