Meilleures pratiques en matière de politique de remboursement dans le prisme des plugins et thèmes WordPress commerciaux

Publié: 2019-03-27

Contrairement au matériel ou aux produits de consommation, les personnes qui achètent votre produit logiciel WordPress n'ont pas à retourner dans votre magasin et à le retourner physiquement pour obtenir un remboursement. Pour les produits WordPress numériques, il s'agit généralement d'un simple e-mail ou d'un clic sur un bouton pour demander un remboursement, sans frais supplémentaires ni pour le client ni pour le vendeur. Offrir une politique de remboursement a aussi ses inconvénients, mais en fin de compte, cela aide à réduire les frictions, ce qui rend la décision d'aller de l'avant et d'acheter une licence beaucoup plus facile.

Pourquoi une politique de remboursement est-elle bonne à la fois pour les acheteurs et les vendeurs ?

Une politique de remboursement est avant tout un signal de crédibilité et un booster de confiance, ce que de nombreux acheteurs recherchent activement sur les interwebs en général, et plus particulièrement lorsqu'ils envisagent d'acheter votre produit WordPress. En avoir un à leur disposition les rend plus détendus quant à l'achat d'un produit chez vous. Ceci, à son tour, peut potentiellement avoir un impact direct sur vos ventes.

La mise en place d'une politique de remboursement permet aux acheteurs de se sentir plus détendus lorsqu'ils achètent un produit chez vous, ce qui, à son tour, peut avoir un impact direct sur vos ventes.Tweet

Dans un sens, certains types de politiques de remboursement, en particulier celles qui offrent un remboursement complet sans poser de questions, ressemblent un peu à un essai avec un mode de paiement (avec la plupart des avantages qui en découlent). Quand on y pense : les clients apprécient la commodité d'essayer vos produits et s'ils ne conviennent pas, ils ont droit à un remboursement complet de leur argent.

Certaines personnes préfèrent ne pas passer par le processus exténuant d'ouverture d'un litige de paiement ou d'une rétrofacturation avec PayPal/société de carte de crédit, donc, non seulement avoir une politique de remboursement en place aide vos ventes, mais ne pas en avoir une peut en fait la nuire.

Un autre point important à souligner en faveur de l'offre d'une politique de remboursement est que les entreprises qui en proposent une sont plus susceptibles de profiter d'un client qui revient lorsque ces clients peuvent être sûrs qu'ils seront remboursés au cas où ils ne seraient pas satisfaits du produit pour certains. raison. Reviendriez-vous et essayeriez-vous un autre produit dans un endroit où vous venez d'avoir une mauvaise expérience client et où votre argent a été jeté à la poubelle ? Je ne le ferais pas.

Quels sont les risques liés à l'offre d'une politique de remboursement ?

Ne faisons pas semblant. Offrir une politique de remboursement peut également avoir des inconvénients à mentionner.

Par exemple, offrir un essai gratuit (avec un mode de paiement) présente 2 principaux avantages psychologiques par rapport à une politique de remboursement flexible :

En tant que client, vous n'avez pas besoin de payer tout de suite = moins de décisions à prendre = moins de frictions = taux de conversion plus élevé.
Le client peut annuler l'abonnement et ne pas être facturé sans avoir à « demander » au vendeur de faire quoi que ce soit. Les gens préféreraient naturellement ne pas demander de « faveurs » et, par conséquent, opteraient plus facilement pour un procès.

Donc, si vous offrez déjà une période d'essai gratuite pour votre produit WordPress, ce n'est peut-être pas une bonne idée d'ajouter une politique de remboursement complet très flexible, sans poser de questions. Il servira à peu près le même objectif, mais éventuellement avec un taux de conversion inférieur.

Julio Potier (fabricant de SecuPress) nous a dit :

« Supposons que vous définissiez une période de remboursement valide de 14 jours à compter du jour de l'achat. Si votre produit n'inclut pas de période d'essai, la période de remboursement valide prédéfinie en sera une. Ne présumez jamais qu'un achat est terminé avant la fin de ces 14 jours.

Un argument supplémentaire, encore plus fort, contre l'offre d'une politique de remboursement est que même si cela ne se produit pas souvent, vous pouvez parfois rencontrer un client qui soumet une demande de remboursement mais continue à utiliser le plugin ou le thème. Les fraudeurs peuvent être des propriétaires de sites qui cherchent simplement à profiter gratuitement d'un plugin premium, ou même d'autres développeurs WordPress qui pourraient chercher à gagner du temps de développement en achetant le produit (c'est plus courant avec les thèmes et moins avec les plugins), obtenez une prise des fichiers, obtenir un remboursement pour leur achat, puis utiliser le code de thème pour les besoins de leurs clients ou de leur entreprise et éventuellement même facturer de l'argent pour cela.

Pouvez-vous faire quelque chose pour protéger votre entreprise contre ces fraudeurs ?

Au minimum, vous devez absolument annuler leur licence pour votre produit premium. Par exemple, si vous vendez votre produit WordPress avec Freemius, l'annulation d'une licence bloque automatiquement l'accès de ce client aux fonctions et fonctionnalités payantes du produit. Cela les empêchera également de recevoir des mises à jour logicielles automatiques.

Bien sûr, il s'agit toujours d'un logiciel open source GPL, donc si le fraudeur est un développeur, il peut "annuler" le code du produit pour déverrouiller les fonctionnalités payantes pour lui-même, mais cela nécessiterait d'investir du temps pour examiner le code, le comprendre , et en supprimant la logique liée à la licence.

Je ne m'inquiéterais pas trop des fraudeurs cependant. D'après notre expérience, ces fraudes se produisent assez rarement lorsque vous disposez d'une solution de licence solide, et les quelques fraudeurs qui se soucient de ce processus (il existe des moyens plus simples de voler des produits logiciels en 2018) n'achèteraient et n'utiliseraient jamais votre produit de toute façon - ils étaient mal intentionnés, pour commencer.

Choisir la meilleure politique de remboursement pour votre produit

Naturellement, il n'y a pas qu'une seule « meilleure » politique de remboursement. Cela dépend vraiment du type de produit et de l'opération que vous utilisez (c'est pourquoi chez Freemius, nous laissons les vendeurs choisir le type de politique de remboursement qui correspond le mieux aux besoins de leur produit) :

Aucune politique

Vous pouvez choisir de ne faire aucune mention d'une politique de remboursement sur votre boutique, et cela ne signifie pas nécessairement que vous ignorez tout le concept de politique de remboursement. Certains vendeurs choisissent intentionnellement de le faire, essayant ainsi de réduire au minimum leur taux de remboursement. Bien sûr, le fait que le mot remboursement ne soit pas mentionné ne signifie pas que les clients payants n'en demanderont pas un néanmoins. Je peux voir, cependant, pourquoi cette approche pourrait fonctionner dans certains cas.

Le problème est qu'en tant que vendeur, vous ne pourrez pas dire combien de prospects n'ont pas acheté votre produit, simplement parce que vous n'avez fait aucune mention d'une politique de remboursement. Il s'agit, après tout, d'un optimiseur de taux de conversion vérifié.

Aucune politique de remboursement

Adopter l'approche « aucun remboursement en aucune circonstance » est définitivement une option pour votre produit WordPress. Il est généralement clair (en particulier sur le marché des biens numériques où les articles sont livrés via des fichiers qui ne peuvent pas être « retournés ») pourquoi les vendeurs peuvent ne pas être enclins à offrir des remboursements. Ils ont peur d'être escroqués. Et qui pourrait leur en vouloir ?

Énoncer quelque chose dans le sens suivant devrait avoir du sens pour la plupart des acheteurs s'ils essaient réellement de se mettre à votre place pendant une seconde :

« Nous soutenons la qualité de [PRODUCT NAME] et votre satisfaction est importante pour nous. Cependant, comme il s'agit d'un bien numérique, livré par téléchargement, nous n'offrons généralement aucun remboursement.
Si vous changez d'avis sur votre achat et que vous n'avez pas encore téléchargé notre plugin, nous nous ferons un plaisir de vous rembourser intégralement sur votre demande au cours des 14 prochains jours.
Les demandes de remboursement effectuées après le téléchargement du plugin sont traitées au cas par cas et sont émises à notre seule discrétion. Les demandes de remboursement, le cas échéant, doivent être effectuées dans les 14 jours suivant votre achat initial.

Pour pouvoir mettre en œuvre cela, vous aurez besoin d'un système de licences qui vous permet de surveiller et de contrôler vos licences logicielles vendues. Ainsi, si la licence d'un client n'est pas associée à un événement de téléchargement et a demandé un remboursement dans les 14 jours suivant l'achat/la mise à niveau, il suffit d'annuler sa licence et de rembourser son paiement. S'ils ont téléchargé le produit, c'est à vous de décider comment vous souhaitez gérer leur demande de remboursement.

Si vous optez pour l'approche "sans remboursement", vous devez faire de votre mieux pour vous assurer que tout est clair pour le client dès le départ. De cette façon, ils ont la possibilité de comprendre ce qu'ils obtiennent lors de l'achat d'une licence pour utiliser votre produit WordPress, donc, à moins que quelque chose ne fonctionne vraiment mal, il ne devrait y avoir aucune raison de fournir un remboursement.

Gardez à l'esprit que lors de la mise en œuvre de ce type de politique, vous constaterez peut-être que les clients sont plus susceptibles d'ouvrir un litige ou même une rétrofacturation ! Continuez à lire pour savoir comment réduire les demandes de remboursement et comment ne pas les laisser dégénérer en rétrofacturation.

Politique de remboursement strictement conditionnée

La politique de remboursement « stricte » semble être le choix le plus populaire pour les vendeurs de produits WordPress. Cela signifie essentiellement que le client n'a droit à un remboursement complet qu'au cas où il rencontrerait un bogue ou un problème qui rendrait le produit (ou l'ensemble du site Web WordPress) inutilisable pour lui.

Voici un exemple d'un texte de politique de remboursement aussi strict qui est proposé aux vendeurs de produits WordPress qui monétisent avec Freemius :

"Vous êtes entièrement protégé par notre garantie de remboursement à 100 %. Si, au cours des N prochains jours, vous rencontrez un problème qui rend le plugin inutilisable et que nous ne sommes pas en mesure de le résoudre, nous envisagerons avec plaisir de vous offrir un remboursement complet de votre argent.

S'il s'agit du type de politique de remboursement que vous avez choisi d'offrir et que vous recevez une demande de remboursement valide (dans les limites des conditions de politique de remboursement prédéfinies), vous pouvez choisir de rembourser immédiatement le client ou d'essayer de résoudre le problème avec grâce à un accompagnement personnel. Si vous ne parvenez pas à le résoudre, vous devrez procéder à un remboursement.

Pour votre information, cette police ne couvre généralement pas les remboursements dans les cas suivants :

Fonctionnalité(s) manquante(s)
Conflit avec un tiers
Découvrir une meilleure alternative
Le client a changé d'avis

Politique de remboursement modérément conditionnée

La politique de remboursement plus modérée est similaire en principe à la politique stricte, mais différente dans le type de conditions qu'elle demande, afin d'être éligible à un remboursement (les petits caractères). De manière générale, vous devez effectuer ce remboursement lorsqu'il manque une fonctionnalité à votre produit, qu'il n'a pas fonctionné comme prévu ou qu'il a rencontré un problème que vous n'avez pas pu résoudre (y compris des problèmes de tiers).

S'il s'agit du type de politique de remboursement que vous avez choisi d'offrir et que vous recevez une demande de remboursement valide pour l'une des raisons suivantes :

Le plugin ne fonctionne pas comme prévu (avec explication)
Fonctionnalité manquante
Problème technique (y compris les conflits avec d'autres plugins et/ou thèmes)

Vous pouvez choisir de rembourser immédiatement le client ou d'essayer de résoudre le problème. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème d'une manière satisfaisante pour votre client, vous devrez procéder à un remboursement.

Remarque : les clients qui viennent de changer d'avis ou qui ne peuvent pas fournir d'explication raisonnable pour la demande de remboursement ne sont pas couverts par la politique de remboursement et ne seront pas éligibles à un remboursement.

Politique de remboursement flexible

Il s'agit de la politique de remboursement "sans risque, sans poser de questions". En d'autres termes, c'est le plus relaxant à rencontrer lorsque vous explorez un produit WordPress qui vous intéresse pour votre site Web.

Voici un texte possible pour présenter cette politique aux acheteurs :

“Vous êtes entièrement protégé par notre garantie 100% sans risque. Si vous n'aimez pas notre plugin au cours des N prochains jours, nous nous ferons un plaisir de vous rembourser 100 % de votre argent. Aucune question posée.

S'il s'agit du type de politique de remboursement que vous avez choisi d'offrir et que vous recevez une demande de remboursement dans la période de remboursement valide, vous devrez immédiatement traiter le remboursement sans même vous interroger sur la raison du client.

Après avoir traité le remboursement, n'hésitez pas à vous engager et à demander un retour. En fait, je vous recommanderais de le faire, en suivant les exemples et les histoires de remboursement de paiement mentionnés ici par quelques vendeurs avec qui j'ai parlé. Plusieurs fois, ils ont pu au moins apprendre une leçon précieuse sur l'utilisation de leur produit, ou peut-être même amener le client à changer d'avis et à racheter la licence !

Voici un tas d'exemples de Jose Vega, qui vend WP Sheet Editor :

"Quand je me contente de rembourser sans poser de questions, les utilisateurs semblent très satisfaits. Du coup, quand je leur demande, après le remboursement, de me dire pourquoi ils n'ont pas voulu du plugin ils semblent plus ouverts et détendus. Ils me parlent plus et me donnent des commentaires très précieux.

Il m'est déjà arrivé plus d'une fois que j'ai fourni le remboursement sans leur donner de fil à retordre ni poser de questions à ce sujet, et ils sont revenus quelques mois plus tard et ont acheté une licence encore plus chère. Ainsi, pouvoir essayer le plugin sans soucis leur laisse une bonne impression.

Plusieurs fois, les utilisateurs m'ont posé des questions sur la politique de remboursement avant d'acheter le plugin. Parfois, ils diront que la version gratuite n'a pas fonctionné, mais qu'ils sont prêts à acheter la version premium uniquement à cause de la garantie de remboursement. Sans la garantie de remboursement, ils ne l'auraient pas risqué.

En fait, aujourd'hui même, un utilisateur a essayé la version gratuite et a rencontré quelques problèmes (messages d'erreur). Il m'a contacté juste pour confirmer que la garantie satisfait ou remboursé était bien applicable. J'ai dit « oui », alors il a semblé se détendre et nous avons échangé quelques courriels. Dans ses e-mails, il était clair que ces erreurs lui donnaient une mauvaise impression et qu'il ne pensait pas à mettre à jour le plugin car "si la version gratuite ne fonctionnait pas bien, il n'y avait aucune raison de penser que la version premium fonctionnerait". .

J'ai alors proposé de réduire de 50% le prix si je pouvais le réparer. Il m'a donné accès à son site pour vérifier/réparer les problèmes et après l'avoir résolu, il a acheté une licence à vie. Cette vente n'aurait jamais eu lieu si la garantie de remboursement n'était pas disponible. Il ne m'aurait jamais contacté en premier lieu, et il n'aurait pas fait confiance au plugin premium.

Dans de nombreux cas, une vente n'aurait jamais eu lieu si une politique de remboursement n'était pas disponible. Pour certains acheteurs, il s'agit d'un élément essentiel et indispensable, qui permet la confiance.Tweet

Est-ce important que nous parlions d'un plugin ou d'un thème ?

J'ai ajouté cette section à l'article après en avoir déjà écrit la majeure partie, car c'est une question que vous ne rencontrez que si vous avez réellement essayé d'offrir des remboursements pour des thèmes premium (ce que je n'ai pas personnellement). Les vendeurs de thèmes courent un risque plus élevé de voir leur politique de remboursement abusée par certains acheteurs mal intentionnés, simplement en raison de la nature de cette activité de produits.

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Comme mentionné ci-dessus, certains fraudeurs peuvent soit chercher à profiter gratuitement d'un thème premium, soit être des développeurs WordPress cherchant à obtenir gratuitement votre code de thème de haute qualité, puis à le revendre à leurs clients. Si ce phénomène est relativement rare, il arrive tout de même de temps en temps, et donc, chez Freemius, nous ne recommandons pas forcément de proposer la politique de "Satisfait ou Remboursé" pour un thème, afin d'éviter les abus, même s'il est généralement connu pour augmenter significativement le taux de conversion d'un produit.

Comment réduire au minimum les demandes de remboursement ?

En règle générale, réduire le nombre de demandes de remboursement que vous recevez de clients pour vos produits WordPress premium implique de s'assurer de définir correctement les attentes dès le départ, et que le produit que vous livrez à l'utilisateur final est "comme annoncé", avec comme peu de surprises possibles.

Néanmoins, il y aura toujours des demandes de remboursement que vous ne pourrez peut-être pas éviter de manière préventive. Voici quelques façons de réduire le nombre de remboursements que vous effectuez, en utilisant une assistance personnelle de bas niveau pour vos clients, même après qu'ils aient soumis une demande de remboursement !

Ce qui suit m'a été partagé par Katie Keith de Barn 2 Media lors d'une conversation sur ce sujet :

"Les remboursements sont une opportunité importante pour soutenir nos clients de plugins et idéalement les empêcher d'avoir besoin d'un remboursement du tout. Ils sont également un excellent moyen d'en savoir plus sur les points faibles de votre produit et d'utiliser ces informations comme une opportunité d'amélioration à l'avenir. En conséquence, nous avons développé un processus pour minimiser le nombre de remboursements et fournir un meilleur support à nos clients en même temps.

Voici seulement 2 exemples + 2 scénarios très courants de notre entreprise :

Exemples:

Un client a demandé un remboursement car il n'était pas satisfait des filtres intégrés à notre plugin WooCommerce Product Table (il voulait un widget de filtre AJAX pour une taxonomie personnalisée, ce qui est très spécifique). Puisqu'ils m'avaient dit quel était le problème dans le cadre de leur demande de remboursement, je leur ai expliqué comment y parvenir en utilisant notre plugin avec un plugin de filtre tiers auquel nous avons intégré.
Un autre client souhaitait un remboursement pour notre plug-in WooCommerce Password Protected Categories car il ne s'intégrait pas au plug-in de tarification basé sur les rôles qu'il utilisait. Avant de leur donner le remboursement, j'ai répondu en leur parlant d'un plugin différent mais similaire qui fonctionnait avec notre plugin. Ils étaient contents de changer.

Aucun de ces clients n'avait besoin d'un remboursement après tout !

Scénarios courants :

Parfois, les gens demandent un remboursement parce qu'ils trouvent notre plugin trop difficile à utiliser. Lorsque cela se produit, je réponds en proposant de le configurer pour eux. Cela ne me prend que quelques minutes, car je connais les plugins, et évite d'avoir à les rembourser.
Souvent, un client demande un remboursement sans donner de raison. Lorsque cela se produit, je leur donne le remboursement immédiatement car il ne semble pas juste de leur poser des questions en premier. Dans ma réponse, je leur demande toujours ce qu'ils espéraient que le plugin fasse différemment. Ils fournissent souvent des informations utiles qui montrent que le plugin a finalement répondu à leurs besoins et qu'ils ne l'utilisaient tout simplement pas de manière optimale. Cela me donne l'opportunité de les soutenir davantage, et ils finissent souvent par racheter en conséquence !"

Les remboursements sont une occasion importante de soutenir nos clients de plugins et, idéalement, de les empêcher d'avoir besoin d'un remboursement.Tweet

Pouvez-vous refuser un remboursement malgré une politique de remboursement ?

Naturellement, si vous ne mentionnez pas activement que vous proposez une politique de remboursement, vous n'avez pas à leur rendre un centime (excluez certains pays qui l'imposent explicitement dans une loi sur les droits des consommateurs).

Mais que se passe-t-il si vous avez une politique de remboursement annoncée et que vous n'avez pas envie de rendre ce remboursement spécifique ? Peut-être parce que vous suspectez un possible cas de fraude qui se présente à vous…

La réponse est : cela dépend du type de politique de remboursement que vous avez choisi pour votre produit. Consultez la section ci-dessus qui détaille les différentes politiques que vous pouvez choisir pour votre entreprise, mais n'oubliez pas que le fait d'opter pour la « garantie flexible/satisfait ou remboursé/double garantie » signifie que vous ne pourrez probablement rien y faire, même si votre instinct vous dire que c'est un fraudeur.

Cependant, si vous optez pour l'une des autres options de politique de remboursement disponibles, vous devriez pouvoir refuser un remboursement au motif que la demande de remboursement du client ne respecte pas les conditions, comme indiqué dans la politique. Pour qu'un client obtienne un remboursement, il doit être en mesure de prouver que votre produit WordPress :

Ne fonctionne pas comme prévu (avec une explication)
Il manque une fonctionnalité annoncée
Il y a un problème technique/dysfonctionnement

C'est en fait plus difficile à prouver que vous ne le pensez.

Dans cet esprit, rappelez-vous que les produits numériques ne sont pas inclus dans le programme de protection des vendeurs de PayPal, vous pouvez donc toujours vous retrouver à rembourser le client s'il prend la peine d'ouvrir un litige.

L'essentiel ici est que si vous envisagez de rejeter une demande de remboursement, assurez-vous de le faire conformément à votre politique de remboursement annoncée. Vous devrez être en mesure de prouver que le problème décrit par votre client enfreint la politique de remboursement que l'acheteur a acceptée en effectuant un achat. Si vous n'avez pas de raison valable de rejeter leur remboursement, vous risquez de subir une rétrofacturation.

Ne le laissez pas dégénérer en chargeback !

Je n'essaie pas de vous effrayer ou quoi que ce soit, mais, en tant que vendeur, vous devez savoir que vos clients ont reçu des mesures et des outils pour les aider à protéger leurs droits lorsqu'ils achètent des produits. Il vaut la peine de savoir au moins à quoi vous pourriez être confronté lorsque parfois les clients décident d'utiliser ces outils contre vous.

Donc, nous savons tous (le savons-nous ?) que lorsque vos clients vous paient via PayPal, ils peuvent ouvrir ce qu'on appelle un "litige" s'ils sont, pour une raison quelconque, mécontents de l'offre/du produit. Un litige implique une communication directe entre vous et le client tandis que PayPal détient l'argent sous séquestre. À ce stade, vous disposez tous les deux de 20 jours pour résoudre le litige, et si vous ne le faites pas, l'acheteur peut transformer le litige en "Réclamation", ce qui signifie que PayPal peut désormais trancher le problème, sur la base de documents que les deux parties peuvent apporter.

Ce processus peut durer indéfiniment si, par exemple, PayPal décide d'une réclamation contre vous et que vous faites appel de cette décision. À ce stade, la documentation de vos politiques et de vos interactions avec l'acheteur est essentielle.

Ce que je voudrais souligner ici, c'est que tout au long du processus de litige, il est important de rester calme et poli afin de ne pas laisser les choses s'aggraver et s'échauffer !

Voici pourquoi:

À peu près à tout moment, le client peut choisir de s'adresser directement à sa banque ou à sa société de carte de crédit et initier une rétrofacturation pour une transaction contestée. Une fois qu'un problème atteint l'étape de la rétrofacturation, il n'appartient plus à PayPal.

Avec les litiges avec les clients, il est important de rester calme et poli afin de ne pas laisser les choses dégénérer en une rétrofacturation. Il y a beaucoup plus à perdre ici pour le vendeur !Tweet

Malheureusement, les rétrofacturations sont notoirement connues pour se terminer en faveur de l'acheteur, et c'est donc une bonne idée pour vous de résoudre les problèmes de PayPal au stade du litige ou même de la réclamation. Non seulement les rétrofacturations ne finissent généralement pas en faveur du vendeur et ne vous coûtent pas cher, mais elles signifient aussi probablement que vous ne reverrez jamais (jamais) ce client ! (et peut-être pas quelqu'un d'autre qu'ils pourraient décourager d'acheter quoi que ce soit chez vous).

Consultez le lien suivant pour en savoir plus sur la meilleure façon de gérer les litiges et les rétrofacturations de cartes de crédit des clients.

Conclusion

Comme mentionné dans l'introduction de cet article, proposer une politique de remboursement à vos clients payants permet de réduire les frictions, ce qui facilite grandement leur décision d'acheter une licence pour votre produit.

Bien sûr, vous ne devriez pas proposer de politique de remboursement pour tout type de produit ou pour tout scénario. Assurez-vous de passer du temps à réfléchir à la meilleure politique de remboursement à proposer, parmi les différents types que j'ai mentionnés, compte tenu des circonstances spécifiques auxquelles vous faites face, en termes de produit et de clients. Quel que soit votre choix final, ma suggestion est de toujours garder les choses claires et de rester humain et communicatif tout au long du processus, même si l'autre partie ne l'est pas toujours.