Comment développer une stratégie de marketing social pour la réouverture de votre entreprise

Chaque détaillant réfléchit aux mesures qu'il devra prendre lorsqu'il sera temps de rouvrir. Et ce ne sont pas seulement les équipes d'exploitation et de logistique qui doivent se préparer : l'équipe sociale de votre entreprise doit également avoir un plan en place pour la réouverture.

Tout au long de la quarantaine, les réseaux sociaux ont donné aux marques une ligne directe avec leurs clients. Avec le retour des achats en personne, les réseaux sociaux joueront à nouveau un rôle important pour tenir les clients informés des informations qui auront un impact sur leur expérience en magasin. Alors que les magasins accueillent de plus en plus les clients en personne, les données sociales aideront les spécialistes du marketing à élaborer un plan d'action clair pour assurer une réouverture efficace et sûre pour tous.

Lorsque vous planifiez la réouverture de votre entreprise, gardez à l'esprit les considérations suivantes :

• Privilégiez le service client social. Alors que les clients naviguent dans cette nouvelle normalité, les acheteurs continueront à contacter les réseaux sociaux avec des questions et des préoccupations.
• La santé et la sécurité sont les principales préoccupations des acheteurs. Les entreprises doivent utiliser leurs plateformes sociales pour partager les protocoles de sécurité mis à jour et répondre à toute préoccupation que les clients pourraient avoir avant d'entrer dans les magasins.
• Les informations évoluent rapidement. Pour rester au courant des dernières tendances, utilisez des outils comme l'écoute sociale pour garder le pouls de ce que pensent les clients de la réouverture des magasins et de ce dont ils ont besoin de votre entreprise.

Première phase : préparez-vous à rouvrir votre entreprise

Selon le Sprout Social Index 2020, 47 % des consommateurs suivent les marques sur les réseaux sociaux pour se tenir au courant de l'actualité de l'entreprise. Informez les clients de ce qui a changé concernant vos heures d'ouverture et vos exigences de sécurité afin qu'ils sachent à quoi s'attendre de leur expérience en magasin.

Avec tant d'incertitude entourant le COVID-19, seules la santé et la sécurité naturelles sont au cœur des préoccupations de tous. Notre dernier rapport sur les données de vente au détail a révélé que dans les conversations sociales sur le retour à l'école, plus de 40 000 messages incluaient les mots "sûr" ou "sécurité". Lorsque vous planifiez votre calendrier de contenu, hiérarchisez les informations concernant la santé des clients et les mesures en place pour imposer la distanciation sociale. Après avoir annoncé sa réouverture début juin, Milk Handmade, une boutique indépendante de Chicago, s'est rendue sur Instagram pour partager les heures d'ouverture mises à jour et a offert aux clients la possibilité de réserver des rendez-vous privés pour plus de sécurité.

Dans le même ordre d'idées, le studio de fitness Barry's a publié sur son Instagram d'importants changements de sécurité, tels que des mises à jour de leurs systèmes de filtration de l'air et de nouvelles politiques d'enregistrement. Le studio a également informé les clients de l'évolution des cours de groupe, tels que la capacité réduite et l'équipement réorganisé pour garantir à tout moment six pieds entre les clients.

Alors que vous continuez à déployer des messages de sécurité importants avant votre réouverture, réfléchissez à ce que vos clients doivent savoir d'autre avant de mettre les pieds dans les magasins. Tirez parti de l'écoute sociale pour découvrir les sujets prioritaires pour les acheteurs de votre secteur et les préoccupations que vous n'avez pas abordées sur les réseaux sociaux ou via d'autres canaux de communication.

D'autres informations essentielles à partager avec vos clients à l'avance peuvent inclure :

• Modifications des politiques de retour et d'essai en magasin
• Heures d'ouverture réservées aux clients âgés et immunodéprimés
• Le nombre d'acheteurs autorisés dans les magasins à un moment donné
• Exigences relatives au couvre-visage et au masque pour l'entrée

Plus vous pouvez partager avec les clients à l'avance, mieux ils (et vous) serez préparés au moment de la réouverture de votre entreprise.

Phase 2 : Fournir une assistance continue et des réponses rapides aux clients

Le jour est enfin arrivé, il est temps de rouvrir ! Au fur et à mesure que les acheteurs se rendent dans les magasins, les équipes sociales peuvent s'attendre à recevoir un afflux de messages clients allant des questions aux commentaires en passant par les plaintes.

Selon les données de Sprout, d'avril à juin, les détaillants ont vu une augmentation de 72 % du nombre moyen de messages entrants quotidiens reçus par rapport à la même période l'an dernier. En d'autres termes, les clients s'adressent davantage aux marques sur les réseaux sociaux à mesure qu'ils s'adaptent aux nouvelles expériences d'achat.

Au lieu d'attendre que les clients viennent vous poser leurs questions, les marques peuvent adopter une approche proactive et partager à l'avance les mises à jour importantes sur les réseaux sociaux. Semicolon Bookstore & Gallery, par exemple, s'est adressé à Twitter pour partager qu'ils s'efforçaient de traiter les commandes le plus rapidement possible après que les clients se soient plaints des longs délais de livraison.

Un autre type de message que les détaillants peuvent s'attendre à recevoir de la part des clients est celui des questions concernant les exigences en matière de masque facial afin d'entrer. Après que Nordstrom a annoncé que certains magasins rouvriraient, ils ont reçu un certain nombre de questions d'acheteurs leur demandant s'ils devaient porter un masque facial dans les magasins.

Bien que vous ne puissiez pas anticiper chaque question, vous pouvez commencer à élaborer des directives sur la manière dont vous réagirez dans certains scénarios. Par exemple, les détaillants de vêtements recevront probablement des questions de la part des clients concernant l'essai de marchandises dans les magasins. Dans le cadre de votre stratégie de communication proactive, envisagez de partager des informations sur la manière dont la distanciation sociale sera appliquée dans les vestiaires et sur la fréquence de nettoyage des chambres.

Lorsque vous planifiez votre stratégie sociale, envisagez de faire équipe avec votre équipe de communication ou d'exploitation pour réfléchir aux éventuelles questions que vous recevrez et développer une liste de réponses pré-approuvées dont votre équipe pourra s'inspirer.

Phase 3 : Prenez du recul et réévaluez votre message

Alors que les équipes sociales continuent de partager des mises à jour importantes et de soutenir les clients en ligne, elles doivent également évaluer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Vos clients ont-ils l'impression d'avoir suffisamment d'informations pour entrer en toute sécurité dans vos magasins ? Quels points douloureux les acheteurs éprouvent-ils une fois qu'ils sont en magasin, et comment l'équipe sociale peut-elle aider à atténuer ces frustrations ?

Pour trouver ces réponses et plus encore, vous devez consulter vos données sociales. Grâce aux outils d'analyse des médias sociaux, les équipes sociales peuvent suivre les performances de certaines publications et les types de contenu qui suscitent l'engagement de votre public. Par exemple, vous constaterez peut-être que les publications sur les précautions de sécurité en magasin suscitent le plus d'engagement, tandis que les publications sur les ventes sont moins engageantes. Ce type de données sociales peut aider les spécialistes du marketing à doubler le contenu que les clients veulent voir et leur donner la confiance dont ils ont besoin pour acheter en toute sécurité avec votre marque.

Avec 40 % des clients s'attendant à ce que les marques répondent dans l'heure suivant leur contact sur les réseaux sociaux, les spécialistes du marketing devraient suivre leurs taux et délais de réponse dans le cadre de leur stratégie de service client. D'autant plus que les acheteurs s'adaptent à cette nouvelle normalité, la capacité de votre marque à réagir en temps opportun contribuera grandement à créer une expérience client positive.

Enfin, les données d'écoute sociale peuvent aider les spécialistes du marketing social à identifier les tendances et le sentiment des consommateurs concernant la réouverture presque en temps réel. Grâce aux données d'écoute, les spécialistes du marketing peuvent suivre les derniers développements dans leur région, comme les fermetures récentes de magasins et les préoccupations des acheteurs concernant les achats en personne. Et l'écoute permet aux équipes sociales d'aborder et de résoudre rapidement tous les problèmes des clients, comme les mauvaises expériences en magasin ou la confusion concernant les heures d'ouverture, avant qu'ils ne deviennent incontrôlables .

Soyez prêt à tout

Si cette pandémie a appris quelque chose aux équipes sociales, c'est que même les plans les mieux conçus peuvent mal tourner. Déjà, nous avons vu plusieurs États revenir sur leurs plans initiaux de réouverture et les détaillants doivent fermer leurs portes une deuxième fois.

Jusqu'à ce que le virus soit complètement éradiqué, la meilleure stratégie sociale pour les détaillants est celle qui peut s'adapter à la situation actuelle, met l'accent sur la communication proactive et donne la priorité à la transparence. Plus important encore, faites savoir à vos clients que vous êtes là pour eux et que vous êtes prêt à les soutenir de toutes les manières possibles. Avec un plan solide en place et un peu de flexibilité, les équipes sociales peuvent se préparer à une réouverture de l'entreprise en douceur et aider les clients à traverser la prochaine phase de cette pandémie.

Restez connecté avec votre public alors que nous entrons dans notre nouvelle normalité

Réévaluez vos stratégies sociales afin de rester pertinent et de maintenir votre lien avec votre public.

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