Gardez les clients engagés avec les e-mails de rétention

J'étais un client sur le point d'être fidèle, mais j'avais besoin d'un coup de pouce supplémentaire.

En tant que voyageuse, j'ai cherché une barre de revitalisant solide qui laisserait mes cheveux soyeux. Après qu'une bouteille s'est ouverte, causant un gros désordre dans mes bagages, j'ai eu un problème à résoudre. Comme tant de parcours clients, le mien a commencé par une recherche en ligne.

Après avoir tapé "barre de revitalisant pour cheveux solides" et d'autres mots-clés dans la barre de recherche, je me suis rapidement retrouvé sur un site Web pour cela. J'ai fait défiler leurs différents produits, lu les critiques, considéré les différents parfums, puis - comme tant d'autres clients - je me suis occupé d'autres choses et j'ai oublié d'acheter la barre que j'aimais le plus. J'ai même oublié le nom de l'entreprise.

Heureusement que leur équipe marketing avait mis en place des stratégies de rétention efficaces. J'ai vu un pop-up en naviguant sur Internet qui offrait 15% de réduction sur mon achat si je fournissais mon adresse e-mail - ce que j'ai fait. Lorsqu'ils ont envoyé le coupon puis un e-mail de suivi avec un lien vers leurs produits, cela m'a suffi pour finalement acheter une barre.

Il sentait le bois de santal riche et rendait mes cheveux merveilleux. Je l'ai aimé.

Mais ce n'était que le début de l'histoire - et c'est là que les propriétaires de petites et moyennes entreprises devraient commencer à prendre des notes. Ma boîte de réception a rapidement reçu des courriels réguliers de cette entreprise de soins capillaires. Ils ont annoncé de nouveaux produits et partagé des offres à durée limitée. Ils m'ont également rappelé cet excellent achat et m'ont encouragé à acheter à nouveau.

Je suis maintenant le type de client fidèle dont rêvent les propriétaires d'entreprise.

Ils m'ont eu en utilisant une pratique connue sous le nom d'e-mails de rétention, et cela fonctionne parce que la fidélité paie. Il est plus facile — et moins coûteux — d'entretenir une relation avec quelqu'un qui connaît déjà et apprécie vos produits ou services qui attirent de nouveaux clients.

Les responsables marketing estiment qu'il en coûte cinq fois plus pour trouver de nouveaux clients que pour conserver les clients actuels. Il est donc logique d'apprendre à fidéliser les clients. Après tout, il faut beaucoup de travail pour attirer un client en premier lieu. Si vous considérez ce coût initial comme un investissement, vous voudrez trouver des moyens de maximiser vos dividendes.

En vous efforçant d'encourager la fidélité des clients, vous découvrirez à quel point les e-mails de rétention sont efficaces pour développer votre entreprise. Pour maximiser cette stratégie et obtenir plus de clients fidèles, vous aurez besoin d'une compréhension approfondie de :

• Qu'est-ce qu'un e-mail de rétention ?
• Pourquoi devriez-vous intégrer cette pratique dans votre stratégie marketing
• Ce qui fait de bons e-mails de rétention
• Comment envoyer des e-mails de rétention
• Des exemples des meilleurs pour ne pas avoir à réinventer la roue

Une fois que vous aurez maîtrisé la pratique de l'envoi d'e-mails de rétention efficaces, vous découvrirez probablement un fort retour sur investissement (ROI) pour vos efforts.

Qu'est-ce qu'un e-mail de rétention ?

Un e-mail de rétention est une communication numérique envoyée directement à un client existant dans le cadre d'un effort stratégique visant à renforcer votre relation.

Cela pourrait être aussi simple que d'envoyer une note de remerciement pour leur achat à partir de votre e-mail personnel. Mais ce processus n'est pas évolutif.

Pour être plus efficaces, les e-mails de fidélisation de la clientèle doivent faire partie d'un plan marketing complet. Il est possible d'automatiser vos e-mails à l'aide d'un compte professionnel. Avec un ciblage intelligent, vous pouvez créer un sentiment de personnalisation, comme si la communication provenait de votre compte personnel.

Les e-mails de rétention utilisent la satisfaction du client comme base. Vous devez d'abord déjà fournir un service ou un produit qui répond à un besoin spécifique de votre public cible pour réussir à fidéliser la clientèle.

Cette barre de conditionnement capillaire, par exemple, était géniale. Si je n'avais pas été satisfait, je me serais immédiatement désabonné de leur campagne de fidélisation par e-mail. Au lieu de cela, j'ai apprécié la communication autant que j'ai apprécié le bar.

Pourquoi devriez-vous utiliser des e-mails de rétention

Les e-mails de rétention font partie des types d'e-mails les plus populaires envoyés par les propriétaires de petites et moyennes entreprises - et pour cause. Une simple recherche rapide dans les statistiques de marketing par e-mail et vous découvrirez que le retour sur investissement du marketing par e-mail a un rendement moyen de 36 $ pour chaque dollar dépensé.

Pourquoi? Parce que les clients comme moi veulent vraiment avoir des nouvelles des entreprises avec lesquelles ils aiment faire affaire. Cela peut être difficile à imaginer au début, car de nombreux propriétaires d'entreprise craignent que les e-mails ne soient considérés comme du spam. Mais si un client s'inscrit volontairement - comme je l'ai fait, par exemple - la recherche montre qu'il souhaite avoir de vos nouvelles fréquemment.

Vous devez envoyer plus d'e-mails que vous ne le pensez, mais ces e-mails doivent principalement être des e-mails de fidélisation de la clientèle.

Les professionnels du marketing citent souvent la sagesse connue sous le nom de "règle de sept", ce qui signifie qu'il faut sept interactions avec un client potentiel avant qu'il ne décide finalement de faire un achat. Mais une fois qu'ils ont effectué ce premier achat, ils sont jusqu'à 70 % plus susceptibles d'acheter à nouveau.

Qu'est-ce qui fait un bon e-mail de rétention ?

Vous voudrez envoyer un e-mail de rétention qui se connecte efficacement avec vos clients. Il est important que l'e-mail soit attrayant, ce qui peut être fait en utilisant un modèle d'e-mail bien conçu et adapté aux mobiles. Et ce n'est que le début.

Il y a une ligne d'objet forte

Une ligne d'objet correspond aux mots qui apparaissent comme titre dans votre boîte de réception avant que vous n'ouvriez un e-mail.

Vos clients verront la ligne d'objet avant de décider d'ouvrir votre e-mail, alors redoublez d'efforts pour la rédiger.

Les bonnes lignes d'objet des e-mails sont courtes et uniques. Évitez d'ajouter du verbiage "click bait" ou tout ce qui peut sembler un peu spam. Essayez d'inclure quelque chose d'urgent, comme de nouvelles annonces ou des offres à durée limitée. La voix active, même en tant que commande, est particulièrement puissante.

Les lecteurs savent où cliquer

Le marketing numérique se connecte le plus lorsqu'il offre un élément interactif. Il peut s'agir d'une courte vidéo insérée ou d'un lien vers une page de destination.

Ayez toujours un appel à l'action, également connu sous le nom de CTA. Autrement dit, sachez exactement ce que vous voulez que le lecteur fasse après avoir ouvert l'e-mail de rétention et facilitez-lui la tâche. Une façon de le faire consiste à ajouter un bouton coloré qui les mène à la page de votre site Web que vous souhaitez qu'ils voient.

Le contenu des e-mails est engageant

Vous savez que vos clients sont occupés, alors faites en sorte que cela en vaille la peine pour eux de lire votre e-mail. Voici quelques conseils pour un contenu engageant :

• Divisez visuellement la copie avec des puces ou des sous-titres (ou les deux !)
• Utilisez des infographies, des photographies originales, de courtes vidéos ou d'autres éléments graphiques
• Écrivez pour votre public spécifique, qui dans ce cas sont des clients qui vous connaissent déjà
• Racontez-leur une histoire qui véhicule vos (et leurs) valeurs
• Modifiez votre texte pour qu'il soit clair et concis
• Soyez cohérent avec votre style et votre ton
• Connaissez vos objectifs et mesurez votre succès

Comment écrire un email pour fidéliser les clients ?

Bien qu'il ne soit pas toujours facile de produire du contenu qui crée les meilleurs e-mails de rétention, vous pouvez le faire si vous suivez les mêmes meilleures pratiques que celles utilisées par les professionnels du marketing.

1. Organisez vos adresses e-mail

Cette astuce « en coulisses » jette les bases de votre succès. Souvent, les entreprises demandent des adresses e-mail et créent une grande liste de contacts. Si vous organisez ces contacts en sections plus petites - un processus connu sous le nom de segmentation des e-mails - vos e-mails atteindront le bon public cible.

Chaque entreprise est différente lorsqu'il s'agit de créer différents segments. Par exemple, si l'entreprise de soins capillaires à laquelle j'ai acheté mon après-shampooing offrait un baume à barbe, je ne voudrais pas qu'un e-mail m'encourage à l'acheter. Créez des segments en fonction du message requis par chaque public.

2. Choisissez un modèle d'e-mail approprié

Une fois que vous connaissez le public cible spécifique, la prochaine étape de la rédaction d'e-mails de rétention consiste à choisir un modèle d'e-mail approprié. Bien que les modèles ne soient pas nécessaires, ils facilitent la présentation claire et attrayante de votre message numérique. En termes simples, les modèles vous facilitent la vie.

3. Commencez avec la fin en tête

Quel est l'objectif du message électronique ? Au-delà du renforcement de votre relation avec vos clients actuels, vous devez savoir exactement ce que vous voulez qu'ils fassent. À moins que vous ne créiez une newsletter par e-mail, concentrez-vous étroitement sur l'objectif de l'e-mail. Ces newsletters pourraient même être une synthèse des messages spécifiques que vous envoyez aux clients tout au long du mois.

Les objectifs doivent être mesurés, alors n'oubliez pas de créer du temps pour vérifier si votre stratégie a réussi. Par exemple, si vous voulez que j'essaie une barre de shampoing solide, configurez le backend pour voir si j'ai cliqué sur le lien et terminé mon achat. Il ne vous faudra pas longtemps pour apprendre à interpréter vos rapports par e-mail.

4. Créez un horaire

Les e-mails de rétention ne doivent pas sortir de nulle part. Au lieu de cela, planifiez vos campagnes par e-mail afin que vos futurs clients fidèles attendent quelque chose de vous à un moment précis chaque semaine ou même plus régulièrement. Il vaut mieux envoyer un email tous les mercredis, par exemple, que trois emails une semaine et aucun le mois suivant.

5. Prenez votre temps pour écrire

Lorsque vous écrivez trop rapidement, vous risquez de faire des erreurs qui donneront une mauvaise image de votre entreprise. C'est dommage, mais une faute de frappe flagrante pourrait suffire à amener un client par beau temps à se désinscrire.

Prenez votre temps.

Demandez l'aide de quelqu'un qui a le souci du détail pour examiner votre e-mail de fidélisation de la clientèle avant de cliquer sur "envoyer". Tout le monde a besoin d'un éditeur ! Peu importe combien de fois vous regardez quelque chose que vous écrivez, même le problème le plus évident pourrait être négligé. Il vaut mieux créer un système de révision que d'être gêné par la suite.

Comment envoyer un e-mail de rétention ?

Oui, il est possible d'envoyer des e-mails aux clients via une boîte de réception personnelle, mais ce n'est pas recommandé. Investir dans un service de messagerie comme Constant Contact peut vous faire gagner beaucoup de temps et produire un résultat plus professionnel.

Peu de PDG ont le temps de répondre aux questions liées au service client, qui peuvent provenir de quelqu'un qui appuie sur le bouton "répondre" sur un e-mail de rétention. Si l'e-mail provient d'un autre compte personnel, vous risquez que l'e-mail rebondisse si cet employé change de poste ou d'entreprise.

Lorsque vous envoyez depuis une adresse e-mail à l'échelle de l'entreprise à l'aide d'un service de marketing par e-mail professionnel, votre communication reste cohérente. Vous découvrirez également probablement que l'ensemble du processus est plus simple que d'essayer de créer un design attrayant à l'aide d'un outil de messagerie qui n'a pas été créé pour ce type de diffusion.

Types d'e-mails de rétention

Il existe de nombreux types d'e-mails de rétention, tout comme il existe de nombreuses raisons de se connecter avec vos clients existants. N'hésitez pas à faire preuve de créativité lorsque vous planifiez une campagne par e-mail et essayez des idées authentiques pour renforcer vos relations et approfondir la fidélité de vos clients.

Meilleurs exemples d'e-mails de fidélisation de la clientèle

Ajoutez ces exemples d'e-mails de fidélisation de la clientèle à votre plan de marketing numérique annuel pour améliorer votre relation avec les personnes qui connaissent et aiment déjà votre entreprise.

E-mail de panier abandonné

Un e-mail de panier abandonné est un excellent moyen de suivre un client. S'ils sont suffisamment intéressés par l'ajout d'un article à leur panier, ils n'auront peut-être besoin que d'un petit coup de pouce pour terminer la transaction. Considérez cet e-mail comme un rappel doux et amical car vous leur faites savoir que vous appréciez votre relation. Une fois qu'ils ont effectué l'achat, envoyez-leur un e-mail de confirmation afin qu'ils sachent que leur commande a été traitée.

Ces types d'e-mails de rétention peuvent aider à conclure l'affaire lorsque vous êtes encore en train de développer une relation avec un client. Je me suis récemment inscrit à une application de promenade pour chiens, mais il m'a fallu un certain temps pour terminer les étapes. Ces e-mails de panier abandonné m'ont encouragé à terminer le processus.

Programmes VIP

Comment faites-vous pour que vos clients se sentent spéciaux ? Un moyen puissant d'y parvenir consiste à créer un programme VIP qui offre des incitations et des remises qu'ils ne recevraient pas autrement.

Lors de l'élaboration de votre programme, pensez à ce qui intéresse le plus vos clients. Ils peuvent apprécier une remise spéciale ou avoir le droit de se vanter. Par exemple, j'ai visité l'exposition d'art interactive Meow Wolf à Santa Fe, au Nouveau-Mexique. Je n'avais pas besoin d'une réduction pour revenir, mais j'adore le fait qu'ils m'aient envoyé des vidéos me montrant un aperçu des coulisses de la création de leurs expositions d'art.

Programmes de parrainage

Bien sûr, tout le monde aime les bonnes affaires, mais presque tout le monde a un ami qui aime aussi les bonnes affaires. Essayez d'envoyer à vos clients un e-mail avec une incitation à la publicité de bouche à oreille. Les meilleurs exemples de ces soi-disant programmes « parrainer un ami » offrent souvent une remise à la fois pour le client et son ami.

Créez un code de réduction spécifique pour ce programme afin qu'il soit plus facile à suivre. De cette façon, vous pouvez déterminer si le programme fonctionne. Avec des campagnes comme celles-ci, donnez-lui suffisamment de temps pour générer des données avant d'essayer autre chose.

E-mails de remerciement

Si votre entreprise a connu un temps des Fêtes ou un événement particulièrement réussi, n'oubliez pas de remercier tous les clients qui ont rendu ce succès possible. Les e-mails axés sur la gratitude n'ont pas besoin de vendre quoi que ce soit. Parfois, les meilleurs e-mails de fidélisation de la clientèle peuvent uniquement démontrer que votre entreprise les apprécie.

Vous voudrez toujours avoir un CTA. Il peut s'agir d'un lien vers une vidéo récapitulative ou un carrousel de photos. Ou, vous pouvez encourager vos clients à ajouter vos comptes de médias sociaux à leurs fils d'actualités pour rester connectés.

Courriels de célébration

Chaque année, j'attends avec impatience toutes les petites remises que je reçois de mes entreprises préférées simplement parce que j'ai survécu une autre année ou qu'on me rappelle de célébrer l'amour. Les e-mails d'anniversaire et de vacances sont faciles à automatiser car vous pouvez les envoyer en groupe chaque mois.

Pendant la période des fêtes, sachez que tous vos clients ne fêteront pas le même événement. S'ils sont juifs, vous pouvez les désactiver avec un e-mail bien intentionné sur le thème de Noël. Au lieu de cela, recherchez des vacances qui sont universellement appréciées par vos clients. Par exemple, si vous possédez un restaurant qui vend des hot-dogs, la Journée nationale du hot-dog est le 19 juillet. Ne la manquez pas !

Tombolas et cadeaux aux clients existants

Une autre façon amusante d'interagir avec vos clients est d'offrir des tombolas et des cadeaux. Vous pouvez proposer un best-seller ou un nouveau produit que vous aimeriez que les gens essaient. Avec cela, vous pouvez créer vos propres règles : peut-être exigerez-vous que les gens suivent vos pages de médias sociaux et partagent une publication avec leurs amis pour gagner.

Les tirages au sort et les cadeaux sont également mon moyen préféré de collecter des témoignages, que vous pouvez ajouter à votre site Web pour attirer de nouveaux clients. Demandez à vos clients actuels ce qu'ils aiment le plus dans vos produits et services pour courir la chance de gagner quelque chose.

Les e-mails de fidélisation des clients aident les entreprises à se développer

Lorsque vous créez des campagnes de marketing par e-mail ciblées sur des clients existants, vous améliorez votre relation et les encouragez à essayer de nouveaux services ou produits. Avec une communication cohérente et efficace, vous pouvez même les amener à partager leur loyauté avec leurs amis. Cela peut inciter les clients à revenir et développer également votre entreprise.

L'astuce pour intégrer cette pratique marketing dans votre routine mensuelle est de diviser les tâches en étapes plus gérables. Commencez par créer un calendrier pour le moment où vous souhaitez envoyer des e-mails. Une fois que vous avez le "quand", vous pouvez ajouter le "quoi". Choisissez un moment pour réfléchir avec votre équipe et remplissez votre calendrier avec les messages que vos clients actuels voudront recevoir.

À la fin de chaque trimestre, vous pouvez revoir votre plan. N'oubliez pas que les plans marketing doivent être des documents dynamiques qui peuvent changer à mesure que vous apprenez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.