7 raisons pour les paniers abandonnés (et comment réduire la friction de caisse)

Selon SaleCycle, 77% de tous les paniers d'achat en ligne sont abandonnés.

Plus des trois quarts des personnes qui ajoutent des articles à leur panier repartent sans rien acheter. Pour chaque personne qui achète chez vous, trois personnes étaient sur le point – et ont décidé de ne pas le faire.

C'est 3 personnes sur 4 (Source : SalesCycle)

L'abandon de panier est une énorme source de perte de revenus pour les magasins de commerce électronique.

Pouvez-vous imaginer si 77 % des personnes d'une cible se promenaient dans le magasin en ajoutant des articles à leur panier, puis repartaient sans rien acheter ? Cela n'arrive pas.

Mais la commodité des achats en ligne, le manque d'urgence et la facilité des achats comparatifs font des paniers abandonnés un réel problème.

Heureusement, les e-mails de panier abandonné peuvent vous aider à le résoudre.

Dans ce post, vous découvrirez :

• Pourquoi les gens abandonnent leurs chariots
• Comment réduire les abandons de panier sans jamais envoyer d'e-mail
• 5 bonnes pratiques pour les e-mails de panier abandonné
• Exemples d'excellents e-mails - et une ventilation de ce qu'ils font bien
• Pourquoi les e-mails de panier abandonné ne sont que la première étape

Qu'est-ce qu'un e-mail de panier abandonné ?

Les e-mails de panier abandonné sont une tactique simple mais puissante qui peut faire monter en flèche vos ventes.

Les recherches de Moosend montrent que les e-mails de panier abandonnés ont un taux d'ouverture incroyablement élevé de 45 %. Parmi les e-mails de panier abandonné qui sont ouverts, 21 % sont cliqués. Parmi les personnes qui cliquent, 50 % effectuent un achat.

Cela signifie que si 1000 personnes abandonnent leurs paniers et que vous leur envoyez tous un e-mail, vous pouvez vous attendre à environ 50 ventes. C'est 50 clients qui auraient disparu – mais que vous avez maintenant la possibilité de transformer en clients fidèles.

Mieux encore, les e-mails de panier abandonné s'exécutent automatiquement. Une fois que vous les aurez configurés, ils augmenteront vos ventes jusqu'à ce que vous les désactiviez.

Alors, qu'est-ce qu'un e-mail de panier abandonné ?

En termes simples : un visiteur de votre site Web ajoute un article à son panier, puis (comme 77 % de toutes les personnes) quitte sans effectuer d'achat.

Quelque temps plus tard, vous leur envoyez un e-mail automatisé leur rappelant qu'il reste des articles dans leur panier.

C'est ça!

En tant que concept, les e-mails de panier abandonné sont simples. Rappelez aux gens qu'il y a des produits qui les intéressent et qu'ils seront plus nombreux à terminer leurs achats.

Mais il y a quelques nuances dans la création d'e-mails de panier abandonné qui génèrent des ventes. Tous les e-mails de panier abandonné ne se convertissent pas bien. Comprendre l'intégralité de l'expérience d'achat est essentiel pour réduire l'abandon de votre panier.

Pourquoi les gens abandonnent-ils les chariots ?

Vos e-mails de panier abandonné seront plus efficaces si vous comprenez pourquoi les gens abandonnent leur panier en premier lieu.

Votre page de paiement contient-elle beaucoup de distractions ? Le processus de paiement est-il difficile ou ennuyeux ? Vos visiteurs ont-ils tout simplement oublié ?

Voici 7 raisons pour lesquelles les gens abandonnent les chariots :

1. Distractions
2. Ils oublient qu'ils ont un chariot
3. Prix
4. Achats comparatifs
5. ils viennent de parcourir
6. Confusion
7. Obstacles au paiement

Avant de configurer des e-mails de panier abandonné, demandez-vous ce que vos e-mails doivent accomplir - et si vous pourriez être en mesure d'atteindre ces objectifs d'une meilleure manière.

Si les prospects sont confus quant à leurs options de paiement, pouvez-vous améliorer votre page de paiement ? Si vos visiteurs sont distraits, pouvez-vous éliminer les distractions ?

Examinons quelques façons de réduire les frictions sur votre page de paiement - en tant que précurseur de la conception d'un e-mail de panier abandonné efficace.

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Réduisez les frictions avec la conception de votre panier et de votre page de paiement

Si moins de personnes abandonnent leurs paniers, vous obtenez plus de ventes (duh). Mais ce qui est peut-être moins évident, c'est que vous pouvez également recevoir des e-mails de panier abandonné plus efficaces.

Lorsque vous savez que la conception de votre page de paiement est convertie, la liste des éléments que vous devez inclure dans votre e-mail de panier abandonné se réduit. Vous n'avez pas besoin d'aborder toutes les raisons pour lesquelles quelqu'un pourrait décider de ne pas acheter, de sorte que vos rappels deviennent plus efficaces.

Regardons quelques exemples.

Le nec plus ultra en matière de réduction des frottements : commande en un clic

Amazon est célèbre pour ses innovations en matière de conception de paiement, de rappels de panier et de reciblage. En 1999, ils ont développé l'ultime réducteur de friction à la caisse : la commande en un clic.

Super faible frottement

La possibilité d'acheter en un clic est énorme. Tant que vous avez un compte Amazon, vous n'avez pas besoin de passer par un processus de paiement ardu.

Plus besoin de tâtonner pour votre carte de crédit.

Plus besoin de saisir les mêmes informations encore et encore.

Un clic. Acheté. Achevé.

Amazon a étendu sa fonctionnalité en un clic avec les boutons Amazon Dash.

Les boutons Dash apparaissent sur votre page d'accueil Amazon, mais ils existent également sous forme de boutons physiques que vous pouvez laisser dans votre maison pour réapprovisionner les produits essentiels.

La commande en un clic d'Amazon était une énorme innovation - si énorme qu'ils l'ont brevetée et ont poursuivi Barnes & Noble lorsque la librairie a sorti une fonctionnalité en ligne similaire.

Heureusement, le brevet d'Amazon a expiré en septembre 2017.

Attendez-vous à voir plus d'options de commande en un clic dans les années à venir. La fonctionnalité peut être hors de portée des petits magasins de commerce électronique pour le moment (du moins jusqu'à ce qu'un fournisseur de commerce électronique la développe), mais elle constitue toujours un exemple exceptionnel de réduction des frictions.

Augmentez la visibilité avec la couleur du bouton de paiement et les rappels de panier sur site

Vous voulez qu'il soit facile pour les gens de vérifier. Deux ajustements sur place que vous pouvez faire sont de changer la couleur de vos boutons de paiement et de rappeler aux visiteurs du site leurs paniers avant qu'ils aient la possibilité de partir.

En 2009, Unbounce a lancé un engouement pour la couleur des boutons avec un court article de blog sur "Le gros bouton orange".

L'idée que la couleur du bouton affecte les conversions est courante, mais il existe une idée fausse selon laquelle la couleur du bouton lui-même est importante.

Ce n'est pas.

Les boutons bleus ou verts ou orange ou turquoise ne convertissent pas toujours mieux que n'importe quelle autre couleur.

Les boutons convertissent mieux lorsqu'ils sont visuellement distincts du reste d'une page .

C'est le contexte qui détermine quelles couleurs convertissent le mieux.

Prenez cet exemple de Zappos.

Le site Web Zappos utilise un jeu de couleurs bleu et vert, de sorte que la page du panier utilise un bouton de paiement orange. Le contraste visuel est élevé, ce qui attire le regard vers le bouton.

Choisissez une couleur de bouton qui contraste avec la palette de couleurs globale de votre site. Les couleurs complémentaires ou triadiques sont généralement une bonne option.

Source : Collection ModernMan via OptinMonster

Bien sûr, vous devriez tester cela. La couleur des boutons peut certainement avoir un effet sur les conversions, mais ce n'est pas aussi simple que "[La couleur] convertit toujours mieux que [les autres couleurs]".

Au-delà de la couleur du bouton, vous pouvez aider à attirer les visiteurs avant qu'ils ne partent en ajoutant une barre latérale à votre site.

Fab le fait bien, avec une barre latérale qui vous suit et permet même de payer sans naviguer vers une nouvelle page.

Ce type de rappel de panier est relativement moins courant, mais gagne du terrain. C'est logique - l'oubli est l'un des principaux contributeurs aux paniers abandonnés. Cela rend l'oubli beaucoup plus difficile.

Paiement et création de compte simples

Personne ne veut être obligé de créer un compte. Et tout le monde veut simplement payer le plus rapidement possible – je ne veux pas sortir mon numéro de carte de crédit à moins que je ne sois absolument obligé.

Il y a certainement des avantages à amener les gens à créer un compte avec vous. Vous obtenez plus d'informations à leur sujet, vous pouvez donc leur proposer des produits liés à leurs intérêts. Vous pouvez également stocker leurs informations de paiement et de facturation, ce qui réduit les frictions lors de leur prochain achat.

Pourtant, les gens n'aiment pas être obligés de créer un compte. Vous devez donc leur donner la possibilité de ne pas le faire.

Voici comment Apple aborde la connexion au compte, avec une page entre le panier et le paiement.

Si vous ne voulez pas vous soucier d'un identifiant Apple, il est facile de continuer en tant qu'invité.
Fab adopte une approche différente, vous permettant de vous connecter en utilisant votre compte Facebook.

Si vous pouvez autoriser les gens à se connecter en utilisant leurs comptes Facebook ou Google existants, c'est souvent une bonne idée de le faire. Il est peu probable que je crée un compte manuellement, mais si je peux le faire en un clic, vous aurez beaucoup plus de chances d'obtenir mes informations.

Après la création du compte, indiquez clairement les types de paiements que vous acceptez.
ASOS le fait bien en énumérant les options de paiement sous le bouton de paiement, ainsi qu'une urgence agréable et subtile.

La note sur la saisie du code de réduction est également une bonne idée - vous ne voulez pas que les gens recherchent et cliquent sur votre page à la recherche d'un endroit pour ajouter leurs codes de réduction.

N'oubliez pas : le manque de clarté tue les conversions .

Optimisez votre panier et vos pages de paiement pour réduire les frictions. Mais lorsque les gens abandonnent de toute façon leur panier (et beaucoup le feront), préparez-vous à envoyer un e-mail.

5 bonnes pratiques pour les e-mails de panier abandonné

Que se passe-t-il dans un e-mail de panier abandonné ?

Il existe autant de possibilités pour un e-mail de panier abandonné qu'il existe de conceptions d'e-mail possibles. Votre marque, votre produit et votre type de client affectent tous ce que vous mettez dans un e-mail de panier abandonné.

Pourtant, il y a quelques éléments que la plupart des e-mails de panier abandonnés incluent.

1. Ton de conversation

Fais. Pas. Voyage de culpabilité.

Il peut être difficile de trouver le bon ton dans un e-mail de panier abandonné. La plupart du temps, un panier est abandonné parce que le client l'a oublié ou a été distrait. Mais parfois, les gens n'étaient tout simplement pas intéressés par ce que vous aviez à offrir.

Vous ne voulez pas être trop insistant.

Oui, vous devez pousser pour la vente. Et oui, cette personne vous a déjà quitté une fois. Mais vous remarquerez que la plupart des e-mails de panier abandonné ont un ton léger et conversationnel, car tout autre type de ton risque de faire mauvaise impression.

2. Montrez le produit

Lorsqu'un panier est abandonné, vous connaissez le produit que quelqu'un a presque acheté.

Montrez-leur.

Même si quelqu'un abandonne son panier, il a un intérêt démontré pour les produits qu'il ajoute. Leur montrer ces produits peut les aider à se rappeler pourquoi ils étaient intéressés en premier lieu.

Tout ce que vous pouvez faire pour amener les gens à s'imaginer en train d'utiliser votre produit augmentera probablement les conversions.

3. Mettez en évidence les avantages pour activer l'aversion aux pertes

Pour aider les gens à se souvenir de la valeur de votre produit, mettez en évidence ses avantages.

Vous voulez que les gens s'imaginent utiliser vos produits. Dans votre e-mail, parlez de ce que c'est que d'utiliser votre produit. Parlez du problème qu'il résout.

Et exprimez vos avantages en termes de ce que votre client manquerait s'il n'achetait pas .

Selon la psychologie, les humains ont tendance à accorder plus d'importance à ne pas perdre quelque chose qu'à obtenir quelque chose. Ce concept s'appelle l' aversion aux pertes et est particulièrement bien adapté aux e-mails de panier abandonnés.

4. Répondre aux objections

Les gens ont-ils peur que votre produit soit facile à utiliser ? Sont-ils inquiets que vous les inscriviez à un abonnement ? Ne savent-ils pas exactement ce que vous avez à offrir ?

Les recherches sur les clients et les tests d'utilisabilité peuvent vous aider à découvrir pourquoi les gens n'achètent pas. Répondez aux préoccupations que vous trouvez dans votre e-mail de panier abandonné.

5. Facilitez la poursuite

Avant tout, la prochaine étape doit être limpide.

Un seul bouton bien visible pour récupérer les chariots est souvent la solution. Il ne devrait y avoir aucun doute dans l'esprit de votre lecteur sur ce que vous voulez qu'il fasse ensuite. Il ne devrait pas non plus leur sembler difficile de finaliser leur achat.

Rendre facile.

Regardons quelques exemples.

Exemples d'e-mails de panier abandonné

Sumo : le pouvoir de l'aversion aux pertes

Source : Sumo, via Copy Hackers

Sumo est un exemple intéressant de panier abandonné car Sumo ne vend pas de produit physique. Il est difficile de présenter le produit lorsque votre produit est un logiciel pour sites Web.

Au lieu de cela, Sumo double les avantages et l'aversion aux pertes.

• "Vous rateriez la création d'une énorme liste de diffusion"
• "Vous rateriez facilement des visites"
• "Vous ne sauriez pas à quel point les visiteurs sont engagés"

En mettant en évidence ce que leur produit aide les clients à réaliser - et en le formulant par la négative - Sumo essaie de faire en sorte que des personnes entières terminent leur commande. Avec 10 % de réduction en bonus pour les pousser à bout.

23andMe : court et précis

Source : 23andMe, via de très bons e-mails

23andMe prouve que vos e-mails n'ont pas besoin d'être compliqués.

Cet e-mail réitère rapidement les avantages de leur produit. Il met en évidence une certaine aversion aux pertes. Il est suivi d'un bouton de couleur contrastée invitant les gens à terminer leur commande.

Sucré. Simple. Jusqu'au point.

Whisky Loot : des avantages, pas d'objections

Source : Whisky Loot, via de très bons e-mails

Il s'agit d'un e-mail un peu inhabituel dans la mesure où il insiste vraiment sur les avantages du produit. C'est long, mais il faut chaque pouce d'espace pour faire valoir son point de vue.

Remplis de ton et de personnalité enjoués, des puces comme "buvez-les tout en gagnant au poker" et "buvez et tourbillonnez comme si c'était de la Listerine" sont mémorables.

Cet e-mail fait aussi bien d'autres choses. Il met en valeur le produit. Il aborde explicitement certaines objections possibles.

En fin de compte, ce qui rend cet e-mail efficace, c'est qu'il vous aide à vous imaginer en train d'utiliser le produit.

Dollar Shave Club : Réduire les risques avec une garantie

Source : Dollar Shave Club, via de très bons e-mails

"Et si ça n'en valait pas la peine ?"

C'est une objection commune que chaque vente doit surmonter. Que vous vendiez en ligne ou en personne, les gens veulent savoir qu'ils tirent profit de leur investissement.

Cet email vous donne un joli visuel du produit et vous rappelle les bienfaits (personne n'aime se raser avec un rasoir émoussé). Il met en évidence la livraison rapide et gratuite.

Plus important encore, cela constitue une garantie. "Si vous n'êtes pas satisfait à 100%, nous vous rembourserons votre argent."

La suppression du risque d'un achat conduit à plus de clients.

Winc : laissez briller le produit

Source : Winc, via de très bons e-mails

Parfois, tout ce que vous avez à faire est de montrer votre produit.

Winc mène avec un ton conversationnel et ajoute un joli bonus de 20 $ pour aider à attirer les nouveaux clients.

Ensuite, ils enchaînent avec quelques photos de produits simples. Pas besoin d'être fantaisiste - montrer votre produit rappelle aux gens pourquoi ils le voulaient au départ.

Un dernier bouton qui contraste avec le fond blanc ramène à la maison la conversion. Le code promotionnel directement sous le bouton est une bonne idée et augmente probablement les clics.

Conclusion : Au-delà des e-mails de panier abandonné

ActiveCampaign permet aux utilisateurs disposant de boutiques Shopify connectées de déclencher automatiquement des rappels par e-mail de panier abandonné.

Lorsque vous ajoutez l'automatisation aux rappels de panier abandonné, vous pouvez faire passer votre récupération de panier au niveau supérieur - en récupérant plus de paniers et en proposant de nouvelles recommandations de produits personnalisées.

Dans ActiveCampaign, vous pouvez déclencher des automatisations lorsqu'un panier est abandonné.

Plus important encore, vous pouvez segmenter vos automatisations en fonction de 7 conditions de panier abandonné.

• A abandonné le panier
• N'a pas de panier abandonné
• A récupéré un panier abandonné
• N'a pas récupéré le panier abandonné
• Valeur totale du dernier panier abandonné
• Nombre de produits du dernier panier abandonné
• Nom du produit dans le dernier panier abandonné

Pour utiliser la dernière condition comme exemple - la segmentation de vos automatisations vous permettrait de suivre des recommandations de produits spécifiques en fonction des intérêts de vos clients.

Les chariots abandonnés sont une opportunité fantastique pour un marketing personnalisé. L'ajout d'automatisation aux paniers abandonnés vous aide à proposer les bonnes offres de vente incitative et de vente croisée aux bonnes personnes au bon moment.