Comment réduire le taux d'abandon de votre plugin WordPress

Il existe divers indicateurs de performance utilisés pour déterminer le succès d'un plugin WordPress. La plupart des développeurs de plugins ont tendance à se concentrer sur la distribution - c'est-à-dire, comment obtenir plus d'installations - mais oublient de s'attaquer au taux de désabonnement.

Et vous savez quoi, personne ne peut nous en vouloir ! Comment pourrions-nous, développeurs de plugins, nous concentrer sur le churn ? Jusqu'en mars 2015, le seul chiffre exposé par WordPress.org était le nombre total de téléchargements. Un nouveau compteur a ensuite été ajouté pour estimer le nombre d'installations actives.

Comment les développeurs de plugins peuvent-ils recueillir des informations précieuses à partir de ces deux chiffres uniquement ? C'est bien simple, ils ne peuvent pas. Le taux de désabonnement est impossible à calculer car nous ne savons pas combien de téléchargements sont des mises à jour.

WordPress.org donne la priorité à la croissance avant tout. L'autonomisation des développeurs avec l'analyse n'est pas une priorité absolue. En fait, ce n'est probablement pas une priorité du tout. Par conséquent, nous sommes à peu près aveugles au taux de désabonnement de nos plugins.

Qu'est-ce que le « taux de désabonnement » et pourquoi est-ce important ?

Le moyen le plus simple d'expliquer le taux de désabonnement (également appelé taux d'attrition) consiste à prendre un exemple. Si vous intégrez 100 nouveaux sites par mois, mais perdez également 40 sites par mois, vous n'obtenez en réalité que 60 nouveaux utilisateurs par mois. Dans ce cas, le taux de désabonnement mensuel est de 40 %.

Pour augmenter la croissance mensuelle effective de 60 à 80 sites, vous pouvez soit essayer d'augmenter les nouvelles installations mensuelles de 20 sites, soit réduire le nombre de désinstallations de 40 % à 20 %.

Habituellement, il est plus facile et moins cher de diminuer le taux de désabonnement que d'augmenter la distribution, puisqu'un utilisateur qui a fait l'effort d'installer votre plugin a déjà montré une "intention" de l'utiliser, et vous avez un contrôle total sur l'expérience de l'utilisateur tout en ils utilisent votre plugin. En d'autres termes, il est plus facile d'améliorer votre produit que de générer de nouveaux prospects via le marketing.

Il est plus facile d'améliorer un plugin WordPress pour réduire le taux de désabonnement que de générer des prospects via le marketing.Tweet

Dans cet article, je couvrirai quatre astuces pratiques que nous utilisons chez RatingWidget pour aider à réduire le taux de désabonnement et à accroître la fidélité de nos utilisateurs existants.

1. Mettez en évidence la valeur de votre plugin

En tant que développeur de plugin WordPress moi-même, pendant longtemps, je me suis principalement concentré sur la croissance, jusqu'à ce que je regarde une interview de Sam Hotchkiss, le fondateur de BruteProtect, avec Chris Lema, en avril :

"J'ai oublié de vous parler de l'autre clé de notre croissance, du moins à mon avis… l'une des choses sur lesquelles nous sommes en quelque sorte tombés était… nous avons mis dans un widget de tableau de bord, qui disait" BruteProtect a protégé votre site contre 8 493 attaques. ” Et nous avons pensé que ce serait une information intéressante pour les gens. Les gens se sont accrochés à cela et quand vous leur montrez "nous avons bloqué 9 000 attaques contre votre site", vous voulez imaginer combien de personnes vont aller désinstaller un plugin qui vient de faire ça ?

Je ne sais pas si ou comment Sam et son équipe ont mesuré que c'était la clé de leur croissance, mais la logique a résonné en moi.

Juste après avoir regardé l'interview, je me suis précipité dans mon environnement de développement local et j'ai installé BruteProtect pour voir par moi-même à quoi Sam faisait référence. Voici le widget d'accueil de l'administrateur :

Cela ne dit rien sur le nombre d'attaques protégées par le plugin sur le site installé, mais cette brillante technique de marketing a vraiment mis en évidence la puissance de BruteProtect. Il n'y avait aucune bonne raison au monde pour laquelle nous ne devrions pas faire quelque chose de similaire pour RatingWidget.

Voici le widget que nous avons ajouté à RatingWidget :

Comment l'appliquer à votre plugin ?

C'est simple : mettez simplement en évidence la valeur de votre plugin de manière mesurable. Nous avons déjà expliqué comment la quantification de la valeur de votre plugin peut vous aider à augmenter le nombre de critiques cinq étoiles dans le répertoire des plugins.

Voici quelques exemples pour vous aider à vous inspirer :

• Plugin de formulaire : Le nombre d'utilisateurs qui se sont enregistrés jusqu'à présent via le formulaire de contact.
• Plugin pop-up : Le nombre de prospects capturés par le pop-up et le taux de conversion.
• Plugin de commerce électronique : Le montant d'argent que le propriétaire du magasin a généré à l'aide du plugin.

2. Rappelez à l'utilisateur la valeur de votre plugin avant la désactivation

Le widget du tableau de bord d'administration montre à quel point le plugin est précieux, cependant, il n'y a aucune garantie que l'utilisateur le remarquera. J'ai décidé de faire passer ce concept au niveau supérieur. Comme j'aime toujours le faire, je me suis penché sur des écosystèmes de plateformes plus matures / progressistes, en dehors du monde WordPress. Cette fois, c'était Microsoft Windows. Au niveau macro, WordPress est comme un système d'exploitation et les plugins sont comme des applications exécutables.

Lorsque vous démarrez un flux de désinstallation pour presque tous les logiciels sous Windows, un avertissement de désinstallation s'affiche, vous rappelant que vous êtes sur le point de perdre l'application et tous ses composants.

Vous pourriez dire que WordPress a un flux similaire. Juste avant qu'un plugin ne soit supprimé, l'utilisateur est invité avec une page de confirmation "Supprimer le plugin":

Cependant, si vous examinez de plus près le processus de suppression du plugin, vous constaterez que l'expérience utilisateur est très différente. Vous désactivez d'abord le plugin, puis cliquez sur le lien de suppression. La raison pour laquelle il est très différent est qu'il n'y a pas d'avertissement avant de désactiver le plugin - cela se produit juste après un clic. Une fois que l'utilisateur a désactivé le plugin, il a déjà pris la décision de s'en débarrasser. De plus, comme le message est complètement générique, si vous avez déjà supprimé des plugins auparavant, vous êtes presque aveugle à tout le texte et cliquez simplement sur le premier bouton.

Cette observation m'a inspiré pour créer un simple ajout au processus de désinstallation. Au lieu de simplement désactiver le plug-in, l'utilisateur reçoit un rappel de la perte potentielle s'il poursuit le processus de désinstallation. Voici à quoi ça ressemble :

Cela rend certainement plus difficile la désinstallation d'un plugin une fois que l'utilisateur réalise à quel point il en a bénéficié.

Rappelez à vos utilisateurs ce qu'ils perdront en abandonnant votre plugin.Tweet

3. Capturez les commentaires de l'utilisateur avant la désactivation

Sur la base des données que nous avons collectées avec Freemius Insights sur plus de 30 000 installations de plugins, en moyenne, 20 % des utilisateurs qui installent votre plugin le désinstalleront dans les 15 premières minutes, plusieurs fois sans même voir votre plugin en action. De plus, la plupart des utilisateurs qui commenceront le processus de désinstallation le termineront, même après avoir lu l'avertissement sur ce qu'ils perdent.

Avec l'infrastructure actuelle, il n'y a aucun moyen de savoir pourquoi un utilisateur décide de désinstaller un plugin. Et si le développeur du plugin ne sait pas ce qui est "cassé", il n'y a aucun moyen intelligent de le "réparer". Mais que se passerait-il si nous pouvions demander à l'utilisateur de nous dire ce qui est cassé ?

Cela vous semble-t-il familier ? Vous souvenez-vous de ce qui s'est passé la dernière fois que vous avez cliqué sur le lien de désabonnement d'une campagne d'e-mails alimentée par MailChimp ? Voici un rappel :

Je ne sais pas pour vous, mais je sélectionne presque toujours l'un des boutons radio pour partager la raison pour laquelle je me désabonne auprès de MailChimp. Non seulement je passe du temps à trouver le lien de désabonnement presque invisible dans l'e-mail. Je souhaite également « me plaindre » à l'entreprise de ce qu'elle fait de mal en m'envoyant cet e-mail.

Inspirés par le processus de désinscription de la liste de diffusion, nous avons ajouté un formulaire de commentaires similaire dans notre plugin :

C'est complètement facultatif, mais il semble que je ne sois pas le seul heureux de partager sa déception. En fait, nous voyons une conversion de 82% de cette forme. Huit personnes sur dix nous disent pourquoi elles désinstallent notre plugin. N'est-ce pas incroyable ?

8 utilisateurs sur 10 sont heureux de partager pourquoi ils désinstallent votre plugin WordPress si vous leur demandez.Tweet

4. Soyez personnel avec des e-mails de commentaires directs

RatingWidget est un plugin "serviceware". Par conséquent, nous avons tous les e-mails de nos utilisateurs. En tirant parti du suivi des événements de plugin de Freemius Insights, nous savons quand un plugin est installé, désactivé et désinstallé. À l'aide du mécanisme de webhooks Freemius, nous nous sommes connectés à l'événement de désinstallation, et s'il est déclenché dans les 60 premières minutes après l'installation initiale, nous envoyons automatiquement l'e-mail suivant :

Objet : Pouvez-vous me dire ce qui n'allait pas avec le plugin ?

Je m'appelle Vova. Je suis le développeur principal de Rating-Widget : Star Review System. J'ai remarqué que vous avez installé le plugin puis l'avez désinstallé assez rapidement. Je suppose que nous avons fait quelque chose de mal - désolé. Auriez-vous la gentillesse de me dire quelle était la raison de la désinstallation du plugin ? Je veux m'assurer que nous corrigeons cela pour nos futurs utilisateurs.

Sincèrement,

Vova Feldman

Widget d'évaluation : système d'évaluation des étoiles

Jusqu'à présent, nous avons reçu 119 réponses. Les quatre principales raisons de la désinstallation sont les suivantes :

1. L'utilisateur n'a pas pu trouver une fonctionnalité particulière, ou nous ne prenons pas en charge cette fonctionnalité.
2. La fonctionnalité dont l'utilisateur a besoin n'est incluse que dans les plans payants, et l'utilisateur n'a pas le budget pour cela.
3. L'utilisateur n'a pas aimé l'apparence visuelle du plugin sur son site.
4. L'utilisateur testait simplement le plugin pour voir comment il fonctionnait sans aucune intention de l'utiliser.

C'est une rétroaction inestimable pour nous, et les gens apprécient vraiment que nous nous en soucions. Voici quelques-unes des réponses :

"J'aime ce courrier de suivi agréable. Vu que vous vous êtes efforcé de voir cela, je vais répondre… »
"Merci de demander! …”
"Merci beaucoup pour votre retour..."

Ces utilisateurs sont heureux de répondre à des questions de suivi et, s'ils n'ont tout simplement pas compris quelque chose, vous avez la possibilité de les aider et potentiellement de les reconquérir en tant qu'utilisateurs, probablement encore plus fidèles que d'autres, après vous personnellement les a aidés.

Conclusion

La croissance est un sujet de préoccupation constant pour les développeurs de plugins. Au lieu de concentrer tous vos efforts sur l'obtention de nouveaux utilisateurs, il est important et généralement plus facile de réduire le taux d'abandon. Récapitulons les quatre astuces que nous avons couvertes pour lutter contre le désabonnement :

1. La première chose que vous devez faire est de quantifier la valeur de votre plugin et de la mettre en évidence. Vous pouvez le faire dans la page d'accueil du tableau de bord de l'administrateur comme nous l'avons fait, ou choisir un emplacement différent qui convient mieux à votre plugin.
2. Avant la désinstallation, rappelez à l'utilisateur le "risque" ou la perte de valeur potentielle lors de la désinstallation de votre plugin.
3. Capturez les commentaires de l'utilisateur juste avant la désactivation - les utilisateurs sont généralement heureux de partager pourquoi ils ont décidé de désinstaller.
4. Soyez personnel ! Contactez les utilisateurs qui ont désinstallé votre plugin et demandez-leur comment vous pouvez l'améliorer pour les futurs utilisateurs.

En raison des résultats incroyables que nous avons vus avec cette approche sur notre plugin, nous avons compilé toutes ces fonctionnalités dans Freemius Insights au profit de la communauté. Si vous êtes un développeur de plugins DIY, les modèles, les hooks et la logique se trouvent tous dans notre SDK GPL sur GitHub.

Si vous avez des conseils ou d'autres tactiques que vous utilisez pour réduire le taux de désabonnement de votre plugin WordPress, j'aimerais entendre vos réflexions dans les commentaires ci-dessous !

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