Tendances SaaS 2020 : la fidélisation des clients repose sur l'engagement, le partenariat et l'entretien de la communauté P2P

Cela fait vingt ans que Salesforce a lancé le premier service au monde entièrement basé sur le logiciel en tant que service (SaaS), inaugurant une nouvelle ère de livraison de logiciels.

Depuis lors, le marché du SaaS est en plein essor et ne montre aucun signe de ralentissement à court terme.

Selon Gartner, le marché des services basés sur le cloud atteindra 332 milliards de dollars en 2020, une approbation claire du modèle par les entreprises et les consommateurs.

Mais la croissance galopante comporte toujours des risques, et les logiciels basés sur SaaS ne font pas exception, comme le souligne SaaS Mag : « Une concurrence saine est une chose, mais avec la saturation, les clients potentiels peuvent tout simplement avoir trop de choix. »

Une abondance de choix conduit à l'inertie des clients et rend difficile pour les entreprises de percer le bruit, c'est pourquoi il est plus important que jamais pour les éditeurs de logiciels de nourrir leurs clients existants et de leur fournir de nombreuses raisons de rester.

Les cloches et les sifflets logiciels ne vous mèneront pas loin ; les clients veulent savoir que leurs fournisseurs de logiciels les soutiennent.

À mon avis, les entreprises SaaS qui connaîtront le plus de succès au cours des 12 à 18 prochains mois sont celles qui adoptent les quatre tendances suivantes.

#1 : Considérez les clients comme des partenaires et soyez dévoués à leur succès

Les entreprises SaaS qui réussissent se considèrent comme des partenaires par opposition à des fournisseurs.

Leur travail consiste à aller au-delà de l'adoption et de l'utilisation, et de se demander de manière proactive : notre solution répond-elle aux besoins commerciaux de ce client spécifique maintenant, ainsi qu'à long terme ?

Ce changement de mentalité modifie la dynamique du comportement de l'utilisateur du logiciel.

Je vois que de nombreuses sociétés de logiciels proposent un ensemble de fonctionnalités unique et laissent au client le soin de déterminer quelles fonctionnalités conviennent à ses compétences internes, à son niveau d'expérience et à ses ressources.

Ce n'est pas idéal. Les entreprises qui réussissent trouveront comment développer des partenariats véritablement bidirectionnels avec leurs clients, au point que les clients deviennent des contributeurs à la vision globale du produit.

#2 : Mettre en œuvre des feuilles de route de produits basées sur les indicateurs de réussite du client

Nous voyons encore de nombreux cas dans lesquels les équipes Customer Success pensent en termes d'intégration, d'adoption précoce, de rentabilisation rapide et, plus important encore, de Net Promoter Score (NPS).

Mais avouons-le, ces mesures mesurent le succès des fournisseurs, et non des clients.

Par exemple, disons qu'un détaillant en ligne a acheté une solution de recommandation de produits comme stratégie pour augmenter la valeur à vie de ses visiteurs.

Peu importe si la mise en œuvre a été facile si le moteur de recommandation fait la promotion d'articles à faible coût. Cela n'atteint pas l'objectif du détaillant.

Le NPS est toujours considéré comme le Saint Graal des entreprises SaaS, mais il faut faire attention à la façon dont il est utilisé.

Dans de nombreux cas, il sert d'indicateur sur les clients sur lesquels se concentrer, et non de baromètre du bonheur des clients.

De plus, NPS est un instantané du passé, pas une feuille de route du futur. Le bonheur et la fidélité future des clients nécessitent des mesures centrées sur le client.

#3 : Adoptez les communications peer-to-peer

Les plateformes SaaS à succès sont plus qu'une simple marque ; ils sont un « écosystème ».

Prenez la centrale de commerce électronique Magento, maintenant détenue par Adobe. La société a construit une communauté mondiale de développeurs, de contributeurs et d'innovateurs de commerce électronique.

Au cœur de cette communauté se trouve la communication peer-to-peer, permettant aux détaillants en ligne de puiser dans un vaste pool d'experts produits – bien plus grand que l'organisation de support de la marque – pour obtenir des réponses à leurs questions.

Cela a beaucoup de sens pour moi. Souvent, les solutions SaaS sont hautement spécialisées, conçues pour les architectes ou les responsables de la conformité des entreprises.

Parfois, les questions des utilisateurs ne peuvent être répondues que par un pair qui a rencontré le même défi.

Pour en revenir à la tendance numéro deux, bien fait et avec les bons outils, cette communication entre pairs peut être utilisée pour évaluer la santé et le sentiment des clients.

Tendance n°4 : se concentrer sur l'engagement à vie par rapport à la valeur à vie

Les renouvellements et les revenus récurrents annuels sont la pierre angulaire des entreprises SaaS, mais la fidélité des clients repose sur de véritables partenariats mutuellement avantageux.

Plus un client pense à une solution SaaS particulière - influence le développement de produits, contribue à des cas d'utilisation aux groupes de discussion, répond aux questions des pairs - plus sa valeur à vie (LTV) est élevée.

En d'autres termes, le fait de s'engager dans un écosystème logiciel créera en fin de compte de la valeur, et les entreprises prospères l'encourageront.

Je crois vraiment que dans les années à venir, les entreprises SaaS qui réussiront seront celles qui repenseront ce que signifie l'engagement client et trouveront des moyens d'utiliser l'engagement de manière à ce que les clients croient vraiment qu'un partenariat existe.

Robin van Lieshout est le fondateur et PDG d'inSided, la seule plateforme communautaire conçue spécifiquement pour les équipes de réussite client B2B. Il se passionne pour aider les entreprises à exploiter la puissance de leurs communautés d'utilisateurs pour faire évoluer la réussite client. Originaire d'Amsterdam, Robin voyage entre les bureaux internes d'Amsterdam et de New York pour se connecter avec les clients du monde entier et concentre son énergie à s'assurer que l'entreprise innove toujours.