Réduisez les abandons de panier grâce à la gestion des données clients

Croyez-le ou non, l'abandon des voitures d'achat est une autre chose qu'une solide approche de gestion des données client peut résoudre. L'abandon de panier est un défi majeur pour les e-commerçants. En tant qu'acheteurs, nous en avons tous été coupables de temps à autre. Nous naviguons en ligne, ajoutons des articles à notre panier et, pour une raison ou une autre, nous ne donnons pas suite. En fait, les paniers d'achat en ligne sont abandonnés près de 70 % du temps et coûtent aux détaillants jusqu'à 18 milliards de dollars par an.

Et avec de plus en plus d'entreprises qui s'appuient sur le commerce électronique à l'époque du COVID, comprendre et traiter la source de nos problèmes d'abandon est encore plus critique. La clé réside dans vos données. Et avec les CDP, il est plus facile que jamais pour les entreprises de réduire les abandons de panier grâce à la gestion des données clients. Voici comment.

Qu'est-ce que la gestion des données clients ?

La gestion des données client est exactement ce à quoi elle ressemble - comment les entreprises collectent, suivent et utilisent des données client précieuses. Il existe de nombreuses solutions logicielles dédiées à cela, mais pour nos besoins, concentrons-nous sur le dernier enfant d'or des données client : les CDP (plateformes de données client).

Ce qui rend les plates-formes de données client particulièrement puissantes et capables de lutter contre l'abandon des paniers d'achat, c'est leur capacité à collecter et à interpréter les mégadonnées provenant de différents systèmes et points de contact client. Les CDP permettent aux entreprises d'avoir une vue d'ensemble de leur expérience cross-canal. Ils offrent un regard riche en contexte sur l'ensemble du parcours client et fournissent des données là où nous nous appuyions sur des hypothèses et des instincts. Et c'est la première étape vers la réduction de votre taux d'abandon.

Identifiez quand et pourquoi l'abandon de panier se produit

Avant de pouvoir atténuer efficacement l'abandon du panier d'achat, vous devez savoir ce qui le cause. Les données robustes collectées par les CDP facilitent la gestion des données client, donnant un aperçu de l'ensemble du parcours client et du flux d'utilisateurs sur votre site. Ce look macro vous permet d'identifier les tendances et les modèles que vous n'auriez peut-être pas vus autrement.

Les recherches montrent que 50 % des acheteurs renoncent lorsqu'ils voient les coûts supplémentaires à la caisse (par exemple, les taxes, les frais d'expédition et les frais). 28 % disent qu'ils partiront si le site leur demande de créer un compte, au lieu de payer en tant qu'invité.

D'autres points de basculement courants pour l'abandon de panier incluent :

• Manque de confiance : ils ne sont pas convaincus que votre site est sécurisé et ne sont pas à l'aise de partager leurs données personnelles
• Mauvaise expérience de paiement : le processus de paiement est trop long ou compliqué
• Navigation à faible intention : ils ajoutent des éléments qui les intéressent, mais ne sont tout simplement pas prêts à s'engager

Chacun de ces problèmes peut entraîner des taux d'abandon de panier élevés, mais chacun nécessite une approche différente pour être résolu. Si vous êtes en mesure d'identifier où, dans le processus, vous perdez le plus d'acheteurs, vous saurez où concentrer vos efforts pour avoir le plus grand impact.

Comprendre le contexte et l'intention du client avec les profils CDP

Les plateformes de données clients compilent toutes vos données clients et les utilisent pour créer des profils dynamiques chargés de contexte. Cela vous aide à mieux comprendre vos clients - pas seulement leur interaction à ce moment-là, mais tout au long de leur relation avec vous. Sur quelles publicités ils ont cliqué, quel emplacement de brique et de mortier ils fréquentent, etc. Cette gestion des données clients combine les données de toutes ces interactions, pour donner une image plus complète de qui ils sont. Vous pouvez utiliser ces informations pour concevoir une expérience d'achat globale plus centrée sur le client et laisser l'abandon du panier d'achat dans le passé.

Améliorez le remarketing avec la personnalisation via un CDP

Il est essentiel de résoudre les problèmes plus importants qui poussent les acheteurs à s'éloigner, mais cela n'éliminera pas complètement le problème. Le remarketing (alias « retargeting ») est un moyen efficace de ramener les gens dans leur expérience d'achat, en particulier ceux qui sont partis parce qu'ils n'étaient tout simplement pas encore prêts à cliquer sur « acheter ». Et les données client peuvent grandement contribuer à rendre ces points de contact plus efficaces.

Les plateformes de données clients facilitent le déploiement d'un retargeting efficace et personnalisé. Les profils client dynamiques vous donnent un aperçu des préférences, des motivations et du contexte de vos clients. En utilisant ces informations, vous pouvez personnaliser vos communications et augmenter la probabilité qu'elles se convertissent. N'oubliez pas que 72 % des consommateurs déclarent qu'ils ne s'engageront qu'avec un marketing personnalisé.

Utilisation de la gestion des données client pour réduire l'abandon du panier d'achat : un exemple de cas d'utilisation

Les idées sont excellentes, mais à quoi cela ressemblerait-il réellement dans la pratique ? Examinons ensemble un exemple de cas d'utilisation.

Votre entreprise décide qu'il est temps de remédier au taux d'abandon élevé sur votre site. Heureusement, vous disposez déjà d'un CDP, que vous utilisez pour identifier où, dans le parcours, les gens déposent. En examinant toutes vos données d'interaction - des acheteurs connus et inconnus - vous découvrez grâce à la gestion des données clients que 40 % des paniers abandonnés ont été laissés lorsque les utilisateurs sont invités à créer un compte.

À l'aide de ces informations, votre équipe décide d'activer le paiement en tant qu'invité sur votre site. Ils s'efforcent également d'ajouter des badges de sécurité à l'expérience de paiement afin que les acheteurs soient sûrs que leurs données sont en sécurité.

Ensuite, vous décidez de mettre en place une campagne d'e-mails de reciblage offrant la livraison gratuite pour les commandes supérieures à un certain montant. Grâce à votre plateforme de données clients, vous paramétrez pour que toute personne qui laisse des articles dans son panier pendant 24 heures reçoive un e-mail l'encourageant à finaliser son achat. L'e-mail présente les articles de leur panier et met en évidence l'offre de livraison gratuite. Si le total de leur panier n'atteint pas le minimum requis pour bénéficier de la livraison gratuite, vous incluez également une recommandation de produit ciblée basée sur leur historique de navigation. L'abandon de panier est le résultat d'une déconnexion avec le parcours client, l'amélioration de vos efforts de gestion des données clients fera sonner la caisse enregistreuse.

De meilleures données, un meilleur engagement. Point final.

Aucune de ces stratégies ou méthodes n'est nouvelle - les spécialistes du marketing les emploient sous une forme ou une autre depuis que le commerce électronique existe. Mais maintenant, nous avons les données pour sauvegarder nos instincts et rendre nos efforts beaucoup plus efficaces. Les données client rendent nos stratégies plus intelligentes et des outils comme les CDP facilitent l'exploitation de ces données.