Top 10 des logiciels de gestion de réputation et comment sélectionner le meilleur outil pour votre entreprise

Avec des millions de personnes s'inscrivant quotidiennement sur les plateformes de médias sociaux, suivre les conversations en ligne sur votre marque devient une bataille difficile. Ce que disent les clients et leurs relations avec votre entreprise peuvent grandement affecter votre réputation en ligne.

Il suffit parfois d’une mauvaise critique pour que tout votre travail s’effondre comme un jeu de cartes. Plusieurs marques, dont United Airlines, auraient perdu des clients et des milliards en raison de leur mauvaise gestion de l'incident du vol 3411 impliquant un passager expulsé de force qui est devenu viral en ligne.

Pourquoi confier la précieuse réputation de votre marque à d’autres alors que vous pouvez efficacement maintenir une image de marque positive grâce à la gestion de la réputation en ligne ? La gestion de la réputation vous aide à maintenir une image professionnelle et à améliorer la perception de votre marque par vos clients. Cela peut améliorer la visibilité de votre marque, augmenter vos revenus et renforcer la confiance des clients.

Dans cet article, nous examinerons en profondeur tout ce que vous devez savoir sur la gestion de la réputation, y compris les fonctionnalités importantes et la manière dont vous pouvez choisir le meilleur logiciel pour aider votre public cible à mieux se connecter à votre marque.

Table des matières

• Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de réputation ?
• Top 10 des logiciels de gestion de réputation en ligne
• Comment sélectionner le meilleur logiciel de gestion de réputation pour votre entreprise
• Gestion réussie de la réputation : de réactive à proactive

Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de réputation ?

Un logiciel de gestion de la réputation est un outil qui permet aux entreprises de promouvoir leur marque de manière positive et de réagir rapidement aux expériences négatives des clients avant qu'elles ne deviennent incontrôlables. La gestion de la réputation englobe la gestion des avis en ligne et l'écoute sociale, où les entreprises peuvent surveiller et répondre aux avis qui influencent la façon dont les gens perçoivent leur marque.

Cependant, c'est bien plus que cela, car la gestion des avis n'est qu'un élément essentiel. Un logiciel standard de gestion de la réputation comprend également la surveillance de l’actualité, l’analyse de la concurrence et le service client, qui travaillent tous ensemble pour aider les marques à cultiver une solide réputation.

Top 10 des logiciels de gestion de réputation en ligne

Voici les 10 meilleurs logiciels de gestion de réputation en ligne pour les entreprises :

1. Sprout Social

Au premier rang de la liste des meilleurs logiciels de gestion de la réputation en ligne se trouve Sprout Social, qui fonctionne comme un guichet unique pour tout ce qui concerne la gestion de la réputation de la marque. Les marques peuvent profiter des fonctionnalités de gestion des avis, d'écoute sociale et d'analyse des sentiments de Sprout pour surveiller à tout moment la réputation en ligne de leur marque.

Quelles sont les opinions de vos clients sur votre produit ? Y a-t-il des avis positifs qui gagnent du terrain en ligne et qui doivent être documentés ? Avez-vous besoin d’atténuer une crise des médias sociaux ? Ce sont des problèmes quotidiens auxquels les marques sont confrontées, et Sprout Social fournit des fonctionnalités faciles à utiliser pour aider les marques à répondre aux commentaires et à résoudre les problèmes efficacement.

Sprout peut également aider votre équipe à augmenter le retour sur investissement et l'efficacité grâce à l'automatisation, aux chatbots et à l'intelligence artificielle.

2. Podium

Podium est un autre outil qui simplifie la gestion de la réputation en ligne pour les entreprises locales. Podium se concentre sur la génération de plus de prospects et le renforcement de l'engagement en tirant parti de la fluidité des SMS.

Avec cet outil, les clients peuvent laisser des avis sur vos produits en quelques clics. En tant que marque, vous pouvez automatiser les invitations à avis, suivre les tendances et les mots-clés en ligne, répondre rapidement aux avis et établir de meilleures relations clients via son interface.

Ce logiciel de gestion de réputation en ligne fonctionne parfaitement avec Google Reviews et constitue un outil pratique pour améliorer le service client. Cependant, cela n’aide pas à la gestion des médias sociaux ou à l’écoute sociale.

3. Oeil d'oiseau

Cette plateforme basée sur l'IA aide les marques à gérer leur réputation en ligne sans effort et à établir d'excellentes relations avec leurs clients. Birdeye est un outil qui vous aide à exploiter la puissance de l'IA afin que vous puissiez améliorer les notes, être plus conscient des commentaires des clients et comprendre ce que veulent vos clients. Grâce à ce logiciel de gestion de réputation en ligne, les entreprises peuvent obtenir des informations sur l'expérience client pour les aider à cibler efficacement les points faibles et à augmenter leurs ventes.

Birdeye aide également à mieux se connecter avec les prospects via les canaux de médias sociaux disponibles. Établir la confiance avec votre clientèle affecte considérablement le retour sur investissement et la croissance de votre entreprise.

4. Oui

Les entreprises possédant des magasins physiques qui doivent régulièrement informer leurs clients des changements d'emplacement ou de l'expansion dans plusieurs zones peuvent profiter de Yext pour le faire en toute transparence. C'est l'un des meilleurs outils pour gérer votre empreinte en ligne et aider les clients à vous trouver facilement.

Yext permet aux utilisateurs de mettre à jour les moteurs de recherche avec des mots-clés pertinents et d'inclure leurs informations dans les principaux annuaires en ligne. Il propose également des réponses personnalisées pour une meilleure communication et un tableau de bord d'évaluation centralisé afin que les marques puissent toujours être informées des commentaires positifs ou négatifs en ligne. Cependant, il n'existe pas de fonctionnalités intégrées pour la gestion des médias sociaux.

5. Pilote de confiance

En raison de sa large portée en tant que plateforme publique, les marques peuvent tirer parti de Trustpilot pour suivre les tendances et les conversations sur leur activité et leurs avantages concurrentiels.

Les marques peuvent encourager leurs clients à laisser des avis ici pour se bâtir une réputation positive en ligne. Vous pouvez également l'utiliser pour surveiller ce que les clients disent de vos concurrents et comment vous pouvez améliorer vos produits pour garder une longueur d'avance sur eux dans votre secteur.

6. Marque24

Lorsque vous choisissez un logiciel de gestion de réputation en ligne, il est essentiel de surveiller ce que les clients et les critiques disent de votre marque en ligne. Brand24 propose un outil de surveillance et d'analyse des médias qui le fait de manière satisfaisante. Ces outils fournissent aux marques un aperçu approprié de leur présence en ligne.

En dehors de cela, vous pouvez rester informé de n'importe quel mot-clé associé à votre marque sur les réseaux sociaux, notamment Facebook, TikTok, Instagram et Twitter. Il surveille également les avis sur les principaux sites d'avis tels que Google App Store, Yelp et TripAdvisor. Brand24 propose un outil qui analyse les performances de vos mots-clés en fonction de la portée des réseaux sociaux et de l'analyse des sentiments.

7. Mentionner

Mention présente The Brand Grader, un outil dédié au suivi et à l'analyse de la gestion de la réputation en ligne. Le suivi s'effectue sur divers sites Web, plateformes d'avis et réseaux sociaux. En raison de cette large portée, plusieurs marques peuvent compter sur ce logiciel de gestion de réputation en ligne pour fournir des informations précieuses et des mises à jour en temps opportun chaque fois qu'un mot-clé associé à la marque est mentionné. Cependant, pour accéder à la fonctionnalité d’analyse des sentiments, il faut un plan professionnel qui coûte plus cher.

8. En général

Broadly est un logiciel cloud de gestion de la réputation en ligne basé sur le Web et destiné à permettre aux petites et moyennes entreprises de se démarquer à l'intérieur et à l'extérieur de leur localité. Pour la plupart des petites entreprises, attirer des prospects grâce à des avis positifs et se connecter avec les clients peut s'avérer compliqué, surtout si l'on considère la qualité et la diffusion de vos concurrents.

Cependant, Broadly contribue à rendre cela plus facile en mettant en œuvre des fonctionnalités pour vous aider à le faire à partir d'une seule application facile à utiliser. Certaines de ces fonctionnalités incluent une communication rationalisée par e-mail, un chat Web automatisé, l'envoi automatique de demandes d'avis, des prospects Google, des rappels de rendez-vous aux clients et la gestion de toutes les plateformes de médias sociaux interactives au sein d'un seul outil.

9. Quatrics

La principale fonctionnalité de Qualtrics est d'aider les marques à collecter et à organiser les commentaires des clients via des modèles d'enquête prêts à l'emploi. Ces enquêtes peuvent être diffusées via diverses méthodes, notamment des chatbots, des systèmes de questions et réponses basés sur le Web, des fonctionnalités intégrées à l'application et des appareils mobiles.

Grâce à ces retours, les marques peuvent découvrir de première main ce que leurs clients pensent de leurs produits et les moyens d'améliorer considérablement leur prestation de services. C'est un moyen pratique d'écouter les conversations autour de l'image de votre marque et d'agir en conséquence. Qualtrics est le meilleur outil pour mener des études de marché sur le marketing et l'image de marque de votre entreprise, car il manque de fonctionnalités de gestion des médias sociaux et d'analyse de la concurrence.

10. Alertes Google

Vous n'y avez peut-être pas pensé, mais Google Alerts est un logiciel simple et gratuit que vous pouvez utiliser pour surveiller vos mentions en ligne et, par extension, votre réputation. Utilisez les alertes Google pour surveiller le Web, y compris les réseaux sociaux, à la recherche du nom de votre entreprise, de vos marques, de vos concurrents et même de votre propre nom.

La configuration d'alertes et le suivi de mots-clés spécifiques vous permettent de gérer les mentions autour de la réputation de votre marque – à la fois positives et négatives. Une fois que vous avez configuré des alertes autour de mots-clés spécifiques, vous recevrez une notification par e-mail dès que ces mots-clés seront découverts en ligne.

Comment sélectionner le meilleur logiciel de gestion de réputation pour votre entreprise

Avant de sélectionner un logiciel de gestion de réputation pour votre entreprise, vous devez répondre à une question cruciale : pourquoi avez-vous besoin de ce logiciel ? Connaître votre « pourquoi » vous aide à comprendre les caractéristiques importantes à surveiller lors de votre recherche. Cependant, la sélection du meilleur logiciel de gestion de réputation en ligne dépend de la taille ou du secteur d’activité de l’organisation.

Les petites entreprises locales doivent se concentrer davantage sur l’analyse de leurs concurrents pour les aider à identifier les opportunités de croissance et à évaluer leur classement au sein de votre secteur. Les grandes entreprises doivent suivre la myriade de conversations qui influenceront leur confiance et leur crédibilité. Dans l'ensemble, les fonctionnalités les plus importantes sont la disponibilité d'un espace de travail collaboratif, les capacités multicanaux, l'IA et l'automatisation, le reporting et l'évolutivité avec une facilité de déploiement.

Caractéristiques les plus importantes d'un outil de gestion de la réputation :

Il existe aujourd’hui de nombreux outils de gestion de réputation sur le marché, et trouver celui qui répond à vos besoins peut s’avérer une tâche ardue. Chaque outil possède des fonctionnalités uniques, il est donc important de rechercher les options disponibles avant de prendre une décision.

Lorsque vous recherchez des outils de gestion de la réputation, recherchez ces fonctionnalités :

Espace de travail collaboratif

L’une des meilleures façons de constituer une équipe efficace est de les aider à travailler ensemble de la manière la plus harmonieuse possible. Lorsqu'il existe un lien entre différents départements, il devient plus facile de gérer les informations et d'effectuer des tâches sans chevauchements inutiles. Cela s’applique également à la gestion de la réputation en ligne.

En tant que marque, vous avez besoin d'un outil efficace qui permette aux équipes internes et externes de collaborer lors des campagnes sur les réseaux sociaux. Il est important d'utiliser un outil qui donne accès à plusieurs utilisateurs pour gérer les différentes étapes de la gestion de la réputation en ligne sans interférence.

Sprout fournit un tableau de bord centralisé qui sert de centre de commande unique où les membres de l'équipe peuvent collaborer sur les tâches de gestion des médias sociaux. Plusieurs membres de l'équipe peuvent réfléchir à des idées, collaborer à la création de publications sur les réseaux sociaux, les planifier et surveiller les analyses en temps réel.

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À canaux multiples

De nombreux canaux sont disponibles aujourd’hui pour alimenter les conversations et façonner les opinions sur votre marque. De Google Reviews et Yelp à Twitter et Facebook, les suivre manuellement prend du temps et est épuisant.

Cependant, un outil de gestion de réputation en ligne qui s’intègre parfaitement à autant de canaux que possible pour fournir des informations opportunes et vous aider à améliorer votre stratégie globale de marque est toujours une victoire. Cet outil devrait vous aider à regrouper toutes les données collectées sur une seule plateforme facile à utiliser où vous pouvez analyser et rationaliser vos réponses pour de meilleurs résultats.

La Sprout Smart Inbox permet aux équipes de médias sociaux et de service client d'afficher et de gérer les messages entrants sur plusieurs plateformes sociales et de répondre rapidement.

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IA et automatisation

Le but d’un logiciel de gestion de réputation en ligne est de vous aider à suivre les nombreuses conversations autour de votre marque. Cela peut être difficile à réaliser manuellement, et c'est là qu'interviennent l'IA et l'automatisation.

Grâce aux notifications automatiques, vous pouvez obtenir une mise à jour instantanée d'un commentaire positif ou négatif sur votre marque et agir en conséquence. L'un des meilleurs moyens de gérer la réputation de votre marque est de répondre rapidement aux commentaires négatifs.

L'IA peut également vous aider à effectuer une analyse détaillée des sentiments et une surveillance automatisée, où vous obtenez des informations plus approfondies sur la réaction générale autour de votre marque et répondez automatiquement aux avis positifs avec un lien qui établit des relations clients.

Rapports

Les meilleurs outils de gestion de la réputation fournissent des mises à jour en temps opportun sur vos clients et sur la façon dont ils perçoivent vos produits. Cependant, cela ne devrait pas se limiter au simple reporting.

L'outil que vous avez choisi doit également être capable de mesurer et d'analyser ces rapports sur différents canaux. Cela signifie suivre les conversations émergentes et leurs origines sur les plateformes de médias sociaux et générer des rapports pour vous aider à établir une meilleure présence en ligne.

Évolutivité et facilité de déploiement

Avoir des fonctionnalités exceptionnelles est une bonne chose, mais cela devient un fardeau pour votre marque lorsqu'il est trop rigide et ne s'intègre pas facilement aux solutions plus récentes. Par conséquent, une caractéristique importante lors du choix d'un outil de gestion de la réputation est d'en rechercher un qui peut facilement gérer des charges de travail croissantes alors que vous travaillez à surveiller la réputation de votre marque sur différents canaux.

L'outil que vous avez choisi doit bien répondre aux changements et aux mises à jour et ne pas résister à l'expansion à mesure que votre technologie et vos employés se développent. Une flexibilité totale est nécessaire car il y aura de plus en plus de plateformes de médias sociaux au fil du temps et votre outil de gestion de la réputation doit disposer de capacités de surveillance des médias.

Gestion réussie de la réputation : de réactive à proactive

La gestion de la réputation en ligne n’est pas une promenade de santé. Vous devez vous connecter avec votre public et établir une confiance constante ; ce sont des stratégies à long terme. Mais une chose qui facilite ce voyage est de choisir le bon logiciel de gestion de réputation en ligne.

Prêt à mieux positionner votre marque en ligne et à prendre le contrôle de votre image ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit de Sprout Social et testez nos fonctionnalités de gestion de la réputation, notamment l'analyse des sentiments, l'automatisation et l'écoute sociale.