Propulsez vos entreprises avec CX de qualité industrielle : récapitulatif SAP CX LIVE

Publié: 2021-10-29

Une grande partie de l'expérience client a tendance à tourner autour du chaleureux et du flou : interagir avec les clients et comment les marques peuvent les « enchanter ». Ces mesures souples sont importantes, mais ce n'est pas exactement ce qui préoccupe le PDG et les autres chefs d'entreprise.

Le PDG se concentre sur ce que signifie CX pour la croissance, la conversion et les coûts. Accorder plus d'attention à ce type de mesures commerciales influencera la façon dont les organisations envisagent l'expérience client à l'avenir, a déclaré Sameer Patel, directeur du marketing et des solutions , SAP Customer Experience.

"C'est ce genre de choses qui régit notre stratégie produit et notre concentration sur la manière dont nous apportons un bon équilibre entre les métriques plus souples importantes avec un effort très considérable pour résoudre les vrais problèmes commerciaux", a-t-il déclaré lors de #SAPCXLIVE.

Avec sa gamme de produits et sa portée mondiale, SAP offre aux entreprises un "CX de qualité industrielle", a déclaré Patel. "Nous vous laisserons être aussi grand et prospère que vous le souhaitez."

Les véritables avantages commerciaux d'une CX bien faite

Les entreprises qui se sont adaptées aux changements rapides du marché en transformant leur expérience client obtiennent des résultats, selon une enquête mondiale menée auprès des leaders CX par Aberdeen Strategy and Research.

"Les entreprises créent non seulement des clients plus satisfaits, mais génèrent également une efficacité opérationnelle et génèrent de meilleurs résultats financiers", a déclaré Omer Minkara, vice-président et analyste principal chez SAP CX LIVE.

Disposer d'une vue unique des données clients dans l'ensemble de l'entreprise est essentiel pour aider ces entreprises à offrir une CX agile et des expériences personnalisées, a-t-il déclaré.

L'intelligence artificielle change la donne pour les spécialistes du marketing, a déclaré Sara Richter, CMO d'Emarsys, une société SAP. Une meilleure utilisation de l'IA, la suppression des silos et l'intégration des données client aux données de back-office peuvent être payantes.

Alors que les recherches d'Aberdeen ont montré que 80 % des entreprises ont du mal à utiliser les données, celles qui réussissent constatent une augmentation de la valeur à vie des clients allant jusqu'à 240 % d'une année sur l'autre, a-t-elle déclaré.

Green CX : Durabilité + croissance

Certains peuvent considérer la durabilité et la croissance de l'entreprise comme des objectifs distincts, mais pas Pia Heidenmark Cook, ancienne CSO et actuelle conseillère principale chez IKEA. Son point de vue : les clients d'aujourd'hui apprécient la durabilité et l'attendent des marques avec lesquelles ils font affaire.

« Pourquoi les clients font-ils confiance aux entreprises ? La durabilité est un grand moteur de confiance », a-t-elle déclaré.

IKEA adopte une approche à plusieurs volets de l'économie circulaire en examinant comment elle s'approvisionne en produits, en passant à des produits renouvelables et recyclables et en testant des moyens de faire durer les produits le plus longtemps possible.

La durabilité n'est pas qu'une tendance passagère, dit-elle : « Ce n'est pas une mode. La science est claire. Les clients changent. Les investisseurs changent. Ce sera la nouvelle normalité », a déclaré Heidenmark Cook.

Les entreprises doivent comprendre le sujet, évaluer leurs risques d'un point de vue environnemental et social et déterminer comment elles peuvent faire partie de la solution.

"Les données sont là pour vous aider à prendre la bonne décision, qu'il s'agisse d'une décision financière ou d'une décision environnementale ou sociale", a-t-elle déclaré. "Il s'agit de la façon dont vous activez le changement."

Pleins feux sur la réussite des clients

Chez Moen, l'automatisation a aidé le fabricant américain de robinets et d'autres appareils à rationaliser les ventes et le service pour une meilleure efficacité. Tout d'abord, l'entreprise s'est attachée à aider ses vendeurs à améliorer leurs taux de clôture. Après avoir constaté de bons résultats et des gains rapides, Moen s'est concentrée sur son centre d'appels grand public, où les agents ont parcouru des milliers de pages de spécifications techniques pour obtenir des réponses pour les clients.

Le passage à une plate-forme numérique avec SAP a amélioré la résolution au premier appel sans aucune baisse du Net Promoter Score élevé de Moen, a déclaré Tim Baker, vice-président directeur des technologies de l'information chez Fortune Brands Global Plumbing Group. Présenter des preuves de la valeur de l'initiative numérique CX a aidé à gagner le soutien d'autres parties de l'organisation, a-t-il déclaré.

Lorsque Western Digital a voulu ouvrir sa propre boutique e-commerce pour toucher directement les consommateurs, elle s'est tournée vers SAP. La vente sur les places de marché et l'externalisation à des fournisseurs tiers pour ses trois marques avaient semé la confusion chez les clients. L'entreprise voulait contrôler sa messagerie et ses coûts.

« Comment contrôlons-nous notre destin numérique ? » Gopal Bist, directeur de l'informatique, du commerce numérique et du marketing chez Western Digital, a déclaré lors d'une table ronde lors d'un événement SAP CX Live à Santa Clara, en Californie.

Western Digital tire parti de la flexibilité de SAP Commerce Cloud au-delà du monde B2C pour ses clients B2B. Les clients B2B veulent le même type d'expériences qu'ils apprécient dans l'espace consommateur, a noté Gopal.

Adopter une stratégie axée sur le mobile pendant la pandémie a porté ses fruits pour Casey's, a déclaré Kathleen Kalpakoff, vice-présidente mondiale, Customer Experience Advisory chez SAP. La chaîne de stations-service et de dépanneurs du Midwest a lancé une application mobile native qui a été un succès immédiat avec trois millions de téléchargements. L'application a permis d'augmenter les revenus de Casey de 65 %.

Les marques stimulent également l'expérience client et génèrent de la valeur commerciale grâce à la personnalisation. Levi Strauss & Co. s'appuie sur l'IA et l'apprentissage automatique pour créer des offres hyper personnalisées afin de fidéliser ses clients.

Le parcours client a radicalement changé au cours des 10 dernières années, a déclaré Karthik Kumar, vice-président de la marque mondiale et de la technologie commerciale, Levi Strauss & Co.

"Les gens s'assoient sur leur canapé et parcourent votre site Web, puis entrent dans le magasin et s'attendent à ce que vous les connaissiez", a-t-il déclaré.