Le parcours d'une marque de bijoux personnalisés d'un million de dollars

Jacob Pazos, Hanna Zameni et Scott Shin forment le trio derrière Revival Jewelry, des fabricants de pendentifs qui projettent des images une fois qu'une lumière brille à travers ses pierres précieuses. Dans cet épisode de Shopify Masters, nous discutons avec Jacob Pazos et Scott Shin de leur processus de développement de produits, des conseils pour les commentaires de crowdsourcing et des moyens d'atteindre leur public cible.

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• Magasin: Revival Bijoux
• Profils sociaux : Facebook, Instagram
• Recommandations : Product Personalizer (application Shopify), Stamped.io (application Shopify), Fera.ai

Créer votre créneau : donner une touche moderne à un produit traditionnel

Félix : Parlez-nous de votre produit et pourquoi vous vouliez créer une alternative moderne au médaillon traditionnel.

Scott : Il y a un réel manque de médaillons modernes, et c'est ainsi que nous commercialisons notre produit en tant que médaillon moderne. Souvent, vous constaterez que les médaillons sont démodés et datés. Vraiment, cette pensée m'est venue lorsque j'ai voulu avoir un bijou personnalisé pour ma mère lorsque mon père est décédé, et c'était peut-être il y a trois ou quatre ans. Elle est plus une maman branchée, je vais le dire. Elle ne va pas porter un médaillon à l'ancienne, et j'ai donc eu l'idée de faire un médaillon qu'elle porterait. Cela s'est produit lorsque ma sœur est venue me voir avec une invention qu'elle avait pour un petit bijou, et cela ressemblait presque à une pierre que l'on trouverait dans n'importe quel bijou. On s'est réunis et on s'est dit : "Hé, pourquoi ne pas en faire des bijoux ?" Elle a pensé essayer de faire des bagues, mais dans mon esprit, je voulais juste faire le seul pendentif pour ma mère.

Félix : Alors ta sœur est venue te voir avec une invention. C'est quelque chose qu'elle a inventé, ou a-t-elle trouvé cette invention ? Quelle est l'histoire derrière cela?

Scott : C'est elle et mon oncle qui ont eu l'idée. Je ne dirais pas qu'ils sont venus avec le prototype, ils sont venus avec un prototype d'objectif. Mais quand elle s'est réunie avec moi, nous avons compris que nous pouvions peut-être transformer cela en ensembles de bijoux que quelqu'un porterait. C'est à peu près à cette époque que j'ai parlé à Jacob. Nous étions amis et je savais qu'il avait grandi en tant que créateur de bijoux, et c'était donc parfait de l'avoir impliqué. Il peut vous dire quelles ont été ses premières pensées et comment nous avons fini par nous réunir.

Jacob : J'ai pensé que c'était une excellente idée comme l'a dit Scott. Je viens d'un milieu de la joaillerie, j'ai grandi autour de ça et j'ai commencé à créer des bijoux à 13 ans. Je connaissais très bien un éventail de choses différentes de ce que les gens aiment, de ce qu'ils n'aiment pas, et les médaillons ont toujours été ce truc savait que la sentimentalité était un énorme indicateur de ce que les gens associent à leurs bijoux. Les médaillons ont cette sentimentalité mais sont très bas en termes de style, et ils sont très désuets, donc c'était toujours un public plus âgé. Lorsque Scott m'a montré le concept, j'ai immédiatement été intrigué parce que j'ai pensé : « Wow, ce n'est pas du tout un compromis sur le style. En fait, nous pouvons maintenant mettre cela dans n'importe quel contexte. Mon ampoule design de bijoux vient de s'éteindre. Bagues, breloques, pendentifs, tout ce que vous pouvez imaginer, cela peut entrer et avoir le même niveau de sentimentalité que les gens veulent avoir dans leurs bijoux et cette connexion avec cela, apporte encore un nouveau niveau de personnalisation que les gens peuvent avoir en relation avec leurs bijoux mais ne compromettent pas du tout le style. Du coup, j'ai tout de suite adoré.

Félix : Pouvez-vous décrire un peu ce que vous apportez sur le marché, par exemple, quelle est l'alternative moderne ?

Scott : J'interrogeais des amis, ma mère et ma sœur, sur le type de bijoux qu'ils aimaient porter. Ils achètent souvent dans des endroits comme Pandora, ils sont donc tout au sujet de la tendance actuelle en matière de bijoux. Ce sont les pièces que j'ai pensé que nous pourrions peut-être faire et mettre une image spéciale à l'intérieur. C'était avant que nous pensions pouvoir mettre cela sur le marché, le vendre et le produire en masse. Mais nous voulions juste voir, hé, pouvons-nous proposer une pièce, un prototype que ma mère ou ma sœur aimerait ? J'ai lancé quelques idées à Jacob, et je ne pense pas qu'elles étaient très bonnes. Vraiment Jacob est le designer ici. Il m'a renvoyé quelques croquis et non seulement nous avons sondé notre famille, mais nous l'avons également apporté à des amis. Quand nous avons réussi, nous avons reçu la bonne réponse d'amis disant: "Oh, je porterais ça", je pense que c'est à ce moment-là que nous avons décidé, c'est ce que nous devons commencer à faire.

Félix : Lors de la conception du produit, par quoi avez-vous commencé et quel type de modifications avez-vous apportées en cours de route pour arriver au produit final ?

Scott : Nous avons commencé avec un morceau appelé le Halo. C'était la toute première pièce que nous avons imaginée avant de décider de commencer à la commercialiser. Le nom derrière lui partage le sentiment d'un ange surplombant un être cher, n'est-ce pas ? Nous avons un halo avec des pierres autour qui englobe une image, et une fois que nous avons pu l'assembler et nous familiariser avec les nuances de la façon de le faire de manière transparente parce que je ne savais rien sur la fabrication de bijoux ou la production de bijoux. Jacob était l'expert en la matière, j'ai donc beaucoup appris de lui.

Jacob : Nous avons commencé avec le Halo. C'était une conception très simple. Nous le lançions juste là-bas pour évaluer les réactions, donc il n'y avait rien de vraiment spécial. C'était juste ce design que nous pensions être simple, sympathique. Ça a commencé, le concept prenait vraiment son envol. à l'époque de la conception, les gens disaient : « D'accord, je pourrais en quelque sorte le prendre ou le laisser, mais j'adore le concept sous-jacent », c'est à ce moment-là que nous nous sommes réunis et avons dit : « D'accord, sortons un peu maintenant aller plus loin et essayer de proposer de meilleurs designs." Ce que nous avons fait, c'est que nous avons réfléchi au processus de création de quelque chose qui atteint différents niveaux de prix pour nos clients, car je viens d'un milieu de la haute joaillerie, donc c'est très différent de ce que nous faisons ici en termes de prix par unité . Je pensais créer quelque chose que les gens peuvent acheter entre 75 et 80 $, jusqu'à 200 ou 250 $. Nous avons fini par proposer quatre modèles. Un octogone très simple, juste sans pierres pour qu'il soit très léger, pas beaucoup de métal, ne coûte pas cher, donc nous pouvions l'offrir aux gens à un prix inférieur. Le Halo était le prochain produit, et je l'ai repensé et l'ai rendu un peu plus élégant, plus agréable. Nous y avons ajouté un peu plus de poids. Les femmes disaient que c'était très délicat, le premier modèle. Nous aurions aussi des choses où nous apporterions simplement cela aux femmes et leur montrerions et obtiendrions simplement leurs commentaires et dirons: "Hé, le voici", et organisions littéralement des fêtes à un moment donné pour leur montrer simplement le produit et obtenir leurs commentaires.

Scott : C'est là que nous avons pensé que nous pourrions en faire une entreprise. Parce que la réaction que nous avons eue des gens, ils ont immédiatement dit: "Mec, tu peux m'en faire un? J'adore ça." Et ce sont des gens qui ne porteraient normalement pas de médaillon ou quoi que ce soit du genre, mais certains d'entre eux regarderaient les bijoux et diraient: "J'adore cette pièce", sans même savoir qu'il y a une image dedans et dire, " Je le veux."

Identifier la stratégie marketing adaptée à votre entreprise

Félix : Combien de temps a-t-il fallu pour en arriver au point où vous vous disiez tous les deux : "Wow, c'est en fait un produit que nous devrions commencer à essayer de vendre en ligne."

Scott : Nous travaillions tous les deux à notre travail. J'ai une formation dans l'industrie des semi-conducteurs et je travaillais à temps plein avant de décider de me lancer dans ce domaine. Nous étions assis là et nous disions : "Écoutez, nous avons un produit ici, mais il existe de nombreuses façons différentes de le commercialiser, n'est-ce pas ?"

Jacob : Si nous mettons cela sur une chronologie, cela a commencé en 2017. Je me souviens que vous, Scott, êtes venu et avez initialement eu l'idée avec sa sœur. Et donc Scott m'avait remis quelques dessins, début 2017, a commencé à les faire pour lui. J'étais à un moment donné, "Hé, je ne suis pas vraiment fan de ces designs, mais je pense que nous pouvons faire mieux." Nous avons en quelque sorte collaboré, c'est là que nous avons fait le Halo. Et puis nous avons montré à nos amis et à notre famille ces designs qui n'étaient pas si géniaux.

Scott : Nous avons finalement décidé que nous allions nous adresser directement au consommateur comme moyen de diffuser le message et de vraiment commercialiser ces produits. Nous avons lancé l'idée de la fête des bijoux et de la vente en gros aux bijoutiers. Mais le problème est que la fête aurait été géniale parce que c'est un produit que vous devez démontrer pour que les gens l'obtiennent, donc il ne va pas simplement se vendre. Mais la vente directe au consommateur en ligne vous fournit un site Web qui éduque le client, n'est-ce pas ? Nous avons cette opportunité de le faire, et j'ai pensé que ce serait une excellente façon de lancer cela, même si je ne sais pas si Jacob à l'époque était trop enthousiaste ou peut-être que quelques autres pensaient que vous ne pouvez pas vraiment vendre ceci en ligne. Mais j'ai pensé, écoutez, c'est la plate-forme parfaite parce que votre site Web peut avoir toutes les informations leur montrant ce qu'il fait. Ne pas trop digresser, mais c'est notre stratégie de marketing, c'est que 100% de nos ventes sont en ligne, et nous utilisons principalement Facebook pour générer du trafic et des publicités payantes sur Facebook. Pour nous, j'essayais de me renseigner sur la façon de faire cela parce que je ne connaissais pas bien le marketing Facebook et tout ça. Pendant que j'apprenais à commercialiser cela sur Facebook, vous alliez en ligne, faisiez vos recherches et les gens parlaient de la construction de votre stratégie d'entonnoir, n'est-ce pas ? Mais pour moi, nous prenons plus d'un trafic d'envoi vers notre stratégie de site Web, et vraiment nous les envoyons via l'entonnoir sur notre site Web lui-même. Notre conversion se produit plus rapidement que le produit moyen. Bien sûr, cela varie simplement en fonction de ce que vous essayez de vendre en ligne, donc si vous vendez des services qui ont un cycle de vente plus long ou des articles coûteux, vous voudrez probablement d'abord avoir une approche à plusieurs niveaux sur Facebook lui-même ou en envoyant différents points de contact en ligne. Mais pour nous, une fois que nous avons amené les gens sur notre site Web, c'est assez simple et assez direct sur la façon de commander, ce qu'il fait, et nous avons donc pensé que la meilleure approche pour mettre cela sur le marché était de s'adresser directement au consommateur en ligne.

Félix : Comment avez-vous identifié ce prix, 70 - 200 $, comme marché cible pour votre produit ?

Jacob : Le milieu dont je viens, c'était beaucoup de design personnalisé, c'était des articles plus chers, donc je savais que ceux-ci seraient rares. Il aurait fallu beaucoup plus pour rassembler les ventes si nous parlions d'un produit qui est de l'or véritable et le vendions 7 500 $ l'unité. C'est beaucoup d'avoir à éduquer un client et d'avoir à l'amener avec cet entonnoir juste de l'éducation seule. Pour moi, il ne semblait pas du tout que ce soit la voie à suivre, et Scott le savait également. Nous en avons parlé comme d'un type d'article plus grand public. Lorsque nous avons reçu les réponses, la sentimentalité a joué un rôle dans de nombreuses raisons pour lesquelles les gens mettaient ces photos, des photos in memoriam à leurs animaux de compagnie. Nous avons réalisé qu'il s'agissait plus d'un marché de masse que de produits haut de gamme, alors créons des conceptions et tenons-en compte lorsque nous concevons des choses afin que nous puissions produire des choses qui sont à ce prix inférieur afin que nous puissions les diffuser plus loin pour les gens et rendre plus disponible.

Félix : Êtes-vous également sur le marché des cadeaux ? Y a-t-il beaucoup d'acheteurs qui l'achètent en cadeau ?

Scott : Oui. Je vois un pourcentage énorme de nos clients le livrer à leurs amis, comme cadeaux pour les membres de la famille, pour des occasions spéciales comme les anniversaires, les remises de diplômes. Mais cela représente environ la moitié de nos ventes et la moitié de nos clients l'achètent eux-mêmes.

Félix : Comment cela affecte-t-il la manière dont vous commercialisez le produit dans vos annonces ou lorsque les internautes accèdent à votre site ? Essayez-vous d'encourager les gens à acheter en cadeau ?

Scott : L'une de nos principales publicités montre que c'est le cadeau idéal. Nous avons donc certains de ces messages. C'est un cadeau formidable, mais nous n'avons commencé à fabriquer des encarts de cartes pour nos clients que récemment, car ils en ont beaucoup demandé. Habituellement, nous parlons à nos clients après qu'ils aient acheté le produit. Nous apprenons toujours de nos clients, en fait, depuis le tout début. Nous externalisons nos conceptions. Si vous regardez notre site Web maintenant, je pense que nous avons huit conceptions de signature, et nous continuons à créer plus de conceptions en fonction de ce que les clients veulent. Nous recevons constamment des commentaires de nos clients sur la façon d'aborder tout le côté des cadeaux, car je pense que nous avons en cours de route fourni des coffrets cadeaux plus agréables. Tous nos bijoux sont maintenant livrés dans de plus belles boîtes à bijoux Revival. Parce qu'ils demandaient toujours des boîtes à bijoux. Maintenant, j'ai été surpris d'apprendre que ce n'est pas une pratique courante pour beaucoup de bijoutiers lorsque vous commandez des bijoux en ligne de vous envoyer une boîte à bijoux avec votre article. Lorsque vous commandez des produits, la plupart du temps, ils sont simplement emballés. Nous avons été très surpris. Nous avons donc décidé de fournir un bel emballage lorsque nous vous envoyons également un article.

Félix : Vous avez lancé une entreprise de joaillerie en vendant des pièces personnalisées. Pouvez-vous expliquer la technologie et le processus qui se déroulent lorsqu'une personne accède à votre site et télécharge une photo ? Que se passe-t-il à ce moment-là ?

Scott : Vous allez sur notre site. Toutes les instructions sont là sur notre page, donc c'est assez simple. Une fois que vous avez trouvé un bijou que vous aimez, vous cliquez dessus, puis un bouton vous demande de télécharger une photo. C'est un élément important de la façon dont nous commercialisons cela. Une bonne partie de nos ventes est mobile car les gens gardent désormais toutes leurs photos sur leur téléphone, n'est-ce pas ? Si vous allez sur notre site Web à partir de votre appareil mobile, il est très simple de télécharger une photo que vous avez déjà là. Nous avons un petit outil que nous utilisons, c'est une application partenaire Shopify qui nous a aidés à construire cette solution. Vous téléchargez votre image, puis il existe des outils pour recadrer, faire pivoter et ajuster l'image comme vous le souhaitez. Cela vous viendra comment vous le recadrez, donc c'est assez simple.

Felix : Vous avez donc travaillé avec un partenaire Shopify pour créer la technologie nécessaire ?

Scott : Eh bien, non. C'est une application que nous utilisons. C'est la beauté de Shopify, c'est que tout ce dont vous avez besoin, il existe une solution prête à l'emploi de nos jours. Nous étions méfiants quant à la création d'un site Web parce que nous pensions : "Écoutez, tout doit être construit sur mesure, tout ce que nous voulons." Mais il s'avère que Shopify propose de nombreuses solutions prêtes à l'emploi pour tout ce à quoi vous pourriez penser, et nous en utilisons donc beaucoup.

Félix : Quelle est l'application que vous avez utilisée pour cela ?

Scott : Celui que nous utilisons est Product Personalizer, mais il y en a quelques autres. Mais celui-ci fonctionne bien pour nous car nous n'avions pas beaucoup de SKU pour commencer.

Félix : Comment les bijoux sont-ils fabriqués ?

Jacob : Il y a deux parties dans notre production - la transformation et l'exécution de la production. Le traitement, nous gardons un secret commercial car nous avons un brevet d'utilité en instance sur l'objectif lui-même. Pour obtenir la photo, nous avons notre propre laboratoire interne où nous le faisons. Mais en ce qui concerne l'assemblage des pièces, nous avons ici une imprimante 3D. Nous imprimons des moules sur tous nos prototypes, puis bien sûr nous les envoyons, nous avons des relations avec les personnes qui moulent les bijoux. Nous utilisons principalement de l'argent, de l'argent sterling 925, mais nous utilisons également de l'or. Nous sommes restés avec l'argent et l'or rose parce que l'argent est le seul métal intemporel que les gens utilisent pour les bijoux, et l'or rose est une tendance actuelle, mais cela a toujours été dans les tendances des bijoux. Maintenant, si nous recevons des demandes de pièces personnalisées à couler dans différents métaux, nous le ferons pour les gens, mais nous faisons tout en interne. Il est difficile pour nous d'utiliser une logistique tierce car c'est une pièce sur mesure, personnalisée, et nous réalisons donc tout ici.

Comment utiliser le crowdsourcing pour optimiser votre produit

Félix : Vous avez mentionné que beaucoup de produits sur votre site sont externalisés, comment externalisez-vous les bijoux ?

Jacob : Principalement via les réseaux sociaux. Nous avons une personne sur les réseaux sociaux, elle publiera des sondages. Chaque fois que nous avons un nouveau design, en fait, nous travaillons en ce moment sur des bracelets à breloques et des breloques qu'elle publiera sur notre page Instagram et enverra des sondages. De plus, notre liste de diffusion compte environ 8 000 personnes, et ce sont des personnes très activement impliquées et nous irons vers elles pour leur demander ce qu'elles aiment. Nous aurons peut-être trois variantes d'un design, puis nous leur demanderons : "D'accord, aimez-vous le design un, deux ou trois ?" Ce genre de chose.

Félix : S'agit-il de produits physiques ou simplement de maquettes au stade du crowdsourcing ?

Jacob : Depuis que je fais de la conception CAO avec des bijoux, c'est assez facile. Nous allons imaginer un concept initial et notre équipe va s'asseoir en interne et dire : "Hé, qu'est-ce qu'on veut faire ?" Jusqu'à présent, il n'y avait que des pendentifs, et donc pour les pendentifs, c'était "créons-les". Nous savions que nous voulions des prix différents, alors j'ai rédigé certaines choses, puis nous les avons conçues en interne, puis nous avons dit : "D'accord, c'est assez bon pour être envoyé. Publions-le." J'ai des rendus où ça a l'air assez réaliste, les métaux ont l'air réels, les diamants ou les CZ ont l'air réels. Tout est de l'imagerie informatique, mais nous le lançons simplement sur les réseaux sociaux et aurions les votes et tout le reste et les gens commenteraient: "Oh, j'aime ça" ou "Je n'aime pas ça à propos de cette pièce. " Une chose simple était du Halo que nous avions pour la première fois au Halo que nous avons maintenant, c'est très similaire, mais la réponse commune était quelque chose d'aussi simple que la pierre devrait être un peu plus grosse. Les rendre 25% plus grands a changé l'apparence et la conception de la pièce, et elle est devenue un bien meilleur vendeur qu'elle ne l'était auparavant lorsqu'elle était légèrement plus petite. Il est important de prêter attention à des détails comme celui-là avec les clients. Dans nos publicités Facebook, nous recevons des commentaires du type "Oh, j'adorerais voir bla bla bla". Et nous recevons ces commentaires incroyables de clients par e-mail, Facebook, peu importe, qui disent : "Hé, pensez-vous que vous finirez par remplir le blanc ?" Nous en prenons assurément note. Lorsque nous voyons quelque chose apparaître fréquemment, les charmes, par exemple, en faisaient partie, c'est à ce moment-là que nous retournons à notre équipe interne et disons : "Hé, que pensons-nous de la libération de charmes ?" C'est là où nous en étions, et je suis donc en train de créer des bracelets à breloques et des breloques pour nos clients, et cela va bientôt sortir pour leur examen.

Félix : À quelle fréquence testez-vous ces modèles ?

Jacob : Au début, ce n'était pas très souvent. Peut-être qu'une fois par trimestre, nous revoyions nos conceptions. C'était parce que nous nous concentrions juste sur le lancement et l'obtention du produit à un point où nous nous sentions à l'aise avec lui. On a fait des petits pivots là où on n'avait que de l'argent et puis bon, maintenant on fait toutes les pièces en argent et en or rose, et puis on a fait des petits ajouts comme ça. Maintenant, nous cherchons à sortir des choses que les clients veulent vraiment et les bijoux pour hommes sont des choses que nous entendons beaucoup et les charms sont des choses que nous entendons, donc nous essayons de prendre cela un peu plus fréquemment lorsque nous revoyons ce que les clients veulent. Nous n'essayons pas de nous tuer avec la quantité de SKU que nous voulons publier, évidemment. Nous essayons d'adopter une approche systématique, mais en écoutant très attentivement nos clients et en essayant de nous assurer que nous produisons des choses qu'ils aiment et apprécient vraiment.

Scott : Notre ligne de signature va juste être là, nous l'imaginons depuis longtemps, mais nous essayons toujours d'ajouter aux designs de signature en suivant différentes tendances saisonnières. Nous avons environ 19 SKU, si vous incluez les chaînes.

Félix : Vous avez mentionné qu'une amélioration que vous avez apportée en écoutant vos clients concernait l'emballage et les boîtes à bijoux. Racontez-nous comment cela s'est passé.

Scott : Nous avons entendu dire que beaucoup de gens offraient cela. En fait, certaines personnes nous demandaient si elles pouvaient payer pour une boîte. Nous avons donc réalisé que nous pouvions augmenter le prix, et nous l'avons fait. Nos pièces initiales, nous avons fait l'erreur de les concevoir comme des colliers dont on ne pouvait pas déplacer les chaînes. C'est l'un des commentaires immédiats que nous avons reçus de nos clients : "Hé, nous voulons des pendentifs avec des chaînes amovibles". Lorsque nous avons fait ce changement, nous avons réalisé que cela nous coûtait plus cher de le faire, mais nous pouvons également répercuter ce coût car c'est raisonnable. Les gens vont payer pour ça. Ce faisant, nous avons également pris en compte le coût d'avoir de belles boîtes. Ce n'était pas comme si nous avions soudainement doublé le prix. Nous pensions que nous allions avoir des réactions négatives ou des gens nous disant : "Pourquoi avez-vous augmenté le prix ?" Nous ne l'avons pas fait, les gens l'ont accepté, et c'est très bien.

Félix : La conception de la boîte à bijoux a-t-elle également fait l'objet de plusieurs itérations ?

Scott : Nous avons prévisualisé les différentes boîtes qui étaient disponibles et nous en avons conçu une et nous nous y sommes tenus. Nous avons reçu de bons retours à ce sujet, donc nous n'avons pas vraiment trouvé le besoin de changer le design. Mais bien sûr, il est possible que nous puissions proposer une boîte différente pour différentes occasions et événements. C'est peut-être une idée, mais pour le moment, nous n'avons qu'une seule boîte standard qui est livrée avec nos pendentifs. Maintenant, nous avons ces boîtes de type papier mâché que nous envoyons lorsque vous achetez l'un de nos articles non pendentifs. Nous avons ce que nous appelons notre pilier et nous avons un petit morceau qui ressemble à un appareil photo. Nous ne les expédions pas dans des boîtes à bijoux, ils ne sont pas livrés avec des chaînes. Mais parfois, nous les mettons dans une boîte pour le client s'il commande une chaîne avec, mais tout est mentionné sur notre site Web afin qu'il sache ce qu'il obtient.

Identifier votre public cible et utiliser les publicités Facebook pour les diriger vers votre site Web

Felix : Vous avez mentionné que vous deviez apprendre les publicités payantes à partir de zéro. Pouvez-vous nous parler de votre apprentissage et de votre stratégie de publicité Facebook pour générer du trafic ?

Scott: J'encourage définitivement les personnes qui débutent à s'y attaquer par elles-mêmes et à apprendre autant que possible. Au début, j'ai essayé quelques personnes qui travaillaient pour des agences et j'ai dit : "Hé, écoutez, nous pouvons vous aider." Mais j'ai appris qu'ils ne produisaient pas de meilleurs résultats que nous. Une grande partie de la sagesse conventionnelle est cette approche de stratégie d'entonnoir, mais pour nous, nous savons qui sont nos clients. Commencez simplement par cibler qui sont vos clients et construisez votre audience autour de ces intérêts. Nous avons fait cela pendant toute la première année, et une fois que nous avons eu environ 750 à 1 000 clients, nous avons commencé à utiliser des audiences similaires personnalisées sur Facebook. Si les gens ne savent pas que Facebook fonctionne mieux lorsque vous avez plus de données, donc plus vous l'alimentez, mieux cela fonctionne. Mais c'est à peu près à l'époque où nous avions 750 à 1 000 clients que cela a commencé à décoller. Si vous démarrez une entreprise, vous devez savoir qui sont vos clients, n'est-ce pas ? Une fois que nous avons compris cela, nous pourrions cibler différents intérêts. L'un de nos plus grands groupes est celui des propriétaires d'animaux. Ils achètent beaucoup nos produits, nous essayons donc de trouver un public d'amoureux des animaux de compagnie.

Felix : Comment les publics cibles spécifiques modifient-ils votre contenu publicitaire et la façon dont vous créez vos publicités ?

Scott : Nous pourrions probablement faire mieux, mais en ce qui concerne le retour sur les dépenses publicitaires que nous obtenons, nous n'avons pas vu la nécessité de créer trop de publicités. Nous avons deux annonces, à vrai dire, et il y en a une qui tourne depuis un an et demi maintenant. Depuis que nous avons commencé à commercialiser en mars de l'année dernière sur Facebook. Cela fonctionne depuis et ça marche bien. Autour de la saison des fêtes, le quatrième trimestre, nous en voyions 11 à 22x. En ce moment, nous sommes plus proches de 5x, sans rien changer. Nous n'avons que deux publicités vidéo de base.

Felix : Vous avez mentionné que votre objectif principal avec ces publicités est de les amener sur votre site Web. Les dirigez-vous vers votre page produit ?

Scott : La première année, nous avons dépensé beaucoup d'argent pour acheter du trafic froid et cibler le haut de l'entonnoir. Mais une fois que nous avons commencé à obtenir des conversions, nous sommes passés aux conversions d'achat, et depuis que nous venons de le faire, cela fonctionne plutôt bien et c'est toujours très populaire.

Félix : Donc, une fois que vous avez suffisamment de clients, vous pouvez passer à une audience similaire et définir l'événement de conversion sur achat ?

Scott : Ouais. Et honnêtement, cela a fonctionné tellement mieux que prévu. Nous avons rencontré des problèmes au quatrième trimestre lorsque nous avons frappé le Black Friday et nous étions tellement débordés que nous avons embauché de l'aide saisonnière. Nous essayions d'augmenter la production aussi vite que possible. Nous avons en fait dû limiter les publicités Facebook à ce moment-là parce que nous mordions plus que nous ne pouvions mâcher. Donc, c'était une expérience d'apprentissage.

Félix : À quelle vitesse la conversion se produit-elle une fois qu'ils voient votre annonce, cliquent sur l'annonce pour accéder à la page de votre produit ?

Scott : Ces derniers temps, cela a été plus court dans le passé lorsque j'examine les analyses sur Facebook, je dirais qu'environ un tiers de nos conversions ont eu lieu dans une période d'une semaine, puis un tiers dans les 28 jours. Voici le problème, c'est que cela se réinitialise une fois que vous dépassez les 28 jours, car Facebook ne suit que pendant cette période, n'est-ce pas ? Nous soupçonnons que cela prend généralement jusqu'à une semaine. En ce moment, dès que nous diffusons une nouvelle annonce, nous commençons à voir des conversions immédiatement car je pense que ce sont probablement des prospects plus chauds.

Félix : Ouais. Que faites-vous pour aider à cette conversion ? S'ils atterrissent sur votre site et qu'il faut généralement une semaine pour les acheter.

Scott : Honnêtement, nous avons laissé l'algorithme de Facebook s'en charger pour nous. À certains égards, je suis perplexe quant à la façon dont quelqu'un vient sur notre site Web, et le même jour, nous obtenons beaucoup plus de clients qui se convertiront dans la période de 24 heures que j'ai remarquée. Ce sont des gens que Facebook a déjà trouvés et ils étaient prêts. Nous avons eu des clients qui ont dit : "Vous savez, je ne sais pas comment Facebook a compris, mais ils m'ont montré votre annonce et ils ont réalisé que c'était quelque chose que je voulais et que je ne savais même pas que vous existiez." C'est assez drôle comment cela fonctionne parce que dans la plupart des cas, il faut quelques jours pour que les gens réfléchissent à la photo qu'ils veulent télécharger, mais nous avons beaucoup de clients qui avaient déjà leur photo prête et ils ne savaient tout simplement pas nous existions.

Félix : Avez-vous apporté des modifications à la page produit ou au site Web pour améliorer les conversions ?

Scott : Oui. Au départ, au cours de notre premier mois, nous avons eu un peu de mal à obtenir des commandes, et nous avons appris que c'était parce que nous devions éduquer le client sur la façon de commander ainsi que sur le fonctionnement exact du produit. Nous mettons tout cela sur notre site Web et nous utilisons un outil. C'est une application appelée Fera.ai. Cela nous a été utile pour suivre le parcours du client une fois qu'il a accédé à notre site Web. La page principale contient à peu près tout ce dont vous avez besoin pour prendre une décision sur place. Il vous dit qui nous sommes, ce que nous faisons, puis comment commander. Si vous passez peut-être 10 minutes sur la première page, c'est assez de temps pour que vous preniez une décision, car c'est vraiment un achat impulsif souvent. Mais dans de nombreux cas, c'est parce que les événements de la vie se produisent et qu'ils se produisent toujours, n'est-ce pas ? Quelqu'un a toujours un bébé ou il y a toujours quelqu'un qui obtient son diplôme. Malheureusement, nous nous occupons également des personnes qui ont perdu des êtres chers, n'est-ce pas ? Ils veulent une pièce significative à acheter pour eux-mêmes ou pour réconforter un être cher. Je ne pense pas que nous tarissions jamais la liste des clients potentiels.

Eduquer et impressionner votre client : la clé des conversions

Félix : Quelles sont les tactiques que vous utilisez pour impressionner vos clients et les fidéliser ?

Scott : Nous disons toujours que nous voulons constamment impressionner le client, le ravir. Chaque fois qu'ils nous contactent, s'ils ont un problème avec notre produit, nous essayons d'aller au cœur du problème plutôt que de simplement émettre un remboursement immédiatement. Mais nous avons une politique de remboursement très flexible et, étonnamment, nous avons un faible taux de retour sur notre produit. Nous avons moins de 5% de taux de retour, ce qui est peu courant dans le e-commerce. Une fois que les gens ont le produit, c'est tellement personnel. Ils aiment aussi notre produit. Mais nous essayons de ravir le client en allant au-delà des attentes, donc chaque fois que quelqu'un nous contacte, il demande presque tout ce qui est raisonnable, nous le faisons pour lui. Nous recevons constamment des clients qui nous demandent de leur livrer un produit du jour au lendemain, et nous le ferons chaque fois que nous le pourrons, même si cela peut nous coûter 20 dollars. Ou nous ajouterons un petit cadeau supplémentaire pour les gens parce qu'ils veulent ajouter quelque chose de plus. -

Jacob : Pas plus tard que la semaine dernière, nous avons eu deux clients distincts qui nous ont demandé d'écrire des notes pour les gens, et nous sommes donc allés chercher des cartes. L'un d'eux était un anniversaire et nous leur avons demandé : « Qu'aimeriez-vous que nous disions ? Et ils ont tapé tout un message. Nous en avons écrit un pour une remise de diplôme. "Nous n'allons pas pouvoir être là parce que, évidemment, les trucs COVID se passent en ce moment", mais juste des choses comme ça. Nous essayons vraiment de nous mettre à la place du client et de dire : "Hé, ce sont des gens. Ce sont plus que de simples clients, alors comment pouvons-nous les traiter comme ça ?" Nous essayons d'aller au-delà autant que possible.

Scott : Nous aimons aussi toujours demander aux clients de partager leurs histoires derrière leurs photos, car ce sont des choses significatives pour eux. Juste pour avoir une oreille attentive, car l'un de nos objectifs avec Revival est de créer également une communauté pour les gens afin qu'ils aient un endroit où ils puissent partager leurs histoires. Nous voulons vraiment nous concentrer là-dessus ces jours-ci, alors nous élaborons une stratégie de médias sociaux pour cela. Au cours de la première année, nous avons laissé tomber les médias sociaux parce que nous étions tellement occupés à gérer l'entreprise. Dieu merci, nous avons trouvé quelqu'un pour s'occuper de nos médias sociaux juste avant que toutes les commandes d'abris sur place ne soient passées ici en Californie. En ce moment, nous aimerions embaucher des gens, mais c'est difficile d'aller là-bas. Nous voulons grandir, les médias sociaux sont si importants pour nous. Nous essayons de le faire, mais une partie de cela consiste à établir davantage une présence communautaire où les gens peuvent partager leurs histoires à partir des images qu'ils ont dans leurs pièces. C'est une façon de ravir le client et de le fidéliser. Ensuite, nous avons des clients qui ont acheté chaque pièce. En fait, certains clients en ont acheté trois ou quatre et ils mettront la même photo et la donneront à tous leurs petits-enfants ou l'achèteront pour leur tante. Donc, c'est intéressant que quelqu'un achète la même pièce quatre ou cinq fois, et achète chaque pièce que nous avons.

Félix : En parlant de COVID-19, de la pandémie, du confinement, comment votre entreprise a-t-elle été affectée et comment avez-vous pu naviguer ces temps-ci ?

Scott : Eh bien, nos délais de livraison ont été rallongés, mais nous avons de la chance car nous n'utilisons pas de logistique tierce, ce qui, je pense, la plupart des entrepôts 3PL est opérationnel de toute façon, mais pour nous, nous avons notre propre entrepôt. Nous sommes éparpillés ces jours-ci à cause de cela, mais les commandes n'ont pas été affectées. Nous avons d'abord pensé que nous devions réduire nos publicités sur Facebook, car nous avons constaté une baisse pendant quelques jours, c'était à la mi-mars, lorsque nous avons commencé à entendre les nouvelles. Mais en quelques jours, nous avons commencé à voir des commandes continuer à arriver et nous avons dû réfléchir à des moyens de continuer à fonctionner. Heureusement, vous pouvez poursuivre vos opérations d'entrepôt, et c'est tout ce que nous avons vraiment. Nous pouvons nous éloigner socialement parce que nous n'avons que trois personnes - nous utilisons beaucoup d'entrepreneurs pour différentes choses, mais nous n'avons actuellement que trois employés à temps plein.

Félix : La première année complète, vous avez réalisé des ventes de 265 000 $, parlons-en. D'où venaient ces premiers clients pour que vous puissiez casser une marque à six chiffres ?

Scott : Nous pensions que nous allions d'abord nous adresser à nos amis et à notre famille pour vendre ce produit, mais toutes nos ventes initiales provenaient de Facebook. Le premier mois, nous n'avons fait que 1 000 $. En fait, la première mi-temps, on n'a pas fait grand-chose. Nous avons réalisé 60 % de nos ventes au quatrième trimestre. I think you'll usually see that with new businesses. The beginning is slow to grow and it kind of snowballs. In fact, we're still seeing that right now. Except for March, we continue to see month over month growth. But it was all Facebook. We do get a certain percentage of organic and non-paid shares and Google searches and whatnot, but a vast majority comes from Facebook for us.

Felix: Is there a lot of education around your product? How do you make sure that you're able to educate your customers that this is a modern take on the traditional locket?

Scott: Our initial ad shows exactly how it works. There's a video, we used a model. It's a friend of ours, she shows you exactly how it works. The first time you come in touch with our brand, you see what it is. Now, once you get to our website and you know that you can upload your picture and order the piece, even when you receive it, once you open the box, we have a card insert with instructions on exactly how to view your picture. In fact, our customers helped us learn that we can do a lot of different things with our piece, and later on, we started educating them more on how to do that, like we'll tell people, "Hey, you can actually view your photo using your cell phone." Jacob was the one who discovered that, but we also had customers that quickly discovered that. You can also project your images using a cell phone, flashlight apps. That's something initially we didn't even think of, so our customers have been discovering those things. But in any case, we are constantly educating the customer from our first ad they see to when you get on our website to even when you receive the product, we have another card insert with instructions on it. I don't think there's ever any step of the way you're not going to know how to use it. Now, we do still get people who open the box, throw the card away, and they're like, "All right, I'm having trouble seeing the image," because some people look at it backward initially because they look at the front gem and don't realize oh, you can actually look straight into the gem. Because it looks like an actual gem that would go on jewelry. But in fact, that's the lens piece that you look in to find the picture.

Felix: So, what has changed from your strategy, or what are you guys doing to go from low six figures to cracking a million?

Scott: Now the interesting thing is when you scale your Facebook ads, we've learned that when you scale from spending $100 a day to $1,000 a day, you're supposed to see a diminishing return. But even up to $1,000 in some cases, we've seen return on ad spend accelerate. We haven't reached the mark where it started decelerating yet. We know January and February tend to be slower, except we did have Valentine's and so we had a little spike there. But we wanted to focus on scaling our production and expanding our operations. We started doing that, we were buying more equipment and things of that nature, but we put that on hold right now because of the whole COVID restrictions. But we plan to move out of our space that we currently have this summer, as long as everything goes as scheduled so that we can bring more people in. Because right now, we're confident that we figured out how to scale our Facebook and as well as expanding other marketing - honestly the best return we've found so far has been on Facebook, but as long as we have everything scaled on the production side of things, we should be able to hit that number. Last year most of our sales were in Q4, 60%. A good portion of that was simply Black Friday through the end of the year. So, we want to be ready for Q4 this year by being able to have enough people and equipment ready to scale production.

Felix: What kind of apps, tools, or services do you use to run the business?

Scott: Early on we used, and we still do, Stamped.io for reviews because that really helped us with conversions initially to build social proof that way on our website. We also use Product Personalizer. Those are our favorite ones. A tool called Fera.ai as well because we needed a solution for social proof that people bought our product, so you'll see a little pop-up. Initially, we weren't sure we wanted to do that because we thought it would annoy people, but it actually helps convert, so we continue to use that. Other than that, those are the ones we rely on. We do use Omnisend to communicate with our email list, and we need to definitely be more active with that because every time we do send out emails that have the highest conversion rate, even better than Facebook actually.

Felix: What do you think is important for you to focus on over this coming year to make another leap in growth?

Scott: We want to expand our marketing presence too. We've been testing the waters with some trade shows and building a presence and doing more PR sort of activities. We've never really tried influencer marketing, but we want to do that. But the most important thing for me is building the whole community aspect of our business so that we continue to build on our customer loyalty. We have big plans for that, for sure.