Comment cette marque à 8 chiffres transforme les sceptiques en clients

PowerDot est le fabricant de stimulateurs musculaires électroniques destinés à aider à la récupération et au soulagement de la douleur. Dans cet épisode de Shopify Masters, nous discutons avec le directeur du commerce électronique chez PowerDot, Chase Novelich, sur l'éducation aux produits, le partenariat avec les athlètes et les aspects importants des flux de courrier électronique.

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• Magasin: Powerdot
• Profils sociaux : Facebook, Twitter, Instagram
• Recommandations : LoyaltyLion (application Shopify),
  Klaviyo (application Shopify), Gorgias (application Shopify), Google Optimize

Commercialiser un produit qui nécessite une formation complémentaire

Félix : Parlez-nous des origines de l'entreprise. Comment tout a commencé ?

Chasse : Absolument. L'entreprise a démarré en 2016. Elle est née d'une plus grande entreprise médicale. Notre PDG actuel dirigeait la division de cette société qui se concentrait sur la stimulation musculaire, et l'accent était mis sur la création d'un produit un peu plus convivial. Il s'est séparé et a lancé PowerDot en 2016. Je l'ai rejoint en 2017, alors que nous commencions à mettre l'accent sur le commerce électronique et à étendre notre empreinte directe au consommateur.

Félix : C'était plus axé sur le B-to-B à l'époque ? Quel a été le spin-off pour créer PowerDot plus convivial ?

Chase : La société elle-même était axée sur les consommateurs et le marché médical. Eric, notre PDG, a vu une opportunité importante dans le développement de produits et la révolution de la façon dont la stimulation musculaire était administrée, en particulier à un consommateur. Le plus grand obstacle à l'adoption de la stimulation musculaire, en général, est l'éducation. Pour plonger dans l'arrière-plan du produit, nous sommes un stimulateur musculaire basé sur une application. Grâce à notre application mobile, nous sommes en mesure de fournir au consommateur une tonne d'éducation. Tout, du placement des tampons à notre fil d'actualités, contient une tonne d'informations sur l'utilisation du produit. Nous avons 15 programmes différents qui sont prêts à l'emploi. Vous pouvez penser à tout, de l'échauffement à la récupération active, en passant par le massage, le soulagement de la douleur, etc. Il existe un programme pour chaque type de thérapie musculaire que vous pouvez imaginer, ainsi que des programmes d'entraînement. Nous voulions vraiment créer une application extrêmement conviviale et abaissant la barrière à l'entrée pour permettre à de plus en plus de personnes d'adopter la technologie.

"Nous voulions vraiment créer une application extrêmement conviviale et abaisser la barrière à l'entrée pour permettre à de plus en plus de personnes d'adopter la technologie."

Félix : Lorsque vous êtes arrivé dans l'entreprise, quels étaient les principaux domaines d'intérêt auxquels vous vouliez prêter attention ?

Chase : Nous avions un réseau de distributeurs mis en place par notre directeur des ventes à l'époque, et l'entreprise fonctionnait bien. Il y avait quelques athlètes clés qui ont en quelque sorte fait connaître l'entreprise, principalement dans l'espace CrossFit. Il y avait déjà une certaine adoption par la communauté. L'initiative principale était de renforcer notre activité de vente directe aux consommateurs de manière significative. Au cours de la première année, l'accent a été mis principalement sur le marché américain.

Nous étions déjà sur Shopify à ce moment-là. Nous étions sur un compte Shopify de base, et j'ai immédiatement sauté dedans et commencé à la base de l'entreprise. Il suffit de nettoyer, d'examiner l'optimisation du site pour le taux de conversion, puis d'examiner certaines des bases des campagnes de newsletter et de définir certains de ces flux. C'est ce que nous avons fait initialement au cours des six premiers mois. Heureusement, avec un peu d'effort et une très petite équipe, à l'époque il n'y avait que moi, nous avons pu créer une traction significative dans l'entreprise. Nous avons vraiment pivoté et mis l'accent sur notre activité de vente directe aux consommateurs.

Félix : Vous avez mentionné l'éducation. Dites-nous à quel point votre marché cible était inconscient et quelles mesures vous avez dû prendre pour fournir une certaine éducation.

Chase : Notre principal marché à l'époque, et cela sonne toujours vrai aujourd'hui, ce sont les athlètes. À la base, les athlètes comprennent le fait qu'ils doivent récupérer pour continuer à performer au plus haut niveau. Mais ils ne sont pas nécessairement conscients des meilleurs moyens de récupérer ou de tirer le meilleur parti de leur corps. Quand on commence à parler d'électrostimulation musculaire, les gens se laissent déconcerter par "l'électrique". « Attends, tu veux faire quoi ? Tu veux choquer mon corps ? Et ça va faire quoi pour moi ? C'est le plus gros obstacle que vous devez surmonter dans les premières étapes.

Au-delà de cela, il s'agit de la façon dont vous utilisez le produit. Droit? Ce n'est pas un produit que vous connaissez intrinsèquement, et c'est un peu intimidant. Vous collez des électrodes sur votre corps, puis vous envoyez de l'électricité dans vos tissus mous. En fin de compte, c'est une façon très naturelle de s'y prendre, mais c'est quand même quelque chose qui peut rebuter ou effrayer un peu les gens.

Il y avait donc beaucoup de défis au début pour commencer à obtenir cette adoption et à franchir cette barrière. Heureusement, nous avons pu le faire. du côté de l'utilisateur, donc une fois que nous avons capturé un client, le pousser vers notre application et lui permettre d'explorer et d'être à l'aise. Mais alors, comment raconter cette histoire avant que quelqu'un ne devienne client alors qu'il n'a pas vu notre application. C'est là que le côté direct au consommateur de l'entreprise est vraiment important. Nous avons cette capacité à éduquer davantage le client de manière significative, avec du contenu vidéo, du contenu écrit, des photos et des pages de destination dédiées à chaque groupe démographique principal auquel nous nous adressons. C'est pourquoi la vente directe au consommateur est devenue si importante pour nous.

"Nous avons cette capacité à éduquer davantage le client de manière significative, avec du contenu vidéo, du contenu écrit, des photos et des pages de destination dédiées à chaque groupe démographique principal auquel nous nous adressons."

Félix : Comment discernez-vous les questions ou les zones de confusion qui doivent être abordées lors de l'éducation de votre marché cible ? w

Chase : Une partie de notre équipe était déjà dans l'industrie et le reste de notre équipe que nous avons construit puisque nous sommes tous d'anciens athlètes. Aucun d'entre nous n'est un athlète de compétition à ce stade, mais nous sommes définitivement les guerriers du week-end, et donc juste en comprenant généralement le marché, nous avons pu identifier que c'était une hésitation pour les gens. Ensuite, il s'agissait simplement de trouver des moyens logiques de corriger ce problème. Je dirais principalement par le biais d'études de marché.

Félix : Lorsque vous abordez la confusion basée sur la peur, quelle est la meilleure façon de mettre quelqu'un à l'aise ?

Chasse : Absolument. C'est vraiment une question de validation. Droit? Comment valider un produit dont les gens ont peur, ou qu'ils ne comprennent pas forcément, ou qu'ils n'y croient pas en général ? L'un des termes courants que nous traitons encore aujourd'hui est le terme "huile de serpent". Et nous avons des tonnes de recherches cliniques qui nous soutiennent, et par conséquent, nous avons pu obtenir une autorisation de la FDA pour nos produits. En tant que dispositif médical de type II, la pièce d'autorisation de la FDA était évidemment essentielle. C'est un sceau d'approbation sur un produit. En dehors de cela, il s'agissait vraiment de valider le produit par le biais d'athlètes et de médecins qui ont soutenu le produit et sont devenus des ambassadeurs de la marque. Ils sont capables de parler et d'inspirer la prochaine génération, ou le niveau suivant en dessous d'eux, qui ont tendance à être nos consommateurs.

Félix : C'est presque faire appel à l'autorité, ou à des personnes qui ont cette expertise, et co-signer l'efficacité du produit.

Chase : Ouais. Et c'était vraiment co-signer l'efficacité du produit dans la façon dont nous commercialisons le produit. L'un des autres problèmes avec la stimulation musculaire, et il y a probablement beaucoup de gens qui écoutent ça qui disent, "Oh, ouais. Je sais ce que c'est." Mais si vous regardez certaines des marques qui l'ont vendu dans le passé, il est souvent présenté sous forme d'abs de 6 minutes ou de code de triche pour se mettre en forme, et ce n'est absolument pas ainsi que nous vendons ce produit.

La stimulation musculaire présente certains avantages esthétiques, mais nous nous concentrons principalement sur la récupération musculaire et le soulagement de la douleur. Il s'agit d'un produit qui est utilisé depuis des décennies principalement dans un cadre clinique, que vous soyez dans une salle d'entraînement sportif ou chez votre physiothérapeute. Nous avons pris cette technologie et l'avons emballée là où vous pouvez l'utiliser à la maison. Évidemment, en ce moment, avec les temps actuels où les gens n'ont pas nécessairement accès à leurs ressources. Qu'il s'agisse des massages qu'ils avaient l'habitude d'avoir, ou d'aller chez le physiothérapeute, ou d'aller chez l'entraîneur sportif s'ils sont au niveau collégial ou secondaire, ou même au niveau professionnel, l'accès est très limité en ce moment. En créant un produit permettant aux gens d'accéder à une technologie similaire dans le confort de leur foyer, cela a fait tomber un gros obstacle pour nous. Ensuite, il s'agissait simplement de le valider, et nous l'avons vraiment fait à travers une liste d'athlètes qui sont des ambassadeurs de la marque, et de médecins ou médecins qui sont en plus des ambassadeurs de la marque.

Comment les sceptiques peuvent présenter des opportunités pour votre entreprise

Félix : En tant qu'entreprise, comment gérez-vous les sceptiques qui commentent vos publications sur les réseaux sociaux et/ou vos publicités ?

Chasse : Absolument. Évidemment, souvent appelés trolls, mais certains d'entre eux ont des préoccupations valables. Droit? Vous aurez toujours cela, en tant qu'entreprise. Cela peut parfois être difficile, mais nous le considérons vraiment comme une opportunité d'approfondir nos connaissances. Pour chaque personne qui pose une question, ou commente que quelque chose est de l'huile de serpent, ou qu'elle n'y croit pas, ou quoi que ce soit, il y a probablement cinq à dix autres personnes qui ressentent exactement la même chose. Ils ne sont tout simplement pas assez courageux ou ne veulent pas prendre le temps de poser une question. Lorsque ces questions sont posées dans les commentaires d'une publicité, nous considérons cela comme une opportunité non seulement d'éduquer cette personne, mais aussi d'éduquer l'autre groupe de personnes qui pourraient potentiellement voir cette publicité et se poser la même question. Nous sommes heureux d'intervenir et de commencer à dialoguer avec ces personnes.

Félix : Où commence habituellement cette éducation ? Vous avez mentionné que vous avez l'application et le site Web, mais où le client est-il généralement présenté au produit et obtient-il cette première exposition à l'éducation ?

Chasse : Absolument. La majorité de notre publicité se fait via les réseaux sociaux, à la fois du côté organique et du côté payant. Nous avons constaté que, parce que cela permet à la communauté de s'engager, c'est un excellent moyen de démarrer ce processus, de faire prendre conscience aux gens de ce que nous faisons, de faire prendre conscience aux gens que cette technologie existe, et nous avons vu que cela profite vraiment à notre marque .

Nous continuons donc à le faire. Nous continuons à entamer ce voyage sur les réseaux sociaux, mais au fur et à mesure que la marque s'est développée et que nos budgets marketing ont augmenté, nous avons également pu nouer des partenariats stratégiques pour faire connaître le produit. Pour des raisons évidentes, plus nous pouvons faire connaître la marque et intéresser les gens à au moins explorer ce que nous avons à offrir, plus nous sommes en mesure d'éduquer ces clients.

Félix : Quels sont vos objectifs à chacun de ces niveaux ? Une fois le premier point de contact établi sur les réseaux sociaux, quel est l'objectif sur votre site Web, lorsqu'ils sont dans votre entonnoir, dans votre liste de diffusion, etc. ?

Chase : En ce qui concerne spécifiquement les réseaux sociaux, nous utilisons les réseaux sociaux à chaque étape de l'entonnoir. Nous utilisons définitivement les réseaux sociaux comme un outil pour susciter l'intérêt de l'entonnoir, puis nous dirigeons les gens vers le bas par l'éducation, puis par la conversion. Si nous parlons d'objectifs spécifiques à la publicité sur Facebook, nos optimisations sont toujours définies pour les conversions, car nous savons que nous devons attirer des clients dans la marque qui ont un état d'esprit de conversion.

Nous n'avons pas besoin d'aller trop loin dans le terrier du lapin Facebook, mais l'une des choses qui sont souvent négligées par les gens, et d'autant plus que la confidentialité des données devient de plus en plus importante dans notre industrie, est de faire confiance à l'algorithme de Facebook. Je sais que c'est une chose difficile à faire, mais d'après mon expérience, il est très, très important de leur faire confiance et de leur permettre de trouver les clients dont ils savent qu'ils conviennent à votre marque. Je dirais qu'au cours des six derniers mois, l'une des choses que nous avons vraiment faites sur ce front, c'est de réduire une grande partie de notre segmentation et d'aller vers un public plus large en haut de l'entonnoir.

Nous allons donc le garder très large, et toujours l'optimiser pour la conversion, et nous assurer que notre contenu transmet vraiment le message que nous essayons de faire passer. Alors que nous commençons à générer du trafic dans certaines de nos campagnes de l'entonnoir intermédiaire et de l'entonnoir inférieur, elles sont évidemment beaucoup plus segmentées et beaucoup plus axées sur le fait de pousser les gens à travers cette dernière étape de l'éducation, puis vers la conversion réelle.

« Faire confiance à l'algorithme de Facebook est une chose difficile à faire, mais il est très important de leur permettre de trouver les bons clients pour votre marque.

Felix : Vous avez mentionné faire confiance à l'algorithme de Facebook au sommet des étapes de marketing en entonnoir, mais vous avez également fait référence au ciblage via la création que vous choisissez de diffuser dans vos annonces. Dites-nous en plus à ce sujet, comment cela fonctionne-t-il ?

Chasse : Absolument. Le plus grand objectif de la publicité Facebook en haut de l'entonnoir, l'un des plus grands objectifs, est d'atteindre plus de personnes. Droit? Plus vous atteignez de personnes, plus grandes sont vos chances de conquérir de nouvelles affaires. L'un des moyens clairs d'y parvenir est d'obtenir nos CPM aussi bas que possible, et donc en gardant notre public très large et en permettant à l'algorithme de Facebook de faire le gros du travail, nous obtenons de meilleurs tarifs comme ça. Nous pouvons toucher plus de personnes. Et tant que notre message est spécifique à ce que fait réellement notre produit et qu'il ne s'agit pas simplement d'un message d'appât à clic, nous obtenons en fait des clients qualifiés. Et nous savons que les personnes qui ont cliqué en font partie, si vous optimisez la conversion, ce sont des personnes que Facebook a signalées comme des personnes qui achètent des produits en ligne et, plus important encore, via Facebook. Et deuxièmement, vous pouvez ensuite revenir en arrière et commencer à recibler ces personnes avec beaucoup de confiance.

Au sommet de l'entonnoir, il est très large. Et quand je dis "large", je veux dire que c'est large. La seule segmentation que nous faisons est masculine et féminine. Ensuite, nous le garderons dans notre démo d'âge que nous savons être notre démo d'âge chaud. Mais nous ne segmentons pas par acheteurs engagés. Nous ne segmentons pas par style de vie. Nous ne segmentons par aucun de ces segments. La seule fois où, au niveau du haut de l'entonnoir, nous sortons de ce très large public, c'est lorsque nous faisons des audiences similaires. Nous modéliserons les audiences similaires à partir des achats passés. Nous allons donc ajouter les chariots et lancer le paiement, et nous allons créer une variété d'audiences similaires de différentes tailles que nous allons également cibler d'une manière très similaire. Souvent, ces publics sont tout aussi larges que notre large public, mais juste un peu plus segmentés.

Félix : Parlez-nous du côté créatif de la messagerie. Une fois que vous avez élargi votre ciblage, comment affiner le message de vos annonces pour attirer les bons yeux ?

Chasse : Absolument. En fin de compte, ce n'est pas comme si nous nous disions simplement "D'accord, Facebook peut faire un meilleur travail publicitaire que nous". La boucle est vraiment bouclée et il s'agit de comprendre qui sont vraiment vos cohortes et quels messages les font vibrer. Nous savons toujours qui est notre public cible. Nous avons certainement fait des recherches pour comprendre ce qui motive ces publics, puis nous convertissons ces pensées et ces idées en créations significatives. Tellement créatif qu'il en est un, c'est accrocheur ; deux, c'est engageant ; et troisièmement, il fait passer le message que nous voulons faire passer. Le monde de la publicité, en général, est passé exactement de cela à "Hey, qui peut faire du growth-hack..." qui était un mot très populaire il y a cinq ans, "qui peut le plus faire du growth-hack ?"

Il existe encore des moyens de le faire, mais je pense qu'en fin de compte, la plupart des annonceurs avertis qui cherchent à développer des entreprises significatives à grande échelle ont été contraints de revenir à ce que je considérerais comme la bonne façon de commercialiser, et c'est vraiment comprendre votre client.

Optimiser la conversion et identifier votre public cible

Félix : Quel type de recommandations avez-vous pour les personnes qui sont peut-être en train de créer leurs premières annonces et qui n'ont pas encore une bonne compréhension de leur public ? Quel a été le processus d'identification de votre public cible ?

Chasse : Test. Test A/B. Et continuez à affiner votre message. Mon principal conseil serait de ne pas commencer sur Facebook. Ne vous contentez pas d'ouvrir le premier jour ouvrable, pas de trafic, et pensez que vous allez jeter de l'argent sur Facebook et voir un tas de succès du jour au lendemain. Beaucoup de gens viennent me voir, ainsi que mes collègues, et me disent : "Hé, écoutez. Vous vous débrouillez si bien sur Facebook, et dans la publicité numérique en général. Comment puis-je reproduire cela ?" Quand j'entends qu'ils n'ont pas de trafic et qu'ils n'ont eu aucun client dans leur magasin, que ce soit de manière organique ou via d'autres activités, je les en détourne. Ce n'est pas intelligent de commencer par là. Mais une fois que vous connaissez votre client, c'est un très bon endroit que vous pouvez faire évoluer, presque à l'infini.

"Ne vous contentez pas d'ouvrir le premier jour ouvrable sans trafic et pensez que vous allez jeter de l'argent sur Facebook et voir un tas de succès du jour au lendemain."

Félix : Lorsque vous passez au bio, y a-t-il quelque chose que vous feriez spécifiquement pour mieux comprendre votre client ?

Chase : Ouais. Absolument. Avant de démarrer une entreprise, vous devriez faire une bonne quantité d'études de marché. Regardez vos concurrents, et regardez les autres marques qui sont dans l'espace, et qui réussissent dans l'espace, et comprenez simplement ce qu'elles font. Cela ne veut pas dire qu'ils le font à 100%, mais cela vous donnera au moins un point de départ. Ensuite, vous pouvez y aller et élaborer votre propre stratégie en fonction de cela. Tout le monde vous ment s'ils disent qu'ils ne regardent pas leurs concurrents et qu'ils ne regardent pas l'industrie dans laquelle ils évoluent, et s'en servent pour les guider soit par l'innovation, soit par une meilleure compréhension de ce que ce marché segment est vraiment à la recherche. J'exhorte les gens à faire cette étude de marché et à s'assurer qu'ils comprennent le client au moins à un niveau très basique avant de se lancer dans la marque.

Félix : Vous avez mentionné l'optimisation des conversions. Pourquoi choisiriez-vous autre chose que l'optimisation des conversions ?

Chase : La façon la plus simple d'y penser est de le considérer comme un magasin de détail, ce que je fais souvent. Je fais ça très souvent. Je considère notre boutique en ligne comme un magasin de détail, car c'est traditionnellement ce à quoi les gens sont habitués. Lorsque vous pensez à un magasin de détail, vous avez les gens qui passent devant votre magasin et regardent dans la vitrine, et ce sont les gens qui défilent sur Facebook, n'est-ce pas ? Ensuite, vous avez les gens qui entrent et ils naviguent. Ils sont un peu plus qu'un lèche-vitrines, mais ils n'ont aucune intention d'acheter. Vous avez même des gens qui entrent et ils commencent à poser des questions. Et ils disent : "Combien ça coûte ? De quel type de tissu est-ce fait ?" en fonction du type de magasin dans lequel ils se trouvent. Mais encore une fois, ils n'ont toujours pas l'intention de l'acheter. Et puis vous avez les gens qui vont là-bas avec l'intention de faire un achat.

Évidemment, Facebook est un peu différent parce que personne ne fait nécessairement défiler son Facebook avec l'intention d'acheter un produit qu'il n'a jamais vu auparavant, mais Facebook connaît toujours le type de personnes qui feront un achat. En optimisant la conversion, peu importe si vous cherchez à convertir cette personne lors de sa première visite ou de sa 10e visite, vous souhaitez toujours générer du trafic vers votre site qui a l'intention d'effectuer un achat ou qui est à l'aise pour effectuer des achats en ligne. .

De toute évidence, Facebook ne peut pas simplement nous donner un énorme segment de personnes qui font cela, mais si vous optimisez pour cela, eux-mêmes et les algorithmes peuvent optimiser vos campagnes pour au moins ne passer que devant des personnes qui ont cette intention.

"En optimisant la conversion, peu importe si vous cherchez à convertir cette personne lors de sa 1ère visite ou de sa 10e visite, vous souhaitez toujours générer du trafic vers votre site qui a l'intention d'effectuer un achat."

Félix : Vous dites donc que vous n'optimiseriez jamais autre chose que les conversions ?

Chase : Il y a un scénario où je le ferai, et c'est la génération de prospects. La seule fois où nous faisons généralement de la génération de leads, c'est si nous faisons une sorte de cadeau que nous payons derrière, ou si nous cherchons à développer notre liste d'e-mails ou de SMS.

Félix : Parlez-nous de votre programme de partenariat avec des voix et des autorités de confiance dans le domaine.

Chasse : Absolument. Nous avons plusieurs façons. Nous avons nos athlètes qui font partie de la marque, dont nous utilisons le nom et la ressemblance sur notre site, dans nos initiatives de marketing. Nous travaillons avec ces personnes sur deux fronts différents. L'un est l'amplification sur leurs propres canaux médiatiques. Qu'il s'agisse de leur site Web, de leur chaîne YouTube, de leur Facebook ou simplement de leur image de marque pendant qu'ils participent à leur événement.

Nous prenons également ce même message ou un message similaire, et nous l'amplifions dans nos propres médias. Donc nos réseaux sociaux, notre newsletter, notre site internet. Cet élément est vraiment l'élément de validation. Lorsque nous parlons de sensibilisation, d'utilisation de ces voix, une chose avec laquelle nous avons eu beaucoup de succès, et cela revient une fois de plus au social, mais c'est un excellent endroit pour amplifier les messages de ces athlètes et une façon très organique d'atteindre les gens avec un message qui ne vient pas d'une marque, pour commencer. Beaucoup de gens, lorsqu'ils entendent un message à travers une marque, sont sceptiques. Ils savent que cette marque veut leur vendre un produit en fin de compte. Quand ils l'entendent de quelqu'un qui leur tient à cœur, ou c'est quelqu'un dans la verticale qui leur tient à cœur, ils sont beaucoup plus réceptifs à ce message, ou du moins à s'arrêter et à reconnaître qu'il y a un message.

Nous avons rencontré beaucoup de succès en prenant un athlète, en l'associant à un message qui lui est authentique, puis en amplifiant ce message sur les réseaux sociaux.

"Quand ils entendent un message à travers une marque, ils sont sceptiques. Quand ils l'entendent de quelqu'un en qui ils ont confiance, ils sont beaucoup plus réceptifs."

Félix : Trouvez-vous que le recours aux ambassadeurs de la marque limite parfois votre capacité à contrôler le message lui-même ? Est-ce un défi que vous avez rencontré ?

Chase : Ouais, ça soulève un très bon point. L'une des choses que nous avons bien faites en tant que marque, c'est que nos partenariats ne commencent jamais par nous tendre la main à quelqu'un parce que nous pensons qu'il est la bonne personne pour cela. La seule fois où nous le ferons, c'est si quelqu'un est peut-être blessé ou quelque chose comme ça, et c'est vraiment "Hé, nous pensons que ce produit peut vous aider. Si c'est le cas, faites-le nous savoir. Nous aimerions avoir votre avis." La plupart de nos relations ont commencé soit par l'athlète qui nous a tendu la main, soit par nous. Mais ce n'est jamais, "Hé, nous voulons vous payer x montant pour que vous puissiez dire exactement ceci." Ce n'est tout simplement pas notre façon de faire des affaires. En nous assurant que nous commençons d'abord avec des personnes qui sont réellement des défenseurs de la marque, cela rend cela beaucoup plus facile car ils comprennent la valeur et ils sont réceptifs à aider à diffuser les messages que nous aimerions diffuser. Souvent, ils proposent des messages qui résonnent très bien avec leur public.

Je ne vois pas nécessairement cela comme un inconvénient. Je le vois comme une valeur ajoutée à l'entreprise. Pour aller plus loin, au début, j'ai dit que nous travaillions avec différents niveaux d'ambassadeurs. Le niveau suivant serait les personnes avec lesquelles nous n'avons pas nécessairement une relation rigide, mais ce sont des défenseurs de la marque, et nous travaillons avec eux en tant que véritable ambassadeur de la marque. En dessous, nous avons une tonne et une tonne de clients fidèles qui sont sans doute nos meilleurs défenseurs.

Nous avons mis en place un programme de fidélité utilisant l'une des applications de l'App Store Shopify. Il s'appelle LoyaltyLion. Et ce programme a exceptionnellement bien fonctionné pour nous, alors chapeau aux gars de LoyaltyLion pour avoir mis au point un produit vraiment génial. Nous avons utilisé pas mal de programmes de fidélité différents dans le passé, et c'est celui-ci qui est vraiment bloqué. Nous donnons donc à notre communauté les moyens de passer le mot. Souvent, lorsque vous changez la vie des gens pour le mieux, des personnes qui souffrent peut-être de douleur chronique, ou qui ont des douleurs tenaces, ou des blessures tenaces, ou qui se remettent tout juste d'une blessure en général, lorsque vous commencez à changer la vie des gens, vous ' d être étonné de la quantité de soutien naturel que vous obtenez. Donc, responsabiliser ces personnes et les inciter à partager leurs histoires a été extrêmement efficace pour nous.

"Autonomiser ces personnes et les inciter à partager leurs histoires a été extrêmement efficace pour nous."

Félix : Qu'est-ce qui vous a permis de promouvoir ou d'inciter vos clients à diffuser le message de votre marque ?

Chase : Ouais. L'une des principales choses que je recherche toujours dans les initiatives de marketing, en particulier celles qui nécessitent l'attention d'un utilisateur ou d'un client, c'est qu'elles doivent être simples. Droit? La simplicité permet aux gens d'adhérer facilement à un programme. C'est en fait très similaire à la raison pour laquelle notre produit est aussi simple qu'il l'est. Cela crée simplement une adoption plus facile. Et donc LoyaltyLion avait vraiment un processus simple, et ils ont pu se plier et travailler avec le cul pour créer des solutions prêtes à l'emploi.

Notre produit est basé sur une application, de sorte que tous nos utilisateurs, chaque fois qu'ils interagissent avec le produit, visitent notre application. L'une des choses que nous savions que nous voulions faire était de créer une page de destination bien sûr sur notre site, mais nous voulions pouvoir y pousser les gens depuis notre application. Nous avons donc intégré des fonctionnalités dans l'application qui encourageaient les gens à s'inscrire à notre programme de fidélité et à passer le mot auprès de leurs amis et de leur famille. Comme je l'ai dit, c'est extrêmement réussi. L'autre élément, c'est comment récompensez-vous ces gens? Notre produit a un modèle de lame de rasoir. Vous achetez le matériel, puis vous avez des remplacements de coussinets qui sont nécessaires après 25 à 30 utilisations, ce qui crée un produit naturel pour nous d'inciter les gens avec, et commence vraiment à avoir un impact considérable sur notre coût d'acquisition de clients car un ensemble gratuit de coussinets est beaucoup moins cher que ce qu'il nous en coûte pour acquérir un client sur les réseaux sociaux, ou via un partenariat, ou quelque chose comme ça.

Améliorer l'engagement de la marque avec les flux de marketing par e-mail

Felix : Une autre façon dont vous avez pu construire cette clientèle est grâce à vos avis. Comment avez-vous pu encourager autant l'engagement de la marque avec des critiques ?

Chasse : Absolument. L'une des choses les plus importantes sur lesquelles nous avons travaillé chez PowerDot serait nos flux de marketing par e-mail. Nous avons nos newsletters d'entreprise qui sortent. Ce sont généralement des blogs qui ont un contenu éducatif, mais nous avons aussi beaucoup de flux que nous avons construits. Nous utilisons Klaviyo comme ESP, ce qui le rend très simple à faire. Mais nous avons à la fois des flux pré-achat, puis des flux post-achat. Après avoir effectué un achat, votre expérience avec PowerDot et votre expérience avec l'engagement que vous obtenez de la marque, cela ne s'arrête pas là. Vous recevez une série d'e-mails à la fois éducatifs, mais qui vous demandent également une variété de choses différentes à faire au nom de la marque. L'une de ces choses est de nous laisser un avis.

Pour en revenir à l'application, nous avons également une fonctionnalité dans l'application qui automatiquement après votre première session vous demandera de laisser un avis, et nous avons eu une très bonne adoption avec cela. Évidemment, tout le monde n'a pas d'application. Mais la plus grande leçon est qu'une fois que quelqu'un achète chez vous, il est sans doute plus précieux que n'importe qui d'autre pour votre entreprise. Il est extrêmement important de ne pas négliger ces personnes car vous avez déjà leur argent. Je dirais qu'il est temps de doubler ou de tripler l'investissement que vous avez fait dans cette personne pour la transformer d'un premier client en un client fidèle, puis en un défenseur du produit.

Felix : Une chose que j'ai remarquée sur votre site Web, c'est la prise en charge de l'inscription par e-mail. Comment avez-vous décidé de vous lancer dans cette démarche ?

Chase : Si nous savons que nous détournons quelqu'un d'une publicité qui parle de soulagement de la douleur, nous savons que nous pouvons segmenter ou canaliser cette personne vers une page de destination qui parle spécifiquement de soulagement de la douleur. Mais parce que notre produit fait tellement pour tant de personnes différentes, nous avions besoin d'un moyen de vraiment commencer à segmenter qui étaient ces personnes. Nous avons donc pris la décision de passer à une prise de contrôle pleine page, mais de la rendre significative pour le client. Il ne s'agit pas simplement d'une prise de contrôle d'une page entière qui dit : "Hé, voulez-vous 10 % de réduction sur votre prochain achat ou sur votre premier achat ? Obtenez-le en vous inscrivant à notre newsletter." Nous voulions que cela ait plus de sens.

Si vous remarquez, la première chose qu'il fait est qu'il vous pose une question de cas d'utilisation. Pourquoi es-tu ici ? Qu'est-ce que tu cherches? En qualifiant cette personne, nous sommes alors en mesure de mieux comprendre qui est ce client et de le pousser vers du contenu via notre newsletter, ou via notre site Web, ou via notre marketing, car nous avons en fait lié toutes ces questions à nos audiences Facebook également. Nous ne recueillons pas seulement les visiteurs du site Web. Nous collectons les visiteurs du site Web qui ont interagi avec l'un d'entre eux, et nous savons qui sont ces personnes, afin que nous puissions leur adapter les messages. Ensuite, nous pouvons également adapter des audiences plus larges ou modéliser des audiences plus larges, en fonction de ces personnes, en revenant aux audiences similaires.

Mais ouais. C'était effrayant. Mais l'une des choses que nous faisons vraiment bien, c'est que nous utilisons Google Optimize pour tester A/B presque toutes les décisions que nous prenons sur le site. C'est quelque chose que beaucoup de gens ont tendance à négliger. Les gens veulent aller si vite. Ils ont l'impression de savoir ce qui convient à leur marque, alors ils font un changement sur leur site, puis deux ou trois semaines plus tard, ils se disent : "Mec. Pourquoi les choses se comportent-elles différemment ?" Et puis vous perdez la trace de ce que vous avez changé et vous ne savez pas vers quoi revenir. Et vous vous êtes juste laissé deviner. Ainsi, en utilisant Google Optimize, nous sommes en mesure de tester A/B ces changements, et vous êtes en mesure de savoir assez précisément si cette décision est la bonne pour votre entreprise. Nous l'avons fait avec le rachat du site, et pour être honnête avec vous, l'optimisation de la conversion basée sur cela était exceptionnelle. C'était définitivement la bonne décision à prendre, et elle est là pour rester. À tel point que nous cherchons en fait à étendre cette expérience.

Félix : Vous avez mentionné le cas d'utilisation, qui est génial. Vous les étiquetez essentiellement pour un cas d'utilisation spécifique pour tous vos canaux marketing ?

Chase : Exactement. Ils sont marqués dans Klaviyo, puis ils sont également ajoutés à un public Facebook spécifique afin que nous puissions revenir en arrière. L'audience Facebook se produit que vous ayez ou non soumis votre e-mail tant que vous ne bloquez pas le pixel ou les cookies. Donc voilà. Nous sommes en mesure de segmenter Facebook, puis évidemment, la prochaine étape de la fenêtre contextuelle est plus traditionnelle, où il y a une incitation à s'inscrire à l'e-mail.

Bientôt, nous ajouterons également le SMS à cela, qui, en dehors de l'e-mail, a été établi comme l'un de nos canaux de marketing à la croissance la plus rapide.

Félix : Vous avez mentionné une série d'e-mails de pré-achat, quels sont certains des e-mails importants envoyés aux prospects qui ne sont pas encore nécessairement des clients ?

Chasse : Absolument. La chose la plus importante est que vos deux premiers e-mails seront les e-mails les plus percutants sur l'ensemble de votre flux. S'assurer que ces deux premiers e-mails transmettent votre message est le plus important. En règle générale, si vous fournissez une sorte d'incitation à l'inscription à votre liste, les gens le voudront tout de suite. We make sure that the first email in that segment has exactly what somebody had signed up for, whether that's a pdf document, or some education, or a discount, or whatever the case may be. Providing that to them immediately is crucial.

And then the second one is really starting to get your brand message across that is specific. In our case, because we are segmenting, and we are getting that use case specific to whatever that person had signed up for. That's why it is so important for us to understand that.

"Your first two emails are going to be the most impactful emails on your entire flow."

Felix: You mentioned SMS was another channel that has started to grow very fast. How are you collecting the phone numbers for that?

Chase : Ouais. So we primarily use that for abandoned carts at the moment. We also have a list of people that we've collected in a similar fashion. The only collection that we get is at checkout. But because we've had such success with that program, we're looking at ways that we can expand upon it, and create a similar experience that we have with our email marketing.

Felix: When you are adding SMS to your marketing channel, what are the key differences between that and email?

Chase: In today's world, you can get away with sending a lot of emails. But with SMS, you're being a lot more intrusive on that person's life. Going directly into the messages on their phone, where typically, that's not a space where brands have lived. That's for your friends and family. So being respectable about how you go about that, how often you're sending messages, what time of day you're sending the messages, and then also crafting the messages that feel like it's a text message. You definitely don't want to send an SMS message that has some long form copy in it. It's get your point across, do it in a way that's meaningful to the customer, and then be respectful about how you're collecting those phone numbers, and how you're sending out those messages, as well.

"It's get your point across, do it in a way that's meaningful to the customer, and then be respectful about how you're collecting those phone numbers, and how you're sending out those messages, as well."

Felix: Do you remember any changes that you made when you decided to start optimizing for conversion rates? Would you still recommend them?

Chase : Ouais. Obviously, optimizing for the conversion is the most important thing that you can do outside of then driving traffic to be converted. We've done a variety of different things. It really starts with messaging and site structure. So how are you funneling people in the least amount of clicks from point A to point B, to a purchase. We've put a lot of emphasis on simplifying the site as much as possible. But then also creating those unique funnels for those different segments based on what people are actually looking for, and making sure that in every scenario, you're going from point A to point B, to your purchase. Droit?

Felix: You also have a live chat feature on the website, is that often utilized by the people on the site?

Chase: Totally. So we're actually a pretty small team. In the ecommerce department, we have four people. Well, we have three people actually focused on ecommerce. Then we have a content creator, and then we have two customer service representatives. One of them is exclusively on live chat throughout the entire day. There's definitely a lot of usage through that, especially focusing on the education on the product. It provides a very easy way for customers to quickly get the answers that they're maybe not finding on the site, and get pointed in the right direction. We actually see a decent amount of revenue being generated.

And what's cool about Gorgias is it tracks all that. It tracks the interactions that you've had, and how those have converted. Yes, we see a significant uptick in customers that interact with the Gorgias app.

Felix: You mentioned that global channel expansion distribution was a focus for the business. What's in store for the future of PowerDot in this realm?

Chase: Definitely. We started in the US and we've since expanded our direct-to-consumer that we actually own and operate entirely from the US We now have a Shopify Plus account, and we've expanded into all of Europe, the UK, and Canada. We look to continue to expand now into the Middle East and Australia as well. So yeah, continued international expansion, and a continued focus on increasing conversion and driving more and more awareness for the brand.