Comment trouver le meilleur logiciel de gestion des avis pour votre entreprise

Qu'ils chantent vos louanges ou donnent des commentaires constructifs, il est important de prêter attention aux opinions des clients car ils sont les plus grands défenseurs de votre marque.

Mais avec des milliers d'avis en ligne sur plusieurs réseaux, il faut beaucoup de temps pour surveiller et répondre manuellement aux commentaires. Choisir le bon logiciel pour votre marque n'est qu'une pièce du puzzle de votre stratégie de gestion des avis en ligne.

Un logiciel de gestion des avis aide les marques à recueillir et à répondre plus rapidement aux commentaires des clients tout en découvrant des informations commerciales exploitables.

• Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d'un logiciel de gestion des avis ?
• Gestion des avis vs gestion de la réputation
• Meilleur logiciel de gestion des avis sur le marché
• Comment trouver le meilleur logiciel de gestion des avis
• Choisissez un logiciel de gestion des avis conçu pour les meilleures plateformes

Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d'un logiciel de gestion des avis ?

Les avis fournissent une boucle de rétroaction précieuse que les entreprises peuvent exploiter pour améliorer leurs produits et services, mais il existe plusieurs autres raisons pour lesquelles les marques devraient mettre en œuvre un logiciel de gestion des avis.

Des réponses plus rapides

Selon The Sprout Social Index 2022, plus des trois quarts des consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent dans les 24 heures sur les réseaux sociaux. Et prendre trop de temps pour répondre a des conséquences : 36 % disent qu'ils partageront cette expérience négative et 31 % ne finaliseront pas leur achat.

Cette attente des consommateurs en matière de réponses rapides s'étend également aux avis. Un rapport BrightLocal montre que 88 % des consommateurs sont susceptibles d'utiliser une entreprise qui répond aux avis positifs et négatifs.

Bâtir la confiance et la crédibilité

Les consommateurs recherchent des commentaires authentiques et authentiques sur les entreprises en ligne. Bien que les critiques positives persuadent définitivement les consommateurs d'acheter un produit ou un service, les critiques négatives peuvent aider les marques à développer leur preuve sociale.

Les marques doivent établir et maintenir une présence sur les sites d'avis que leurs clients utilisent, en particulier ceux qui sont priorisés par les moteurs de recherche. Cela nécessite non seulement de répondre aux avis, mais également de comprendre comment les différents sites présentent et gèrent ces avis. Par exemple, le système d'évaluation de Google vise à récompenser les avis d'utilisateurs de haute qualité, mais le système évalue également les articles, les articles de blog et les notes des sites Web d'évaluation.

Dans l'exemple ci-dessous, un avis d'un site Web de voyage s'affiche dans la section Présentation de Google.

Gestion multicanal et multi-sites

Facebook Reviews, Yelp, Glassdoor, Google Reviews—il existe de nombreux canaux d'avis disponibles pour que les consommateurs puissent donner leur avis. Lorsque vous avez une multitude d'opinions qui circulent sur plusieurs canaux et emplacements, il est facile de se laisser emporter par la marée avec la surveillance manuelle.

Mais un bon logiciel de gestion des avis fera le travail pour vous en collectant des avis sur différents canaux et en agrégeant les données en un seul endroit, permettant aux marques d'exploiter et d'analyser les données pour aider à rationaliser leur protocole de réponse. Lorsque tous vos avis sont situés sur une seule plateforme, il est plus facile de surveiller, de répondre et d'améliorer votre stratégie de gestion des avis.

Obtenez des informations commerciales

Un logiciel de gestion des avis recueille les commentaires positifs et négatifs pour identifier les opportunités d'amélioration. Par exemple, si de nombreux clients mentionnent le même problème dans les avis Google Play ou App Store, l'équipe de développement de produits peut utiliser ces informations pour créer un correctif.

Veille concurrentielle

Certains logiciels de gestion des avis regroupent les données des concurrents pour évaluer dans quelle mesure votre marque se compare à d'autres entreprises de votre marché. L'accès aux analyses des concurrents vous aidera à identifier davantage les opportunités de croissance et les lacunes que vous pourrez peut-être combler grâce à votre stratégie de gestion des avis.

Efficacité collaborative

Un logiciel de gestion des avis permet aux équipes de traiter plus rapidement les avis sur plusieurs canaux et emplacements. Un espace de travail collaboratif pour la gestion des avis peut améliorer l'efficacité, qu'il s'agisse de partager des informations ou de créer des modèles de réponse.

Actifs marketing

Les entreprises peuvent présenter des critiques et des témoignages positifs pour bâtir la réputation de leur marque. L'intégration d'avis dans les ressources marketing peut contribuer à la notoriété de la marque et augmenter les conversions, d'autant plus qu'il s'agit du type de contenu que les consommateurs aiment voir de la part des marques. L'indice 2022 a révélé que 39 % des consommateurs souhaitent voir des témoignages de clients ou de vraies démonstrations de clients.

Gestion des avis vs gestion de la réputation

Le suivi et la réponse aux avis soutiennent votre stratégie de gestion de la réputation de votre marque. La gestion des avis est un élément essentiel de la gestion de la réputation, car elle influence la façon dont votre marque est perçue. Qu'ils soient publiés sur les réseaux sociaux ou sur des sites d'avis dédiés, les consommateurs prêtent attention aux commentaires négatifs et positifs, ainsi qu'aux réponses de la marque.

Choisir un logiciel qui complétera à la fois vos stratégies de gestion des avis et de gestion de la réputation peut augmenter l'efficacité et renforcer la notoriété de votre marque.

Meilleur logiciel de gestion des avis sur le marché

Voici un aperçu de certains des meilleurs logiciels de gestion des avis sur le marché :

Sprout social

Le choix du meilleur logiciel de gestion des avis dépendra des besoins de votre entreprise, mais nous pensons que Sprout Social pourrait être le bon choix pour votre marque.

Sprout Social s'intègre à certains des meilleurs réseaux d'avis en termes de volume et de portée, notamment Google, les pages Facebook, TripAdvisor, Yelp, Glassdoor et les magasins d'applications (Google Play et Apple App Store).

Surveillez et répondez aux avis sur plusieurs réseaux sur une seule plateforme, ce qui permet aux équipes de gagner du temps afin qu'elles puissent se concentrer sur les prochaines étapes concrètes.

Le rapport Aperçu des avis donne un résumé des commentaires et comprend des mesures essentielles, notamment le taux de réponse et le volume d'avis. En plus de fournir une perspective d'efficacité, ce rapport sert de source de renseignements commerciaux, car il donne une image plus claire des avis et des réponses. Utilisez ces informations pour influencer d'autres efforts de marketing et d'autres domaines de votre entreprise.

Podium

Podium utilise des SMS pour aider les marques à gérer les relations avec les clients et à créer une réputation en ligne sur plusieurs sites Web.

La plate-forme fusionne les avis en ligne et les autres interactions avec les clients dans un seul tableau de bord, ce qui simplifie la surveillance et la réponse. Les utilisateurs peuvent répondre aux avis en temps réel et envoyer des SMS aux clients actuels et nouveaux. Podium propose une variété de fonctionnalités utiles, notamment l'analyse des sentiments et l'analyse comparative de la concurrence.

Oeil d'oiseau

BirdEye recueille les avis des sites d'avis et de plus de 150 plateformes différentes afin que vous puissiez obtenir une vue complète de votre réputation en ligne. Vous pouvez organiser les avis en les filtrant (numéro d'évaluation, région, produit, etc.) dans des champs personnalisés. Semblable aux autres logiciels de gestion des avis, il centralise les avis sur une plateforme unique.

Prochainement

Yext est un logiciel de gestion de réputation qui dispose d'un outil de gestion des avis. La plate-forme dispose d'un tableau de bord centralisé et de fonctionnalités de contrôle de la marque pour permettre aux administrateurs d'examiner et de gérer les commentaires et les réponses des clients. Yext propose également des notifications en temps réel.

Trustpilot

Trustpilot est une plateforme de gestion de l'expérience client et de la réputation qui permet aux marques de gérer les avis, de partager et de suivre les commentaires au sein d'une vue centralisée. La plate-forme offre des fonctionnalités pour gérer les références et créer des widgets à partir de vos avis les plus solides. Il propose également un tableau de bord d'analyse pour vous aider à suivre vos performances.

Comment trouver le meilleur logiciel de gestion des avis

Voici quelques-unes des caractéristiques les plus importantes à prendre en compte lors de la sélection d'un logiciel de gestion des avis :

1. Espace de travail collaboratif

Un espace de travail centralisé conçu pour les collaborations, comme Sprout, permet aux équipes de travailler de manière interfonctionnelle à partir d'une seule source de vérité. Il augmente l'efficacité et permet une planification plus efficace entre les équipes. De plus, les fonctionnalités synergiques telles que les flux de travail automatisés réduisent les risques car elles ajoutent une couche innée d'assurance qualité.

2. Multicanal

Comme nous l'avons mentionné précédemment, la collecte de commentaires sur différents canaux prend du temps. Laissez le logiciel de gestion des avis faire le gros du travail et recherchez des plateformes offrant des fonctionnalités multicanaux.

3. Notifications

Lorsque vous consultez et répondez à des centaines de milliers d'avis, vous aurez besoin d'un système de gestion des avis qui offre divers paramètres de notification. Recherchez également des systèmes qui offrent la possibilité de fournir des notifications en temps réel afin que les clients puissent obtenir des réponses en temps opportun.

4. Intégration avec d'autres CRM

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) est au cœur du suivi du pipeline et des revenus. Un logiciel de gestion des avis doit donc s'intégrer à votre pile technologique existante pour créer un hub unifié pour la gestion des informations sur les clients et les prospects. La combinaison de votre CRM existant avec un logiciel de gestion des avis dynamise également votre stratégie de service client.

5. Intelligence artificielle et automatisation

Alors que nous entrons dans une nouvelle ère de l'intelligence artificielle, il est important de prendre en compte les fonctionnalités basées sur l'IA et l'automatisation dans les logiciels de gestion des avis. De nombreuses solutions de gestion des avis exploitent l'IA pour l'analyse des sentiments et l'écoute sociale, ce qui peut révéler des informations commerciales. Par exemple, une requête d'écoute sociale peut révéler un problème commun pour les clients, ce qui peut aider les équipes produit à planifier les lancements.

6. Multilingue

Le choix d'un logiciel de gestion des avis en ligne multilingue est une bonne pratique inclusive, surtout si vous cherchez à répondre aux besoins d'un public international et à fournir un soutien à travers les cultures.

Sprout prend en charge plusieurs langues pour la publication et les messages entrants, notamment l'anglais, le français, l'espagnol, l'italien et le portugais brésilien. Notre plate-forme s'intègre à Google Translate afin que la langue ne soit jamais un obstacle lorsqu'il s'agit de répondre aux clients.

7. Sécurité et confidentialité

Comme pour tout nouvel outil, les organisations doivent tenir compte des fonctionnalités de sécurité et de confidentialité lors de la sélection d'un nouveau logiciel de gestion des avis. Étant donné que les avis impliquent de grandes quantités de données client, il est important que les entreprises prennent les mesures appropriées pour prévenir les violations. Par exemple, la fonctionnalité permettant de désigner l'accès par rôle et responsabilité peut lutter contre les risques de sécurité potentiels.

8. Rapports et analyses

Bien que les évaluations elles-mêmes consistent en des données qualitatives, vous souhaitez un logiciel d'évaluation qui offre des outils de rapport et d'analyse pour aider à apporter encore plus de contexte aux commentaires. Les outils d'analyse peuvent identifier les tendances afin que les équipes puissent optimiser leurs stratégies.

9. Évolutivité et facilité de déploiement

Le logiciel de gestion des avis doit évoluer avec votre croissance, de l'expansion du marché à l'ajout d'employés. Lorsque de nouveaux employés rejoignent l'organisation, il est utile de sélectionner un logiciel convivial et intuitif afin qu'ils puissent utiliser la plateforme après leur intégration.

Choisissez un logiciel de gestion des avis conçu pour les meilleures plateformes

Les opinions de vos clients sont des ressources précieuses que vous pouvez utiliser pour leur offrir une meilleure expérience tout en améliorant votre stratégie commerciale globale. L'utilisation d'un logiciel de gestion des avis simplifie le suivi et la gestion des avis clients sur tous les canaux.

Pour en savoir plus sur les outils et fonctionnalités de gestion des avis de Sprout Social, inscrivez-vous pour une démo.