Comment répondre aux avis négatifs nuisant à la réputation de votre entreprise

Les avis négatifs peuvent être effrayants pour les propriétaires d'entreprise, mais peuvent également être une chance de grandir et de s'améliorer.

La façon dont vous gérez les avis négatifs affecte la façon dont les clients potentiels voient votre entreprise.

Cet article explore l'importance de répondre aux avis négatifs, de déterminer pourquoi ils se sont produits et donne des conseils pour répondre aux préoccupations des clients insatisfaits.

Les avis négatifs peuvent aider votre entreprise

Les clients d'aujourd'hui s'appuient largement sur les sites d'avis pour éclairer leurs décisions d'achat. Les avis négatifs peuvent dissuader les clients potentiels et éroder la confiance dans votre produit ou service.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les gens peuvent publier un avis négatif en ligne.

Dans la plupart des cas, les avis négatifs sont une réponse émotionnelle d'un client en raison d'une expérience insatisfaisante avec les produits ou services d'une entreprise.

Comprendre la cause des avis négatifs est tout aussi important que de répondre aux avis négatifs.

Au cours de la dernière décennie, j'ai analysé les profils d'examen de milliers d'entreprises. Vous pouvez identifier certains problèmes ou plaintes courants si votre entreprise traite des avis négatifs.

Les avis négatifs sont précieux pour les entreprises afin d'identifier les problèmes avec leurs produits, le service client, les prix, la facturation, etc.

Chaque critique fournit des informations pour améliorer les produits, les services et l'expérience client.

Les entreprises peuvent identifier les problèmes en analysant les avis négatifs et en apportant des changements significatifs pour mieux servir leurs clients.

Approfondir : une approche en 3 phases pour une gestion proactive de la réputation en ligne

Conseils pour répondre aux avis négatifs

Les clients apprécient quand ils se sentent écoutés. Ils veulent savoir que vous prenez leur avis au sérieux.

La façon dont vous répondez à un avis négatif peut avoir un impact significatif sur la façon dont les clients potentiels perçoivent votre entreprise.

Voici mes meilleurs conseils pour répondre aux avis négatifs :

Sois professionnel

Il peut être facile de perdre son sang-froid lorsque vous voyez une critique négative parler mal de votre entreprise.

Cependant, il est important de maintenir une attitude calme, respectueuse et professionnelle dans toutes les réponses aux critiques négatives.

Évitez tout langage qui pourrait être considéré comme conflictuel ou défensif.

Personnaliser

Les réponses doivent être adaptées à chaque avis négatif spécifique.

Une erreur courante est lorsqu'une entreprise utilise la même réponse pour tous les avis négatifs - cela peut donner l'impression que les réponses ne sont pas authentiques.

Répondre rapidement

Le délai de réponse idéal à un avis négatif est de 24 heures.

Cela montrera à vos clients votre dévouement à résoudre tous les problèmes tout en atténuant les dommages causés par les avis négatifs.

Une réponse rapide augmentera également les chances de résolution avec le client contrarié.

Montrez de l'empathie

Compatissez avec les préoccupations de l'examinateur et assumez la responsabilité de toute erreur ou problème mentionné.

Cela permet de valider leur expérience plutôt que de la rejeter. Il est important de se rappeler que des milliers de personnes verront potentiellement votre réponse d'avis de la part de vos clients potentiels.

Faites preuve d'empathie même si vous pensez que l'examinateur a tort à 100 %.

Proposer des solutions

Répondez aux préoccupations de l'examinateur en résolvant directement son problème.

Si aucune solution n'est actuellement disponible, fournissez à l'examinateur un e-mail ou un numéro de téléphone afin qu'il puisse vous joindre pour résoudre le problème.

Mettez en valeur le positif

Ne laissez pas passer l'occasion de souligner les aspects positifs de votre entreprise.

Vous pouvez utiliser vos réponses comme un moyen de renforcer la qualité de votre entreprise et la valeur que vous apportez.

Suivi

Faites toujours un suivi auprès de l'examinateur par téléphone ou par e-mail (si possible) pour vous assurer que ses préoccupations ont été traitées de manière satisfaisante.

Si les problèmes ont été résolus, c'est également une excellente occasion de voir si l'examinateur est prêt à mettre à jour son avis, ce qui se traduit souvent par une note plus élevée.

Creusez plus profondément : un guide rapide pour gérer votre réputation en ligne

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Modèles de réponse aux avis négatifs

L'un des aspects les plus importants de l'image de marque pour une entreprise est la cohérence.

Si vous avez publié des avis négatifs sur votre entreprise, vous devriez envisager de créer des modèles de réponse d'avis pour votre équipe de service client ou toute personne qui s'occupera de vos réponses d'avis.

Les modèles de réponse aux avis garantissent que la personne responsable de répondre à l'avis négatif s'en tient au script et traite chaque client de la même manière.

Cela dit, vous ne devez jamais copier et coller les réponses basées sur un modèle.

La première étape de la création de modèles de réponse aux avis consiste à effectuer un audit des avis négatifs de tous vos avis négatifs existants.

Une fois cette opération terminée, analysez chaque avis négatif, identifiez les tendances ou plaintes communes que vous voyez dans les avis négatifs et classez-les.

Chaque catégorie que vous créez doit avoir son propre modèle de réponses aux avis.

Vous devez intégrer la personnalisation et les détails pertinents aux préoccupations de l'examinateur chaque fois que vous répondez et vous assurer que toutes les réponses respectent les meilleures pratiques décrites ci-dessus.

Le modèle de réponse d'avis négatif ci-dessous utilise les meilleures pratiques décrites dans cet article.

Cher [nom de l'évaluateur],

Merci d'avoir pris le temps de partager vos commentaires concernant votre récente expérience avec notre entreprise. Nous apprécions sincèrement les opinions de nos clients et nous apprécions la possibilité de répondre à vos préoccupations. Nous nous excusons pour tout inconvénient que vous pourriez avoir rencontré et vous assurons que nous prenons vos commentaires au sérieux.

Chez [Company Name], au cours des dernières [Years In Business], nous nous sommes efforcés de fournir un service exceptionnel et une expérience positive à chaque client. Nous sommes déçus d'apprendre que nous n'avons pas répondu à vos attentes. Nous avons pris des mesures immédiates pour rectifier la situation et améliorer nos protocoles afin d'éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l'avenir.

Nous aimerions répondre à vos préoccupations spécifiques et vous parler de la situation plus en détail. Veuillez contacter notre service client à l'adresse [coordonnées] afin que nous puissions discuter de vos préoccupations plus en détail et trouver une solution.

Encore une fois, merci d'avoir porté cette question à notre attention. Nous espérons avoir l'opportunité de regagner votre confiance et de vous offrir une expérience exceptionnelle à l'avenir.

Sincèrement,

[Votre nom]
[Votre titre/poste]
[Nom de l'entreprise]

Qu'en est-il des faux avis négatifs ?

Les fausses critiques négatives sont l'une des expériences les plus frustrantes auxquelles vous pouvez faire face. Un faux avis négatif peut prendre plusieurs formes :

• La fausse critique pourrait être un cas d'identité erronée.
• La fausse critique peut provenir d'un concurrent ou d'un adversaire.
• Le faux avis pourrait être dû à un bombardement d'avis par un client mécontent et d'autres.
• Dans les pires situations, les fausses critiques peuvent faire partie d'un stratagème d'extorsion.

Si vous soupçonnez qu'un faux avis négatif a été publié à propos de votre entreprise, vérifiez votre base de données clients pour voir si le nom de l'avis correspond à un client actuel ou précédent.

Si vous ne trouvez pas de correspondance, il est possible que votre entreprise ait été victime d'un faux avis.

La première action à entreprendre est d'essayer de faire supprimer définitivement l'avis négatif. La plupart des sites d'avis vous permettent de signaler tout avis pour violation de leurs directives.

Par exemple, si vous avez affaire à un faux avis négatif sur votre profil d'entreprise Google, des informations sur la façon de signaler l'avis peuvent être trouvées dans leur documentation d'aide.

Si le site d'avis ne prend aucune mesure pour supprimer l'avis fictif, vous pouvez répondre à l'avis avec ce qui suit :

[Nom de l'examinateur],

Nous apprécions que vous preniez le temps de partager vos commentaires avec nous. Cependant, nous n'avons trouvé aucune trace de votre visite ou de votre interaction avec notre société. Nous soupçonnons que cet avis n'est peut-être pas authentique ou qu'il a été publié par erreur.

Si vous pensez qu'il y a eu un malentendu ou s'il y a un problème spécifique dont vous souhaitez discuter, veuillez contacter directement notre service clientèle à l'adresse [coordonnées]. Nous sommes toujours disponibles pour répondre à toute préoccupation ou question que vous pourriez avoir.

Gérer les avis négatifs en ligne

Les critiques négatives font inévitablement partie des affaires d'aujourd'hui.

Quel que soit votre secteur d'activité, apprendre à répondre aux avis négatifs de manière constructive contribuera grandement à déterminer votre réputation globale en ligne et votre capacité à attirer de nouveaux clients.

Suivez les étapes décrites ci-dessus et vous mettrez votre entreprise dans la meilleure position possible pour transformer un avis négatif en une opportunité positive.