CDP : utilisez les informations client en temps réel pour comprendre et résoudre les problèmes

Les attentes des clients ont depuis longtemps dépassé la capacité des individus à gérer les détails et les anniversaires sans aide. Aujourd'hui, les marques comptent plus que jamais sur leur capacité à établir des relations durables avec leurs clients. Mais contrairement au produit ou au prix, les relations sont interactives, réactives et dynamiques. Pour établir des relations client précieuses et à long terme, vous devez débloquer des informations client en temps réel.

Au-delà de cela, vous devez développer les connaissances et agir en conséquence de manière éthique, productive et pertinente pour le client en temps réel.

Pendant des années, il suffisait de créer un produit de qualité ou de compter sur des prix bas pour faire tourner les affaires. Mais maintenant, un marché concurrentiel et saturé signifie que les clients peuvent toujours trouver un autre produit de haute qualité ou à un prix inférieur. Il ne suffit pas de se différencier, surtout si vous recherchez une croissance durable à long terme.

Et pour cela, vous devez offrir des expériences client cohérentes qui forgent de vraies relations. Et tout comme les relations interpersonnelles, unilatéral ne suffit pas.

Vos clients veulent savoir que vous écoutez autant que vous parlez. Cela signifie répondre à leurs commentaires, points faibles et préférences - dès qu'ils les partagent et où qu'ils se trouvent.

Une stratégie de données client basée sur l'activation d'informations client en temps réel est essentielle.

Lorsque vous pouvez faire surface et réagir à vos clients en temps réel, votre engagement envers eux devient beaucoup plus humain. La plupart des communications humaines sont non verbales.

Nous ajustons nos messages et notre comportement en fonction de facteurs tels que le ton et le langage corporel. Les informations en temps réel sur les clients permettent aux marques d'évaluer le sentiment des clients et de s'adapter en conséquence, même lorsque l'échange est en ligne.

Soyez réel : améliorez l'expérience client grâce à des informations client en temps réel

Les informations client en temps réel ont un impact réel sur l'expérience client. Avec des marques partout en concurrence pour des durées d'attention (et une part de portefeuille) de plus en plus courtes, plus vous pouvez offrir rapidement de la valeur à vos clients, plus vous avez de chances de vous démarquer.

Capturez plus précisément les points faibles, les sentiments et les priorités des clients sur le moment.

Lorsque vous essayez d'obtenir des données qualitatives (ou attitudinales), le temps presse. Plus un client est éloigné d'une expérience particulière, moins il est susceptible de s'en souvenir avec précision. Même quand il s'agit de choses comme ce qu'ils ressentent ou ce qui a déclenché de grandes émotions. (Tout fan de vrai crime peut vous dire que le témoignage d'un témoin oculaire n'est pas aussi fiable que nous le pensions.)

Nous trouvons donc des moyens de recueillir les commentaires des clients sur le moment. (Vous vous souvenez de l'émergence soudaine des kiosques « Comment s'est passée votre expérience ? » dans les aéroports ? Ceux où l'on vous demande de faire un smiley ou un visage renfrogné ?) En capturant les données de sentiment sur le moment, vous êtes plus susceptible d'être fiable des informations auxquelles vous pouvez vous fier lorsque vous prenez des décisions commerciales.

Interprétez et activez les informations client en temps réel pour un retour sur investissement plus rapide

Bien sûr, la capture de données en temps réel n'est qu'une partie du défi. La véritable astuce consiste à transformer ces données en informations exploitables (et, bien sûr, à agir en conséquence). C'est alors que la relation passe d'un côté à l'interactivité. Mais les préférences et le sentiment des clients peuvent changer en un clin d'œil. Pour tirer le meilleur parti de vos précieuses données, vous devez également pouvoir agir en temps réel.

C'est là que la complexité a été un énorme obstacle pour les entreprises. Les données client sont collectées sous différentes formes auprès de différents services et stockées dans différentes piles et systèmes à des fins différentes.

Les entreprises utilisent aujourd'hui en moyenne 11 systèmes pour collecter et stocker les données clients.

La collecte et l'interprétation sont impossibles sans automatisation, IA ou apprentissage automatique. Le faire en temps réel peut sembler une chimère.

Bien sûr, c'est exactement la raison pour laquelle les plateformes de données client ont pris d'assaut le monde des affaires. Leurs capacités d'automatisation lorsqu'il s'agit de collecter des données client à partir de diverses piles, puis de les transformer pour créer des profils clients riches promettent de changer la donne. Mais tout aussi impressionnante est leur capacité à utiliser l'IA et l'apprentissage automatique pour passer au crible toutes ces données et les modèles et tendances de surface que vous pouvez utiliser pour informer la façon dont vous interagissez avec vos clients - du marketing au commerce, aux ventes et au service.

Ils sont conçus pour faire tout cela de manière dynamique, en temps réel. Cela signifie débloquer des informations client en temps réel qui évoluent à mesure que les préférences et les sentiments des clients changent.

Ayez un impact grâce à la personnalisation

L'engagement en temps réel n'a vraiment d'impact que s'il est personnalisé. Sinon, c'est juste une automatisation générique. Encore une fois, vous devez montrer que vous écoutez.

Par exemple, une salle de sport peut envoyer une alerte automatique aux membres pour leur faire savoir que leur abonnement est sur le point d'expirer et que le prix est sur le point d'augmenter. C'est automatique et pertinent pour le moment de leur cycle de facturation, et c'est un e-mail automatique parfaitement correct. Si le membre n'a pas vraiment utilisé son abonnement au maximum, peut-être qu'une hausse de prix l'amènera à annuler.

Mais que se passerait-il si le gymnase tenait compte de leur utilisation (par exemple, combien de cours ils assistent chaque mois, à quelle heure de la journée ils ont tendance à s'entraîner, etc.) ? Ils pourraient adapter l'e-mail pour mettre en évidence les cours à ces moments-là, ou proposer des alternatives d'adhésion comme des packs de cours. Ils peuvent éviter de perdre un client.

La clé consiste à combiner votre contexte historique et vos informations client en temps réel, et à les utiliser pour créer des engagements personnalisés en temps réel.

Débloquez des informations client en temps réel avec un CDP

Les marques qui veulent se démarquer doivent se concentrer sur l'établissement de relations client précieuses et dynamiques. Si vous avez du mal à exploiter les informations qui feront passer vos relations au niveau supérieur, vous voudrez peut-être envisager d'investir dans une plateforme de données client.

En créant des profils client contextuels extraits de plusieurs sources de données et mis à jour de manière dynamique, les CDP contribuent à offrir une relation client plus naturelle et humaine qui favorise la fidélité. Ils débloquent des informations et des engagements en temps réel qui permettent à vos clients de se sentir vus et entendus.

Concentrez-vous sur les cas d'utilisation de votre entreprise. Où interagissez-vous avec vos clients et à quoi ressemblerait une interaction idéale ? Ensuite, utilisez-le pour piloter votre stratégie. À chaque étape, gardez à cœur les intérêts des clients.