Comment tirer parti du jeu de rôle de vente pour former vos équipes de vente

La plupart des équipes de vente n'accordent pas une grande importance au jeu de rôle commercial.

Il est difficile de les blâmer - si vous êtes dans l'industrie depuis assez longtemps, il y a de fortes chances que vous ayez participé à des situations de jeu de rôle irréalistes, maladroites ou embarrassantes.

Au bout d'un moment, cela commence à ressembler à une perte de temps précieux.

Cependant, cela ne signifie pas que vous devriez abandonner complètement les jeux de rôle de vente.

Les meilleurs responsables commerciaux comprennent que le jeu de rôle commercial, lorsqu'il est bien fait, est un moyen efficace de former les équipes de vente et de laisser les commerciaux se sentir confiants et autonomes lors de leur prochain appel ou visite au bureau.

Voici comment procéder :

Faites votre propre travail de découverte

Afin de mettre en œuvre avec succès la formation par jeu de rôle sur la vente, vous devez commencer par faire vos devoirs. Peu de bien viendra de se lancer dans le jeu de rôle sans plan de jeu ou objectifs concrets.

Idéalement, votre processus de formation à la vente aidera chaque vendeur à renforcer sa confiance, à améliorer ses faiblesses et à maximiser ses résultats. Mais pour y parvenir, vous avez besoin de quelques connaissances de base sur les besoins de votre équipe.

Un excellent point de départ consiste à découvrir le type de situations et d'objections que votre équipe rencontre régulièrement. La meilleure façon de le faire est d'avoir une conversation avec votre équipe de vente. Abordez-le lors de réunions individuelles et de réunions d'équipe.

À partir de là, vous pouvez aller plus loin et observer certains de leurs appels pour obtenir une vue en direct de ce qui se passe bien et déterminer où ils ont du mal ou pourraient utiliser des ajustements.

Fournir une structure indispensable

L'étape suivante consiste à déterminer la structure et le contenu de l'exercice. Commencez par créer un organigramme de votre processus de vente, ce qui facilitera la visualisation de chaque étape du processus et des situations correspondantes que votre équipe rencontre régulièrement.

Ensuite, créez une ventilation de certains types de personnalité courants qu'ils rencontrent au jour le jour. Voici quelques exemples:

• Le client féru de technologie qui a beaucoup de questions
• Le client à la pointe de la technologie qui ne comprend pas entièrement ce que vous vendez
• Le client en fuite qui vous emmène dans des terriers de lapin extrêmement uniques
• Le client qui parle vite et sans fioritures qui veut que vous alliez droit au but

Cette liste peut devenir assez longue, alors essayez de la réduire à une poignée de situations que votre équipe tirerait le plus profit de la pratique.

Enfin, mettez en œuvre une revue après action (AAR), qui est essentiellement un processus de débriefing où vous analysez ce qui s'est passé, pourquoi cela s'est passé de cette façon, ce qu'il faut maintenir à l'avenir et ce qu'il faut améliorer.

Pour préparer la RAA, dressez une liste de questions pour le groupe. Abstenez-vous de donner à la cuillère les réponses à ce qui s'est bien passé et à ce qui s'est mal passé. Laissez vos commerciaux tirer leurs propres conclusions et guidez-les vers les bonnes réponses.

Prenez-le au sérieux et rendez-le réaliste

Votre équipe doit refléter votre enthousiasme pour l'exercice. Si vous le minimisez et ne le prenez pas au sérieux, il est peu probable qu'ils le fassent, et vice versa.

Voici quelques moyens simples de leur faire comprendre que cette formation est sérieuse et qu'elle leur apportera de la valeur :

• Utiliser des personnalités et des situations réelles des clients qu'ils rencontrent réellement
• Ne pas négliger les étapes importantes du processus
• S'abstenir d'utiliser du contenu de remplissage ou des mots comme "yada yada"
• Les faire pratiquer avec quelqu'un qu'ils respectent vraiment
• Commencer par un jeu de rôle individuel et passer au jeu de rôle de groupe
• Les faire mettre sur des casques téléphoniques ou utiliser de vrais jeux de diapositives
• S'entraîner à mettre les gens en attente lorsqu'ils ont besoin d'aide

Envisagez d'enregistrer la session pour permettre aux gens de mieux comprendre où ils peuvent précipiter certaines parties de leur présentation, ne pas écouter complètement le client ou utiliser certains mots comme béquille.

Préparez le terrain pour le jeu de rôle

Maintenant que vous avez fait vos devoirs et créé une structure, il est temps de vous lancer dans le jeu de rôle proprement dit. Voici les étapes à suivre :

1. Communiquez les règles et les objectifs

Commencez par expliquer exactement comment le jeu de rôle va fonctionner afin que chacun comprenne les règles et les objectifs de l'exercice.

Il est également important de noter si vous arrêterez l'exercice de jeu de rôle pour corriger les erreurs ou si vous y reviendrez à la fin. Une approche consiste à laisser chaque groupe faire un essai complet avant de donner son avis ou de faire des ajustements.

De cette façon, ils peuvent rédiger leurs lignes et s'efforcer d'établir un contact visuel lors du premier essai. Les détails comptent ici, et un peu de temps de répétition peut faire ou défaire l'exercice.

2. Donnez le contexte du scénario

Les représentants commerciaux se dirigent rarement vers un appel ou une visite client à l'aveugle, alors évitez de les faire jouer un rôle dans de telles circonstances. Cela ne fait qu'exacerber le sentiment de maladresse que dégage souvent le jeu de rôle.

Donner à la scène une dose de réalité pourrait être aussi simple que de leur dire qui ils vont rencontrer et à quelle étape de la vente ils se trouvent.

Par exemple, "Le CIO de cette société de widgets de taille moyenne a accepté un appel téléphonique de 5 minutes pour discuter des options de package" est un bon point de départ. C'est à vous de décider à quel point ils obtiennent un arrière-plan détaillé, mais il est préférable de leur donner quelque chose pour rendre l'exercice plus confortable et réaliste.

3. Coachez le client par intérim

Chaque rôle contribue à la performance, alors assurez-vous de bien diriger le vendeur qui joue le rôle du client. C'est une chose facile à négliger, mais cela fait une différence.

Jouer le rôle du client est souvent difficile pour le vendeur car il a la « malédiction du savoir ». Ils ont participé à d'innombrables appels de découverte et de clôture pour connaître le produit comme leur poche, il est donc souvent difficile de «faire l'idiot», d'agir sans être informé ou de poser des questions de niveau élémentaire de manière sérieuse.

Voici quelques conseils pour les aider à entrer dans le personnage :

• Faites-leur écouter un enregistrement des ventes de vrais clients dans des situations difficiles.
• Demandez-leur d'être indisciplinés, demandez des remises scandaleuses ou faites preuve de méfiance vis-à-vis de tout ce que dit le représentant commercial.
• Donnez à l'acteur client une trame de fond et un objectif, afin qu'il ait quelque chose vers quoi travailler. Cela aidera à rendre le dialogue plus naturel.

4. Prévoyez du temps pour « entrer dans le personnage »

C'est une petite étape souvent oubliée mais très utile. Même cinq minutes environ pour prendre des notes, proposer quelques répliques ou développer leur trame de fond sont utiles.

Le client peut écrire les questions auxquelles il doit répondre ou les fonctionnalités qu'il souhaite, tandis que le représentant commercial peut écrire ses questions de découverte ou noter des « recherches » qu'il peut citer tout au long de l'appel.

5. Faites de la scène une zone de sécurité

Rappelez à chacun que l'objectif est de perfectionner ses compétences. L'exercice doit être sérieux mais léger. Encouragez-les à prendre des risques, à essayer de nouvelles choses et à s'ouvrir aux critiques constructives.

En tant que leader, n'évitez pas complètement le jugement, mais évitez les étiquettes comme « bien » ou « faux » au début. Optez plutôt pour les guider vers certains comportements et pistes de discussion. Utilisez des phrases telles que "Je vois ce que vous vouliez faire là-bas, mais que diriez-vous d'essayer X la prochaine fois?"

On peut dire que la meilleure chose que vous puissiez faire pour eux est de garder le silence et de les laisser jouer la situation d'avant en arrière. Pendant qu'ils jouent, prenez des notes détaillées et fournissez-leur une liste d'éléments à pratiquer ou à travailler pour les sessions ultérieures.

Exemples d'exercices de jeu de rôle

Vous aurez naturellement des scénarios de jeu de rôle spécifiques qui correspondent à votre équipe de vente unique, mais c'est aussi une bonne idée d'ajouter d'autres idées de temps en temps. Voici quelques exemples pour vous aider à démarrer :

1. L'île des objections

Cet exercice est idéal pour les équipes de toutes tailles. Il aide les vendeurs à réfléchir en pratiquant certaines techniques de traitement rapide des objections tout en permettant simultanément aux membres de l'équipe de s'engager dans un coaching entre pairs. C'est aussi assez rapide pour les aider à se débarrasser de leurs nerfs grâce à une expérience partagée enjouée.

Voici comment ça commence :

1. Commencez par appeler le nom d'un représentant et lancez simultanément une objection que vous entendez régulièrement.
2. Le représentant qui reçoit a maintenant cinq ou six secondes pour répondre d'une manière qui fait naturellement progresser la conversation de manière positive.
3. S'ils échouent, le représentant est exclu de The Isle of Objections. S'ils réussissent, ils appellent le nom d'une autre personne avec une nouvelle objection commune pour continuer le jeu.

Il est préférable de définir certaines règles de base, telles que l'application d'objections uniques à chaque fois et l'interdiction d'appeler les représentants plus d'une fois. Il est également bon de nommer un juge pour la qualité de la réponse, le timing et l'originalité, afin de ne pas perdre de temps à discuter du score.

2. L'appel client non engagé

Celui-ci est une bataille d'esprit et d'acharnement. Le scénario lui-même est simple car il implique un client et un commercial lors d'un appel de clôture. Cependant, cela peut devenir délicat car le client agissant est impitoyablement indécis au point d'épuisement et de frustration.

Voici un échange commun :

Client : « Je suis vraiment intéressé par le forfait premium, mais je suis rattrapé par le prix annuel. Et si nous ne sommes pas en affaires dans six mois ? Ou si vous n'êtes pas en affaires ? »

Vendeur : « Je parie sur moi-même. Je crois en cette entreprise, c'est pourquoi je suis ici, et j'aime penser que vous ressentez la même chose. Sinon, vous ne me parleriez pas d'un logiciel pour améliorer vos chances de réussite.

Client : "Eh bien, j'ai vu que vous aviez trois avis 1 étoile sur 1 000 sur ce site Web d'avis. Une personne a dit avoir été mise en attente pendant 3 heures une fois. Cela me rend nerveux. Et si j'ai besoin d'aide et que je n'arrive pas à joindre quelqu'un ? »

Comme vous pouvez le constater, un client comme celui-ci est implacable face à des scénarios ponctuels uniques, car il a une aversion pour le risque et est indécis. C'est un exercice amusant pour les commerciaux, car ils peuvent penser à des pistes de discussion créatives pour amener les gens à s'en tenir à la vente, et l'acteur peut imaginer toutes sortes de façons de sembler indifférent.

3. Le leader des ventes Ole' Switcharoo

Dans cet exercice, le commercial joue le rôle du prospect tandis que le leader joue le vendeur.

1. Le chef des ventes fait une présentation et fait des allers-retours avec le prospect.
2. Le représentant jouant le rôle du prospect peut fournir des commentaires au responsable des ventes sur ce qui, selon lui, a fonctionné et sur ce qui a peut-être échoué.
3. Après quelques séries de scénarios différents, vous changez à nouveau de siège et répétez.

Un exercice comme celui-ci aide votre représentant commercial à pratiquer l'empathie, qui est un élément essentiel du processus de vente de nos jours. Ils trouveront également des modèles de pistes de discussion ou de techniques de vente qui fonctionnent le mieux et renforceront lentement la confiance en les utilisant.

Le jeu de rôle de vente est une entreprise louable lorsque vous vous efforcez de le rendre réaliste et riche en valeur pour votre équipe de vente. Une mauvaise planification est généralement responsable des résultats médiocres, mais ces conseils vous aideront à transformer votre prochaine session de formation en jeux de rôle.