Les excuses publiques : 9 façons de s'excuser (sincèrement) depuis le compte de la marque

Vous connaissez probablement les excuses de l'application Notes que les marques publient sur Instagram ou Twitter. Ou peut-être connaissez-vous son jumeau, la tristement célèbre excuse de l'influenceur, avec des larmes de crocodile devant la caméra.

Des créateurs populaires aux célébrités en passant par les entreprises, les médias sociaux sont devenus le visage des excuses publiques. Les gestionnaires de médias sociaux et les professionnels de la communication doivent élaborer des excuses d'entreprise avec tact, sinon ils risquent de subir encore plus de contrecoups lors d'une crise de marque. Et les représentants du service client ne connaissent que trop bien les clients mécontents.

Admettre que vous avez fait une erreur peut sembler difficile et émotionnel. Lorsque vous le faites au nom d'une marque, cela peut sembler encore plus stressant. Aujourd'hui, les gens veulent des excuses sincères et n'ont pas peur d'appeler leurs marques préférées si elles sont ternes. Parfois, la création d'excuses ou d'un communiqué de presse pour l'application Notes ne suffit pas.

Nous vous montrerons comment rédiger des excuses de marque de qualité, ainsi que neuf exemples afin que vous puissiez être prêt lorsque ce sera à votre tour de vous excuser.

Apologies publiques 101 : Comment (et quand) présenter des excuses à la marque

Peut-être que votre entreprise n'a pas livré un colis à temps ou qu'un dirigeant a fait un commentaire insensible lors d'un moment culturel charnière. Quelle que soit la situation, plusieurs piliers de la rédaction d'excuses restent les mêmes. Voici quatre choses que vous devriez faire lors de la rédaction d'excuses de marque :

Assumer la responsabilité

L'une des pires choses que vous puissiez faire est de ne pas reconnaître l'erreur. Des excuses sincères admettent un acte répréhensible et les meilleures excuses publiques expliquent pourquoi.

S'approprier et rester transparent sur le rôle de la marque dans la situation peut apaiser les scrupules du public. Même si d'autres parties étaient impliquées, évitez de rejeter la responsabilité. Concentrez-vous plutôt sur le rôle de la marque dans la situation.

Dans certains scénarios, une entreprise ne peut pas assumer l'entière responsabilité pour des raisons juridiques. Mais n'oubliez pas que l'essentiel est de reconnaître les actes répréhensibles et leur impact sur la partie lésée. Dans ces cas, collaborez avec votre conseiller juridique et vos équipes de relations publiques pour formuler des excuses qui n'incriminent pas mais qui montrent toujours de la sympathie.

Faire preuve d'empathie et de remords

Si vos excuses manquent d'empathie ou de contrition, le public peut interpréter votre marque comme sourde et sans remords. Indiquez clairement que la marque compatit avec les victimes impliquées et comprend pourquoi les clients sont mécontents.

Les médias sociaux sont une question de connexion personnelle, alors adoptez le côté humain. Mettez-vous à la place de votre client : qu'aimeriez-vous entendre dans des excuses sincères ?

Écoutez avant de parler

Vous devez travailler rapidement pour présenter des excuses, mais prenez le temps de comprendre votre public grâce à l'écoute sociale. Il est difficile de présenter de véritables excuses sans savoir pourquoi votre auditoire est contrarié.

Pourquoi sont-ils contrariés ? Quelles actions réclament-ils ? Les données d'écoute sociale peuvent vous aider à répondre à ce type de questions car elles fournissent plus de contexte aux conversations en ligne au-delà du réseau de la marque.

Vous pouvez puiser dans les sentiments de votre public en mesurant le sentiment, la portée des conversations et plus encore. Cela vous permet de formuler des excuses publiques qui répondent directement à leurs commentaires. Essentiellement, l'écoute sociale vous permet d'être une mouche sur le mur, alors n'hésitez pas à l'utiliser à votre avantage.

Communiquer un plan de rachat

Dans une enquête Sprout, 89 % des personnes ont déclaré qu'une entreprise peut regagner leur confiance si elle admet une erreur et est transparente sur les mesures qu'elle prendra pour résoudre le problème.

Dans vos excuses, indiquez ce que votre marque fait pour résoudre le problème, ainsi que toutes les mesures préventives que vous mettrez en œuvre pour éviter des situations similaires à l'avenir.

Dans certains cas, vous ne pourrez pas traiter immédiatement les détails des actions correctives. Par exemple, vous pourriez être aux premiers stades de la crise ou faire face à des problèmes de légalité ou de sécurité de la marque. Ce n'est pas grave, c'est là que la transparence entre en jeu.

Les choses à faire et à ne pas faire pour partager les excuses de l'entreprise sur les réseaux sociaux

Nous avons couvert les quatre piliers de la rédaction d'excuses publiques, couvrons maintenant quelques choses à faire et à ne pas faire concernant les excuses de marque sur les réseaux sociaux.

À faire : être proactif

Quelle est la meilleure façon de se remettre d'une crise de marque ? Empêchez-le de se produire en premier lieu. Vous pouvez utiliser les médias sociaux pour minimiser une crise de marque. N'oubliez pas d'utiliser l'écoute sociale pour vous aider à garder votre oreille au sol. Utilisez-le pour évaluer si vous devez ou non commenter un mouvement social ou politique ou participer à une tendance.

À ne pas faire : allumez au gaz les personnes lésées

Évitez de dire qu'un message a été mal interprété ou de vous excuser du type « Je suis désolé que vous en ayez été offensé ». Cela peut sembler froid et antipathique.

Aussi, évitez de trop vous concentrer sur une intention positive. Même si vous voulez bien faire, cela n'enlève rien aux dégâts. Pensez-y de cette façon : si vous laissiez tomber une boule de bowling sur le pied de votre meilleur ami, des excuses n'arrêteraient pas la douleur - vous lui obtiendriez des soins médicaux ou même le soigneriez.

À faire : adopter la transparence

Vous n'avez peut-être pas toutes les réponses, mais vous pouvez faire savoir à votre public que la marque reconnaît le ou les problèmes et s'efforce de le résoudre. Fournissez un élément d'action que votre équipe est en train d'effectuer et indiquez que votre équipe continuera à fournir des mises à jour une fois que plus d'informations seront disponibles.

Voici un exemple :

Après un examen approfondi par notre équipe interne, nous avons entamé le processus de création de nouvelles procédures et protocoles pour éviter que cette situation ne se reproduise. En raison de notre enquête en cours, nous ne sommes pas en mesure de présenter tous les détails pour le moment, mais une fois ces nouvelles initiatives mises en œuvre, nous partagerons plus d'informations. Notre équipe fait xyz pour gérer la situation actuellement. Merci de votre patience alors que nous nous efforçons de remédier à la situation avec le respect et la prévoyance qu'elle mérite.

Faire : tenir vos promesses en faisant le travail

Montrez à votre auditoire que vous êtes vraiment désolé par des actions continues jusqu'à ce que le problème soit résolu. Mettre en œuvre des initiatives qui aideront les personnes touchées à l'avenir. Les actions en disent long, alors cherchez toujours des moyens de travailler à la rédemption.

La rédemption ne se fait pas du jour au lendemain. Une seule excuse ne suffit pas selon la gravité de la situation. Si vous traitez de sujets sensibles tels que le racisme ou la culture toxique en milieu de travail, votre marque doit faire plus que faire une déclaration sur les réseaux sociaux. Il faudra des mois, voire des années pour récupérer complètement. Vous devrez peut-être même embaucher un expert DEI ou un consultant en crise pour vous aider à créer un plan.

Le chemin de la rédemption ne se fait pas du jour au lendemain, c'est un voyage, alors adoptez-le en continuant à faire le travail.

9 exemples d'excuses publiques à mettre en signet pour votre stratégie sociale

Dire que vous êtes désolé peut être difficile, mais ces exemples d'excuses publiques sont une classe de maître pour reconnaître vos erreurs :

Excuses dans la culture pop

1. Lizzo

L'artiste primée aux Grammy Awards, Lizzo, a reçu un essaim de réactions négatives en ligne après la sortie de son single, "Grrrls", qui, selon de nombreux fans, comprenait une insulte capacitiste. Lizzo et son équipe ont agi rapidement, ont réenregistré le single et ont publié une déclaration sur les réseaux sociaux.

Lizzo accomplit plusieurs choses dans une courte excuse : elle reconnaît l'erreur, elle identifie pourquoi elle sympathise avec son public et se termine par une étape concrète pour se racheter. La marque personnelle de Lizzo est axée sur l'inclusivité et l'amour de soi, donc ses excuses sont sincères et parfaites.

2. Le journaliste hollywoodien

Une chose que nous savons tous, c'est que vous ne plaisantez pas avec les fans de bandes dessinées, en particulier les fans de Marvel. Début juillet 2022, le Hollywood Reporter a été critiqué sur Twitter pour son titre déroutant sur Anthony Mackie reprenant son rôle de nouveau Captain America.

Le titre disait: "Anthony Mackie reprend son personnage Marvel de longue date de Sam Wilson, mais ne dépeindra cependant pas l'alter ego de longue date de Wilson et son acolyte #CaptainAmerica, Falcon."

Les fans de Marvel n'étaient pas contents et ont exhorté la publication de divertissement à l'appeler simplement le nouveau Captain America.

Et vous savez que c'est mauvais quand Chris Evans doit intervenir :

Le journaliste a répondu au tweet d'Evans et en a profité pour s'excuser. Leurs excuses étaient courtes et douces, mais ont tout de même reconnu avoir fait une erreur.

Excuses de l'entreprise aux clients actuels

3. Laboratoires Abbott

Le PDG d'Abbott Laboratories, Robert Ford, s'est excusé pour le rôle de son entreprise dans la pénurie nationale de préparations pour nourrissons via un éditorial dans le Washington Post. Dans l'article, il s'est excusé pour "chaque famille que nous avons laissé tomber" et a expliqué ce qui a causé le rappel de leur formule.

Il a également noté le plan de l'entreprise pour éviter une pénurie à l'avenir, notamment en redémarrant l'une de ses installations début juin 2022 et en donnant la priorité aux préparations pour nourrissons par rapport aux produits pour adultes de l'entreprise.

Certains affirment que ce ne sont pas les excuses les plus accessibles (le Washington Post a un paywall), mais c'est un excellent exemple d'une crise qui nécessite une approche détaillée. Bien que tout le monde n'ait pas accès à un abonnement au Washington Post, la société a reçu une couverture de masse de plusieurs publications réputées, dont le Wall Street Journal, poussant les excuses aux masses au-delà des médias sociaux.

4. Quilles

Toutes les excuses ne doivent pas être super sérieuses. En 2013, Skittles a remplacé ses anciens bonbons aromatisés au citron vert par de la pomme verte et depuis, les clients supplient la marque de les ramener.

En septembre 2021, la marque de bonbons a annoncé le retour de ses bonbons au citron vert. Ils ont suivi en 2022 avec une tournée d'excuses complète avec des publications sociales, des parrainages sportifs et plus encore.

Skittles a diffusé en direct une conférence de presse sur Twitch et YouTube . Sur le flux, un porte-parole s'est excusé d'avoir remplacé la saveur de citron vert bien-aimée et a lu de vrais commentaires sur les réseaux sociaux.

Ils ont également teasé la conférence de presse sur TikTok .

La tournée d'excuses de Skittles correspond à la voix humoristique et légère de la marque et est un excellent exemple d'équilibre entre les célèbres excuses publiques et une campagne de marketing.

5. Cible

En 2013, les pirates ont volé 40 millions d'enregistrements de cartes de crédit et 70 millions d'enregistrements de clients à Target. Par conséquent, le détaillant à grande surface devait prendre plusieurs mesures pour regagner la confiance de ses clients et du public.

Target a publié plusieurs excuses écrites détaillant ce qu'ils ont fait pour arrêter la violation, y compris une publicité d'une page entière dans un journal détaillant leurs plans pour rétablir la sécurité et aider les clients concernés.

La société a remplacé ses Redcards par une technologie à puce et à code PIN, a installé de nouveaux terminaux de paiement, a offert des services gratuits de surveillance des cartes de crédit aux clients pendant un an et a accordé une remise étendue.

Non seulement Target a pris plusieurs mesures de rachat, mais la marque a également inclus la situation sur sa page d'entreprise comme une étape importante, en renvoyant à un article de blog donnant aux lecteurs un aperçu des coulisses. Plutôt que d'essayer d'oublier l'écueil, Target a qualifié la violation de données d'opportunité qui l'a amené à devenir un leader de la cybersécurité.

L'effort de Target est une excellente illustration de la façon dont les marques peuvent faire plus que simplement s'excuser. Ils sont allés au-delà de la norme en mettant en œuvre une campagne de communication pour tenir leur public informé des changements et de la façon dont ils font les choses correctement à long terme.

Excuses pour les attentes manquées

6. Chick-fil-A

En plus de son sandwich au poulet bien-aimé, Chick-fil-A est connu pour son incroyable service à la clientèle. Il n'est donc pas surprenant que leur service client sur les réseaux sociaux soit tout aussi bon. Ils interagissent fréquemment avec les clients dans leurs commentaires Instagram.

Si quelqu'un a une question, une plainte ou une préoccupation, Chick-fil-A s'excuse immédiatement et fournit les prochaines étapes pour aider le client.

Pour les problèmes complexes ou spécifiques, ils fournissent aux clients un numéro de service client et un formulaire en ligne à remplir, permettant au client d'obtenir de l'aide à son propre rythme.

7. Évian

TikToker, critique gastronomique et combattant pro MMA, Keith Lee a appelé la compagnie des eaux après avoir eu une mauvaise expérience lors d'un événement de marque. Dans son vlog TikTok, il filme des sols inondés, des tasses sales, de la nourriture insalubre, la liste est longue. Il mentionne également avoir dépensé 100 $ après avoir quitté l'événement car il ne pouvait rien manger en raison de son allergie aux crustacés et de ses problèmes de sécurité alimentaire.

Evian a écouté et a réparé le tort en lui offrant une carte-cadeau de 100 $ et un mini-réfrigérateur rempli de produits. En conséquence, Lee a senti que la marque sympathisait avec lui et il a publié une vidéo de suivi expliquant comment la marque est allée au-delà pour s'excuser.

Evian montre comment les marques alimentaires peuvent présenter des excuses significatives en écoutant. Tout le monde aime un cadeau gratuit, mais ce qui ressort le plus, c'est la façon dont la marque a écouté une plainte spécifique. La marque ayant écouté, la partie lésée a fini par prendre sa défense.

8. PWC

En 2017, le mauvais film a été annoncé comme vainqueur de la catégorie Meilleur film aux Oscars. Si vous vous souvenez de cette nuit-là, les médias sociaux étaient en effervescence.

Le cabinet d'experts-comptables Big Four, PwC, a rapidement reconnu son erreur, suivi d'excuses brèves mais efficaces sur Medium et Twitter.

PwC a compté les votes pour les Oscars pendant des décennies, et au lieu de tirer la situation au clair, ils ont rapidement pris possession, se sont excusés et ont pu passer à autre chose.

9. Fedex

FedEx utilise également les commentaires Instagram pour aider à faciliter le service client. Comme vous vous en doutez, la plupart des messages négatifs concernent des packages manquants ou retardés.

Les représentants de FedEx répondent à ces commentaires, s'excusant pour la gêne occasionnée, puis fournissant les prochaines étapes pour aider le client, y compris un numéro de dossier et un formulaire.

C'est normal de dire désolé, vous avez juste besoin du bon plan

Maintenant que vous savez comment formuler des excuses sincères et que vous avez quelques exemples de marques à votre actif pour vous inspirer, vous saurez quoi faire si jamais votre marque est sur la sellette.

Gérer les excuses publiques avec grâce n'est qu'une partie de la gestion de la réputation de la marque.

Lisez notre guide sur la création d'un plan de communication de crise sur les réseaux sociaux pour en savoir plus.