Comment rédiger une politique de retour

Les retours et les remboursements font partie des affaires en ligne. Deloitte estime qu'avec un taux de retour des produits de 30 %, d'ici 2022, les détaillants peuvent s'attendre à ce que 13 milliards d'unités, d'une valeur de 573 milliards de dollars, soient retournées chaque année.

Les clients peuvent être insatisfaits de leur commande pour un certain nombre de raisons : elle est arrivée endommagée, ils ont commandé la mauvaise taille ou elle ne répond tout simplement pas à leurs attentes. Alors ils demandent un remplacement ou un remboursement. De nombreux acheteurs achèteront également plusieurs versions du même article, sachant qu'il sera retourné. Par exemple, un client peut acheter plusieurs tailles de la même paire de pantalons et utiliser sa maison comme « cabine d'essayage » pour déterminer la bonne coupe. Cette pratique est connue sous le nom de bracketing et est devenue une pratique plus courante depuis la pandémie.

Sans un système approprié de gestion des retours, ces demandes peuvent consommer beaucoup de temps, d'énergie et d'argent avec des heures passées sur les e-mails du service client et des pics de frais d'expédition pour les produits de remplacement, en particulier après les vacances.

La bonne nouvelle est qu'il n'est jamais trop tard pour régler le problème. Avec une excellente politique de retour et le bon système en place, les retours peuvent être transformés d'un aspect redouté du commerce en une opportunité qui génère réellement de nouveaux profits pour votre entreprise et augmente la fidélité des clients.

Mais avant de nous plonger dans la rédaction d'une politique de retour pour votre magasin et de mettre en place un système pour gérer les demandes, parlons de la raison pour laquelle il est si important d'obtenir des retours corrects.

Qu'est-ce qu'une politique de retour ?

Les politiques de retour sont les règles qu'un détaillant crée pour gérer la façon dont les clients retournent et échangent les marchandises non désirées qu'ils ont achetées. Une politique de retour indique aux clients quels articles peuvent être retournés et pour quelles raisons, ainsi que le délai dans lequel les retours sont acceptés.

Pourquoi avoir une politique de retour ?

Une politique de retour équitable renforce la confiance entre une entreprise et ses clients. En fait, offrir aux clients un moyen clair et cohérent de retourner un article acheté peut augmenter les taux de conversion et de répétition.

Néanmoins, recevoir une demande de retour peut être douloureux à la fois financièrement et émotionnellement.

Rembourser la commande d'un client peut entraîner une perte de rentabilité, et savoir que quelqu'un n'aime pas votre produit peut être décourageant pour les propriétaires d'entreprise qui croient fermement aux avantages de ce qu'ils vendent.

Pour ces raisons, il peut être tentant d'ignorer la réalité des retours et des échanges et de laisser le problème croissant sans solution.

Comme vous le verrez, faire cela serait une erreur.

Les pièges d'une mauvaise politique de retour

Au fil du temps, cependant, les plaintes des clients concernant votre politique de retour peuvent commencer à filtrer sur les réseaux sociaux, apparaissant sous forme de commentaires sous vos annonces ou même dans les recherches Google sur votre entreprise. C'est là qu'un système de retour mal mis en œuvre commence à affecter négativement votre réputation globale en tant qu'entreprise. Si un mauvais sentiment à propos de l'expérience d'achat commence à se répandre en ligne, il est probable que vous constaterez une baisse du taux de conversion.

Le traitement manuel de chaque retour et le traitement des clients au cas par cas peuvent également être coûteux pour vos opérations commerciales et épuisants pour le personnel du service client. Si le temps et les dépenses nécessaires au traitement d'un retour ne sont pas surveillés et optimisés, cela peut même vous empêcher de faire évoluer votre entreprise.

À un moment donné, la plupart des entreprises devront trouver une solution pour les retours qui profite à elles-mêmes et à leurs clients.

Les avantages d'une politique de retour centrée sur le client

De nombreuses entreprises innovantes ont reconnu qu'une politique de retour centrée sur le client est un puissant outil de marketing.

Selon Pitney Bowes , 54 % des acheteurs sont peu susceptibles d'acheter un produit qu'ils souhaitent si le détaillant a une politique de retour médiocre ou peu claire. C'est pourquoi de nombreuses marques annoncent désormais des retours « gratuits », « faciles » et « sans tracas » pour augmenter les taux de conversion et les achats en ligne.

Une politique de retour qui profite au client est souvent le facteur de différenciation entre les entreprises avec un fort taux d'achats répétés et celles qui ne comptent que sur des achats ponctuels. Alors que le coût d'acquisition de clients augmente, de nombreuses entreprises cherchent à fidéliser leurs clients et à augmenter leur valeur à vie.

Bien qu'un retour puisse ne pas rendre une entreprise rentable lors du premier achat, une meilleure expérience client est plus susceptible d'entraîner un taux de rétention plus élevé et une croissance des revenus à long terme.

Enfin, votre réputation bénéficiera le plus d'offrir des retours faciles aux clients. Selon le rapport Global Trust in Advertising de Nielson , 66 % des personnes interrogées font confiance aux opinions des consommateurs publiées en ligne. Ces avis clients positifs et ces recommandations de bouche à oreille sur l'expérience d'achat seront payants en tant que marketing gratuit pour votre entreprise qui lui permettra de prospérer à long terme.

Mise en place d'un système de gestion des retours

Si vous exploitez une entreprise de commerce électronique, vous souhaiterez mettre en place un système de gestion des retours pour gérer les retours dans votre magasin. Avoir un processus simple peut simplifier les retours à la fois pour l'entreprise et ses clients.

Que vous receviez votre première demande de retour ou que vous essayiez de réparer un processus défectueux, votre système de gestion des retours peut immédiatement aider à réduire les heures de service client consacrées aux retours.

Qu'est-ce qu'un système de gestion des retours ?

Un système de gestion des retours vous aide à gérer les retours de vos clients. Il permet aux clients d'initier un retour, de recevoir une étiquette prépayée et d'expédier le retour sans prendre trop de temps. Un système de gestion des retours vous aide également à gérer et à suivre vos retours en réinscrivant les articles approuvés dans votre inventaire et en surveillant l'impact financier des retours sur votre résultat net.

Comment mettre en place un système de gestion des retours ?

Heureusement, les commerçants peuvent communiquer leur politique de retour et traiter directement sur leur boutique en ligne et utiliser Shopify pour gérer le retour dans les coulisses.

Avec Shopify, vous pouvez :

• Créez un processus de retour en libre-service. Communiquez clairement sur votre boutique en ligne la meilleure façon pour un acheteur de vous contacter au sujet d'un retour, que ce soit par e-mail, par téléphone ou via une solution de messagerie.

• Envoyer des notifications automatisées . Envoyez des mises à jour et des notifications automatiques aux clients tout au long du processus de retour

• Envoyer des étiquettes d'expédition . Utilisez Shopify Shipping pour envoyer automatiquement par e-mail une étiquette d'expédition de retour à votre client, dès que la demande de retour est créée. Les marchands qui utilisent Shopify Shipping bénéficient également de réductions auprès des transporteurs pour les expéditions aller et retour. Les étiquettes de retour sont "payées au scan", ce qui signifie que les étiquettes de retour ne sont facturées qu'une fois qu'elles ont été utilisées.

• Réapprovisionner l'inventaire : les commerçants peuvent suivre le retour de leur client, réapprovisionner l'inventaire retourné et le rendre à nouveau disponible à la vente sur la boutique en ligne.

• Rembourser le client : une fois l'article retourné, les marchands peuvent rembourser le client d'un simple clic sur son mode de paiement d'origine.

Les étiquettes de retour sont automatiquement envoyées par e-mail au client dès que le marchand clique sur "créer un retour"

Les commerçants peuvent gérer un retour à partir de la commande d'origine, en conservant tout l'historique des commandes au même endroit. Une fois l'article retourné reçu, l'acheteur peut facilement être remboursé en utilisant le mode de paiement d'origine.

Démarrer avec la gestion des retours

Regardez cette vidéo pour découvrir comment créer une politique de retour conviviale, la partager sur votre boutique en ligne et créer un processus de retour qui facilite la gestion des retours en arrière-plan.

Comment rédiger une politique de retour (+ modèle de politique de retour gratuit)

Étant donné que 96 % des personnes achèteraient à nouveau chez un détaillant en se basant sur une expérience de retour « facile » ou « très facile », voyons comment rédiger une excellente politique de retour.

La première étape de la mise en place d'un système de gestion des retours consiste à formaliser votre politique afin que vous puissiez la communiquer clairement à vos clients. Une politique de retour écrite vous permet de traiter toutes les demandes de la même manière et d'éviter la tendance à traiter les choses au cas par cas, ce qui est souvent moins productif et plus coûteux.

Les politiques varient en fonction de la logistique de votre entreprise de commerce électronique et des produits que vous vendez, mais chaque politique doit couvrir les éléments de base suivants :

• Quels articles peuvent être retournés
• Quels articles peuvent être échangés
• Quels produits sont « vente finale » (c'est-à-dire non retournables, non échangeables)
• Quand les choses peuvent être retournées ou échangées (c'est-à-dire 30, 60 ou 90 jours après la date d'achat)
• Dans quel état les articles peuvent-ils être retournés (c'est-à-dire légèrement portés, avec des étiquettes encore dessus, emballage d'origine, état d'origine, etc.)
• Quels produits peuvent être retournés (par exemple, un crédit en magasin, un remboursement, un produit de valeur égale, etc.)
• Comment initier un retour ou un échange (par exemple, une adresse e-mail à contacter ou une page Web à visiter)

Modèle de politique de retour de commerce électronique

Vous trouverez ci-dessous un modèle de base pour une politique de retour qui peut être adaptée à votre entreprise. Remplacez simplement le texte en gras par votre propre politique et utilisez les listes comme guide pour vous assurer de ne pas oublier d'inclure des informations importantes :

Veuillez noter les exceptions suivantes à notre politique de retour et de remboursement :

Voici quelques exemples d'exceptions courantes :

• Les articles en promotion sont définitifs et ne peuvent être ni retournés ni échangés
• Les articles retournés doivent toujours avoir des étiquettes et être retournés dans l'emballage d'origine du produit
• Les articles retournés ne doivent présenter aucun signe visible d'usure ou d'utilisation

Pour initier un retour, veuillez suivre les étapes suivantes :

Vos étapes doivent être clairement définies, avec des liens vers des pages pertinentes, telles que votre portail en ligne.

1. Répondez à votre e-mail de confirmation de commande pour demander quels produits vous souhaitez retourner
2. Imprimez l'étiquette de retour prépayée que vous recevrez par email
3. Renvoyez-nous tous les articles en utilisant l'étiquette fournie

Informations Complémentaires:

Voici des modules complémentaires avec plus d'informations que vous voudrez peut-être inclure :

• Combien de temps faut-il pour recevoir votre remboursement, votre produit de remplacement ou votre crédit en magasin
• Tous les frais d'expédition que le client devra payer
• Tous les frais de réapprovisionnement de retour que le client devra payer
• Comment gérez-vous les retours perdus ou endommagés
• Coordonnées de votre entreprise si le client a d'autres questions

Où mettre une politique de retour standard

Il ne suffit pas d'avoir une politique de retour bien rédigée, vous devez également vous assurer que les clients la voient avant d'acheter. Lorsque vous parlez à un client frustré qui essaie de retourner un article marqué comme vente finale, il est peu probable que le problème soit résolu simplement en lui disant que c'est de sa faute s'il n'a pas lu la politique.

Incluez des liens vers votre politique à plusieurs endroits difficiles à manquer sur votre site Web pour gagner du temps lors des allers-retours avec les clients qui n'ont pas vu la politique. Voici quelques endroits clés pour répertorier votre politique :

• Le pied de page de votre site Web
• Bannière du site Web
• FAQ
• Fiche produit
• E-mails de notification de commande
• Chat sur le site Web

Un excellent exemple de politique de retour vient de Chubbies , un détaillant de vêtements en ligne. La marque inclut des questions de retour dans la fenêtre de chat de son site Web. Vous pouvez également lancer un retour en un clic.

Si la politique de retour est clairement décrite sur votre site Web afin qu'elle ne puisse pas être manquée par les clients, les bonnes attentes seront définies avant que l'achat ne soit effectué. Il y aura probablement des clients qui ne seront pas satisfaits de la politique de votre magasin, mais cacher la politique en petits caractères ne mène qu'à un manque de confiance.

Gratuit : Liste de vérification de la confiance de Shopify Store

L'équipe de recherche de Shopify a mené une série d'entretiens approfondis avec des acheteurs nord-américains pour savoir comment la confiance des clients se forme dans les magasins en ligne. Cette liste de contrôle est un résumé de leurs conclusions, créée pour aider les propriétaires d'entreprise à comprendre quels aspects essentiels de leur expérience de boutique en ligne créent la confiance entre les clients, ainsi que les erreurs à éviter.

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Stratégies pour des rendements plus rentables

Une conséquence inévitable de l'offre de retours aux clients est que ce n'est pas bon marché. Bien que vous puissiez réduire les heures de service client avec une application, les frais d'expédition associés au retour d'un produit et à son réapprovisionnement peuvent toujours menacer votre rentabilité.

Cependant, il existe plusieurs façons de minimiser vos pertes tout en offrant des retours aux clients.

1. Transformez les retours en échanges

La différence entre les rendements et les échanges est la plus importante lorsque l'on regarde la rentabilité. Lorsqu'un client retourne un produit pour un remboursement, l'entreprise perd généralement de l'argent sur les frais d'acquisition et de retour du client, et elle doit rembourser au client tout profit réalisé sur la commande d'origine.

Avec un échange, la perte est souvent moins impactante. Avec de fortes marges sur les produits, offrir un produit de remplacement au lieu d'un remboursement complet peut maintenir le flux de trésorerie de votre entreprise positif.

Un moyen courant d'encourager les échanges plutôt que les retours consiste à ne proposer de couvrir les frais de retour que si le client choisit d'échanger le produit.

Lorsqu'il est présenté avec les trois options ci-dessus, le choix d'obtenir un crédit en magasin ou un nouveau produit peut être plus attrayant pour ceux qui n'ont pas complètement renoncé à votre marque. Convaincre les clients de donner une seconde chance à votre marque avec une nouvelle commande peut également contribuer à améliorer la valeur à vie, car ils sont plus susceptibles de revenir et d'acheter à nouveau s'ils sont satisfaits la deuxième fois.

Chubbies va encore plus loin dans cette valeur ajoutée supplémentaire pour les échanges, en offrant une valeur d'achat supplémentaire de 10 $ si les clients décident d'acheter un nouveau produit avec leur crédit de retour :

En ne faisant que rendre l'option d'échange plus précieuse et en ne pénalisant pas les clients qui souhaitent simplement revenir, Chubbies crée une expérience client positive pour tout le monde, tout en encourageant davantage de clients à choisir les échanges au lieu des retours.

2. Vendre des garanties de produits

Lorsqu'un client choisit de retourner un produit pour un remboursement, l'un des risques qu'une entreprise prend souvent est de savoir si elle sera ou non en mesure de revendre l'article.

Il peut parfois s'écouler jusqu'à deux semaines avant qu'un produit ne réintègre le stock après le lancement d'un retour, et le temps passé en transit et au déballage peut souvent le laisser endommagé. Si le produit est cher, le remplacer pourrait ne pas être une option abordable.

Pour les articles plus chers, les entreprises peuvent envisager de vendre des garanties de produits aux clients. Les garanties protègent les entreprises contre le paiement pour remplacer les produits endommagés et évitent les conflits sur qui est à blâmer.

Les garanties peuvent être vendues via une application comme Clyde , qui peut être ajoutée à votre site Web pour remettre la décision de protéger la commande entre les mains du client :

De telles garanties peuvent également débloquer une nouvelle source de revenus pour votre entreprise, car les fournisseurs offrent souvent une commission sur toutes les primes vendues. De cette façon, vos clients sont protégés à plus long terme et votre entreprise perçoit un petit revenu supplémentaire au lieu de payer pour les marchandises endommagées.

3. Vente incitative ou vente croisée sur les demandes d'échange

L'une des meilleures pratiques en matière de retours de commerce électronique consiste à effectuer des ventes incitatives ou croisées sur les demandes d'échange. Bien que les échanges soient généralement plus rentables que les retours, leur rentabilité peut être étroite selon le produit et ses marges. Si les bourses sont encore coûteuses, il peut être judicieux d'envisager une vente incitative ou une vente croisée sur les bourses.

Lorsqu'un client revient sur votre site Web pour utiliser son crédit en magasin, il a la possibilité de lui montrer de nouveaux produits qu'il n'a pas achetés la première fois et qui complètent ce qu'il échange.

Diverses applications Shopify peuvent être utilisées pour montrer aux clients des produits liés à la caisse.

Assurez-vous d'ajuster votre politique d'expédition pour les retours. Dans les cas où les clients couvrent les frais d'expédition, il peut être judicieux de leur permettre d'ajouter plus de produits à leur panier pour atteindre un seuil d'expédition gratuite. La vente incitative est également possible lorsque vous connaissez la raison de l'échange et que vous pouvez faire une recommandation personnalisée pour un article plus cher qui répond aux besoins spécifiques qui n'ont pas été satisfaits lors de leur premier achat.

Par exemple, si un client retourne un appareil photo numérique parce qu'il a trouvé qu'il était trop lourd, vous pouvez recommander une version plus légère qui pourrait avoir un prix d'achat plus élevé mais qui résoudrait le problème rencontré lors de sa première commande.

Considérant chaque retour comme une nouvelle opportunité d'augmenter la valeur de la commande par la vente incitative ou la vente croisée, l'incitation à convertir plus de retours en échanges devient claire.

Tirer le meilleur parti de votre politique de retour et de remboursement

Peu importe les efforts que vous consacrez à votre produit et à l'expérience client au fur et à mesure que vous développez votre entreprise, il y a de fortes chances que vous rencontriez encore quelques clients insatisfaits en cours de route.

La façon dont les petites entreprises décident de traiter ces clients insatisfaits est un facteur important dans la pérennité de votre marque. Une entreprise qui élabore une stratégie d'expédition relativement simple pour gérer les demandes de retour est plus susceptible de fidéliser ses clients et de les faire revenir et acheter à nouveau ou, mieux encore, en parler à leurs amis.

Écrire une politique de retour claire qui s'intègre dans un système de retour et d'échange bien pensé - et l'optimiser régulièrement pour le rendre plus efficace - est un moyen puissant de réduire les coûts et de transformer potentiellement une mauvaise expérience client en un résultat net positif pour votre affaires.

Illustration par Pete Ryan