Comment concilier rapidité et qualité du service client

Il ne suffit plus de résoudre les problèmes rapidement. Les entreprises doivent offrir à leurs clients le service personnalisé auquel elles sont habituées sur d'autres canaux. Comme la façon dont le barista du café de votre quartier vous demande « comme d'habitude ? quand vous franchissez la porte.

Aux débuts du service client sur les réseaux sociaux, la vitesse était la mesure de performance la plus critique. En 2022, 77 % des consommateurs ont déclaré s'attendre à une réponse des marques dans les 24 heures, et 13 % s'attendent à une réponse en quelques minutes seulement, selon le Sprout Social Index. Notre dernier rapport Index suggère que les consommateurs recherchent toujours de la rapidité, mais sont plus soucieux que jamais de la qualité du service client : 70 % attendent des entreprises qu'elles fournissent des réponses personnalisées aux besoins du service client.

Mais les silos départementaux, la compréhension limitée de la valeur du service client social et les piles technologiques maladroites empêchent les entreprises de fournir le meilleur service de leur catégorie. Les dirigeants qui n’investissent pas pour résoudre certains de ces problèmes laisseront de l’argent sur la table et mettront en jeu la fidélité de leurs clients.

Ce que les clients attendent de votre service : qualité et rapidité

Dans un monde où les DM sociaux sont devenus une forme d’envoi de SMS à part entière, les marques répondant rapidement aux clients sont un enjeu de table. Les consommateurs veulent plus qu’une réponse rapide, ils veulent la bonne réponse. Cela signifie qu’ils n’auront pas à recontacter ou à régler un autre problème quelques semaines plus tard. Ils veulent avoir l’impression que leur problème est votre première priorité.

Prenez cette statistique de notre dernier rapport Index : une majorité de consommateurs (76 %) accordent la même valeur aux marques qui répondent rapidement aux besoins des clients et aux marques qui donnent la priorité au support client.

Malheureusement, la plupart des consommateurs ne croient pas recevoir des soins de haute qualité. Selon Zendesk CX Trends Research, 62 % des consommateurs pensent que les entreprises pourraient faire davantage pour fournir un service personnalisé. Étant donné que seulement 30 % des marques ont mis en œuvre des processus et des outils de service client pour interagir activement avec les clients sur les réseaux sociaux, ce n'est pas une surprise majeure.

Mais cela ne signifie pas que les consommateurs font des concessions ou abaissent leurs normes. Le même rapport Zendesk souligne que 70 % des consommateurs s’attendent à ce que toute personne avec laquelle ils interagissent ait un contexte complet concernant leurs demandes de service client. À quoi sert de respecter vos accords de niveau de service (SLA) en matière de temps de réponse si vous ne résolvez pas réellement les problèmes des clients ou si vous ne laissez pas une impression médiocre ?

Apprenez-en davantage sur la façon dont les grandes marques offrent un service client et une assistance exceptionnels.

Obstacles courants à la fourniture d’un service client de haute qualité

Bien que 88 % des chefs d'entreprise conviennent que les médias sociaux sont un outil essentiel pour fournir un service client, il existe encore des lacunes dans les connaissances qui empêchent les équipes d'accéder aux outils et aux ressources dont elles ont besoin et d'obtenir l'adhésion des parties prenantes.

Voici comment les spécialistes du marketing des médias sociaux et les équipes de soins décrivent leurs plus grands défis pour offrir un service et des expériences client exceptionnels :

La pression d’être « toujours actif »

Selon une enquête Sprout Pulse du troisième trimestre 2023, 63 % des professionnels du service client ont déclaré qu'un volume élevé de demandes de service client est leur obstacle le plus important. Comme l'explique un membre de The Arboretum, la communauté en ligne de Sprout destinée aux professionnels des réseaux sociaux : « Le défi le plus important auquel je suis confronté lorsque je gère le service client sur les réseaux sociaux est d'attendre d'être disponible pour répondre aux questions 24h/24 et 7j/7. De plus, une pression est exercée pour s'assurer que chaque réponse est correcte à 100 % et ne peut pas être mal interprétée d'une manière qui pourrait avoir une mauvaise image de l'entreprise.

Un autre a ajouté : « Les plateformes sociales sont devenues essentielles pour le support client. Cependant, cela peut rapidement devenir insupportable pour les entreprises en raison du grand nombre de demandes qu’elles reçoivent et de l’attente de réponses rapides d’une personne réelle.

À une époque où les clients veulent pouvoir se connecter avec un agent de service dès qu'ils ont besoin d'aide, il est essentiel d'avoir des agents disponibles à toute heure. Mais sans une dotation en personnel adéquate et sans transfert, cela peut mettre à rude épreuve les équipes sociales et de service et conduire à l'épuisement professionnel, en plus des clients insatisfaits qui ne se sentent pas prioritaires ou qui n'ont pas l'impression d'obtenir une réponse authentique.

Silos départementaux et technologiques

En ce qui concerne la propriété du service client en 2024, seules 8 % des équipes de service client envisagent de détenir exclusivement cette fonction. La propriété partagée nécessite de réimaginer toute l’approche de collaboration de vos équipes. De votre pile technologique à vos flux de travail internes, testez sous pression chaque étape de votre processus de service client social pour découvrir où les silos ralentissent le service et où la pression est trop forte sur une équipe.

Par exemple, les équipes sociales ne sont souvent pas équipées pour gérer des besoins complexes en matière de service client, mais on leur demande souvent de le faire quand même. Comme l'a décrit un membre de l'Arboretum : « Un responsable des médias sociaux n'a pas les ressources nécessaires pour résoudre toutes les plaintes des clients. Les clients utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour résoudre leurs problèmes, mais il existe un mur solide entre le service client (qui exploite les canaux de communication traditionnels) et l'engagement sur les réseaux sociaux.

D’autres ont convenu que la collaboration entre les équipes de leur organisation est terne. « L'incapacité de notre équipe à fournir un service client rapide et efficace est due au manque de communication interservices en temps opportun », explique un spécialiste du marketing social.

Manque de formation et d'éducation

Le service client social est un nouveau domaine, dans lequel la plupart des équipes ont du mal à suivre les meilleures pratiques. Selon une enquête Sprout Pulse du troisième trimestre 2023, 35 % des entreprises prévoient d'embaucher des agents supplémentaires et d'organiser des formations supplémentaires pour améliorer la qualité des interactions clients sur les réseaux sociaux.

Mais ces lacunes sont souvent le résultat du fait que le service client social est considéré comme une tâche accessoire plutôt que comme une priorité à l’échelle de l’entreprise. Comme l'a écrit un membre dans The Arboretum : « On ne reconnaît pas que les médias sociaux « comptent » en tant que service et attention à la clientèle. S'engager avec les clients et votre public par le biais de commentaires et de messages directs n'obtient pas le même respect ou la même considération que le fait de traiter avec les clients par e-mail, par téléphone ou en personne.

Même si les professionnels des réseaux sociaux et les équipes de service comprennent que le service client social est essentiel pour résoudre les problèmes sur les canaux où les clients fournissent des commentaires ouverts, honnêtes et très publics, une formation interne des autres départements est nécessaire pour aider les autres à voir son impact. Permettez aux principales parties prenantes et aux hauts dirigeants de voir comment la capacité d’intervenir, de naviguer et même de contrôler la conversation peut aider à fidéliser les clients et à améliorer les résultats. Assurez-vous que la formation et l'éducation sont dispensées à l'échelle de l'organisation, et pas seulement aux équipes de marketing et de service.

Ne pas avoir les bons outils

De nombreuses équipes sociales et de service ne disposent pas des outils nécessaires pour fournir à la fois un service client de qualité et rapide. Avec des piles technologiques disparates et des canaux de communication disparates, le travail du service client devient comme pelleter de la neige avec une cuillère à café : fastidieux et inefficace.

Notre enquête Sprout Pulse du troisième trimestre 2023 révèle que les défis les plus importants de nombreuses organisations proviennent de pannes technologiques : 48 % se retrouvent avec des tâches manuelles qui prennent beaucoup de temps, 41 % avec des lacunes dans les informations disponibles sur le service client auxquelles les agents peuvent se référer lors du traitement des demandes et 26 % invoquent le manque de ressources technologiques. Le manque d’investissement dans les processus et les outils de service client pour s’engager activement sur les réseaux sociaux constitue un obstacle majeur au développement d’une stratégie sophistiquée.

Un membre de l'Arboretum décrit à quel point le fait de ne pas disposer des bons outils nuit à la qualité : « Les clients apprécient les réponses personnalisées qui répondent à leurs préoccupations spécifiques. Cependant, il peut être difficile de le faire efficacement sur les réseaux sociaux, où les conversations peuvent être décousues et le contexte perdu.

Selon l'indice, 50 % des spécialistes du marketing prévoient de mettre en œuvre un logiciel avancé de gestion des médias sociaux pour rationaliser l'efficacité des flux de travail, ce qui suggère que les dirigeants sont conscients que les investissements technologiques sont cruciaux pour créer une expérience client cohérente. De plus en plus de marques voient le potentiel des logiciels de gestion des réseaux sociaux, non seulement pour la publication et le reporting, mais aussi en tant que plaque tournante centrale des fonctions de service client sur les réseaux sociaux.

Comment fournir un service client de haute qualité, rapidement

Ce qu’il faut pour offrir des expériences client mémorables et positives est en train de changer. À mesure que les attentes des clients évoluent, les meilleures pratiques suivies par vos équipes ainsi que les processus et outils que vous utilisez devraient également évoluer.

Ce sont des étapes concrètes pour surmonter les défis et rencontrer les clients là où ils se trouvent.

Utiliser l’IA et l’automatisation pour l’assistance

Les équipes de services sociaux hésitent à utiliser l’IA, craignant qu’elle ne nuise aux relations qu’elles ont établies avec les clients et rende les interactions moins humaines. Selon l'Index, près de la moitié des spécialistes du marketing (49 %) déclarent que leur principale préoccupation en ce qui concerne l'IA est la suppression d'emplois ou la réduction de l'implication humaine dans la gestion des médias sociaux.

Mais la réalité est qu’en intégrant judicieusement l’IA pour gérer les tâches de service client, comme répondre aux questions fréquemment posées, les spécialistes du marketing et les agents de service auront plus de temps à consacrer à leur travail le plus important. L'indice souligne que 81 % des spécialistes du marketing déclarent que l'IA a déjà eu un impact positif sur leur travail, citant des avantages tels que plus de temps pour la créativité (78 %) et une efficacité accrue (73 %). 47 % déclarent qu’ils commenceront à utiliser l’IA en 2024 pour traiter les demandes et demandes de base des clients. Cela peut sembler contre-intuitif, mais les technologies émergentes peuvent réaffecter le temps des équipes soignantes et les aider à répondre aux demandes d’authenticité et de connexion humaine des consommateurs.

Par exemple, sur la plateforme Sprout Social, notre solution de gestion de cas permet à votre équipe de créer automatiquement des cas pour chaque message social nécessitant une réponse et de les acheminer vers la bonne équipe ou la bonne personne en fonction de critères et de règles personnalisés.

Chaque équipe de Sprout a accès à une file d'attente distincte, où elle peut voir tous les messages entrants qui lui sont attribués et les détails clés de chaque cas. Les équipes peuvent accéder aux requêtes via un volet spécifique dans le menu de navigation principal.

La solution Case Management fait partie de la Smart Inbox, où tous les messages entrants provenant des canaux sociaux sont visibles dans un seul flux. La boîte de réception comprend également d'autres outils qui permettent à votre équipe de résoudre les problèmes plus rapidement, avec des réponses d'agent améliorées par l'IA qui rendent les réponses rapides et faciles, des balises qui permettent un tri et un filtrage efficaces, ainsi que des actions groupées pour gérer rapidement les requêtes.

Voici un exemple de la façon dont les chatbots peuvent être configurés pour aider à automatiser les tâches conversationnelles répétitives (comme la collecte d'informations), à résoudre les problèmes des clients plus rapidement et à fournir un service 24h/24 et 7j/7, même lorsqu'aucun agent n'est disponible.

Personnalisez l'expérience

L'utilisation de la personnalisation par nom uniquement constitue l'étendue de la personnalisation pour la plupart des outils de marketing moderne (e-mail, publipostage, etc.). Bien que l'utilisation du nom d'un client soit une bonne pratique éprouvée, la véritable personnalisation va plus loin. Les consommateurs ne veulent pas être considérés comme des milliers (ou des millions) de personnes qui reçoivent la même réponse standardisée, ils veulent être considérés comme des VIP qui méritent une expérience qui répond à leurs besoins uniques.

La véritable résolution des problèmes des clients commence par les données, et la recherche de données significatives nécessite l'intégration des réseaux sociaux avec d'autres logiciels de business intelligence comme votre CRM. En ayant une vue centralisée à 360 degrés de vos clients, vous augmenterez la qualité du service que vous fournissez et briserez les silos départementaux. Ces données fourniront des informations clés sur vos clients, de la première fois qu'ils vous ont envoyé un DM jusqu'à la dernière fois qu'ils ont effectué un achat. Les données de notre enquête Pulse du troisième trimestre révèlent qu'environ 38 % des responsables du service client ont indiqué que la consolidation des données sur les agents et les clients pour guider les décisions commerciales figurait déjà en tête de leur liste de souhaits.

Sprout enrichit vos enregistrements Salesforce CRM avec des données sociales pour fournir une vue complète qui permet à votre équipe de s'engager en temps réel dans le bon contexte. Remarquez comment la barre latérale est remplie avec les données Salesforce Service Cloud dans cet exemple d'agent répondant à un client via la Smart Inbox.

Le connecteur Tableau Business Intelligence de Sprout va encore plus loin en combinant les données sociales dans une vue omnicanal avec d'autres données marketing. En exploitant ces informations, les responsables du service client et du marketing peuvent travailler ensemble pour s'aligner sur la valeur commerciale du service client social et l'élever dans les conversations de planification stratégique.

Utilisez l'écoute et les données sociales pour comprendre ce qui intéresse vos clients

Le meilleur service client est proactif. Comprendre ce qui intéresse vos clients, les problèmes courants qu'ils rencontrent et ce qu'ils pensent de votre marque façonnera la stratégie de soins de votre marque. Selon notre enquête Pulse, 23 % des responsables du service client considèrent l'incapacité à prendre des décisions basées sur les données parmi leurs défis les plus urgents, et 37 % sont impatients d'adopter des outils de gestion des médias sociaux qui augmentent la valeur et l'impact commercial du service client.

En utilisant une solution d'écoute des médias sociaux comme Sprout Social, vous pouvez tirer parti de l'IA pour découvrir des informations critiques sur les clients. Avec la suite d'outils d'écoute de Sprout, vous pouvez automatiquement passer au crible des milliards de points de données pour vous concentrer sur les tendances et les enseignements clés dont vous avez besoin pour guider votre stratégie future. Par exemple, vous pouvez découvrir comment vos clients réagissent au lancement de votre dernier produit grâce à l'outil d'analyse des sentiments, et utiliser ces données pour former votre équipe et éclairer le développement futur de produits.

Soyez un exemple de service client de haute qualité

Dans cette nouvelle génération de service client, la rapidité n’est plus le seul roi. Les réponses ne doivent pas seulement être rapides, elles doivent être réfléchies et adaptées à un public unique. À mesure que le volume de messages et de mentions que vous recevez augmente, les attentes des clients à l'égard de votre entreprise sur les réseaux sociaux augmenteront également. Pour vous démarquer de la concurrence, vous devez investir dans la formation, les processus et les outils appropriés pour propulser votre entreprise vers l’avant.

Auditez les outils et les processus que votre organisation utilise actuellement pour détecter les lacunes et les redondances. Plaidez en faveur d’une propriété partagée du service client et de l’accès aux données sociales. Identifiez les nouvelles compétences dont vous et votre équipe avez besoin pour mener une stratégie de protection sociale solide. Pour obtenir de l'aide pour démarrer, lisez la dernière édition de The Sprout Social Index et plongez dans les dernières données sur la création d'expériences client qui génèrent de la valeur commerciale.