Cela fonctionne, tout simplement : utilisez les avis des clients pour transformer les ventes et le marketing

Quel que soit votre âge, il y a une chose qui vous aide à prendre des décisions plus que toute autre chose : les opinions et les expériences des autres.

Vous pouvez trouver les témoignages de personnes sur leurs expériences avec différents produits et services dans le monde des avis en ligne.

Yoni Solomon, directeur du marketing produit et GTM chez G2 a rejoint les conférenciers de This Just Works pour partager des idées sur la façon dont les avis peuvent transformer vos ventes et votre marketing pour créer des expériences mémorables et positives pour vos clients.

"J'ai vu de près et personnellement le pouvoir que les avis et la voix des clients peuvent avoir sur la stratégie", déclare Yoni.

Les clients peuvent voir des publicités ou des e-mails qui sonnent comme des vendeurs presque immédiatement – ​​ils les attendent déjà – et ils les ignoreront plus rapidement que vous ne pouvez cligner des yeux. Mais cela est moins susceptible de se produire lorsque vous parlez à quelqu'un dans une langue qu'il comprend, c'est pourquoi les critiques sont si puissantes.

Lorsque vous utilisez les avis à votre avantage, vous parlez aux clients dans une langue à laquelle ils peuvent s'identifier, car c'est leur propre langue.

Yoni nous explique comment tirer parti de la voix des clients dans les ventes et le marketing - et la chose surprenante à propos des avis qu'il est crucial de retenir.

Cette session a été présentée à This Just Works, l'anti-conférence numérique. Vous pouvez voir la session complète (et 14 autres conférences) en vous inscrivant ici avec le code TJWAG2020.

Dure vérité : les acheteurs ne vous font pas confiance, mais vous avez ce qu'il faut pour changer cela

« Si vous êtes un spécialiste du marketing ou votre vendeur, il est plus difficile que jamais d'établir un climat de confiance avec vos acheteurs, d'un spécialiste du marketing à l'autre. Et laissez-moi vous dire que vous n'êtes pas seul », partage Yoni.

Une enquête G2 Buyer Trust a révélé une vérité longtemps suspectée; les ventes et le marketing sont systématiquement considérés comme les 2 équipes les moins dignes de confiance dans une entreprise.

C'est une foule difficile. (Source : G2)

"Une grande majorité de vendeurs disent qu'il est plus difficile qu'avant de gagner la confiance d'un prospect, ce qui rend également le travail des spécialistes du marketing et des vendeurs plus difficile que jamais", déclare Yoni.

• 75 % des personnes déclarent qu'il est de plus en plus difficile de gagner la confiance d'un prospect
• 65 % des personnes déclarent que leur travail de vente ou de marketing devient de plus en plus difficile

C'est une vérité difficile à affronter - qui ne veut pas que ses clients fassent confiance à son entreprise ? Mais vous avez de la chance. Yoni dit que vous avez déjà ce dont vous avez besoin pour créer des stratégies de marketing et de vente auxquelles les gens ne peuvent s'empêcher de faire confiance - et ce sont des critiques.

Forrester Research a constaté que les expériences des pairs et les avis sur les produits sont ce qui compte le plus pour les acheteurs qui souhaitent acheter.

"Quand vous considérez que 90 % des acheteurs font leurs propres recherches avant de vous contacter. Il devient rapidement clair que, vous savez, vous avez besoin d'avis pour alimenter la découvrabilité et, bien sûr, la confiance pour votre entreprise. Et ce qui est génial, c'est qu'une fois que vous avez commencé à collecter ces avis, vous pouvez essentiellement les mettre à votre service », déclare Yoni.

Les chiffres ne mentent pas. Les expériences des pairs font une grande différence pour les acheteurs.

Les manuels de vente et de marketing doivent évoluer pour intégrer le contenu des avis comme contrepoids naturel au marketing de marque plus raffiné et raffiné que chaque entreprise connaît et aime.

Tout cela grâce aux avis qui créent une voix marketing et commerciale honnête pour votre marque.

Vous aurez toujours besoin de contenu marketing de marque, comme :

• Votre site web
• Articles sur le leadership éclairé rédigés par l'entreprise
• Témoignages
• Des vidéos marketing soignées

"Bien que vous ayez toujours besoin d'un site Web, vous pouvez également désormais bénéficier d'un site de révision ou d'un profil de marché couvert par votre contenu. Il y a des téléchargements, il y a des avis de clients. Et au lieu de payer des spécialistes du marketing de produits comme moi pour vous offrir un leadership éclairé, vous pouvez prendre toute cette intention de contenu d'examen et les regrouper essentiellement dans des rapports auxquels les acheteurs font confiance et qu'ils utiliseront pour acheter », explique Yoni.

"Les critiques vidéo qui sont simplement tournées sur l'iPhone de quelqu'un peuvent être aussi puissantes et dans de nombreux cas encore plus crédibles que les critiques marketing raffinées qui coûtent une tonne à produire."

Comment un client pourrait-il résister ? Pourtant, vous aurez toujours des acheteurs méfiants.

"Les acheteurs sont intrinsèquement sceptiques à l'égard de vos sites Web, des livres blancs sponsorisés, des vidéos et des autres tactiques de campagne qu'ils peuvent percevoir comme biaisées", déclare Yoni. "Les acheteurs avisés d'aujourd'hui comprennent le processus de vente et s'ils n'obtiennent pas la valeur perçue de ces matériaux, ils ne vous donneront pas leurs informations."

Vous stimulerez la croissance de l'entreprise grâce à la confiance et à l'engagement en étant public et transparent avec les avis et en adoptant les informations des clients, puis en concentrant vos efforts de marketing sur les acheteurs qui recherchent déjà un produit comme le vôtre.

"Les entreprises qui utilisent une stratégie de voix client voient généralement 10 fois plus de revenus d'une année sur l'autre. Ils voient des résultats transformationnels simplement en utilisant la voix des clients », déclare Yoni.

Les taux de fidélisation des clients ont considérablement augmenté avec les entreprises qui ont mis en œuvre la voix des clients par rapport à celles qui l'ont ignorée.

« Les employés sont plus engagés et plus alignés sur les besoins des clients et sur la mission et les valeurs de l'entreprise. Et bien sûr, ils voient une diminution massive des coûts du service client, tout simplement en écoutant vos clients et en prêtant attention à leurs avis.

"Ce simple acte d'écoute peut tellement changer l'expérience utilisateur du point de vue du client, et vraiment, vraiment commencer à aider les entreprises à réussir dans leurs parcours de marketing et de vente", note Yoni.

Vous l'avez vu ici en premier : La voix des clients pour les ventes et le marketing en action

"ActiveCampaign est un excellent exemple - une marque B2B qui a ses fondamentaux en termes de comment tirer parti des avis dans ses stratégies marketing - qui peut inclure l'affichage bien en évidence de sa note par étoiles dans ses résultats de recherche - jusqu'à tirer parti de ce même extrait d'avis, pour aider à ajouter de la confiance et de la légitimité à une page de destination une fois que quelqu'un les trouve en ligne et clique essentiellement sur cette page de destination », partage Yoni.

La page de comparaison ActiveCampaign vs HubSpot, avec les avis G2.

"Et si vous remarquez ici, ce nombre d'étoiles est exactement ce que les clients voient, car ils envisagent le prix d'ActiveCampaigns."

ActiveCampaign utilise également des données d'examen comparatif de sites comme G2 qui offrent essentiellement cette répartition claire d'ActiveCampaign par rapport à leurs principaux concurrents.

"Et ce qui est vraiment beau ici, c'est que toutes ces données comparatives proviennent en fait des avis des clients. C'est donc un tiers, n'est-ce pas ? C'est validé. Et c'est intrinsèquement plus digne de confiance », déclare Yoni.

Et vous devez utiliser les données d'avis dans autant d'endroits que possible. Syndiquez vos avis partout où vous vendez.

"Je peux vous dire par expérience que personne ne veut doubler ou tripler (ou parfois quadrupler) - collecter des avis encore et encore et encore. C'est pourquoi, pour les entreprises B2C et B2B avec plusieurs listes sur le Web, la syndication d'avis est en fait l'un des exemples les plus intéressants pour mettre ces avis à votre service », déclare Yoni.

La syndication vous permet de partager automatiquement le contenu de vos avis sur les sites des détaillants pour vous assurer que vos produits sont couverts d'avis, quel que soit l'endroit où vos clients achètent ou vous trouvent en ligne.

Vos équipes commerciales peuvent également utiliser les informations sur les avis pour :

• Effet de levier dans les supports de vente et les présentations
• Prendre rendez-vous et prospecter
• Envoyez aux influenceurs pour obtenir des offres à travers la ligne d'arrivée

Un acheteur est le décideur, et dans ce rôle, vous voulez entendre ces preuves valables de la part de quelqu'un d'autre qui est à votre place. Les avis contribuent grandement à renforcer la confiance dans une décision.

Transformer les avis négatifs en positifs pour vous

« Qu'en est-il des critiques négatives ? Comment puis-je les gérer ? Supprimer, non ?

La réaction de Yoni peut vous surprendre.

"Et si je vous disais que lorsqu'ils sont utilisés correctement, les avis négatifs peuvent en fait être un atout majeur pour votre entreprise, pour votre marque et pour votre produit ?"

Personne n'aime qu'on lui dise que son entreprise a fait quelque chose de mal. Tout le monde est humain. Et certaines données effrayantes montrent qu'il peut falloir jusqu'à 40 avis pour réparer les dégâts d'un seul avis négatif.

Ne paniquez pas. Il y a encore de bonnes nouvelles à entendre sur les critiques négatives.

L'ancienne société de Yoni, PowerReviews, a mené une étude avec Northwestern pour mieux comprendre l'impact des avis sur les décisions d'achat.

"Plus vous vous rapprochez d'un 5.0, moins vous semblez digne de confiance. Pourquoi? Il s'avère que les 5 notes automatiques parfaites sont trop belles pour être vraies . Le sweet spot que nous avons trouvé avec les consommateurs est en fait un 4.2-4.5. C'est ce à quoi les acheteurs feront le plus confiance en fin de compte. Faites donc attention à ne collecter que des notes parfaites », prévient Yoni.

Les gens pourraient commencer à penser "est-ce que ces critiques sont légitimes?" lorsqu'ils ne voient que des avis 5 étoiles. Ils savent que rien n'est parfait, ils ont donc besoin de cette preuve négative pour prendre la décision la plus intelligente. Et presque tous vos acheteurs soupçonneront qu'il se passe quelque chose s'ils ne voient pas un seul avis négatif.

95% des acheteurs pensent à la censure en l'absence d'avis négatifs. (Source : Bizibl Marketing)

"Peu importe le nombre d'avis positifs que vous recueillez, ce sont vos avis négatifs qui seront recherchés deux fois plus par les acheteurs potentiels. Alors n'essayez pas de les cacher. N'essayez pas de les supprimer. Il est inutile; c'est ce que recherchent les acheteurs. Alors la question est, que devez-vous faire? Au lieu de cela, vous devriez leur répondre », explique Yoni.

"Il s'agit d'une énorme opportunité qui est souvent manquée, car 87 % des vendeurs ne répondent pas à leurs avis négatifs - même si 40 % des acheteurs affirment que votre réponse aura un impact positif à la fois sur leur évaluation de cet avis et sur votre produit dans son ensemble. , dit Yoni.

Voici ce que vous pouvez faire à propos des avis négatifs.

1. Répondez aux avis négatifs pour engager les utilisateurs actuels et gagner de futurs acheteurs
2. Partagez des critiques négatives avec vos équipes de produit, d'ingénierie et d'assistance. Rendez ces commentaires exploitables pour aider vos équipes à prioriser les changements réels qui sont garantis pour améliorer votre produit et vos expériences.
3. Reconnaissez les critiques négatives pour montrer que vous n'êtes pas parfait en tout – parce que ce n'est pas grave !

« Intégrez ce contenu dans votre formation à la vente, dans vos pistes de discussion, vos présentations, tout type d'aide à la vente que vous faites, en particulier du côté B2B de la maison. Vous allez gagner des acheteurs non pas en étant la solution parfaite, mais certainement en étant la plus digne de confiance », note Yoni.

Conclusion : les principaux points à retenir qui fonctionnent

Que vous soyez en B2C ou en B2B, les avis peuvent vous donner un niveau d'informations client que vous n'auriez jamais imaginé. Les avis peuvent amplifier vos efforts de vente et de marketing pour créer les meilleures expériences client possibles. Il est maintenant temps d'investir dans les critiques.

N'oubliez pas ces points clés :

• Les critiques positives sur vos produits et services feront essentiellement la vente et le marketing pour vous ! Incorporez-les simplement dans vos ressources marketing, présentations commerciales et autres contenus.
• Les critiques négatives , par contre, ne doivent PAS être ignorées. En fait, ils sont tout aussi précieux (et importants) pour vos acheteurs que les avis positifs. Répondez-y, utilisez-les et transmettez-les à vos équipes pour améliorer votre entreprise, votre marque et vos offres.
• Être parfait n'équivaut PAS à être MEILLEUR aux yeux de vos clients. Les marques les plus humaines finiront par gagner. Et en construisant votre stratégie de voix client pour y intégrer à la fois des commentaires positifs et négatifs, vous positionnerez votre marque comme l'option la plus fiable pour vos acheteurs.

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