Atteindre un taux de conversion de 4,5 % pour le trafic mobile

Transcription

Félix : Aujourd'hui, je suis accompagné de Michael Levy, directeur marketing de Pete and Pedro. Pete and Pedro vend des produits de soins pour hommes haut de gamme pour aider les hommes à devenir plus confiants et à être à leur meilleur. Il a été lancé en 2013 et basé à Atlanta, en Géorgie. Bienvenue, Michel.

Michel : Salut, Félix. Comment allez vous?

Félix : Bien, bien. Vous êtes donc, comme je l'ai mentionné, le directeur marketing. Dites-nous en plus sur la façon dont vous avez été présenté à l'entreprise.

Michel : Bien sûr. La société a donc été créée par Aaron Marino. Son surnom est Alpha M. Il est l'un des plus grands influenceurs masculins sur YouTube. Dans mon entreprise précédente avec laquelle j'ai travaillé, appelée Grooming Lounge, nous avions fait des parrainages avec lui il y a longtemps quand il commençait à peine, et nous avons eu beaucoup de succès et nous avons en quelque sorte formé une amitié. Et au fil des ans, j'ai vu ses entreprises grandir et j'ai vu Pete et Pedro grandir, et nous avons juste bavardé. Fondamentalement, il voulait emmener Pete et Pedro au niveau supérieur. Je suis dans l'espace de toilettage pour hommes depuis longtemps, et ça me va. Alors Aaron m'a demandé si je voulais monter à bord, et je l'ai fait.

Félix : Génial. Vous m'avez mentionné hors ligne que vous avez rejoint plus tard l'entreprise, mais vous êtes de bons amis avec… Vous connaissez essentiellement les histoires fondatrices. Dites-nous en un peu plus à ce sujet. Comment est née l'idée de l'entreprise ?

Michel : Oui. Aaron, il fait des trucs d'influenceurs pour hommes, le style de vie, le fitness, le toilettage. Il veut surtout que les gars se sentent plus en confiance, et fondamentalement, il travaillait dans le domaine de l'image. Et évidemment, si vous voulez avoir une bonne image, vous voulez généralement avoir de beaux cheveux et de beaux produits que vous utilisez pour être à votre meilleur. Donc, il a en quelque sorte lancé Pete et Pedro sur un coup de tête avec son coiffeur. Ils se sont réunis et il a dit: «Hé, achetons de bons produits capillaires ici. Tout ce qui est actuellement sur le marché n'est pas si bon, ou ce n'est pas pour mes cheveux.

Il a donc regardé autour de lui et, en gros, après un an, ils ont lancé quelques produits essentiellement dans son garage. Sa première commande était d'environ 20 unités de chaque produit. C'était un peu juste sur un coup de tête, pour voir comment ça se passait, et ça a explosé à partir de là juste parce qu'il avait un super public, et les produits sont vraiment bons. Fondamentalement, les gars l'essayaient, et c'est devenu instantanément un gros succès.

Félix : J'ai compris. L'entreprise, comme nous l'avons mentionné, a donc été créée en 2013. Quand l'avez-vous rejoint ?

Michael : J'ai rejoint l'équipe il y a un peu moins d'un an. L'entreprise se portait bien avant, donc ma mission est de faire passer l'entreprise de bien à faire fantastique. Nous nous en sortons très bien, mais nous avons de plus grands espoirs et de plus grands rêves, et nous voulons les développer. Donc, fondamentalement, j'ai sauté à bord pour voir si nous pouvions passer au niveau supérieur. Aaron a beaucoup d'entreprises différentes, et une partie de cela était qu'il était un peu comme me donner les clés pour passer au niveau supérieur et le développer. Donc, alors qu'il faisait une variété de projets, il était comme, "Mike, pourquoi ne le prends-tu pas en charge et vois-tu si tu peux le faire et l'amener à l'endroit où nous voulons qu'il soit?"

Félix : C'est vrai, alors quand vous entrez dans une entreprise qui a déjà réussi, qui a une grande marque, beaucoup d'exposition de la part de la figure de proue de l'entreprise, et que vous arrivez, quel genre de choses voyez-vous que vous pouvez ajouter le plus immédiatement ? Quel genre de travail est nécessaire pour passer au niveau supérieur, comme vous le dites ?

Michel : Ouais. Je veux dire, je pense que la chose qui était géniale pour Pete et Pedro était qu'il y avait une entreprise solide, mais il y avait beaucoup de choses qui ne se produisaient pas. Donc, pour moi, il s'agissait vraiment de plonger d'abord dans le genre de fruits à portée de main et de développer essentiellement l'entreprise de l'intérieur. Donc, ma mission, toute cette première année, consistait vraiment à convertir le site Web, à obtenir le trafic que nous devons déjà convertir à un taux beaucoup plus élevé qu'il ne l'était actuellement. Et nous avons en fait un taux de conversion assez élevé, mais que pouvons-nous faire pour l'améliorer ?

Il y a donc eu cinq à 10 choses que j'ai faites au cours des six premiers mois ici pour vraiment faire monter cela et revigorer l'entreprise afin qu'elle puisse passer au niveau supérieur, en quelque sorte en mettant les éléments de base qu'elle a fait ' t avoir. Comme je l'ai dit, Aaron, il a fait un travail incroyable, mais il fait beaucoup d'emplois différents dans différentes entreprises, il voulait donc quelqu'un qui puisse vraiment se concentrer entièrement sur l'entreprise alors qu'il peut être une sorte de pitch man et le leader du organisation du côté marketing de cela.

Félix : J'ai compris. Donc, comme vous l'avez mentionné, vous êtes en quelque sorte concentré sur le milieu et le bas de l'entonnoir, en prenant le trafic entrant et en le convertissant, mais parlons également du haut de l'entonnoir. Donc, la plupart du trafic provient de la chaîne YouTube Alpha M. d'Aaron ?

Michel : Ouais. Il a une chaîne YouTube de plus de 5 millions de dollars, et la majeure partie du trafic provient de YouTube. Donc, une partie de mon truc consiste à diversifier un peu cela, pour commencer à développer les médias sociaux sur Facebook et Instagram. L'un des autres domaines clés était le courrier électronique. Il n'y avait vraiment pas trop de marketing par e-mail, à l'exception d'une newsletter occasionnelle ici et là. L'une de mes premières initiatives a donc été de rassembler le courrier électronique et de commencer à jeter les bases pour tirer parti d'une liste de diffusion et pas seulement pour amener les gens sur le site Web. Donc, il ne se passait pas grand-chose sur le front des e-mails, et évidemment ces e-mails peuvent représenter 20 % de vos ventes si vous le faites correctement, et en gros, quand je suis arrivé, c'était 1 %. Donc, à l'heure actuelle, il y a déjà eu un grand bond en avant dans le succès des e-mails avec les revenus que nous obtenons, et nous pouvons encore faire beaucoup plus avec l'automatisation et ainsi de suite avec notre programme de messagerie.

Alors oui, je vois… L'un de mes objectifs au cours des deux prochains mois est en fait de vraiment réorganiser nos programmes de messagerie, en intégrant toute l'automatisation, afin que nos clients qui sont très engagés regardent vraiment tous les produits, ou ils font de la vente incitative ou de la vente croisée, toutes les opportunités qui existent et dont nous ne profitons pas.

Félix : J'ai compris. Je pense que l'une des erreurs que vous voyez avec les entrepreneurs est qu'ils peuvent se concentrer sur le haut de l'entonnoir, puis une fois que le trafic arrive sur le site comme deux choses distinctes, mais elles sont vraiment liées, n'est-ce pas ? Le type de trafic que vous apportez peut avoir un impact important sur le taux de conversion. Pouvez-vous en dire un peu plus sur la façon dont vous vous concentreriez sur les choses ? Comme les médias sociaux avec Facebook et Instagram, comment cela peut-il affecter les taux de conversion plus tard ?

Michel : Ouais. Je pense que la provenance de votre trafic va certainement affecter votre taux de conversion. YouTube, il a beaucoup de gars qui le suivent depuis un moment, donc ils connaissent en quelque sorte Pete et Pedro. Ils ont regardé autour d'eux. Mais il y a aussi une tonne de nouveaux gars qui se joignent à sa base d'abonnés, puis ils arrivent, et puis ils ne savent même pas que Pete et Pedro sont l'un de ses produits, et ils sont totalement comme, " Waouh ! Il y a tout un monde de produits de toilettage qu'il a.

Pour Facebook et Instagram, ce sont des gars beaucoup plus engagés envers la marque. Ce sont vraiment… Nous avons des gens qui aiment l'entreprise, et ils veulent vraiment suivre le succès et grandir avec la marque et faire partie de son succès. Maintenant, si ce sont les publicités, vous les faites entrer dans la porte, de sorte qu'ils ne savent pas qui ils sont, et vous obtiendrez un taux de conversion inférieur. L'espoir est que le taux de conversion soit justifié par la vente pour les faire entrer, puis j'espère qu'ils deviendront un client à long terme et un fan à long terme. Donc, vous risquez de perdre un peu sur le coût pour les faire entrer, mais tant qu'ils nous rapportent des revenus en bout de ligne, cela va aider.

Félix : Exact. Donc, ce que vous voulez dire, c'est qu'il y a deux voies pour qu'un client soit présenté aux produits. L'un est à travers la marque qu'Aaron et la chaîne YouTube ont créée, et l'autre ressemble plus à une réponse directe, comme montrer une annonce, inciter quelqu'un à cliquer dessus, puis les vendre essentiellement sur le produit seul en dehors de juste la marque. Donc, une fois que quelqu'un arrive dans cette voie où il découvre le produit pour la première fois, ne sait pas encore grand-chose sur la marque, comment, je suppose, le remplir par la suite ? Comment faites-vous pour qu'ils soient présentés à la marque après avoir effectué leur achat initial, ou peut-être même pas un achat, mais ils viennent juste d'avoir leur première exposition aux produits, mais ne savent encore rien d'Aaron ou de la chaîne YouTube ou Alpha M ?

Michel : Ouais. C'est la grande chose que j'ai commencé à faire, j'ai vraiment essayé de renforcer la crédibilité et l'éducation du site Web. Quand j'ai commencé, le principal produit que nous vendons s'appelait… C'est un mastic, et c'est un produit capillaire, et il avait 10 critiques, mais des milliers de personnes l'achetaient. Il n'y avait donc pas d'avis sur le site. Donc, ma première chose que j'ai faite a été de lancer une application de Shopify appelée Judge Me et de créer un programme d'évaluation pour tous nos produits. Si vous allez au mastic maintenant, vous verrez qu'il y a plus d'un millier de critiques du mastic. Alors imaginez simplement que si vous êtes un nouveau client qui n'a jamais entendu parler du produit ou de la marque, et qu'il y va et que vous voyez un millier d'avis et qu'ils sont tous quatre ou cinq étoiles, vous allez avoir beaucoup plus confiance que c'est un produit solide.

Alors Aaron les fait venir, leur fait jeter un coup d'œil. Je me considère comme puis-je conclure la vente en rendant l'expérience du site Web encore meilleure ? Donc, les critiques ont été vraiment énormes pour nous. Nous obtenons beaucoup d'adhésion. Et la meilleure chose à propos des critiques est également que lorsque vous recevez des commentaires négatifs… Tout le monde n'aimera pas le produit, mais en gros, moi ou quelqu'un au sein de l'entreprise lit chaque critique que nous recevons. Et j'adore recevoir des critiques parfois négatives parce que ces clients sont ceux que vous pouvez vraiment tourner, intégrer, [inaudible] de la marque, ou leur procurer un produit qu'ils aiment.

Ils pourraient ne pas aimer un certain produit capillaire, nous leur proposerons donc d'essayer un autre produit pour nous assurer qu'ils sont satisfaits. Nous pensons qu'il y a un produit pour tout le monde. Ainsi, non seulement vous convertissez les clients avec les avis, mais vous rendez également les clients mécontents heureux, c'est donc un double avantage. Cela a été très important pour nous. Cela semble simple, bien sûr, des critiques, mais si vous ne le faites pas, vous devez vraiment en tirer parti.

Parmi les autres choses que nous avons faites, les recommandations de produits. Donc, si vous êtes sur n'importe quelle page, vous voulez vraiment avoir des recommandations là-bas afin que s'ils aiment un shampooing, vous ayez vraiment besoin de tirer parti de l'après-shampooing. Cela nous a vraiment réussi à tirer parti du produit le plus étroitement associé.

Félix : Exact. Je pense qu'une chose importante à propos des critiques négatives est que beaucoup de magasins flambant neufs, quand ils commencent à voir ça, ils se disent : « Oh, mec, le jeu est terminé. Les gens n'aiment pas ce que j'ai », mais vous dites que c'est juste une excellente occasion de transformer un client mécontent en un client heureux et potentiellement un fidèle et peut-être même un évangéliste pour vous. Ainsi, lorsque vous recevez un avis négatif, comment recommandez-vous aux gens d'adresser l'avis publiquement, et comment gérez-vous ce type de commentaires en interne ?

Michel : Ouais. Pour moi, l'une des grandes choses pour moi est le service client. Je pense que les meilleures entreprises de marketing aujourd'hui sont celles qui ont le meilleur service client. Donc, chaque expérience que les gars ont, chaque interaction qu'ils ont a pour but d'améliorer l'expérience et de leur faire confiance et de savoir qu'il y a quelqu'un à leurs côtés pour s'assurer que leur expérience est la meilleure. Comme vous l'avez dit, si c'est une expérience négative, je vois cela de deux façons. Premièrement, d'accord, nous avons des choses sur lesquelles nous devons travailler. Que pouvons-nous améliorer pour rendre cette expérience meilleure ?

Par exemple, notre mastic est en fait un produit assez unique. Il faut vraiment savoir s'en servir. Nous avons donc beaucoup de gars qui pensent que ce n'est pas bon, mais c'est vraiment qu'ils ne savent pas s'en servir. Nous avons donc fait beaucoup de vidéos éducatives. Si vous allez sur le site Web, la vidéo est énorme maintenant, donc chaque produit a une vidéo. Nous avons une section vidéo et notre section conseils. Nous voulons donc nous assurer que ces gars-là sont éduqués et qu'ils savent comment utiliser les produits.

Nous avons également un outil pour les cheveux et un outil d'image selfie, où les gens peuvent réellement envoyer une photo d'eux-mêmes pour leurs cheveux, puis nous leur donnerons une recommandation sur le produit capillaire qu'ils devraient utiliser. C'est un bond assez important pour la plupart des sites Web, mais nous avons un facteur de confiance assez fort avec nos clients qui sont prêts à le faire, et nous sommes ensuite en mesure de leur donner des commentaires solides sur le produit qu'ils peuvent utiliser.

Mais en interne pour le service client, je lirai les avis. Je vais parler à notre équipe du service client. Nous allons élaborer une stratégie sur ce que nous pensons être la meilleure chose à faire. Par exemple, nous pouvons offrir à quelqu'un 50 % de réduction sur l'achat qu'il vient d'effectuer, puis lui offrir 50 % de réduction sur un autre produit qu'il souhaite, de sorte qu'il obtient essentiellement un autre produit gratuit pour essayer. Mais chaque scénario est différent.

Nous avons également un programme de récompenses que j'ai lancé récemment. Les gars aiment leurs points. Il fidélise. Il leur donne des trucs gratuits. Il existe un programme de parrainage pour développer l'entreprise, et cela aide à la construction de la marque. Donc ça a été vraiment bien aussi pour que les gens créent un compte. Lorsqu'ils créent un compte, les chances qu'ils restent ou restent avec vous sont nettement plus élevées. Il est plus facile de développer votre entreprise avec vos clients actuels que d'en obtenir de nouveaux, ce qui peut coûter trois ou quatre fois plus cher. Il est donc beaucoup plus facile d'amener vos clients actuels à essayer de nouvelles choses que d'amener le nouveau venu, qui n'a jamais entendu parler de vous, à essayer.

Félix : Exact. Lorsque vous recevez ce genre d'avis négatif, il semble que ce soit de véritables améliorations qui peuvent être apportées, qui prendront plus de temps à mettre en œuvre, mais souvent une mauvaise communication. Vous pouvez résoudre ce problème grâce à l'éducation ou essayer de l'éviter complètement en ayant plus de contenu autour de la vidéo et des moyens de servir un client et de lui indiquer clairement quel produit il devrait obtenir, ce qui lui convient. Ainsi, une fois que vous êtes en mesure de résoudre ce type de problème, lorsque vous leur fournissez le bon produit qui leur convient mieux, ou que vous leur expliquez comment utiliser le produit et qu'ils l'obtiennent et qu'ils sont satisfaits, peuvent-ils mettre à jour leur la revue? Comment cela est-il abordé plus publiquement afin que vous soyez… parce que, comme vous l'avez dit, la crédibilité est importante, donc si vous vous efforcez de résoudre un problème, comment vous assurez-vous que votre public est à jour sur le client service que vous avez fourni ?

Michael : Ouais, je veux dire, ils ont la capacité de mettre à jour une critique si… Ou nous leur demanderons, si c'est une critique vraiment négative, de la mettre à jour. Pour la plupart, nous ne modifions vraiment pas du tout les avis que nous recevons. Nous sommes d'accord avec cela, car obtenir des critiques négatives apporte en fait beaucoup plus de crédibilité, car tout le monde n'aimera pas votre produit. Mais les plus positifs ressortent nettement plus. Donc, si nous recevons un millier d'avis et que 950 d'entre eux sont quatre et cinq étoiles et 50 d'entre eux sont une étoile, alors je vais croire les quatre ou cinq étoiles.

Nous n'apportons donc pas vraiment de modifications aux avis négatifs. Nous voulons simplement nous assurer que ces clients sont vraiment satisfaits de leur expérience et nous assurer qu'ils ont l'opportunité de sortir de [inaudible]. Je veux dire, d'accord, peut-être que ce produit n'était pas pour moi, mais nous savons que nous allons avoir de nouveaux produits, et il va y avoir une nouvelle formation et de nouvelles choses qui pourraient les intéresser plus tard, et ils pourraient revenir. J'ai donc l'impression qu'il y a un produit pour tout le monde.

Quand j'ai commencé, nous n'avions vraiment que des produits capillaires, donc l'une des choses clés que j'ai faites pendant mon court séjour ici est vraiment de développer la gamme. Depuis que j'ai commencé, nous avons lancé une ligne de rasage. Nous avons lancé une gamme de nettoyants pour le corps. Nous lançons de nouveaux outils. Il y a donc beaucoup plus d'opportunités de vente croisée et de s'assurer que chaque gars a quelque chose à acheter. L'un de nos slogans est "Bueno Hair", mais maintenant nous sommes comme une entreprise de toilettage complète avec une variété de produits. Nous avons donc vraiment élargi ce que nous offrons et sommes également notre produit. Lorsque vous êtes en mesure d'offrir plus de produits, vous êtes également en mesure de trouver quelque chose qui intéresse tout le monde.

Félix : J'ai compris. Une bonne chose à propos de cette application que vous utilisez, Judge Me, je pense que la clé pour obtenir et construire un programme d'examen aussi rapide est autour des incitations et aussi du timing. Offrez-vous des incitations ou recommandez-vous des incitations pour encourager les gens à laisser un avis ?

Michel : Nous non. Nous n'avons pas vraiment besoin d'eux autant, simplement parce que nous avons beaucoup de gars qui sont plus que disposés à fournir les critiques. Mais je pense qu'au début, si vous cherchez vraiment à obtenir des critiques rapides sur le site Web et que vous avez l'impression que c'est un peu lent, offrir 10%, 15% pour obtenir ces critiques aide vraiment. Ou vous pouvez faire une explosion d'e-mails demandant aux clients de faire un avis et leur donner un petit accord pour le faire pour obtenir ces avis là où vous le souhaitez. Ou s'il y a un nouveau produit que vous ciblez spécifiquement, vous pouvez demander directement à ces gars-là, leur dire : « OK, qu'en avez-vous pensé ? Et nous serions ravis si vous pouviez écrire une critique.”

Alors Judge Me a été vraiment bon. Je veux dire, il y a beaucoup de sociétés de révision solides là-bas. Il est bien intégré à Shopify. C'est l'une des plus grandes sociétés d'examen. La plupart des entreprises ont des critiques, mais je pense que les gens, une fois que vous atteignez une certaine taille, vous prenez en quelque sorte les critiques pour acquises. Je pense que c'est en fait l'inverse. Vous ne devriez jamais, jamais prendre vos avis pour acquis, car c'est la chose la plus importante à propos de votre entreprise, c'est ce que pensent vos clients.

Félix : Ouais, j'ai presque, si je vois une entreprise qui a une grande marque, et que je vois qu'ils n'ont pas beaucoup d'avis, un drapeau rouge, une sorte d'alarme se déclenche. Je suis surpris qu'ils n'aient pas plus d'avis. Quelque chose ne va pas, donc je pense que tu as raison. Au fur et à mesure que vous augmentez vos vues et la taille, le nombre d'avis, je pense, devrait augmenter avec vous. Sinon, il peut y avoir un coup à la crédibilité. Et côté timing ? Y a-t-il un certain moment où demander un avis semble mieux convertir ?

Michael : Ouais, ça a été intéressant en fait à cause de nos expéditions… Nous expédions beaucoup de commandes internationales, et nos expéditions, ça peut prendre un peu plus. Il faut environ deux à trois semaines pour que nos envois internationaux parviennent à nos clients, tandis que nos commandes aux États-Unis peuvent prendre un à quatre ou cinq jours. Donc, vous voulez vraiment vous assurer que vous recevez des demandes qui donnent au client suffisamment de temps pour essayer le produit, mais pas trop loin, où il ne s'en soucie plus. J'aime le faire quelques jours après, quand je m'attends à ce qu'ils obtiennent le produit. Donc, si je m'attends à ce qu'ils l'obtiennent dans sept jours, j'aime bien le faire dans une fourchette de 10 à 15 jours, donc c'est assez rapidement après qu'ils l'obtiennent, juste quand c'est frais. Nos gars veulent vraiment essayer le produit tout de suite. Certaines entreprises, peut-être qu'elles ne l'ouvriront même pas pendant une semaine.

Mais nous avons aussi… S'il s'agit d'une commande internationale et que cela fait environ trois semaines, parfois ils se disent : « Hé, je n'ai pas encore reçu le colis. C'est donc une bonne occasion pour nous de jeter un coup d'œil au suivi, de voir ce qui se passe, d'interagir avec le client et de lui dire que c'est en route. Mais évidemment, vous voulez vous assurer que les demandes d'examen arrivent après avoir reçu le produit et avoir la possibilité de l'essayer. Et vous pouvez toujours essayer différents jours pour voir quel type de délai de conversion vous obtenez. Nous avons un succès assez élevé, donc pour le moment, c'est assez solide pour nous.

Félix : J'ai compris. Vous avez également mentionné que la clé est d'inciter les clients existants à acheter, plutôt que d'introduire de nouveaux clients dans votre gamme de produits. Lorsque vous lancez un nouveau produit, comment aimez-vous généralement… Je suppose, comment lancez-vous auprès des clients existants, et en quoi est-ce différent de la façon dont vous le lanceriez auprès de nouveaux clients ?

Michael : Oui, c'est l'une des choses que nous faisons, je pense, un travail solide en tirant vraiment parti de nos médias sociaux. Ainsi, tout nouveau développement avec de nouveaux produits, lorsque vous travaillez sur l'étiquette du produit ou que vous proposez le nom, nous essayons vraiment d'impliquer nos fans dans le processus afin qu'ils soient ravis de savoir que les produits sont en route. Genre de parler de ses avantages ou de ce qu'il peut faire pour vous. Et aussi Aaron, sur sa chaîne ou son Instagram, il fera également la promotion ou mentionnera quelque chose. Nous essayons donc vraiment de développer cette énergie pour l'accompagner dans notre e-mail ou peut-être dans la barre supérieure du site Web et dire: "Hé, bientôt, nos nouveaux nettoyants pour le corps." Il y a donc beaucoup d'énergie que nous essayons de promouvoir pour un nouveau produit.

Pour certains produits, nous créerons également une sorte de produit à l'avance, où vous pourrez obtenir une précommande pour les produits. Par exemple, les nettoyants pour le corps étaient un très grand lancement pour nous, et nous avions une notification de pré-commande et de rupture de stock où les gens pouvaient s'inscrire, de sorte que dès que nous l'aurions reçu, nous aurions un e-mail à 500 nouvelles personnes, et boum, nous n'avons pas besoin d'attendre une semaine ou deux pour passer le mot. C'est littéralement juste quand vous l'obtenez en stock, il s'ouvre. Tout le monde reçoit un e-mail. C'est automatisé, et boum, ce premier jour, vous venez de recevoir 50 commandes que vous devrez normalement attendre une semaine ou deux avant de vous lancer. Il existe également de bonnes applications dans Shopify pour cela, qui ont certaines de ces fonctionnalités pour ne pas vous donner envie d'attendre.

Mais ce sont les éléments clés. Je ne pense pas qu'il y ait de formule magique. Je pense qu'il vous suffit de tirer parti de tous vos canaux marketing pour exciter les gens et montrer des images, faire des vidéos, créer les pages, puis, à partir de là, le lancer via vos principaux canaux marketing.

Félix : En ce qui concerne les e-mails, comment sont-ils inscrits sur la liste ? S'agit-il uniquement de clients existants ou peut-il s'agir également de personnes qui ne sont que des prospects et n'ont pas encore acheté ?

Michel : Ouais. Je pense que c'est l'une des principales choses que j'ai faites. J'ai lancé une société appelée Pretty, qui est un peu comme un service d'inscription à un site de capture d'e-mails. Si un gars vient sur le site Web, il n'y avait auparavant aucune possibilité d'accéder à la newsletter. Maintenant, il y a un pop-up, où si quelqu'un s'inscrit, il peut obtenir 15 %. Ou ils s'approchent de la caisse, mais à la dernière minute, ils se disent : "Eh, je ferai ça une autre fois, ou peut-être que j'irai voir ailleurs", alors nous avons une intention de sortie. qui dit : « Hé, ne pars pas. Voici 5 %. Vous devez terminer votre commande. Et aussi d'où ils viennent. Donc, s'ils viennent de YouTube, nous avons une offre différente, par rapport à s'ils viennent de manière organique via Google, mais ils viennent simplement sur le site Web. Il peut s'agir d'une offre différente pour différents clients.

Félix : Comment ça marche ? Comment déterminez-vous… J'aime cette approche, où vous personnalisez l'offre en fonction de la provenance du trafic. Comment ça change ? Comment évoluent les offres ?

Michael : Eh bien, en ce moment, s'ils viennent sur le site Web de manière organique, ce sera en fait 10 %. S'ils proviennent de YouTube à l'heure actuelle, il s'agit en fait d'une offre de 15 %. Donc, plus que probablement, s'ils viennent de YouTube, c'est probablement quelqu'un qui connaît la chaîne d'Aaron ou qui vient là-bas parce qu'il a regardé quelque chose. Ils sont donc probablement des clients un peu plus engagés, et nous voulons qu'ils le fassent… Les chances qu'ils réussissent sont beaucoup plus élevées. Ils sont déjà activés en regardant ses vidéos et sont prêts à cliquer dessus pour nous découvrir. Nous faisons donc une meilleure offre à ces gars-là. Maintenant, c'est quelque chose que nous devrons évaluer. Peut-être que nous redescendrons à 10 ou porterons la première inscription à la newsletter à 15.

Maintenant, ce sont des inscriptions uniques. Une fois qu'ils se sont inscrits, ils ne reçoivent plus la fenêtre contextuelle, donc c'est généralement comme leur première commande. Mais fondamentalement, s'ils regardent la série ou les vidéos YouTube, c'est un client beaucoup plus engagé, donc nous voulons qu'ils convertissent à un pourcentage plus élevé, et jusqu'à présent, nous le constatons.

Félix : Ouais. Je me demanderais… Je penserais que parce que la motivation ou l'acheteur est beaucoup plus motivé que vient de la chaîne YouTube, j'imagine que vous auriez besoin de moins d'incitation pour les pousser au-delà de la ligne par rapport à quelqu'un qui peut-être ne connaît pas grand-chose au produit ou à la marque et vient tout juste de la recherche Google. Y a-t-il des données que vous avez vues qui montrent le contraire?

Michael : Eh bien, je veux dire, je pense que tu as raison. Certaines de ces choses sont nouvelles, donc ce n'est pas une question de… Je veux dire, j'ai tendance à être d'accord avec vous. Mais vous pouvez réellement faire des tests AB sur le Privy, donc je pense que tout mérite d'être testé. Peut-être que si vous faites 15%, vous obtenez également des commandes plus importantes.

Félix : Exact.

Michael : Donc, pour le gars avec qui il vient parce qu'il veut du mastic, mais maintenant parce qu'il obtient 15 % de réduction cette première fois, il pourrait se dire : « Oh, vous savez quoi ? Je vais essayer cette crème à raser car j'obtiens 15 % de réduction. Donc, vous perdez probablement peut-être un peu sur le pourcentage de remise, mais les commandes sont plus élevées. Tout est un bel équilibre. Parfois, vous pouvez dire la même chose pour 5 à 10 %, mais si vous donnez 10 % à quelqu'un, il est beaucoup plus disposé à dépenser plus parce qu'il sait qu'il n'a pas la possibilité d'en profiter. Alors oui, je suis d'accord avec les 15% pour le moment, mais je suis d'accord dans quelques semaines, un mois, voyons comment ça se passe, et nous pouvons les tester pour voir quel coupon est le plus gros. Mais le Privy ou quoi que ce soit, cela vaut toujours la peine de tester et de voir ceux qui conviennent le mieux à votre entreprise.

Félix : Oui, je pense que cela a beaucoup de sens. Je pense que vous avez soulevé un bon point, à savoir que tous les clients ne sont pas identiques, n'est-ce pas ? Un client qui vient de la chaîne YouTube peut mieux répondre et acheter un plus grand volume, avoir une valeur de panier plus importante qu'un client qui vient de la recherche Google, et l'incitation plus élevée peut l'encourager à être plus susceptible d'ajouter plus à son panier. Alors oui, je pense que vous avez raison, qu'il ne s'agit pas seulement de savoir lequel va devenir client, lequel est le plus susceptible d'acheter ou de devenir client. Vous devez regarder des choses comme quelle est la valeur à vie réelle de ce client particulier, donc je suis tout à fait d'accord. J'aimerais maintenant parler un peu des recommandations. Je pense que c'est une excellente façon de faire les choses, comme augmenter la valeur de la commande. Quelle application utilisez-vous, et comment personnalisée… Comment l'enseignez-vous, je suppose, ou comment la personnalisez-vous pour qu'elle recommande le bon produit ?

Michael: L'application fait vraiment la plupart des recommandations basées sur l'analyse des données, donc elle examine nos données et se rend compte que s'ils ont acheté un nettoyant pour le corps, alors vous devriez mentionner un autre nettoyant pour le corps. Par exemple, nos deux principaux produits sont notre mastic et notre sel. Le sel est un pré-styler, et ensuite tu utilises le mastic. Cela a donc été une grande chose pour nous. C'est essentiellement un genre de combinaison de type un-deux avec ces deux produits parce que chaque gars qui obtient le mastic a de bonnes chances d'obtenir le sel.

Donc, si vous examinez ce produit, vous verrez que le sel est la première recommandation qui s'y trouve, et qu'il pourrait également y avoir une ou deux autres options. Vous ne voulez pas avoir trop d'options. C'est un peu comme si trop de choix était une mauvaise chose. C'est juste avoir la bonne quantité de produits qu'ils sont vraiment, vraiment susceptibles d'acheter, c'est ce que vous voulez là-bas. Je n'aurai donc pas plus de trois autres produits à acheter en option. Un à trois est généralement le meilleur, mais ils sont souvent achetés ensemble. L'application a été vraiment grande. Vous pouvez voir… Si vous entrez dans les données, vous pouvez voir quel pourcentage de gars ajoutent à leurs paniers et ainsi de suite, et nous savons que les gars le font juste là. Ainsi, moins ils ont de pages à parcourir sur le site, mieux c'est.

Félix : Mm-hmm (affirmatif). Maintenant, qu'en est-il de… je veux en fait revenir à la capture d'e-mails. Donc, une fois que vous capturez leur e-mail, qu'est-ce que le type d'e-mail des répondeurs impairs, que commencent-ils à recevoir de vous ?

Michael : Pour le moment, nous n'avons pas beaucoup de chaînes d'e-mails entrantes. C'est définitivement sur le dessus de mon radar, c'est que nous voulons construire une grande partie de la série de bienvenue et essentiellement toute une chaîne d'e-mails qui présente vraiment à l'entreprise et quels sont nos meilleurs vendeurs, et qui est Aaron, et quoi de neuf, et tout et n'importe quoi sur Pete et Pedro. C'est certainement l'une des premières choses que quelqu'un devrait faire, et j'ai évalué les programmes de messagerie et je vais passer à la création de ces automatisations qui existent, de sorte que vous ayez en quelque sorte une expérience simplifiée de ce que Pete et Pedro est tout au sujet.

Donc, s'ils s'inscrivent pour un coupon dès maintenant, le coupon leur indique immédiatement quel est le code. Je pense que c'est important en fait. Vous ne voulez pas que beaucoup de gars sortent du site Web. Vous voulez qu'ils restent sur le site Web. Maintenant, ce n'est pas mal de recevoir un e-mail. Je pense que c'est bien, mais en même temps, beaucoup de ces programmes peuvent parfois prendre de deux à cinq minutes. Cela peut être un peu ennuyeux, puis fondamentalement ennuyeux se transforme en départ et j'irai voir ailleurs. J'aime donc avoir le coupon directement sur le site Web, car ils copient le code et peuvent ensuite passer la commande qu'ils souhaitent.

Félix : J'ai compris. En ce qui concerne la conception du site Web, avez-vous effectué une refonte quelconque depuis votre arrivée ? Y avez-vous déjà apporté des modifications importantes ?

Michel : Ouais. Je veux dire, c'était l'un de mes premiers projets principaux, car je pensais que le site Web avait besoin d'une refonte, en particulier du côté mobile. Notre trafic mobile connaît une croissance exponentielle, comme tout le monde. Cela peut représenter près des deux tiers de notre trafic, et notre site mobile n'est vraiment pas à la hauteur selon moi. Et pareil pour le bureau aussi. Je suis un grand partisan de l'examen des données. Nous utilisons une application appelée Crazy Egg, qui vous indique essentiellement où les gens cliquent sur le site Web. Cela vous donne beaucoup de données, de points chauds…

Félix : Pouvez-vous donner un exemple de quelque chose que vous auriez pu voir à travers Crazy Egg et qui vous a poussé à faire une sorte de changement ?

Michel : Ouais. Comme, la page d'accueil en ce moment, nous avons ajouté, par exemple, le Shark Tank. Pete et Pedro ont en fait été sur Shark Tank, ce qui est évidemment énorme. It's a very unique thing about the company. So when I went to Crazy Egg, I noticed a lot of people … The Shark Tank actually image wasn't even clickable, but guys would kind of scroll over it. They'd try to click it, and I noticed that. So if you click on the Shark Tank image, there's actually … It'll take you to a whole page where people can watch the whole Shark Tank experience.

If you scroll a little bit farther down, you'll see the bestsellers on the website. So we noticed that guys want to go quickly directed to their top picks, so we added in the bestsellers to the home page as well. What you find also is most guys will shop at the top of the website, of course, but they also scroll down to the bottom. So when I started, the bottom of the website really didn't have any information. I think people actually take that for granted or they [crosstalk].

Felix: They'll skip the entire middle? They'll read the top and then skip the middle?

Michael: Yeah, yeah. So the bottom and the top are going to be … probably are going to be your two most heavy spots. So if you scroll to the bottom of our website, you can see it's got all the information that you need. Tried to make it nice and clean, and it directs people to where they want to go. If they want to learn more about us or shipping policies, and we have a lot of international customers, return policy, so we really try to split it all up and make it nice and clean. Those are some basic strategies. It sounds simple, but … Everybody should be doing it, but they're not doing it. Put the social media tabs up at the top because the social for us is really big, and then looked to see anything and everything that was going on on the page.

So actually, if they're on the home page right now, the second level slider right under the main square, I was actually shocked that that right arrow on the first slider there was actually our heaviest clicked thing on the entire page, which I couldn't believe. So I was actually going to get rid of it. If you see where it has the putty with the right slider there, I was … I'm like, “This is kind of stupid because I don't see any value add,” and the next thing I know, I did the Crazy Egg, and that's where everybody was clicking. So I think good marketing is using your instincts but also looking at the data. So use the data, but also use our instincts. Sometimes the data matches up with our instincts, and sometimes it just tells you the exact opposite.

Felix: Which one wins in that case if it's competing, where your instinct says one thing, but then the data shows something different?

Michael: What do you do in that case?

Félix : Ouais. How do you like to handle that situation?

Michael: I think if it's clearcut, you stick with the data. If it's somewhere in that 50–50, 60–40 range where you're like, all right, what's going to make our experience better for our customer, then I think you go with your gut instinct. Yeah, so I think every person has to decide is that important to their business, is that important to their website or their brand. But if the data is conclusive, then I think you've just got to roll with the data, even if it's the opposite of what you think. Les données ne mentent pas. Good instincts will go far, but data can sometimes go farther.

Félix : Exact.

Michael: So that's been big. But the main thing was really, not only just the desktop, but it was really doing the mobile completely. So I researched … I would go to like 25 other mobile websites of other retail businesses and see what they're doing and kind of take a best practices type of thing and mesh that with my own frame for our current customers and rebuilt the mobile site, which I thought would make it much more mobile friendly and easier to get around and shop, and so I think that's been really huge. Like I said, my goal in the first six months here was how I can improve the conversion rate of the business, and I've basically improved the conversion rate by about 0.5%. We already have a really high conversion rate of about, let's say, 4%, which is significantly high for retail. Now we're at like 4.5, which is a monster. So just doing those little changes can make some big, big differences if you're getting a lot of traffic.

Félix : Certainement. When it came to overhauling the mobile design, did you have to completely build a thing from scratch, or did you just look for spots where you could plug in or move things that made the difference?

Michael: We used the current template that we're using within Shopify, but essentially I redesigned every single page on the site. So the product pages we redesigned. The home page, the look, the drop-down category on the left side, the shopping cart, pretty much essentially … I'd mock up how I wanted it to look, and then our designer/tech team would create it, and we would evaluate it and go from there. I mean, we had categories and so forth, so a lot of different things that people just take for granted, but if you actually look at the thing, you'll see that it's … I think it's pretty clean, and we're seeing the conversion rate jumped up pretty quickly, and I think that had a huge part of it because the mobile experience is just way, way better now than it used to be.

Félix : Exact.

Michael: Because I think it's actually interesting … We all sit at our desks or our laptops all day, so we think about the desktop because when I'm emailing customers, when I'm emailing you or talking to somebody, you're always in front of your desktop, and you kind of take your phone for granted, but I think actually marketing now is … The first thing should be actually let me look at my phone. How is the phone experience going to be? And then actually relate it back to the desktop. The conversion rates on mobile are lower. People still convert much higher on desktop because that's where it's more comfortable. It's a little bit easier experience, but the mobile gets more traffic, so the more and more we can to convert the mobile, the better it's going to be.

Felix: What was the … You said you redesigned each page from scratch. If you were to rank in order maybe the top three pages, what would they be? What would you recommend people focus their time on first if they are to redesign their site for mobile one page at a time?

Michael: I think having a solid navigation is important, so start there, really thinking about … Like, if you want the customer to get on your website, make sure the navigation is nice and easy, so they can click the menu tab and get to everywhere they need to be quickly and easily. So have a nice navigation window. I mean, you have limited space on the mobile, so making sure the navigation at the top is there for them.

And then, of course, you're going to want to have nice and clean product pages and an easy checkout. I think those are kind of like the three. So make sure it's easy to get around with the navigation. Make sure the product pages are not filled with just excess information. Keep them nice and clean and formatted and have nice pictures. Don't try to do too much on them. And then three, boom, the checkout. If the checkout is not a good experience, you might have done everything and then they're just basically … They can't figure out how to get to checkout or put in their credit card or skip a line or whatever it is. So you should be placing 10 to 20 test orders yourself and asking yourself, “Was that easy?” I'm obsessive with doing test orders and trying stuff out and seeing, like, “Was that easy?”

Felix: Is less better in that case, for the checkout process?

Michael: Yeah. I mean, you can have a one-step checkout. It could be a two-step page checkout. A lot of people go both ways, but the less amount of steps the better obviously. But it's just got to be easy, so people can put in their information and not miss something, especially mobile, where it's a little bit … You have less room to work with, so people miss stuff a lot more frequently, and people get annoyed, so they'll leave.

One of the things that we also did was add a lot of different payment options. I added Amazon payments, so we have a solid Amazon business. Amazon payments has been really solid for us because it builds an easier conversion because they can log into their Amazon credentials but still buy on your website. So that's been supported. Google Pay, Apple Pay, anything in all those different types of payment conversion things all add up to a lot of success if you bundle them all together.

Felix: You mentioned navigation was the main focus, and you also said that the top and bottom of a mobile website are the key aspects. There's navigation in both sections, so how do you decide what should … because you obviously can't include and should not include everything. So how do you decide what should go in for navigation on the top or bottom of a mobile site?

Michael: I mean, you want to have the most important stuff, so you want to have the shop, the shopping categories the first. I mean, I would put them at the top, because that's where people are more than likely to go. You should have your shopping cart at the top right. Or it depends on how you want it, the top right or top left. Your login and contact information. And those are going to be your key things. The categories for shopping, your contact/login/account are going to be … Keep something that everything that people want access to quickly and easily that they're going to use.

What are the top five pages that people go to? That's what you're going to want them to have easy access to. It could be your bestsellers or … I'm not sure … or whatever it is. Maybe there's a lot of people who want to find out what your shipping policies are, and you want to have your ship in there. You just never know, but see what … Go into your Google Analytics and see what your top 10 pages are, and those are the things that should be easily accessible.

Felix: Peteandpedro.com is the website. What is the next big project that you want to focus on to keep on increasing the conversion rates?

Michael: I think the big thing for me right now is we need to upgrade our email experience. When I came on, there just wasn't too much going on in the email front unfortunately, which is a good opportunity. So the first thing I did was really kind of re-engineer our list and put it all together. The second stage here is I've been looking at improving all the email automations and experiences that customers are getting. Email can be 20% of your revenue if you're doing it successfully, maybe more. Right now, it's a smaller piece, so that gives us a lot of opportunity to grow and really build on the customers that we're working with.

So I really want to build the welcome series and the win-back series and improve the shopping cart at [inaudible] and the browse in [inaudible], all these different series of things that people get when with their emails that really just basically kind of leverage the machine a little bit. So really getting all those in place will be a huge, huge piece to our puzzle and that we're currently not doing. So I'm looking forward to doing that and seeing how it does, because I think really leveraging more than just newsletters is a huge piece that I think a lot of companies probably don't do, but they probably should be doing.

Félix : Génial. Thank you so much for your time, Michael.

Michael: Yeah, my pleasure.