8 e-mails après-vente pour transformer les nouveaux acheteurs en fans à vie

Publicité par e-mail. Cela vous aidera à vendre plus ! Il convertit comme un fou! Il a le meilleur retour sur investissement de tous les canaux marketing !

Ce sont toutes des déclarations vraies sur le marketing par e-mail, mais vous seriez pardonné de penser que l'e-mail consiste toujours à vendre, vendre, vendre.

Bien sûr, le courrier électronique est un puissant canal de vente, mais il peut également vous aider à établir des relations avec les clients après avoir conclu cette vente.

Vos nouveaux clients sont prêts et attendent de devenir fans, et vous pouvez utiliser le courrier électronique pour les aider à y parvenir un peu plus rapidement. De plus, avec le nombre de nouveaux clients que vous attendez ce Black Friday Cyber ​​Monday, le moment est venu de mettre en œuvre ces e-mails, avant la ruée.

La meilleure partie? L'augmentation de vos taux de fidélisation de la clientèle, en transformant des clients ponctuels en fans fidèles, a un impact démesuré sur votre entreprise.

Les recherches de Bain & Company ont montré qu'en fonction de votre secteur d'activité, une augmentation de seulement 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter vos bénéfices de 25 % à 95 %. Sérieusement.

Une augmentation de seulement 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter vos bénéfices de 25 % à 95 %.

Alors oui, créer des fans n'est peut-être pas la même chose que d'augmenter votre jeu de conversion, mais c'est toujours important pour les résultats de votre entreprise.

Voici huit e-mails que vous pouvez utiliser pour transformer davantage de vos nouveaux clients en fans éternels de votre marque.

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1. E-mails de remerciement

Cela semble être le conseil le plus élémentaire que vous puissiez donner lorsqu'il s'agit d'établir des relations avec les clients : dites merci.

Cependant, un message de remerciement sur la marque, amusant ou intéressant peut vous aider à vous démarquer lorsque vous êtes en tête de liste pour votre client : lorsqu'il vient de transmettre ses informations de paiement et qu'il s'est engagé à effectuer son achat.

Tout le monde s'attend à recevoir un e-mail de confirmation de base, et les e-mails transactionnels obtiennent d'excellents taux d'ouverture, jusqu'au double du taux d'ouverture moyen des e-mails promotionnels. Donc, si vous pouvez injecter de la personnalité dans le vôtre, vous savez qu'il sera devant encore plus d'yeux.

Vous pouvez le faire avec juste du texte, comme Jesse Phillips de NeuYear. Voici le message qu'il envoie lorsque quelqu'un commande l'un de ses calendriers muraux pleine grandeur.

Il signe avec ses coordonnées, au cas où vous voudriez faire un suivi.

Ou, si vous voulez vraiment aller au-delà, vous pouvez envoyer une vidéo rapide pour remercier chaque nouveau client, comme Ryan de Popov Leather. Récemment, il a commencé à utiliser Bonjoro pour envoyer une vidéo rapide et personnalisée de remerciement à chaque nouveau client. Voici juste un exemple qui a impressionné l'un des membres de notre équipe.

2. Avis d'expédition

Lorsqu'un client commande quelque chose en ligne, l'une de ses préoccupations les plus pressantes est de savoir quand la commande se présentera à sa porte.

Les e-mails de notification d'expédition ne sont pas seulement utiles, ils sont attendus, mais vous n'avez pas besoin de vous arrêter aux e-mails standard "Hey, votre commande est en route".

Si vous utilisez Shopify Shipping, vous pouvez personnaliser vos notifications par e-mail pour inclure la couleur de votre marque, votre logo et même la formulation de la notification. Vous trouverez ces options sous Paramètres, dans la section Notifications.

Une fois que vous y êtes, vous pouvez ajouter votre logo, définir sa taille et ajouter la couleur de votre marque.

Pour personnaliser le texte, vous aurez besoin de connaître un peu de HTML pour vous assurer que vous ne modifiez pas le modèle, mais ce n'est pas trop difficile à faire.

Ouvrez l'un de vos modèles, comme le modèle Envoi pour livraison, et recherchez le texte que vous souhaitez modifier.

Disons que dans cet e-mail, vous vouliez ajouter une copie rapide juste après "Suivez votre envoi pour voir l'état de la livraison".

Pour trouver cette partie de l'e-mail, appuyez sur Commande-F sur votre Mac ou sur Contrôle-F sur votre PC. Cela ouvrira une boîte de recherche dans votre navigateur, et vous pourrez taper le texte exact que vous souhaitez trouver. Votre navigateur mettra en surbrillance ce texte dans le code, afin que vous puissiez voir exactement où vous souhaitez ajouter ce petit morceau de copie supplémentaire.

LECTURE COMPLÉMENTAIRE : Vous n'êtes pas convaincu que la formulation compte ? La rédaction peut donner un grand coup de pouce à votre entreprise. Voici comment démarrer avec une solide stratégie de recherche en rédaction et l'utiliser pour augmenter vos ventes.

Et en prime, vous pouvez aller au-delà de vos notifications d'expédition automatisées et suivre vos clients quelques jours après l'arrivée de leur commande pour voir s'ils ont des questions ou s'ils ont besoin d'autre chose. C'est une bonne idée de s'assurer qu'ils sont satisfaits de leur commande, ce qui est la base pour transformer un client en fan.

3. E-mails d'informations pratiques

Peu importe ce que vous vendez, il y aura des gens qui auront besoin d'un peu d'aide supplémentaire pour en tirer le meilleur parti.

Par exemple, Harry's vend des produits de rasage pour hommes, et ils ont constaté que parfois les hommes ont besoin d'un peu plus d'informations pour obtenir un bon rasage. C'est pourquoi ils envoient du contenu utile, comme ce guide des routines après-rasage.

Il est bon d'envoyer des informations qui peuvent aider vos clients à tirer le meilleur parti de leur achat après avoir eu leur produit pendant quelques jours ou quelques semaines. Vous pouvez envoyer :

• Articles de blog existants. Si vous avez déjà couvert les sujets sur votre blog, pourquoi ne pas les réutiliser pour un e-mail ou envoyer aux gens un lien vers le message ?
• Nouveau contenu pratique. Écoutez vos clients et consultez vos e-mails d'assistance. Y a-t-il une question que les nouveaux clients vous posent fréquemment, ou quelque chose que la plupart des gens manquent généralement ?
• Une série de tutoriels. Si votre produit est très détaillé (des modèles de tricot et des produits technologiques vous viennent à l'esprit), pourriez-vous envoyer plusieurs e-mails pour vous assurer que les nouveaux clients tirent le meilleur parti de leur achat ?

Lorsque vous générez des idées de contenu utile, assurez-vous de garder votre public à l'esprit. Pensez à ce qu'ils savent déjà et où vous pouvez utilement combler les lacunes dans les informations relatives à votre produit. Après tout, vous êtes l'expert de votre secteur, alors réfléchissez aux conseils que vous pourriez leur offrir.

• Si vous êtes dans la mode , vous pouvez envoyer des exemples d'association de tenues et des conseils.
• Si vous vendez de la décoration intérieure , vous pouvez envoyer par e-mail à vos clients des conseils utiles sur le style de différentes pièces.
• Si vous vendez de la nourriture ou des ustensiles de cuisine , vous pouvez envoyer des recettes.
• Si vous vendez des produits pour animaux de compagnie , vous pouvez envoyer des articles utiles sur les soins et le dressage des animaux.
• Si vous vendez des tirages d'art , vous pourriez aider les gens à déterminer comment et où exposer leur art chez eux.

Les exemples pourraient durer indéfiniment, mais le fait est que, quels que soient vos produits ou votre secteur d'activité, il existe des informations utiles que vous pouvez offrir à vos clients.

4. E-mails de rappel

Il y a toutes sortes de raisons pour lesquelles quelqu'un a peut-être cessé d'utiliser ce qu'il vous a acheté ou n'a jamais commencé.

Peut-être que vous vendez des suppléments pour accompagner un programme d'entraînement, et ils ont glissé au cours de la troisième semaine et ont l'impression qu'ils ne peuvent pas y revenir.

Peut-être que vous vendez un produit numérique et que vous savez que les gens ont tendance à être occupés et à arrêter de travailler après environ une semaine.

Quel que soit votre produit, demandez-vous s'il existe des raisons pour lesquelles vos clients pourraient cesser de l'utiliser avant d'obtenir l'effet escompté.

Quel que soit votre produit, demandez-vous s'il existe des raisons pour lesquelles vos clients pourraient cesser de l'utiliser avant d'obtenir l'effet escompté. Cela peut être quelque chose d'aussi simple que de les aider à styliser un article pour une nouvelle saison, mais envoyer des rappels en temps opportun pour les aider à tirer le meilleur parti de leur achat peut être un excellent moyen de nouer des relations et de s'assurer qu'ils en ont pour leur argent.

5. E-mails d'enquête

Il y a cette chose que les entreprises aiment utiliser, appelée le Net Promoter Score. Cela semble compliqué jusqu'à ce que vous réalisiez qu'il est basé sur une enquête à une seule question, et tout ce qu'il demande aux gens est de classer la probabilité qu'ils recommandent votre produit sur une échelle de 1 à 10.

Une fois que quelqu'un a eu le temps de connaître et d'apprécier votre produit, vous pouvez lui envoyer votre propre sondage auprès des promoteurs Internet à l'aide d'un outil comme SurveyMonkey ou Typeform. Tout ce que vous avez à faire est de poser une question simple :

« Quelle est la probabilité que vous parliez Your-Product-Here à un ami ? »

Voici un exemple d'un excellent e-mail de score de promoteur net de Joyus, une marque d'articles pour la maison et de soins de la peau pour femmes.

Vous pouvez jouer avec la formulation et ajouter des questions supplémentaires si vous le souhaitez. Vous pouvez même offrir à vos clients une réduction pour avoir répondu à l'enquête, comme Anthropologie l'a fait dans cet exemple.

Mais quel que soit le type d'enquête que vous envoyez, la valeur réelle réside dans la façon dont vous agissez sur les résultats.

Si quelqu'un est très susceptible de recommander le produit (il a répondu par un 9 ou un 10), vous pouvez le contacter pour partager les programmes d'affiliation ou de récompenses que vous proposez en fonction de ses références.

S'il est très peu probable qu'ils recommandent le produit, vous le savez maintenant et vous pouvez y remédier. Lorsque vous obtenez des réponses inférieures à 5, vous pouvez effectuer un suivi directement et demander si vous pouvez faire quelque chose pour résoudre les problèmes rencontrés par votre client.

Parfois, la réponse sera non, mais vous pourrez peut-être transformer certains clients discrètement mécontents en fans avec une solution simple comme un remplacement ou une remise sur leur prochain achat.

Si vous ne demandez jamais, vous ne saurez jamais.

6. E-mails d'information client

Lorsqu'un client commande chez vous, il vous donne pas mal d'informations sur lui-même. Vous avez leur nom, leur adresse, l'historique de leurs commandes et vous avez peut-être même suivi leur comportement à l'aide d'un logiciel de marketing.

Mais vous pouvez toujours en savoir plus sur vos clients, et l'un des moyens les plus simples de le faire est de simplement demander .

C'est ce que Bespoke Post a fait. Ils vendent des boîtes d'abonnement thématiques pour hommes, ils veulent donc s'assurer que chaque boîte est adaptée aux intérêts de chaque client. Au lieu de deviner et d'envoyer potentiellement des boîtes qui ne conviennent pas, ils ont simplement demandé, en utilisant un e-mail aux abonnés actuels.

Vous n'avez pas besoin de vendre une boîte d'abonnement pour que cet e-mail après-vente fonctionne pour votre magasin. Vous pouvez demander à vos clients tout ce qui vous aidera à mieux segmenter vos e-mails. Cela pourrait être n'importe quoi de:

• Quelles gammes de produits ils achètent généralement
• Quelles activités ils aiment
• Quelles tailles ils portent
• Ce qu'ils savent sur un sujet spécifique

Une fois que vous disposez de ces informations, vous pouvez personnaliser vos e-mails afin qu'ils soient adressés aux clients les plus pertinents et à ceux qui sont les plus susceptibles de vous proposer votre nouvelle offre, vente ou produit.

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7. E-mails surprises et ravissants

À n'importe quelle étape de votre entreprise, vous aurez des clients qui se démarqueront des autres.

Peut-être sont-ils incroyablement actifs sur les réseaux sociaux pour promouvoir vos produits, ou peut-être ont-ils acheté 5 fois plus de produits que votre volume de commande moyen. Quels que soient vos paramètres et quelle que soit la façon dont vous mesurez qui compte comme client superstar, une fois que vous savez qui ils sont, vous pouvez utiliser le courrier électronique pour aller au-delà.

Il existe de nombreuses façons d'offrir des avantages exclusifs à vos meilleurs clients. En voici quelques-uns parmi lesquels choisir, en fonction de ce que vous pensez qu'ils apprécieraient le plus.

• Une notice personnalisée. Cela peut être aussi simple que d'écrire un e-mail simple et sincère à partir de votre compte personnel pour dire merci, et inclure pourquoi vous les remerciez.
• Accès exclusif à vous. Peut-être avez-vous la bande passante nécessaire pour offrir à quelques meilleurs clients sélectionnés la chance de se connecter avec vous en tête-à-tête, si cela a du sens pour vos clients et votre marque.
• Un cadeau gratuit. Peut-être souhaitez-vous leur envoyer un bonus, un cadeau surprise ou leur offrir un code à appliquer à leur prochaine commande pour réclamer leur cadeau.
• Un coupon. Vous pouvez également configurer une remise spéciale pour vos meilleurs clients. Désormais, grâce aux liens de remise partageables, ils n'ont même plus besoin de se souvenir du code pour vous en servir.

8. E-mails de contenu généré par l'utilisateur

Il n'est pas facile de fidéliser vos clients, alors une fois qu'ils sont fans de vous, pourquoi ne pas leur faire partager l'amour ? Dans le cadre de vos e-mails de suivi, vous pouvez inclure un e-mail leur demandant de partager vos produits sur des plateformes de médias sociaux comme Instagram.

Voici un exemple de Lush Cosmetics, incitant leurs clients à partager des photos avec un hashtag spécifique à une seule gamme de produits, en échange d'une remise.

Pour créer votre propre e-mail afin d'encourager vos clients à partager l'amour sur les réseaux sociaux, pensez à :

• Quelles plateformes conviennent le mieux à votre produit et à votre public ?
• Souhaitez-vous inclure une incitation ?
• Quel hashtag allez-vous utiliser pour trouver leurs publications ?

Une fois que vous connaissez les réponses, vous pouvez créer un e-mail pour leur demander de partager leurs histoires sur votre produit. Vous pouvez même segmenter vos clients en fonction du produit qu'ils ont acheté pour faire des demandes plus spécifiques, ou les segmenter en fonction de leurs réponses à votre enquête si vous avez importé ces données dans votre système de messagerie.

LECTURE COMPLÉMENTAIRE : découvrez comment la segmentation de votre liste de diffusion peut vous aider à générer des ventes et à accroître l'engagement des clients.

En prime, si vos clients publient du contenu, vous pouvez utiliser leurs photos sur vos pages de produits pertinentes. Black Milk est une marque qui excelle dans l'utilisation de son contenu généré par les utilisateurs pour améliorer ses pages de produits, comme cet exemple de sa jupe Marauder's Map.

Est-ce tout ce que j'ai à faire ?

Ces huit e-mails constituent une excellente base pour créer des campagnes qui transformeront de nouveaux clients en fans enthousiastes, mais ils ne constituent qu'une partie de votre stratégie globale de création de fans.

Pour vraiment creuser dans la création d'une expérience client exceptionnelle à chaque point de contact, et pas seulement par e-mail, vous devez tout examiner, de vos pratiques de service client à votre stratégie d'expédition.

Surtout dans le commerce électronique, chaque interaction que vous avez avec vos clients est si importante pour établir une relation, car vous ne rencontrerez probablement jamais chaque client en personne.