C'est quoi le phygital ? Et pourquoi cela profite-t-il à votre entreprise?

D'une part, la pandémie a encouragé des habitudes d'achat plus numériques. D'autre part, elle a conduit à une réévaluation de l'expérience physique. La combinaison de ces deux tendances opposées a donné une impulsion au phénomène phygital. Voyons ce que c'est, comment cela fonctionne et pourquoi cela peut être bénéfique.

Combien de fois sommes-nous allés dans un magasin pour voir, toucher et essayer un produit pour ensuite repartir les mains vides et le commander en ligne ? Et combien d'autres fois, avant d'acheter en magasin physique, avons-nous navigué sur le web, consulté le e-commerce de la marque, et lu des dizaines d'avis pour prendre une décision ?

Pensez juste à combien de fois nous avons été dans les deux situations. Cela vous aidera à comprendre pourquoi le phénomène phygital devient la nouvelle frontière de l'expérience client et l'une des principales tendances des stratégies digitales 2021.

C'est quoi le phygital ?

Comme le terme l'indique, phygital consiste à faire le pont entre les mondes en ligne et hors ligne. C'est une nouvelle façon de vivre le shopping au-delà des frontières des deux environnements, les brouillant dans un modèle hybride. Ainsi, le meilleur des mondes physique et numérique s'unit pour offrir une expérience client complète et satisfaisante.

Comment ça marche?

Les trois « i » qui composent l'expérience phygital

Le phénomène phygital repose sur trois éléments essentiels, les trois « i » :

• immédiateté
• immersion
• interaction

Une expérience client, pour être véritablement phygital, doit combiner toutes ces composantes, joignant l'immédiateté et l'immersion du monde numérique à l'exposition interactive de la réalité physique . Cela nécessite les éléments suivants :

• fournir des espaces physiques avec une technologie qui facilite l'immédiateté et l'immersion, et
• doter les espaces en ligne d'outils qui favorisent l'interaction entre le consommateur et le produit ou l'entreprise.

En pratique, le phénomène phygital repose sur l' adoption d'une approche multicanale ainsi que sur l'utilisation de stratégies de Marketing Automation et de technologies numériques comme l'intelligence artificielle, les chatbots et la réalité augmentée.

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Solutions phygital pour PME

En effet, les petites et moyennes entreprises peuvent souvent avoir du mal à mettre en œuvre des technologies numériques comme la réalité augmentée ou l'intelligence artificielle en raison de budgets et de compétences limités. Que devraient-ils faire?

Ici, trouvez des solutions alternatives pour les PME. Abordez le phénomène phygital sans gros investissements ni compétences particulières :

• Les médias sociaux Instagram et Facebook peuvent être d'excellents outils pour offrir des remises et des coupons aux utilisateurs qui effectuent une certaine action (par exemple, le partage de contenu), à réclamer dans la boutique physique. Les profils sociaux peuvent également fonctionner dans l'autre sens, en invitant les clients intéressés en magasin à s'abonner à notre canal social ou à taguer notre entreprise sur leur page et à recevoir une offre spéciale en retour.
• Boutiques éphémères et éphémères Une entreprise qui opère exclusivement en ligne peut ouvrir une boutique éphémère à un point stratégique (sur la base de l'analyse des données de géolocalisation de sa clientèle). Il s'agit d'une stratégie phygital simple mais efficace qui devient de plus en plus fréquente ces dernières années, en particulier pendant la période des fêtes et des occasions comme le Black Friday.
• E-commerce plus Email et SMS Marketing pour une approche multicanal Cet article a déjà montré que créer un e-commerce et l'enrichir par une approche multicanal est désormais facile pour les PME aussi. Des outils comme Shopify et WooCommerce peuvent intégrer des plateformes de marketing par e-mail et SMS comme MailUp afin que chacun puisse créer un e-commerce interconnecté . Tout ce qu'il faut, c'est apprendre à développer la bonne stratégie de vente.

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Avantages commerciaux

Satisfaire les attentes et les souhaits des utilisateurs

À ce jour, 63 % des achats commencent en ligne, mais 49 % des consommateurs préfèrent toujours faire leurs achats en magasin. Cela montre à quel point l'interaction physique reste un élément clé pour les consommateurs.

Les données confirment une tendance de préférence pour l'approche d'achat de phygital, en particulier en ce qui concerne les nouvelles générations: IDC a mené une enquête sur plus de 7,00 consommateurs européens, révélant que 82% des millennials ne voient plus une véritable frontière entre physique et numérique, et attendent de plus en plus unifié et des expériences personnalisées . De plus, 21% effectuent un achat sur un mobile en magasin, tandis que 36% recherchent leur appareil avant d'acheter dans un magasin physique.

Ces chiffres confirment que les habitudes et les attentes des clients d'aujourd'hui s'orientent de plus en plus vers une expérience d'achat hybride et fluide, où les avantages de l'environnement physique et numérique se confondent. Une approche phygital répond donc à ce besoin. Il augmente la considération du client, le degré d'appréciation et la fidélité envers les entreprises qui favorisent ce type d'expérience.

Un aperçu complet des habitudes des clients est la base pour hyper-personnaliser le parcours client

L'approche phygital combine mieux les données des utilisateurs en magasin et en ligne. Le résultat est un profil client encore plus complet et détaillé . En d'autres termes, phygital signifie un aperçu à 360 degrés des préférences et des habitudes d'achat de chaque client , à la fois en ligne et hors ligne.

La quantité de données spécifiques qui en résulte facilite la conception de parcours clients de plus en plus ciblés et hyper personnalisés . Ces derniers, on ne se lassera jamais de le répéter, sont la clé d'une stratégie commerciale réussie.

Phygital et l'expérience client : quelques exemples

Le supermarché sans caisse Amazon Go

Le supermarché Amazon Go compte plus de 20 magasins aux États-Unis. Les clients peuvent entrer en scannant un code avec leur smartphone et acheter des produits sans passer par les caisses traditionnelles. Une facture électronique est ensuite envoyée à l'utilisateur, et le prix total des achats est débité de son compte bancaire enregistré. Cela permet un paiement totalement sans contact et automatique, ainsi qu'une expérience d'achat rapide et confortable.

Le mur tactile de Timberland

La marque Timberland a introduit les TouchWalls dans certains magasins. Ces affichages numériques offrent aux clients la possibilité de consulter en direct l'intégralité du catalogue de produits en ligne et de créer une collection d'articles préférés. La marque stocke et utilise les données de navigation et les favoris des clients pour créer des campagnes marketing personnalisées et améliorer sa stratégie de vente.

La boutique Nike SNKRS à Atlanta

En février 2019, Nike a inauguré un pop-up store à Atlanta dédié aux utilisateurs inscrits à son application Nike SNKRS.

Nike a utilisé les données de géolocalisation de sa base de données d'utilisateurs pour informer tous les abonnés qui se trouvaient dans un rayon de 25 milles d'Atlanta de l'ouverture du magasin. En guise d'incitation, ils ont lancé un produit en édition limitée uniquement disponible dans le nouveau magasin physique. De plus, le magasin a été doté d'un distributeur d'accessoires gratuits, qui peut être activé via un code QR généré par l'application. De cette façon, les clients ont utilisé leurs appareils mobiles dans le magasin pour activer le code et emporter chez eux les gadgets gratuits.

Résumer

Les technologies numériques offrent de plus en plus des expériences client interactives et stimulantes, mais les consommateurs ne semblent pas disposés à abandonner les avantages du monde hors ligne. Le phénomène phygital est la solution optimale pour répondre à ces besoins conflictuels du public et pour construire un parcours utilisateur encore plus personnalisé.