Profilage progressif : là où lent et régulier gagne la course

Le profilage progressif a beaucoup en commun avec la datation ; il s'agit d'apprendre lentement à connaître quelqu'un et de découvrir des points de compatibilité. Vous voulez poursuivre la relation, mais une approche trop agressive peut se retourner contre vous. L'autre partie doit se sentir courtisée - pas interrogée ou, pire, interrogée.

Cette approche est devenue de plus en plus populaire au cours des dernières années. Pourquoi? Les gens s'attendent à une plus grande personnalisation dans leurs interactions avec la marque et s'inquiètent davantage des données qu'ils fournissent aux entreprises.

Attirez vos clients avec patience, minutie et les meilleures pratiques de profilage progressif.

Qu'est-ce que le profilage progressif ?

Le profilage progressif est une technique permettant de construire progressivement un profil de vos clients à chaque fois qu'ils interagissent avec votre entreprise.

Pour ce faire, vous posez des questions supplémentaires lors des envois de formulaires ultérieurs afin d'obtenir plus d'informations sur un prospect ou un client. Cela permet aux entreprises de collecter des informations plus détaillées sur les personnes sans les submerger avec trop de questions à la fois. Avec les outils d'automatisation du marketing, vous pouvez utiliser les données collectées pour créer des expériences plus personnalisées pour le client ou le prospect, telles que des e-mails ou des offres ciblés en fonction de leurs intérêts ou de leurs préférences.

Comment fonctionne le profilage progressif

Le profilage progressif fonctionne en utilisant des formulaires Web dynamiques adaptés à chaque utilisateur en fonction des informations qu'il a déjà fournies. Considérez la progression comme un organigramme où chaque étape dépend de toutes les autres étapes qui y mènent.

Par exemple, disons que vous avez une boutique en ligne qui vend des chaussures. Lorsqu'une personne visite votre site Web pour la première fois, elle peut être invitée à fournir des informations de base telles que son nom et son adresse e-mail. Lors de visites ultérieures, le client peut se voir poser des questions supplémentaires telles que sa pointure ou son style de chaussure préféré. Cela permet à votre magasin de chaussures de se faire une image plus complète de ce client au fil du temps. Parce que vous utilisez le profilage progressif avec tous vos passionnés de chaussures, vous obtenez également une image composite de votre clientèle.

Avantages du profilage progressif

Le profilage progressif prend du temps et de multiples interactions. De plus, les clients peuvent simplement refuser de répondre aux questions.

Alors pourquoi est-ce un outil si précieux ?

1. Confiance et confort accrus des clients

L'anxiété face aux données est répandue. 47 % des consommateurs ont changé d'entreprise ou de fournisseur en raison de problèmes de confidentialité.

Le profilage progressif permet aux clients de contrôler leurs données. En utilisant des formulaires qui demandent aux visiteurs de saisir leurs propres informations, les entreprises donnent un aperçu de leur processus de collecte de données et s'assurent qu'il reste éthique. Les clients peuvent être sûrs que leurs données sont utilisées de manière responsable.

2. Un marketing plus personnalisé et des relations clients plus solides

71% des consommateurs attendent une personnalisation dans leurs interactions avec la marque.

Le profilage progressif aide les entreprises à créer des expériences plus personnalisées pour chaque individu. En ne proposant aux clients que du contenu et des offres pertinents, vous pouvez accroître leur engagement envers votre marque.

Les campagnes personnalisées sont un élément important de la génération de la demande - l'art de susciter l'intérêt pour un produit ou un service particulier. Ciblez le public le plus susceptible de vouloir ce que vous proposez et vos taux de conversion augmenteront. Vous pouvez également utiliser des profils client pour personnaliser le message d'une campagne. Par exemple, vous pouvez envoyer deux e-mails différents à deux groupes susceptibles d'être intéressés par le même produit mais pour des raisons différentes.

En plus d'évaluer les intérêts d'un client, vous pouvez également découvrir à quelle fréquence il souhaite avoir de vos nouvelles. Les communications trop fréquentes sont l'une des principales raisons pour lesquelles les clients se désabonnent des listes de diffusion.

3. Meilleure collecte de données

En utilisant le profilage progressif, les entreprises collectent des données en petits morceaux. Ils peuvent mieux comprendre leurs clients sans les bombarder.

Tout le monde est occupé et les longs questionnaires peuvent éloigner les clients, les faisant reculer devant la tâche. À mesure que la durée d'une enquête augmente, le taux de réponse diminue. Alternativement, les enquêtes avec seulement une à trois questions ont un taux de réponse de 83,34 %.

Les meilleurs exemples de profilage progressif sont courts. Ils se concentrent sur une ou deux informations et demandent peu d'efforts de la part du client.

En plus de créer un profil personnel pour chaque client, vous commencerez à obtenir des informations précieuses sur votre public cible et votre marque. Il y a beaucoup de données que vous pouvez collecter, telles que :

• Recueillir des commentaires sur des produits ou des services.
• Capturer des données démographiques telles que l'âge, le sexe, l'emplacement, etc.
• Découvrir comment les clients ont entendu parler de votre entreprise pour optimiser les efforts de marketing.
• Identifier les canaux les plus efficaces pour interagir avec les clients afin que vous puissiez y concentrer vos efforts en premier lieu.
• Apprendre les types de récompenses ou d'incitatifs qui motivent les clients à faire des achats.

En d'autres termes, vous améliorerez lentement vos efforts de marketing à tous les niveaux à mesure que vous établirez de meilleures relations avec des clients individuels.

Comment utiliser le profilage progressif

Le but n'est pas seulement d'admirer cette tactique marketing. Vous voulez en profiter pour votre propre entreprise.

Alors, comment implémentez-vous le profilage progressif ?

1. Tracez le parcours

Déterminez ce que vous devez savoir sur un client et à quel moment vous devez collecter chaque élément d'information. Pensez en termes de parcours client ToFu-MoFu-BoFu.

Au sommet de l'entonnoir marketing (ToFu), vous souhaitez leur fournir des informations sur votre marque. Votre priorité absolue est de trouver un moyen d'interagir avec eux. Recueillez des informations de contact et invitez-les à s'inscrire à votre liste de diffusion.

S'ils refusent, essayez de leur demander quelle est leur plate-forme de médias sociaux préférée et fournissez des liens vers vos propres comptes. Même s'ils gardent leur réponse anonyme, vous pouvez laisser des tendances plus larges informer les avatars de vos clients et votre stratégie marketing.

Au fur et à mesure que le client progresse dans l'entonnoir marketing (MoFu et BoFu), vous pouvez poser des questions plus détaillées, en vous concentrant sur ce que vous devez savoir pour présenter aux clients les informations et les offres les plus pertinentes. Un salon de coiffure peut poser des questions sur la longueur des cheveux, la teinture des cheveux ou le type de cheveux. Il pourrait alors utiliser les réponses des clients pour informer le contenu et la fréquence de ses campagnes.

2. Créez des formulaires Web dynamiques

Commencez à intégrer votre stratégie de profilage dans vos communications.

La création de formulaires Web dynamiques est simple et ne nécessite aucune capacité de codage. De nombreux outils d'automatisation du marketing et de création de formulaires offrent une gamme de fonctionnalités, telles que la logique conditionnelle, la vérification des données, etc. Vous pouvez souvent créer des formulaires directement dans votre créateur de site Web ou votre service de marketing par e-mail.

3. Collectez des données détaillées au fil du temps

Commencez à remplir votre photo de chaque client. Soyez patient pendant que vous rassemblez les détails. Le nom du jeu est "profilage progressif" et non "profilage agressif".

Rassemblez des informations démographiques de base. Demandez-leur quelles sont leurs préférences concernant les futures interactions avec votre marque. Et passez ensuite à des questions spécifiques sur leurs besoins ou leurs intérêts liés à vos offres.

4. Personnalisez les expériences client

Utilisez ces données pour développer vos profils sur chaque utilisateur. Vous pouvez envoyer des campagnes segmentées, les suivre via des e-mails personnalisés et personnaliser les pages de destination sur lesquelles elles arrivent.

Cela peut sembler beaucoup d'efforts supplémentaires, mais ce n'est pas le cas. Grâce à la personnalisation de l'automatisation du marketing, il est facile de créer des expériences multi-touch pertinentes pour chaque client.

5. Examiner et réviser

Au fur et à mesure que vous poursuivez le profilage progressif, vous générerez beaucoup de données. Utilisez vos résultats pour évaluer à la fois vos questions et votre stratégie de contenu. Vous devrez peut-être modifier vos questions ou leur rapidité. Ou vous pouvez avoir la bonne information, mais la stratégie de contenu qui en résulte est désactivée. Révisez et ajustez au besoin.

Meilleures pratiques de profilage progressif

Lorsque vous intégrez le profilage progressif dans votre stratégie marketing, il y a quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit. Ceux-ci vous aideront à compiler progressivement les informations les plus pertinentes.

Commencez par les bases

Commencez par poser des questions de base qui vous aideront à comprendre qui est votre client et quels sont ses besoins. Posez des questions telles que leur nom, leur âge, leur entreprise, leur fonction, etc. Et assurez-vous de donner la priorité aux informations de contact ; sans cela, votre capacité à poursuivre la conversation est incertaine.

Poser des questions pertinentes et appropriées

Assurez-vous de poser des questions qui sont liées au produit ou au service que vous offrez et qui correspondent aux besoins établis de l'individu. Les questions doivent également être appropriées. Les questions personnelles pourraient mettre les clients mal à l'aise.

Parfois, la pertinence détermine si une question est appropriée. Par exemple, je peux être plus susceptible de répondre à des questions sur mon cycle menstruel pour quelqu'un qui fabrique des coupes menstruelles que pour un avocat fiscaliste.

Respecter la vie privée

Les questions pertinentes font également partie du respect de la vie privée de votre client. Bien qu'il n'y ait pas encore de loi fédérale complète sur la confidentialité des données aux États-Unis, il existe de nombreuses réglementations spécifiques à l'industrie et à l'État. Le profilage progressif se prête à une collecte de données éthique, mais soyez conscient des questions que vous posez et de la manière dont vous utilisez les réponses.

Gardez les questions simples, claires et faciles à répondre

Certaines pratiques exemplaires de profilage progressif s'appliquent également à toute enquête. Vos clients ne doivent jamais lutter pour comprendre la question ou son objectif.

Les bonnes questions d'enquête sont :

• Singulier. Ils se concentrent sur une seule information.
• Positif. La formulation négative peut être à la fois rebutante et déroutante.
• Non-leader. Les questions ne doivent jamais incliner vers une réponse souhaitée.
• Concis. Ils vont droit au but.

Et vous devriez toujours faire une question à choix multiples si vous le pouvez. Il y a des moments où des réponses courtes sont nécessaires. Par exemple, n'essayez pas de créer des champs tels que « Nom » à choix multiples ! Mais les gens sont plus susceptibles de fournir des informations lorsque c'est aussi simple que possible. Ils préfèrent cliquer que taper.

Limitez également vos options de réponse. Au lieu d'essayer de couvrir toutes les réponses possibles, choisissez un ensemble équilibré de réponses probables. Si nécessaire, vous pouvez inclure une option pour "Autre" avec une inscription à côté.

Ne posez pas la même question deux fois

Cela va à l'encontre de l'objectif du profilage progressif. Si vous avez déjà la réponse d'une interaction précédente, il n'est pas nécessaire de demander à nouveau. Profitez de cette occasion pour demander quelque chose de nouveau. Les questions répétées peuvent également sembler irrespectueuses, comme si vous n'écoutiez pas leurs réponses. L'exception à cette règle est lorsque vous voulez demander si quelque chose a changé. Dans de tels cas, expliquez clairement pourquoi vous demandez à nouveau.

Utiliser stratégiquement le profilage progressif

Faites en sorte que chaque session de questions-réponses soit courte. Posez la question suivante plutôt que toutes les questions et concentrez-vous sur celles qui sont les plus importantes dans l'immédiat.

Exemples de profilage progressif

Le profilage progressif est un outil puissant permettant aux entreprises d'obtenir plus d'informations sur leurs prospects et clients. Voici plusieurs exemples concrets de différents types d'entreprises utilisant le profilage progressif. Ils vendent des produits et des services très différents, mais ils utilisent tous la stratégie pour personnaliser le marketing.

Conservateur/créateur de contenu

Les principaux services de streaming et les autres entreprises axées sur le contenu souhaitent vous fournir le meilleur matériel, le contenu le plus susceptible de plaire à vos goûts.

Pensez à l'écran d'accueil qui apparaît lorsque vous vous connectez à votre service de streaming préféré. Il se trouve que le mien est Netflix - mais j'irais là où vivait The Great British Baking Show.

Netflix surveille les modèles de visionnage pour personnaliser les sélections et encourage les utilisateurs à donner aux choses qu'ils ont regardées un pouce levé ou un pouce baissé. Il utilise ensuite ces données pour fournir des recommandations de films et d'émissions de télévision plus personnalisées. Chaque fois que vous donnez des informations à Netflix sous la forme de regarder ou d'aimer du contenu, il intègre ces informations dans son image de vous en tant que spectateur. Par conséquent, ses recommandations devraient s'améliorer au fil du temps.

Vous n'avez pas besoin d'être un méga-géant pour profiter de la stratégie de profilage de Netflix. Demandez aux abonnés de la newsletter de voter pour leurs articles préférés ou les acheteurs pour classer leur satisfaction par rapport aux achats précédents. Vous pourriez même avoir des idées pour du matériel futur.

Magasin de détail

Alors que Netflix se concentre sur les opinions des gens sur son contenu, d'autres entreprises peuvent centrer leurs questions sur la démographie ou les intérêts personnels. Brooks Shoes adopte cette approche.

Après avoir collecté des informations de base sur les abonnés, Brooks Shoes élargit ses profils de clients en se concentrant sur les styles athlétiques. Le but implicite de leur question est d'identifier les chaussures les plus susceptibles de convenir aux clients. Cependant, il ne demande pas : "Quels produits sont les plus susceptibles de vous intéresser ?" Au lieu de cela, Brooks demande aux utilisateurs où ils préfèrent courir - et le fait dans un e-mail charmant et fantaisiste.

Pourquoi est-ce si intelligent ? Parce que cela place les destinataires au centre de la question, leur donnant le sentiment que Brooks donne la priorité à leurs besoins et les considère comme des personnes plutôt que comme des portefeuilles.

Établissement alimentaire

Le profilage progressif fonctionne également dans le monde culinaire.

Starbucks collecte des données client telles que les boissons préférées, les méthodes de paiement préférées et les statuts du programme de fidélité pour offrir des expériences plus personnalisées à ses clients. Par exemple, si un client a indiqué qu'il préfère les boissons glacées au café aux boissons chaudes, Starbucks peut utiliser ces informations pour recommander des boissons glacées lorsqu'il visitera le magasin ou le site Web à l'avenir.

Une stratégie similaire fonctionnerait pour votre café ou restaurant de quartier. Encouragez les abonnés de la liste à répondre aux questions sur les goûts et les aversions. Vous pouvez leur faire savoir quand vous lancez des promotions pertinentes. Des tendances très fortes peuvent même informer un nouvel élément de menu ou un repas spécial à prix fixe .

D'autres questions à poser pourraient concerner vos contributeurs :

• Préférences des médias sociaux. Où sont-ils les plus susceptibles d'interagir avec votre marque ?
• Anniversaires. Envoyez-leur une promotion exclusive ou même simplement des vœux chaleureux.
• Allergies ou intolérances alimentaires. Gardez ces informations à portée de main pour les clients fréquents. Ils apprécieront la considération supplémentaire.

Faites en sorte que les clients se sentent respectés ou même chéris dans votre établissement.

Commencez à progresser

L'objectif du profilage progressif est de faire en sorte que chaque client se sente comme si vous le connaissiez personnellement. Vous souhaitez acquérir une compréhension approfondie de vos clients et prospects au fil du temps sans les submerger avec trop de questions à la fois. Ensuite, vous pouvez créer des expériences et des offres plus personnalisées. Avec ça, tout le monde est gagnant.

Intégrez vos questions le plus naturellement possible dans les interactions avec les clients. Par exemple, s'il s'agissait d'un bulletin d'information plutôt que d'un article de blog, je pourrais conclure par une question sur votre intérêt pour le sujet ou sur la réception d'autres documents axés sur le marketing.

Au lieu de cela, je vous suggère de faire une liste des faits les plus utiles que vous pourriez apprendre sur un client pour développer cette relation. Ensuite, rayez tout ce qui serait utile mais non approprié (alors qu'un établissement gastronomique aimerait connaître les revenus discrétionnaires de ses clients, je ne retournerais certainement jamais dans un restaurant qui m'a posé des questions sur le mien).

Une fois que vous avez une bonne liste, commencez à la décomposer. Identifiez vos priorités les plus élevées et les interactions qui se prêteraient à une question ou deux. Ensuite, vous pouvez commencer à courtiser vos clients sérieusement - progressivement.