Comment exécuter un bon appel de découverte des ventes (processus simple en 7 étapes)

Avant d'aborder la façon d'exécuter un appel de découverte efficace, répondons à une question.

Qu'est-ce qu'un appel découverte ?

Le but d'un appel découverte est soit de qualifier un prospect (découvrir une opportunité de vente), soit de le disqualifier pour ne plus perdre de temps.

Si vous ne vous embêtez pas à découvrir exactement ce dont vos prospects ont besoin, mais que vous continuez à fournir des informations sur vos produits et services - et si vous ne vous entraînez pas à fermer des prospects qualifiés lors de l'appel - vous risquez de perdre à la fois votre temps et les leurs.

Bien sûr, une fois que vous avez fait cela, il est dans votre intérêt de vous efforcer de conclure la vente (ou de faire avancer la vente) avant de raccrocher le téléphone.

Mais le temps perdu sur des prospects non qualifiés s'accumule rapidement, il est donc utile de comprendre comment exécuter correctement un appel de découverte. Voici ce que vous devez savoir.

1. Planification des appels commerciaux : faites vos devoirs

Pour chaque prospect qui planifie un appel, vous devez en savoir suffisamment sur lui pour être opérationnel et être aussi productif que possible lors de votre appel de découverte. Même pour les prospects qui expriment leur intérêt mais ne planifient jamais d'appel, il est bon d'en apprendre un peu plus sur eux car cela pourrait vous permettre de les disqualifier en tant que futurs prospects.

Alors, comment faites-vous cela? Lorsque vous "faites vos devoirs", vous devrez au moins couvrir les bases - et c'est très simple.

La première chose à faire est de les rechercher sur LinkedIn et d'étudier certains détails de leur sujet, y compris les projets en cours sur lesquels ils travaillent.

Dans son profil, le prospect vous dira probablement exactement ce que vous devez savoir. Par exemple, si vous êtes un coach en leadership à la recherche de nouveaux clients, vous devriez remarquer si votre prospect occupe un poste de direction ou assume un nouveau rôle.

S'ils n'ont pas de profil LinkedIn, lancez-leur une recherche sur Google. C'est toujours une bonne idée de consulter leur site Web personnel et ce qu'ils ont fait au cours des 3 à 5 dernières années.

Vous devriez également apprendre des choses plus spécifiques à leur sujet en fonction de la raison pour laquelle vous les souhaitez en tant que client. Par exemple, si vous êtes un agent littéraire qui se renseigne sur un livre avec eux, alors en plus de vérifier LinkedIn et Google, vous devriez vérifier Amazon pour déterminer s'ils ont déjà publié des livres.

Assurez-vous que votre prospect est qualifié avant l'appel. La découverte consiste à déterminer si un prospect convient à votre produit ou service. Mais pour cela, vous devez savoir à quoi ressemble concrètement votre client idéal.

Assurez-vous, avant de partir après un certain archétype de prospect, de connaître les réponses à ces 6 questions :

• Avec qui ai-je envie de travailler ?
• Le marché est-il grand? Est-ce assez grand ?
• Quel est leur(s) titre(s) de poste ?
• Où puis-je les trouver en ligne ou hors ligne ?
• Auront-ils un budget pour travailler avec moi ?
• Pouvons-nous réussir ensemble ? Des résultats gagnant-gagnant ?

Vous êtes dans le domaine de la vente de solutions. C'est normal de se dire : « Je ne peux pas aider cette personne. Cela renforce votre pipeline et vous permet de rester concentré sur les pistes que vous pouvez aider. La disqualification des prospects avant de poursuivre votre relation avec eux est tout aussi importante que la qualification des prospects ; cela vous évitera de perdre du temps avec les mauvaises personnes.

Parce qu'il y a tellement d'informations pertinentes sur les personnes en ligne, limitez votre temps à faire vos devoirs sur un prospect avant un appel de découverte à seulement 5 à 15 minutes.

Pour des astuces très avant-gardistes pour aider à générer de bonnes perspectives avec moins de ressources, vous devriez lire Hacking Sales: The Playbook for Building a High-Velocity Sales Machine, par Max Altschuler.

N'oubliez pas : faire vos devoirs ne signifie pas seulement repérer les prospects et trouver comment les convaincre. C'est aussi une chance pour vous d'examiner ce que vous vendez.

Si vous travaillez sur une longue liste de prospects et que personne ne se qualifie pour votre produit ou service, le problème n'est peut-être pas eux.

Vous devez vous assurer que votre produit ou service résout un problème commun ou répond à un besoin fréquent sur votre marché.

Et si ce n'est pas le cas ? Vérifiez et ajustez, puis révisez à nouveau.

C'est pourquoi il peut être utile de prendre du temps pendant l'étape des devoirs pour noter les raisons pour lesquelles les prospects ne se qualifient pas. Si la même raison revient encore et encore, parlez-en à votre équipe produit ou à un décideur au sein de votre entreprise. Comment votre produit ou service devrait-il changer pour résoudre ce problème et qualifier ces prospects ?

Supposons que vous vendiez un service de marketing de contenu traditionnel, par exemple, qui propose des blogs, des fonctionnalités, des infographies, des vidéos et des services de référencement. Mais lorsque vous vous connectez à LinkedIn, vous remarquez que de nombreux prospects potentiels parlent de marketing d'influence - et ils sont vraiment enthousiasmés par son potentiel.

Le seul problème est que votre service de marketing de contenu ne propose aucun produit de marketing d'influence. Afin de résoudre ce problème, vous pouvez qualifier votre liste de prospects en embauchant des spécialistes du marketing influent et en positionnant votre marque comme une autorité dans ce domaine.

Il se peut que le problème que vous rencontrez soit quelque chose qui peut être plus facilement modifié. Peut-être que votre solution SaaS ne peut pas être facilement intégrée à un nouvel outil innovant qui balaie le marché, elle est donc devenue moins attrayante pour les prospects. Cela pourrait être un ajustement très facile à faire qui vous remet instantanément en tête des listes de prospects.

Quel que soit le problème, n'ayez pas peur d'en parler à vos chefs d'entreprise - qu'ils apportent ou non les modifications nécessaires, ils vous remercieront pour vos commentaires - et vous pourriez vous retrouver avec un bien meilleur produit entre les mains.

2. Ayez beaucoup d'enthousiasme !

Avez-vous déjà entendu dire que vous devriez sourire au téléphone ? C'est vrai.

Même si vos prospects ne peuvent pas vous voir, ils peuvent entendre votre expression. Ils peuvent entendre votre sourire.

Mais ce n'est que le début. Dès le début d'un appel téléphonique de découverte, vous devez apporter de l'excitation et de l'enthousiasme à la conversation. Si vous n'êtes pas enthousiaste à l'idée de travailler ensemble, cela viendra. Et si tel est le cas, vous devez évaluer si votre stratégie de prospection est suffisamment efficace.

Être enthousiaste, c'est aussi être agréable.

Une petite astuce à utiliser consiste à imiter ou à répéter leurs mots ou phrases lors de l'appel. Cela leur permet de savoir que vous écoutez, et cela leur permet de rendre votre comportement réciproque.

"Je vous ai entendu dire que vous évoluiez vers un rôle plus important et que vous cherchiez à élargir l'équipe. C'est génial! Quel impact cela a-t-il eu sur vos processus ? »

Être enthousiaste, c'est aussi entrer dans un état d'esprit positif. Vous ne pouvez pas passer un bon appel de découverte si vous n'y êtes pas préparé mentalement.

Avez-vous déjà programmé un appel de découverte avec un prospect juste après un déjeuner de groupe d'entreprise ? Ce n'est généralement pas la meilleure idée parce que vous êtes épuisé.

Peu importe ce qui se passe dans votre vie, vous devez vous gonfler pour un appel afin de pouvoir contrôler le tempo et la conversation de manière productive. Si vous souhaitez apprendre des astuces uniques à ce sujet, lisez Way of the Wolf, de Jordan Belfort.

3. Établissez rapidement une relation

Ce qui est le plus important à chaque appel de découverte, c'est que vous soyez aimable. Ayez une attitude selon laquelle même si vous ne faites pas de vente, il y a une chance que vous puissiez toujours trouver des points communs et travailler ensemble à l'avenir.

Cela aide à établir des relations au lieu de simplement se mettre au travail.

Posez des questions sur leur origine ou leur enfance. Mentionnez un point commun que vous avez trouvé dans leur profil LinkedIn. Vous savez tous les deux que la raison de l'appel est de se mettre au travail, mais il est bon de briser la glace d'abord pour apaiser la situation.

Idéalement, vous voulez fermer chaque personne à qui vous parlez, mais la prospection n'est pas un outil parfait.

Vous aurez beaucoup d'appels avec des personnes qui ne sont pas idéales. La découverte sert autant à filtrer ces mauvais ajustements qu'à fermer un bon ajustement. C'est au cours de ce processus que vous trouvez les clients parfaits.

En tant que représentant commercial, vous devez vous demander : « Est-ce que notre collaboration leur sera vraiment bénéfique en tant que client ? » Cette idée que les vendeurs réussissent mieux lorsqu'ils se concentrent à 100 % sur la réussite de leurs clients est au centre de Let's Get Real or Let's Not Play, un livre de Mahan Khalsa et Randy Illig.

Après avoir établi une relation, vous voudrez passer à l'objectif de l'appel. Mais rappelez-vous que vous devez maintenir un bon rapport pour vous assurer que vous êtes suffisamment aimable pour garder la conversation légère.

Peut-être quelque chose comme :

"Je vous ai donc contacté la semaine dernière, et je suis curieux de connaître vos réflexions sur notre discussion jusqu'à présent par e-mail. Qu'en penses-tu?"

4. Posez les bonnes questions et écoutez

Des questions efficaces vous aideront à en savoir plus sur le prospect et ses objectifs. Mais de mon point de vue, si vous avez bien fait vos devoirs, vous devriez déjà avoir une image assez complète de votre prospect.

Poser les bonnes questions vous permet de contrôler la conversation. Cela garantit également que vous et le prospect tirez tous les deux profit de ce dont vous parlez lors de l'appel. Si votre prospect commence à parler du mariage de son cousin le week-end dernier dans un terrier de lapin, vous devez le rappeler pour rester sur la bonne voie.

Des réponses utiles et productives vous permettent de découvrir leurs points faibles et si votre service ou produit pourrait fournir une bonne solution dans les plus brefs délais.

C'est plus facile à dire qu'à faire. C'est aussi pourquoi avoir un script est si important. Plus sur cela plus tard.

Le fait est que, à moins que vous n'écoutiez activement, le prospect sera celui qui fera la découverte.

En termes de temps passé, les commerciaux devraient parler moins de 45 % du temps lors d'un appel de découverte. Les prospects devraient parler plus de 55 % du temps.

Le rapport conversation/écoute idéal

Commercial : 45 % de l'appel de découverte des ventes

Lead : 55 % de l'appel de découverte des ventes

Plus vous écoutez, plus ils vous feront confiance. Si vous parlez à votre prospect sans arrêt lors de l'appel, il est très peu probable qu'il franchisse les prochaines étapes avec vous.

Gérer efficacement votre temps lors d'un appel de découverte est une compétence qui s'acquiert, car vos questions et vos réponses doivent être concises et professionnelles.

Lorsque vous répondez à leurs questions, il est important d'éviter d'expliquer plus que ce qu'ils demandent ou d'être trop détendu dans votre ton. Cela peut se produire car vous n'êtes pas un expert. Les gens veulent le plus souvent acheter et travailler avec des experts. Et il suffit d'une seule mauvaise réponse pour mettre fin à un accord potentiel.

5. Définir une durée d'appel

Avant de commencer un appel de découverte, établissez la durée idéale de l'appel. Cela peut prendre 15 minutes ou 1 heure.

Le moment idéal dépend généralement de la valeur à vie de votre client moyen. Si votre LTV est < 1 500 $, vous n'aurez probablement besoin que d'un appel de découverte de 15 minutes. Si votre LTV est de 5 000 $ à 15 000 $, alors 30 à 60 minutes sont plus appropriées.

Par exemple, si vous êtes un coach ou un professionnel, vous voudrez peut-être faire un appel d'une heure si vous commencez à vous lancer dans des évaluations et commencez à apporter une réelle valeur au prospect lors de cette première conversation.

Durée idéale d'un appel de découverte des ventes

VLT < 1 500 $ = 15 minutes

LTV 5 000 à 15 000 $ = 30 à 60 minutes

L'entraîneur d'influence Josh Steimle résume ainsi ses appels à la découverte :

"Lorsque je fais des appels de découverte pour le coaching ou dans mon cerveau, je les emmène à travers un audit de 2 heures, 7 systèmes d'influence pour savoir où ils en sont actuellement en termes de ce qu'ils veulent, et les atouts qu'ils ont qui aidez-les à y arriver.

Ses clients paient souvent entre 10 000 et 15 000 $ pendant 6 mois.

Et les ventes aux entreprises peuvent prendre encore plus de temps. Lorsque le LTV peut être à 6 ou 7 chiffres, un appel de découverte peut durer une journée entière et il est susceptible d'être suivi d'autres appels ou de rencontres personnelles avec d'autres personnes.

6. Suivez un script d'appel de découverte

Salut, [nom]. Comment allez vous? Merci d'avoir programmé un appel avec moi sur votre livre. Je vois que vous êtes basé à Buffalo, New York. Avez-vous grandi là-bas?

Un script doit être utilisé comme base pour vos appels et réponses de découverte. Ensuite, à mesure que vous devenez plus confiant, cela peut vous aider à développer votre propre style.

Un bon script est principalement constitué de points de discussion, répertoriés dans l'ordre idéal dont vous avez besoin pour en parler. Cette commande idéale est basée sur le processus de vente le plus susceptible de conclure une affaire ou de passer aux étapes suivantes du pipeline.

Il doit être basé sur les questions les plus fréquemment posées par les prospects et doit fournir au représentant des réponses claires qui l'aident à se faire passer pour un expert au cours de la conversation.

C'est la clé : le script doit rapidement établir le représentant en tant qu'expert. La rapidité et l'efficacité avec lesquelles vous êtes en mesure de répondre aux questions courantes est le grand révélateur ici.

En plus des questions sur votre service ou produit, vous devez également connaître les grandes lignes de l'industrie dans laquelle vous évoluez. Si le prospect a des questions sur les tendances ou un événement récent, et que vous n'avez pas de réponse, vous 'll immédiatement perdre des points avec le plomb. Et c'est peut-être là la fin de votre vente.

Votre script doit inclure des jalons clés de base, comme ceci :

Intros et rapport > points douloureux et expérience similaire >
le pitch > prix > histoire crédible ou étude de cas >
quelles sont les prochaines étapes > suivi

Dans cet exemple, vous essayez d'atteindre tous ces jalons ou points de discussion. Une fois que vous en avez touché un, vous pouvez passer au suivant.

Certaines personnes appellent cela la cartographie d'appel. L'idée est de savoir à l'avance quel est votre objectif et l'itinéraire que vous devez emprunter pour y arriver.

Par exemple, si vous êtes convaincu que le prospect a un ou deux points faibles pour lesquels votre service ou produit peut fournir une solution, alors passez au terrain.

Si le prospect pose ensuite des questions sur les prix, cela signifie généralement qu'il est satisfait de votre explication et que vous pouvez passer à la partie suivante.

S'ils posent des questions sur les prochaines étapes, cela signifie qu'ils sont satisfaits des prix et de votre offre, et vous pouvez prendre des mesures pour transformer le prospect en client.

7. Conclure l'affaire

Être dans la vente nécessite du savoir-faire. Il faut être conscient pour savoir quand il n'y a pas de vente et qu'il est temps d'arrêter de courir après un prospect. Mais il faut aussi être conscient pour savoir quand un prospect se trouve des excuses et comment transformer un Non, non, non en Oui, oui, oui .

Par exemple, certains prospects adorent s'engager mais me diront qu'ils ne conviennent pas par e-mail avant même que nous ayons eu au téléphone.

J'ai tendance à être d'accord avec eux. Si un prospect souhaite conclure une opportunité avant un appel de découverte, il est probable qu'il ne soit pas quelqu'un avec qui je souhaite travailler. Cela arrive parfois avec des renvois.

D'un autre côté, si je contacte quelqu'un personnellement parce que j'aimerais travailler avec lui et que je sais qu'il est mon client cible, alors je vais essayer toutes les astuces que je connais pour surmonter ses objections et recevoir cet appel téléphonique.

Vous devez faire preuve de jugement tout le temps.

Ajoutez à cela le fait qu'il faut des compétences pour être persuasif une fois que vous avez décroché le premier appel téléphonique, et tout cela peut commencer à devenir complexe.

La règle d'or est que vous ne devez tenter de conclure la vente que si vous et votre prospect êtes convaincus que travailler ensemble est bénéfique.

À ce stade, vous avez un certain rapport et la confiance se construit. Maintenant, nous devons obtenir un Oui .

C'est pourquoi il est extrêmement important d'avoir un processus de découverte clair. Il ne s'agit pas de décrocher un gros client à chaque fois. C'est une question de cohérence et d'augmentation progressive du nombre de "oui maintenant" que vous recevez.

Demandez au prospect si vous proposez quelque chose qu'il aimerait avoir/faire avec vous. Leur réponse sera très révélatrice. N'oubliez pas que vous êtes ensemble. Et cela devrait transparaître dans chaque mot prononcé.

Si vous ne voulez pas être trop direct, vous pouvez proposer d'envoyer les détails des prochaines étapes par e-mail et d'établir quand vous serez à nouveau en contact. Ensuite, planifiez un appel de suivi pendant que vous êtes encore au téléphone.

Si vous recevez un prochain appel programmé, cela montre une intention très élevée de la part de ce prospect et vous pouvez lui accorder plus d'attention dans les dernières étapes du processus de vente.

Si vous recevez un « oui, mais plus tard », ajoutez-les à votre pipeline et faites un suivi ultérieurement. Ceux-ci seront construits et construits jusqu'à ce que vous puissiez utiliser votre pipeline pour fermer des clients quand vous le souhaitez.

Évaluation d'un appel de découverte

Réaliser un bon appel de découverte est souvent la première étape de la conclusion d'un accord.

Mais il y a toujours la possibilité pour un prospect qui vient de terminer un bon appel de découverte de devenir froid. Vous devez faire un suivi souvent et les tenir responsables à partir de maintenant.

Vous êtes maintenant leur entraîneur, ce qui signifie qu'ils suivront votre exemple. Si vous ne faites pas de suivi pendant deux semaines, ils ne le feront pas non plus.

Pour améliorer votre processus de découverte, il est essentiel de prêter attention aux résultats que vous voyez. Cela vous permettra d'identifier les techniques qui fonctionnent pour vous et celles que vous devriez abandonner.

Pourquoi est-il si important d'adapter et d'améliorer continuellement votre processus ?

Votre processus de découverte est crucial car il donne le rythme au reste de votre processus de vente, détermine le rapport sur les appels téléphoniques et affecte considérablement les résultats que vous obtenez une fois que vous les avez convertis en client.

Les symptômes d'un processus de découverte faible incluent le client qui se retire à la dernière minute en vous demandant de clarifier des parties de l'offre qui auraient dû être solidifiées il y a des semaines, ou une mauvaise expérience une fois que vous avez commencé à travailler ensemble.

Les symptômes d'un processus de découverte fort sont bien sûr des résultats. Pensez aux résultats de deux points de vue :

• Vous rencontrez le quota
• Succès que le client obtient en travaillant avec vous

Mais tous les commerciaux ne sont pas créés égaux, et un processus de découverte solide est facilement compris et mis en œuvre par toute une équipe pour obtenir des résultats encore plus importants.

Si votre processus de découverte est efficace , vous verrez plusieurs commerciaux en tirer des résultats. Si votre processus est efficace , vous verrez ces résultats en moins de temps.

Vous devriez tester rigoureusement de nouvelles stratégies et de nouveaux canaux pour trouver de bons résultats. Une fois que vous êtes en mesure de le faire, votre temps passé sur les futurs prospects est automatiquement rationalisé et raccourci.

CONNEXION : Comment configurer une cadence de vente gagnante pour la prospection

Dans Comment être un capitaliste sans aucun capital, l' auteur Nathan Latka crée un assez bon aperçu de l'ensemble de son processus en termes d'entrées/sorties. C'est l'essence d'une bonne découverte.

Votre objectif est de comprendre comment obtenir un client incroyable de haute qualité (augmenter les sorties) avec le moins de temps et de travail possible (réduire les entrées). Et puis répétez cela 100x.

Contributions

• Perspectives
• E-mails
• Appels téléphoniques
• Soutien
• Moi (Limitez vos entrées "moi" pour augmenter votre temps libre tout en augmentant votre production.)

Les sorties

• Clients fermés chaque mois
• Revenu gagné
• Offres ascendantes ou ventes incitatives

Actions

• Commission (Réduire et augmenter en fonction de la façon dont vous composez les entrées et les sorties.)

Opportunités de boucle de rétroaction

• Un prospect (input) ouvre un compte, que je peux up-sell (output), ce qui augmente les revenus (output) ainsi que ma commission (stock), et me permet de rédiger une étude de cas pour obtenir des prospects supplémentaires de haute qualité ( entrée) avec moins de temps passé dans les e-mails, les appels et le support (entrées).

Étant donné que la vente consiste autant à écouter et à se connecter avec les gens qu'à influencer et à persuader, je recommande un dernier livre pour vous aider dans votre parcours de vente et vos appels de découverte, il s'intitule The Art of People : 11 Simple People Skills That Will Get You Everything. Vous voulez par Dave Kerpen.

Bonne chance!

Lee Constantine

Lee a dirigé des équipes de croissance et de vente pour des startups et des places de marché dans la Silicon Valley, à New York et aux Pays-Bas. Il adore utiliser des stratégies de performances optimales et d'e-mails froids pour créer de solides pipelines de ventes et augmenter les revenus.