Fashion Forward : CX à l'épreuve de la récession pour fidéliser la clientèle

Passons en revue les stratégies clés et les points à retenir du webinaire pour vous aider à améliorer la fidélité de vos clients et à créer un parcours client convaincant qui les incite à revenir à votre marque.

Les expériences personnalisées stimulent massivement les ventes

Ma première règle pour accroître la fidélité des clients est simple ; les marques doivent toujours s'efforcer de rendre l'achat aussi simple que possible pour les acheteurs. Et les expériences utilisateur personnalisées s'avèrent être l'outil le plus puissant à ce jour en termes de chiffres de vente.

Les marques de commerce électronique qui cherchent à améliorer la fidélité de leurs clients peuvent bénéficier des méthodes de personnalisation suivantes :

• Fournir des formulaires à remplir automatiquement à la caisse.
• Pré-sélection de la taille (utilisant les données des actions précédentes sur le site pour remplir automatiquement les tailles de vêtements d'un client).
• Utiliser les données pour proposer aux clients des produits pertinents au moment idéal.
• Envoi de messages sur mesure et personnalisés avec des offres exclusives et un accès VIP anticipé aux nouveaux produits.
• Pages de destination personnalisées conçues pour des utilisateurs spécifiques en fonction de la fidélité actuelle à la marque.

Lorsque votre marketing est pertinent pour le consommateur et peut proposer de manière transparente les produits qu'il aime, dans sa taille, vous commencerez à constater un changement massif de revenus. La personnalisation et le moins de clics pour acheter sont ce qui compte.

Seasalt réduit le parcours d'achat pour augmenter les revenus de 5 chiffres

Le premier exemple que je veux partager est avec notre partenaire, Seasalt. Son équipe est venue vers nous avec le défi de réduire le temps d'achat pour ses utilisateurs.

La plupart d'entre nous sommes habitués à l'expérience de devoir sélectionner notre taille lorsque nous atterrissons sur un produit que nous aimons ; même au cours de la même visite Web. Pour résoudre ce problème, Seasalt a travaillé avec Insider pour proposer une campagne de sélection de pré-taille.

Cela signifie que pour les utilisateurs connus et inconnus, ceux qui naviguent systématiquement dans la même taille verront cette taille automatiquement sélectionnée lors du chargement d'une nouvelle page de produit.

L'adaptation a peut-être été simple, mais Seasalt a augmenté ses revenus de cinq chiffres, simplement en mettant en œuvre cette seule solution.

Comment utiliser la segmentation intelligente pour diffuser des messages marketing hautement personnalisés

Connaître les clients potentiels et actuels n'est pas réservé qu'à l'équipe commerciale. Savoir qui sont vos utilisateurs et envoyer des messages en fonction de leurs interactions précédentes avec vous stimulera les ventes et vous permettra de diffuser des campagnes très ciblées, deux éléments essentiels pour éviter un désabonnement coûteux des clients.

Nous savons que les cookies tiers sont de moins en moins disponibles pour les spécialistes du marketing (et je ne parle pas du type friable et chocolaté). Donc, si vous avez du mal à trouver des méthodes pour mieux comprendre votre client et ses comportements, voici ce que je vous suggère.

Utilisez la gamification pour en savoir plus sur les nouveaux clients

Il est facile de déterminer qui sont vos nouveaux acheteurs par rapport aux clients qui reviennent, mais comment en savoir le plus possible sur les débutants avant qu'ils ne quittent votre site ?

Simple : il suffit de demander.

Les clients intéressés par votre marque préféreraient de loin répondre à quelques questions menant à des recommandations personnalisées plutôt que d'être inondés d'offres non pertinentes.

Lorsque les données tierces ne sont pas disponibles, l'utilisation de modèles de gamification pour en savoir plus sur vos clients les engage avec votre marque et crée une expérience d'achat amusante et sans effort que les nouveaux clients peuvent apprécier.

La marque leader des soins de la peau pour hommes lance un quiz client

L'un de nos partenaires Insider est une marque leader de soins de la peau pour hommes qui a reconnu la valeur de l'adaptation des produits aux types de peau des clients.

Nous avons créé un formulaire permettant aux visiteurs de répondre aux questions, ce qui les conduirait aux produits les plus pertinents. Le quiz comprenait des questions sur le climat de leur maison et si leur peau était sujette à l'acné ou aux imperfections.

Pour les clients, plus l'expérience est pertinente, plus l'expérience d'achat est facile pour eux.

Ainsi, au-delà de poser des questionnaires aux clients, comment pouvons-nous nous assurer qu'ils ont une expérience personnalisée ?

Plus de 120 segments dynamiques avec l'outil de segmentation intelligente d'Insider

Pour segmenter votre audience et personnaliser son expérience, vous devez collecter des données sur son comportement. Chez Insider, nous avons plus de 120 segments dynamiques que vous pouvez exploiter pour mieux comprendre vos clients tout au long de leur cycle de vie. Des informations historiques telles que l'historique des achats et les attributs CRM aux segments prédictifs tels que la probabilité d'achat ou de désabonnement du client.

L'hyper-personnalisation est la façon dont vous pouvez optimiser vos conversations avec chacun de vos clients. Pour vraiment tirer parti de ces segments, vous avez également besoin d'informations sur le contexte et les comportements.

• Où est basé votre client ?
• Sont-ils à proximité d'un nouveau magasin ?
• Qu'ont-ils parcouru ?
• Qu'y a-t-il dans leur panier ?
• Quels points de contact les ont conduits vers votre site ?

Chacun de vos clients est un individu, et en tant que tel, vous devez leur parler en fonction de leurs besoins et désirs individuels.

Comment parler à vos clients pour optimiser les résultats

La fidélité des acheteurs est un spectre, et comprendre où se situe un client donné et comment il veut qu'on lui parle devrait déterminer votre message et l'expérience que vous offrez.

La façon dont vous parlez à « Sophie », qui aime votre marque, interagit avec tous vos canaux et achète régulièrement, doit être très différente de la façon dont vous parlez à « Rachel », qui recherche souvent la meilleure offre, achète rarement, et interagit le plus avec vos offres promotionnelles.

Comment continuez-vous à surprendre et ravir Sophie, tout en boostant la CLV de Rachel ?

Bien que les pages de destination personnalisées soient une excellente option (en particulier pour le trafic provenant de canaux publicitaires payants coûteux), je suis sûr que vous êtes tous douloureusement conscients à quel point le travail de développement impliqué peut ralentir les spécialistes du marketing.

Une excellente alternative a été utilisée par United Colors of Benetton. L'image ci-dessus montre leur page d'accueil, personnalisée avec deux expériences différentes pour convenir à ces deux personnalités d'achat.

En ne mettant en évidence les remises que pour ceux qui ont une forte affinité avec les remises, vous protégez vos résultats. Sophie, votre nouvelle chercheuse de tendances est dirigée directement vers vos derniers styles à prix plein, en gardant AOV et CLTV élevés.

Utilisez des messages personnalisés pour fidéliser vos clients

Vous n'avez pas toujours besoin de fournir des remises pour effectuer une vente. Segmentez vos clients les plus fidèles et récompensez-les avec des offres spéciales comme un accès anticipé à du contenu exclusif et des lancements de nouveaux produits.

Laisser vos plus grands fans entrer en premier crée un niveau de fidélité émotionnelle qu'un rabais ne peut pas acheter.

Détecter et prévenir le désabonnement grâce à la segmentation

Nous pouvons détecter et prévenir le désabonnement de plusieurs manières pour nous assurer que vous n'avez pas besoin de remplacer les clients. Examinons deux exemples de la façon de procéder.

Le premier est basé sur la cohorte qui donne le plus de maux de tête aux spécialistes du marketing, et c'est le barattage. Les mesures de récence, de fréquence et monétaires (RFM) ont une valeur considérable d'une entreprise à l'autre. Il est donc essentiel que vous définissiez votre pratique en fonction de vos clients et non de n'importe quelle ancienne référence.

En regardant les images ci-dessous, il y a deux options.

L'option de gauche est un exemple de mesure très simple qui peut être configurée manuellement. Vous déclenchez votre campagne de reconquête si/quand un client n'a pas effectué d'achat au cours des 120 derniers jours.

L'exemple de droite est un peu plus avancé. Ici, nous utilisons l'IA pour détecter et segmenter les utilisateurs susceptibles de se désabonner.

Cela fonctionne grâce à un moteur d'IA qui surveille et évalue en permanence les comportements de vos clients et crée des segments prédictifs en conséquence. Avec cela, vous pouvez éliminer une grande partie des conjectures, agir plus tôt et empêcher les clients potentiellement sauvetables de passer à travers le filet.

Comment tirer parti de la segmentation pour surmonter la saturation du marketing par e-mail avec AMP

Nous avons expliqué comment identifier vos utilisateurs grâce à la segmentation et certains des parcours que vous pouvez configurer pour englober un certain nombre de vos canaux. Maintenant, je veux me concentrer sur un canal en particulier : le courrier électronique.

Ce n'est un secret pour personne que les spécialistes du marketing du monde entier ont constaté une baisse des performances des e-mails au cours des dernières années, mais cela reste l'un des canaux les plus accessibles disponibles.

Et pour aider à réduire le bruit, Insider a récemment publié AMP pour le courrier électronique. Nous sommes en fait l'une des seules plateformes de notre industrie à offrir une telle fonctionnalité. Alors, qu'est-ce que c'est et comment peut-il être utilisé pour fidéliser ?

Vous avez probablement déjà utilisé AMP…

AMP signifie "pages mobiles accélérées" - vous l'aurez probablement utilisé sur vos sites Web pour fournir une navigation Web mobile rapide. Mais saviez-vous qu'AMP a évolué pour fournir également des blocs de conception interactifs de type Web dans les e-mails ?

Aujourd'hui, les clients peuvent effectuer une action par e-mail (par exemple, effectuer un achat ou remplir un formulaire) sans être redirigés vers votre site.

AMP utilise des données zéro partie

Les gens sont de plus en plus sensibles à la façon dont leurs données sont utilisées. Des marques mondiales telles qu'Apple s'éloignent des cookies tiers vers un monde « sans cookie » et offrent cette option à leurs utilisateurs. Donner la priorité aux données zéro partie aide les utilisateurs à sentir que leurs informations sont sécurisées sans compromettre votre capacité à répondre à leurs souhaits et à leurs actions.

AMP propose des expériences interactives

Les gens aiment un site Web interactif; avec l'utilisation d'AMP, vos e-mails peuvent émuler les mêmes carrousels, compteurs de votes, sondages, etc., que ceux trouvés sur votre site.

Réduisez les frottements avec AMP

La facilité d'achat est tout aujourd'hui, et AMP pour le courrier électronique fournit exactement cela. AMP réduit le nombre de clics et de redirections pour les utilisateurs, réduisant les obstacles à l'achat et permettant une expérience transparente lors de l'achat à partir d'un e-mail.

Couper le bruit d'une boîte de réception de courrier électronique est déjà difficile. L'intégration d'AMP à vos e-mails garantit que lorsque vos clients ouvrent réellement vos e-mails, ils sont beaucoup plus susceptibles de considérer ce que vous proposez.

Comment utiliser WhatsApp pour un engagement client en temps réel

En tant que marque, vous devez vous différencier, en particulier lorsque vous approfondissez votre relation avec les clients. Parlons donc d'un canal relativement nouveau dans le mix marketing des canaux : WhatsApp.

WhatsApp a parcouru un long chemin dans le monde du marketing - l'année dernière, il a permis aux entreprises d'envoyer des messages promotionnels aux utilisateurs.

L'aspect unique de WhatsApp pour les entreprises est la possibilité d'avoir une conversation bidirectionnelle avec vos clients, une conversation que très peu de plateformes publicitaires permettaient auparavant. De plus, WhatsApp étant relativement nouveau (en particulier par rapport à des plates-formes telles que le courrier électronique), cela signifie qu'il y a beaucoup moins de bruit avec lequel rivaliser sur leur plate-forme.

En fait, WhatsApp a des taux d'inscription, des taux de visualisation et des taux de conversion 4 fois supérieurs à ceux des e-mails. Et bien que cela ne signifie pas que vous devez abandonner les e-mails, vous devez vous demander si WhatsApp est une autre bonne plateforme pour votre marque.

D'après les données d'Insider, il existe un certain nombre d'utilisations de WhatsApp que nous recommandons constamment aux marques :

1. Offres sur mesure pour convertir les abonnés

Offrir des remises à très court terme pour encourager une vente est un excellent moyen de se connecter avec un tout nouvel abonné et d'obtenir sa coutume.

2. Envoyez des notifications de baisse de prix aux abandons de site

Les fidèles de la marque seront reconnaissants de savoir quand leurs articles préférés ont connu une baisse de prix. Leur faire savoir d'abord que vous vous souciez des choses qu'ils aiment, et vos clients vous aimeront pour cela.

3. Personnalisez les messages avec un contenu dynamique

Vous pouvez (et devriez) envoyer des messages personnalisés par leur nom avec des produits que vous savez que vos clients vont adorer en fonction de leurs comportements et de leurs données.

4. Conversations bidirectionnelles et achats directement dans l'application

Insider a récemment lancé WhatsApp Commerce ; la capacité puissante pour les entreprises de créer une expérience d'achat transparente à partir de WhatsApp. De la messagerie bidirectionnelle aux lancements de produits en passant par les confirmations post-achat, les entreprises peuvent atteindre les clients dans l'application où ils passent le plus de temps.

La fidélisation de la clientèle en 2023 passe par la fidélisation

Il n'y a pas à s'en cacher, les temps sont durs pour les marques et les clients. C'est pourquoi il est crucial de s'assurer que votre client fidèle existant est apprécié et pris en charge tout en prenant des mesures pour convertir des clients moins fréquents et les fidéliser.

La segmentation et les campagnes marketing personnalisées et ciblées en sont la clé. Vous devez comprendre les données historiques, contextuelles et comportementales, puis les exploiter au bon moment, sur les bons canaux.

Oui, cela ressemble à beaucoup de travail, mais ce n'est pas nécessaire. Vous pouvez éviter d'utiliser des remises ou des offres qui ont un impact sur les marges bénéficiaires pour atteindre vos clients avec des messages pertinents et opportuns sur les canaux qu'ils utilisent le plus en ajoutant Insider à votre pile d'outils marketing.

Si vous souhaitez réserver une démo, explorer davantage la plateforme ou me contacter, je serai ravi de répondre à toutes vos questions.

FAQ sur la fidélité des clients

1. Qu'est-ce que la fidélisation client ?

La fidélité des clients est la tendance des clients à choisir et à soutenir systématiquement une marque ou une entreprise particulière par rapport à ses concurrents.

2. Comment fidélisez-vous vos clients ?

La fidélisation de la clientèle est plus facile à construire en faisant en sorte que vos clients se sentent valorisés et reconnus de manière proactive. Du marketing personnalisé au service client exceptionnel, l'expérience que vous offrez à vos clients est ce qui aide à établir des relations durables.

3. Quelle est la cause la plus directe de la fidélité des clients ?

Offrir constamment une expérience client exceptionnelle à chaque interaction est la cause la plus directe de la fidélité des clients.

4. Pourquoi la fidélité client est-elle si importante ?

La fidélité des clients est importante car elle conduit à des affaires répétées, à un bouche-à-oreille positif, à des économies de coûts, à un avantage concurrentiel et à la promotion de la marque.

5. Comment augmenter la fidélité des clients

Augmentez la fidélité des clients grâce à un marketing personnalisé en collectant des données sur les clients, en segmentant en fonction des similitudes, en adaptant la communication et en offrant des expériences personnalisées.