Comment analyser les avis des clients pour obtenir des informations sur la marque

Il y aura toujours un concurrent essayant de vous surpasser. La seule façon de grandir et de garder une longueur d'avance est d'avoir un œil attentif sur ce que vos clients disent de leurs intérêts et de leurs points faibles.

Dans un monde où les classements par étoiles peuvent faire ou défaire une marque, l'analyse des avis est votre étoile polaire. Il vous donne des informations approfondies à partir des commentaires des clients afin que vous puissiez découvrir les tendances, apporter des améliorations ciblées à votre entreprise et élaborer une stratégie de gestion de marque plus riche.

Pour effectuer une analyse d'avis efficace, vous devez vous concentrer sur les bonnes plateformes et choisir le bon outil d'analyse d'avis. Ce n'est qu'alors que vous obtiendrez la vue la plus complète de votre public.

Dans cet article, vous découvrirez en quoi consiste l'analyse des avis, les avantages commerciaux tangibles, ainsi qu'une description étape par étape de la façon de créer une stratégie de gestion des avis pour développer votre entreprise.

Qu'est-ce que l'analyse des avis ?

L'analyse des avis est le processus d'analyse des commentaires des clients provenant de diverses sources telles que les données d'écoute sociale, les forums d'avis, les données du service client et les enquêtes pour obtenir des informations ciblées sur la marque. Ces informations vous permettent de réduire le bruit et de comprendre ce que les clients pensent de votre entreprise, de vos produits et de vos services afin que vous puissiez les améliorer de manière proactive.

Pourquoi les marques devraient-elles effectuer une analyse des avis ?

Les avis donnent des informations de première main sur la façon d'améliorer vos offres, de créer un contenu plus performant et d'établir des relations plus authentiques et significatives qui renforcent la fidélité à la marque. Regardons de plus près.

Créez du contenu plus percutant

L'analyse des avis révèle quel type de contenu résonne le plus avec votre public, ce qui vous aidera à publier des publications sociales plus pertinentes pour un meilleur engagement.

Cela vous donne également la possibilité d'insérer votre marque dans les conversations en attirant l'attention du public.

Les outils d'analyse d'examen tels que Sprout analysent le contenu sur plusieurs canaux et profils sociaux simultanément. Cela vous donne des informations riches et holistiques sur la marque à travers des indicateurs de performance clés (KPI) pour renforcer votre stratégie sociale, comme l'a constaté Benefits Cosmetics lors de l'analyse de ces données pour en savoir plus sur leur public.

Augmentez les conversions de ventes

La preuve sociale est tout. Pensez-y : si vous voulez acheter un produit ou un service, la première chose que vous faites est de consulter les avis pour voir ce que les autres clients en disent.

Le prix peut être un facteur important, mais la qualité des produits, le service après-vente et la comparaison des marques concurrentes sont également importants. L'analyse des avis vous donne un aperçu de tous ces facteurs afin que vous puissiez améliorer votre parcours client de bout en bout pour une satisfaction et une conversion plus élevées.

Gérer la réputation de la marque

Avec la sensibilisation croissante des consommateurs, les marques doivent s'assurer qu'elles favorisent toujours une réputation de marque positive. Ne pas être proactif peut avoir de graves répercussions, car les détaillants de mode rapide apprennent à leurs dépens.

L'analyse des avis vous guide vers les éléments qui renforcent et affaiblissent votre image de marque. Il peut s'agir de problèmes de produits, de campagnes publicitaires, de service client ou même de problèmes sensibles qui gagnent du terrain. Selon The Sprout Social Index 2022, 34 % des clients pensent qu'il est important que les marques s'expriment pour rester culturellement pertinentes.

L'écoute sociale vous permet de suivre des milliers de mentions et de commentaires directs sur les réseaux sociaux pour identifier ce qui résonne auprès de votre public, pour créer une perception positive de la marque, comme l'ont fait les Atlanta Hawks avec Sprout.

Améliorer l'expérience client

L'analyse des avis est un excellent moyen de comprendre les déclencheurs émotionnels de vos clients afin que vous puissiez hiérarchiser les domaines que vous devez améliorer ou entretenir.

N'hésitez pas à demander l'avis de votre auditoire. C'est un excellent moyen de favoriser l'engagement des clients et cela donne à votre marque une touche plus humaine. Voici quelques conseils pour demander des avis.

Acquérir une veille concurrentielle

L'analyse des avis vous fournit également des informations sur les marques concurrentes, de l'état des publications sociales de vos concurrents à la façon dont vous vous comparez aux critères de satisfaction client. Les outils d'analyse des concurrents, tels que Sprout, regroupent ces données dans des rapports prêts à l'emploi pour un aperçu rapide de votre position dans l'industrie.

Suivre les tendances des marchés émergents

La surveillance des sujets tendance sur les réseaux sociaux, les forums comme Reddit et les sites d'évaluation comme Google My Business (GMB) vous donne un aperçu de ce qui préoccupe le plus les clients. Suivez les commentaires à l'aide de mots-clés ou de hashtags et analysez-les en temps réel ou historiquement. Cela vous aidera à pérenniser vos stratégies afin que vous soyez bien préparé à affronter la dynamique du marché.

Principales sources de données d'avis clients

Les clients laissent des avis sur les produits et les marques sur presque toutes les plateformes sociales. Ce qui est important, c'est que vous décidiez lesquels sont les plus pertinents pour votre entreprise. Demandez : Où vos clients vont-ils principalement pour s'exprimer ?

Pour vous aider à démarrer, voici quelques-uns des plus populaires, que vous pouvez également suivre avec Sprout.

Facebook

Les avis ou recommandations Facebook sont les endroits où les clients partagent leurs expériences avec vous en détail. Ceux-ci sont visibles sur la page de votre entreprise et apparaissent dans les fils d'actualité de l'utilisateur lorsqu'il demande des recommandations.

Japper

Yelp est une plate-forme populaire où les clients écrivent sur leurs expériences avec les entreprises locales, ainsi que font des réservations ou des achats.

Google Mon entreprise

GMB est une autre plate-forme populaire permettant aux entreprises locales d'obtenir les commentaires des clients. La mise à jour régulière de votre contenu et de vos informations sur la plateforme aide également votre classement de recherche.

Vous pouvez publier directement sur votre compte GMB à l'aide de Sprout et collecter et analyser simultanément tous vos avis pour en tirer des enseignements.

TripAdvisor

Avec plus d'un milliard d'avis pour plus de huit millions d'entreprises, TripAdvisor est un incontournable pour planifier des vacances. Vous pouvez accéder à cette mine d'or et tirer des informations importantes sur l'audience en fonction de mots clés, de concurrents ou de périodes spécifiques.

Cela vous aide à améliorer l'expérience client et à obtenir des idées ciblées pour développer votre entreprise.

Porte en verre

Glassdoor permet à des millions de personnes d'avoir un aperçu des entreprises pour lesquelles ils souhaitent travailler. L'analyse de ces données est le meilleur moyen de mesurer le succès de votre marque employeur pour attirer un vivier de talents plus riche.

Comment analyser les avis en ligne en 4 étapes

Bien que vous puissiez parcourir manuellement les avis des clients, les outils de gestion des avis vous aident à le faire rapidement et efficacement. Ils fouillent simultanément dans des milliers de commentaires sur les plateformes et les réseaux sociaux pour trouver des informations qui peuvent facilement être manquées lorsqu'ils le font manuellement.

Sprout vous permet d'identifier, d'organiser et de répondre aux avis des clients à partir d'un certain nombre de canaux sociaux et d'autres sources, notamment Facebook, Google My Business, Yelp, TripAdvisor et Glassdoor. Voyons comment vous pouvez vous connecter à ces plateformes pour collecter des données.

1. Connectez vos sources d'avis

Connectez vos profils à Sprout à l'aide de l'assistant de connexion, qui vous donnera des invites.

Pour Facebook ou Google My Business, vous aurez besoin des autorisations de l'entreprise pour vous connecter à votre page. Pour TripAdvisor, Sprout recherche automatiquement votre emplacement, mais vous pouvez également le faire manuellement.

Pour vous connecter à Glassdoor, vous aurez besoin d'une clé API Glassdoor. Comme avec Facebook, vous aurez besoin d'autorisations d'administrateur pour cela. Cliquez sur Obtenir la clé du Glassdoor Employer Center pour obtenir votre clé API.

Vous serez invité à vérifier la clé et une fois cela fait, vous serez connecté à vos profils Glassdoor.

2. Filtrer par plage de dates, profils, notes ou tags

Une fois que vous avez choisi vos sources et recueilli les données, vous devrez les filtrer pour commencer votre analyse. Vous pouvez trier vos avis par plage de dates, profils, notes et tags.

Vous pouvez également effectuer une recherche dans la boîte de réception intelligente à l'aide de mots-clés ou d'expressions pour voir le nombre de messages pour un certain sujet ou pour trouver des avis spécifiques. Ensuite, vous pouvez baliser et exporter ces messages pour analyser les tendances.

Procédez comme suit : Accédez à l'onglet Boîte de réception intelligente > Cliquez sur la barre de recherche en haut de l'écran > Tapez un mot-clé/une phrase > Appuyez sur Entrée.

3. Répondre aux avis

Avec les avis les plus pertinents à portée de main, vous pouvez y répondre directement via Sprout. Vous pouvez également les attribuer aux membres de l'équipe pour une attention immédiate via la Smart Inbox.

4. Afficher les rapports

Le rapport de synthèse des avis de Sprout vous offre une vue complète des commentaires des clients, ce qui vous permet de surveiller les tendances en fonction des périodes et des mesures clés sur divers paramètres. Certains d'entre eux sont :

Résumé des performances : comparez les mesures de performances de haut niveau avec la période de publication précédente.

Note moyenne : mesurez et comparez votre note moyenne sur tous les réseaux ou pour un réseau spécifique.

Volume d'avis : consultez le nombre total d'avis que vous avez reçus au cours de la période de rapport.

Réviser le volume par note : obtenez une ventilation des notes par volume et par réseau.

Examiner la gestion des réponses : affichez votre temps de réponse moyen au cours de la période de rapport.

Volume d'avis par action : le volume total d'actions entreprises dans Sprout en fonction de la date de l'avis.

Onglet Profils : affichez les mesures au niveau du profil individuel.

Ces rapports vous fournissent un aperçu des sentiments des clients et de la santé de votre marque, que vous pouvez utiliser pour amplifier votre stratégie sociale et d'autres efforts de marketing. Et parce que vous pouvez déléguer des éléments d'action aux membres de l'équipe avec des instructions claires, il offre une transparence et une structure indispensables pour des flux de travail efficaces et un partage de données entre les équipes.

Commencez à analyser vos avis dès aujourd'hui

L'analyse des avis vous aide à répondre aux demandes des clients de manière proactive. Il vous donne également une vue complète des informations sur les concurrents et des tendances émergentes qui ont un impact sur vos résultats. Des outils comme Sprout vous aident à analyser de nombreuses sources à la fois, en superposant le contexte à des milliers de conversations avec les clients pour obtenir plus rapidement des informations commerciales critiques et opportunes.

Commencez avec une démo personnalisée pour découvrir comment Sprout vous aidera à enrichir votre expérience client et votre stratégie commerciale grâce à l'analyse des avis et bien plus encore.