7 conseils de service client positifs pour les vendeurs Amazon

Message invité par Justin Golschneider de ChannelReply

Un service client positif peut différencier les vendeurs Amazon de la concurrence et maximiser leurs chances de gagner la Buy Box. Voici sept façons d'impressionner vos clients sans enfreindre les politiques de communication d'Amazon.

1. Phrase positive

Une mauvaise formulation peut instantanément détruire une relation client. Voici comment repérer les déclarations négatives et les transformer en positives :

Supprimez le mot « vous » des phrases qui décrivent un problème ; sinon, vous aurez l'impression de blâmer le client.

• Mauvais : "Nous sommes désolés que vous n'ayez pas compris comment utiliser le produit."
• Bien : "Nous sommes désolés que nos instructions ne soient pas claires."

Évitez les mots négatifs comme « ne fais pas », « ne peut pas » et « jamais ». Remplacez-les par des déclarations positives.

• Mauvais : « Je ne connais pas la réponse. Je vais devoir appeler le fabricant.
• Bien : "Bonne question ! Je demanderai au fabricant et je recontacterai dès que j'aurai de ses nouvelles. »

Si le client est difficile ou si vous passez une mauvaise journée, relisez le message avant de l'envoyer et assurez-vous que votre réponse ne semble pas fâchée.

Gardez un ton positif et davantage de vos clients resteront également positifs. C'est un moyen facile d'éviter les altercations et les mauvaises notes des vendeurs.

2. Tuez les tâches répétitives

Les tâches répétitives sont mentalement et physiquement débilitantes. Une étude sur les travailleurs suisses a révélé que les tâches répétitives entraînaient une sous-charge qualitative des rôles, une capacité réduite à traiter les informations et des problèmes physiques comme la fatigue oculaire.

La dernière chose que vous voulez, c'est un service à la clientèle animé par des tâches répétitives. Si vous ou vos collaborateurs vous ennuyez, souffrez et êtes incapable de penser clairement, vous aurez beaucoup de mal à fournir un service client positif.

Regardons un exemple et comment le résoudre.

Répondre aux mêmes questions encore et encore est l'une des tâches les plus abrutissantes du service client. Heureusement, Amazon a une solution : les modèles d'e-mails.

Les modèles d'e-mail (c'est-à-dire les réponses prédéfinies) vous permettent d'enregistrer les réponses aux questions courantes et de les insérer dans les réponses. Vous devrez toujours entrer manuellement des détails comme le nom de l'utilisateur et le produit commandé, mais vous éviterez une énorme quantité de saisies répétitives.

Bien sûr, passer toute la journée à taper des noms de personnes et de produits est encore plus répétitif.

Vous pouvez éviter cette monotonie en connectant Amazon à un service d'assistance comme Zendesk, Freshdesk ou Desk.com à l'aide de ChannelReply. Avec un service d'assistance intégré, vous pouvez créer des réponses standardisées qui saisissent automatiquement des détails sur le client et sa commande, sans aucune saisie !

Avec des réponses prédéfinies personnalisées automatiquement, vous pouvez éviter des cargaisons de travail répétitif. Cela signifie que votre équipe de service client sera mieux à même de penser clairement et de répondre aux questions difficiles. De plus, ils effectueront le même travail beaucoup plus rapidement.

3. Soyez enthousiaste !

Remerciez le client de vous avoir contacté, dites-lui que vous êtes heureux de l'aider et demandez-lui s'il a besoin d'autre chose. Faites-leur sentir que les aider était la meilleure partie de votre journée, même si vous auriez préféré un traitement de canal.

4. Réduire l'anxiété avec un répondeur automatique

Les réponses automatisées ont mauvaise réputation parmi les vendeurs Amazon. C'est probablement parce qu'Amazon ne compte pas les réponses automatisées comme des réponses, ce qui conduit beaucoup à croire qu'elles sont totalement inutiles. Mais bien utilisés, ils peuvent réduire l'anxiété des clients.

Sans confirmation, les clients sont laissés dans le vide. Le message est-il passé ? A-t-il atteint la bonne entreprise ? Quand auront-ils une réponse ?

Pour un client qui est déjà contrarié par une commande qui a mal tourné, cette anxiété peut le pousser à bout. Un simple e-mail indiquant que votre entreprise a reçu le message et y répondra dans les X heures peut l'aider à faire face au temps d'attente.

Les systèmes de configuration des réponses automatiques vont des simples systèmes de transfert d'e-mails Amazon aux intégrations avancées comme l'utilisation de Zendesk comme répondeur automatique eBay/Amazon. N'oubliez pas que ces messages ne marqueront pas les messages comme répondus. Concentrez-vous sur leur utilisation pour améliorer l'expérience client.

5. Souriez au téléphone

Tous les vendeurs Amazon n'offrent pas d'assistance téléphonique. Mais pour ceux qui le font, la meilleure pratique de service client positif consiste à sourire pendant les appels.

Les gens peuvent entendre si vous souriez. Et cela peut avoir un effet énorme : le sourire peut augmenter la satisfaction des clients et améliorer la perception de la marque. Tout le monde répond mieux à une salutation joyeuse qu'à une réponse austère.

6. Soyez empathique et sincère

Montrez au client que vous ressentez sa douleur. Un simple "C'est affreux!" ou « Vous avez tout à fait raison » peut faire en sorte que le client vous considère comme son ami, et non comme son ennemi.

Si le problème est de votre faute, excusez-vous sincèrement. Il est crucial de suivre les directives de formulation du conseil 1. Voici quelques erreurs courantes, avec ce que le lecteur déduira entre parenthèses :

• "Je suis désolé que vous ressentiez cela (parce que vos sentiments sont le problème)."
• "Je suis désolé que nous n'ayons pas répondu à vos normes (absurdement élevées)."
• "Je suis désolé que vous ne soyez pas satisfait du produit (bien que vous soyez le seul à ne pas l'être, cinglé)."

Au lieu de cela, essayez des choses comme « Je suis vraiment désolé que notre produit n'ait pas fonctionné comme prévu. Comment pouvons-nous arranger cela ? »

7. Concentrez-vous

En tant que travailleurs du savoir, les agents du service client doivent éviter les distractions excessives pour réfléchir et améliorer leurs performances. Cela peut être un défi.

Les agents traitent souvent avec un barrage d'entrées. Dans le commerce électronique, ce barrage est différent pour chaque entreprise, mais l'un des problèmes les plus courants est l'entrée d'une demi-douzaine de canaux ou plus.

Un seul agent peut avoir des fenêtres ouvertes pour Amazon, eBay, e-mail, Facebook, Twitter et un système de chat en direct, chacun lui envoyant des notifications. Pendant ce temps, son superviseur essaie de la mettre en contact avec un client de grande valeur, un collègue a besoin d'aide et le téléphone sonne.

Des conditions comme celles-ci s'améliorent et conduisent à des réponses précipitées. Il n'est donc pas étonnant que 27% des e-mails du service client donnent la mauvaise réponse.

À propos de la réponse du canal

L'intégration du service client multicanal peut résoudre ces problèmes. Les centres d'assistance comme Zendesk et Freshdesk peuvent importer des messages provenant d'e-mails, de réseaux sociaux, de constructeurs de magasins comme Shopify et de chat en direct, et les organiser tous sur un seul écran. Ils peuvent même gérer l'assistance téléphonique.

Normalement, ces services d'assistance s'intègrent mal à la messagerie Amazon, mais ChannelReply corrige cela. Il garantit une messagerie fluide et permet aux services d'assistance d'utiliser les informations sur les clients et les commandes dans des outils puissants tels que les réponses standardisées. Il vous permet également de connecter la messagerie eBay, ce qui est normalement impossible.

Les helpdesks facilitent également la gestion et la communication. Plutôt que d'avoir à signaler leurs collègues, les agents peuvent simplement passer des tickets dans les deux sens et en discuter dans des messages privés. Les superviseurs peuvent également attribuer des tickets à une certaine personne ou à un groupe et fournir des instructions via le même système de messagerie.

Soudain, plutôt que d'essayer de suivre six écrans, deux personnes au bureau et un appel téléphonique, l'agent n'a plus qu'à se soucier d'un écran et du téléphone, et même le suivi de l'appel téléphonique est géré sur le même écran.

Plus de barrage d'entrée. Plus besoin de changer constamment de vitesse. Sans distraction constante, les agents peuvent se concentrer sur la prestation d'un service client efficace et positif.

Faites la différence avec un service client positif

Si vous voulez gagner la Buy Box, surtout si vous n'utilisez pas FBA, vous devez offrir une expérience client exceptionnelle. Un service client positif est l'une des plus grandes pièces de ce puzzle, avec une tarification Amazon efficace. Apprenez à vos agents à avoir des interactions positives et vous aurez gagné la moitié de la bataille et le cœur de tous vos clients.