6 e-mails post-achat qui font tourner les ventes

Vous avez fait une vente, hourra ! Maintenant, comment pouvons-nous faire en sorte que cela se reproduise?

La gestion de la relation client après l'achat fait la différence entre un statut de prodige et de fidélisation. Si vous souhaitez augmenter vos ventes, cependant, vous avez besoin des bonnes automatisations de messagerie pour augmenter les revenus sur le pilote automatique.

Malheureusement, il n'y a pas un seul e-mail que nous pouvons recommander qui transforme votre entreprise. Au lieu de cela, une série d'e-mails post-achat qui tire parti de l'automatisation, de la personnalisation et de la segmentation est la voie à suivre.

Que sont les e-mails post-achat ?

Un e-mail post-achat est un message que vous envoyez à des clients nouveaux ou existants pour augmenter les ventes et l'engagement. Alors que les e-mails de bienvenue et les entonnoirs de vente vous aident à établir une relation et à conclure une vente, les messages post-achat gèrent tout après la vente.

Cependant, les messages post-achat sont plus une catégorie qu'un seul type d'e-mail. Les e-mails post-achat les plus courants sont :

• Vente croisée
• Vente incitative
• Nourrir
• Réapprovisionnement
• Revoir
• Références

L'ordre dans lequel vous envoyez ces messages, et si vous envoyez tous les types ou non, varie selon l'entreprise. Certaines exclusions sont évidentes, comme sauter un e-mail de référence si vous n'avez pas encore de programme. D'autres décisions concernant les e-mails post-achat à utiliser peuvent dépendre de vos données et intégrations disponibles. Par exemple, vous ne pouvez pas promouvoir un produit de vente incitative si votre programme de messagerie ne suit pas les achats passés. L'automatisation des e-mails associée à la personnalisation est une équipe de rêve post-achat.

Les 6 e-mails post-achat automatisés dont votre entonnoir de vente a besoin

Étant donné que les e-mails post-achat couvrent une catégorie entière, les meilleures pratiques pour le contenu varient. Il y a une constante que vous pouvez appliquer à tous ces e-mails : automatisez-les. La configuration de déclencheurs pour exécuter votre marketing par e-mail sur le pilote automatique tout en personnalisant ou en segmentant les messages facilite grandement votre charge de travail.

Pour vous aider à démarrer avec les e-mails post-achat (ou vous donner de nouvelles idées !), nous passerons en revue les six types à utiliser, comment les faire correctement et comment une entreprise B2B et B2C les aborde.

1. E-mail d'évaluation et d'examen

Les avis post-achat vous aident à personnaliser le parcours de messagerie d'un client. S'ils ont un avis positif, vous pouvez en tirer parti dans vos futurs supports marketing. S'ils ne sont pas satisfaits, vous pouvez faire un suivi pour y remédier.

Gardez ces bonnes pratiques à l'esprit :

• Faites savoir aux lecteurs combien de temps une enquête ou une demande d'évaluation leur prendra.
• Expliquez comment vous utiliserez leur réponse.
• Partagez tous les avantages pour le client (comme une chance de gagner un tirage au sort mensuel).

C'est bien de garder l'invite d'évaluation courte et douce dans un e-mail comme le fait Athena Club. Ils promettent que le processus d'examen prendra « 10 secondes » et font savoir au lecteur qu'ils l'apprécient. Lorsque les clients cliquent sur une note, ils sont dirigés vers une page pour laisser un avis écrit.

Au lieu d'un classement par étoiles, Squarespace utilise une échelle Net Promoter Score (NPS) dans son e-mail post-achat. Le message commence par remercier la personne d'être un client et lui demander de répondre à une question. Ensuite, l'invite demande quelle est la probabilité que la personne recommande Squarespace. Si vous utilisez un système de score NPS pour votre e-mail d'avis, vous pouvez configurer des automatisations de réponse distinctes en fonction de la réponse du client.

2. Réapprovisionnement

Les e-mails de réapprovisionnement permettent aux clients de savoir quand renouveler leur commande ou lorsqu'un envoi récurrent arrive. Ces messages aident les clients à gérer leurs achats et les entreprises encouragent les commandes répétées.

Gardez ces idées à l'esprit lorsque vous créez un e-mail de réapprovisionnement :

• Soyez transparent sur une commande à venir ; les clients n'aiment pas se sentir dupés.
• Facilitez la modification d'une commande ou informez les clients des étapes à suivre.
• Fournissez la date d'expédition et les détails de l'article.

Lorsqu'un client Athena Club a une commande à venir, il reçoit un message avec le numéro de commande, les articles et le total, le lien de suivi et les informations d'expédition. L'entreprise conserve également l'e-mail d'assistance au bas des e-mails au cas où les gens auraient des inquiétudes.

Athena Club envoie également un message de confirmation si un client saute une expédition. L'e-mail donne aux clients la tranquillité d'esprit que l'annulation de la commande a eu lieu tout en leur permettant également de réactiver la commande en cas d'erreur.

Squarespace choisit d'informer les utilisateurs du renouvellement avant la fin de l'achat. Le message automatisé comprend le site Web du client, la date de renouvellement et le montant. Le responsable du service client qui écrit la lettre reconnaît également la possibilité de répondre à l'e-mail avec des commentaires.

3. Vente croisée

Vous pouvez intensifier votre jeu par e-mail post-achat avec une offre de vente croisée si tout s'est bien passé avec les achats précédents. La promotion de produits connexes sur la base de commandes antérieures donne aux clients un aperçu personnalisé de ce que votre entreprise a d'autre à offrir.

Assurez-vous simplement de suivre ces bonnes pratiques :

• Personnalisez ou segmentez les e-mails dans la mesure du possible.
• Montrez comment utiliser des objets ensemble (en incluant de préférence un qu'ils possèdent et un qu'ils n'ont pas).
• Utilisez la preuve sociale.

Athena Club intègre les achats précédents dans la copie de l'e-mail en mentionnant l'abonnement existant. Ensuite, ils utilisent à la fois des images de produits et une animation de liste de contrôle pour peindre la scène d'une routine entière à l'aide de produits supplémentaires.

Si vous présentez un nouveau produit ou service aux clients, envisagez d'utiliser un mélange de tactiques pour susciter l'intérêt des clients. Lorsque Squarespace a fait la promotion d'une application compagnon auprès des clients, l'e-mail contenait un résumé, une liste de cas d'utilisation, une image du produit et un avis client.

4. Vente incitative

Lorsque vous souhaitez qu'un client effectue un achat plus important ou améliore son abonnement, utilisez un e-mail de vente incitative.

Les meilleures pratiques à garder à l'esprit incluent :

• Réservez des e-mails de vente incitative aux clients dont vous savez qu'ils sont satisfaits (comme ceux qui ont laissé un avis positif ou qui ont effectué plusieurs achats).
• Rappelez aux clients leurs progrès avec votre marque.
• Promouvoir la valeur en regroupant ou en utilisant des produits ensemble.

Lorsque Athena Club souhaite que les clients ajoutent plus d'articles à leur achat récurrent, ils adoucissent l'affaire avec une remise. Plutôt que de promouvoir un produit pour un achat unique, Athena Club encourage les clients à dépenser plus chaque mois.

Lorsque Squarespace souhaite que les clients ajoutent un service supplémentaire à leur abonnement, ils utilisent une longue liste d'avantages pour promouvoir la vente incitative. Étant donné que l'e-mail présente l'option, l'entreprise utilise également la preuve sociale pour encourager les gens à en savoir plus et à explorer les prix.

5. Nourrir

Tous les e-mails post-achat n'ont pas un objectif unique, et il existe de nombreux messages encourageants pour garder votre marque en tête. Les e-mails d'encouragement incluent les lancements, les promotions, l'appréciation des clients, etc.

Pour tirer le meilleur parti de ces e-mails, nous vous recommandons :

• Expérimenter la personnalisation
• Référencement des achats passés
• Réintroduire des fonctionnalités basées sur l'activité ou l'inactivité

Athena Club a créé l'anticipation d'un lancement avec un e-mail secret pour rompre la monotonie des e-mails de transfert de produit. Le message taquinait quand les nouveaux articles tomberaient afin que les gens puissent être à l'affût, mais ils n'ont pas précisé ce qui allait arriver. Amorcer les personnes avant une annonce peut les rendre plus susceptibles de s'ouvrir sur le message de lancement.

Chaque fois que votre entreprise fait des mises à jour ou pivote dans un nouvel espace, envoyez un message comme Squarespace l'a fait. La ligne d'objet « Nous travaillons sur quelque chose d'important » suscite la curiosité, puis l'e-mail donne un aperçu qui dirige le trafic vers une page de destination spéciale.

6. E-mails de référence

Il y a de fortes chances que vos clients connaissent au moins une autre personne comme eux qui pourrait apprécier votre entreprise. Ainsi, les e-mails de référence qui les incitent à faire passer le mot sont des outils de croissance utiles.

Assurez-vous que vos e-mails de référence :

• Expliquez comment se référer à un ami.
• Présentez les incitations.
• Expliquez aussi ce qu'il y a dedans pour l'ami.

Athena Club opte pour un simple e-mail de parrainage que les clients peuvent transmettre à leurs amis. Le message contient le code promotionnel, des informations sur la réduction et un lien vers la boutique.

Au lieu d'offrir une remise de parrainage, Squarespace permet aux utilisateurs d'accéder à de nouvelles fonctionnalités en échange d'un partage avec un ami. L'e-mail de référence se concentre principalement sur l'explication du produit exclusif auquel la personne peut accéder et fournit un lien pour en savoir plus sur le processus de référence.

Tester, automatiser, apprendre, répéter

Imaginez l'impact en une semaine, un mois et une année si vous pouvez améliorer vos performances de messagerie de seulement 1 % à chaque fois que vous appuyez sur envoyer. Chaque campagne est une opportunité d'apprendre, mais vous avez besoin des bons outils et processus pour travailler efficacement.

Litmus peut aider votre équipe à rationaliser le développement, à simplifier les tests et à perfectionner vos automatisations en analysant les métriques d'engagement.