SAPPHIRE NOW CX Keynote : Donner la priorité aux clients alimente la résilience, la croissance et les revenus

Publié: 2021-06-10

La plupart des entreprises disent qu'elles se soucient de l'expérience client, mais ce ne sont souvent que des paroles en l'air. Pensez aux moments où vous ne trouvez pas les informations dont vous avez besoin sur le site Web d'une marque, votre commande en ligne est foirée ou vous attendez ce qui semble être une éternité pour parler au service client.

Mais lorsqu'une entreprise se concentre vraiment sur le client, les résultats peuvent être étonnants.

Lors de SAPPHIRE NOW, des marques du monde entier ont expliqué comment leur approche axée sur le client, basée sur des technologies connectées et intelligentes, les aide à offrir des expériences pertinentes et engageantes. Ils ont gagné de nouveaux clients, construit une fidélité à long terme et réalisé une croissance massive.

Tout cela est assez remarquable, surtout compte tenu de la pandémie mondiale qui a bouleversé tant de façons dont nous faisons des affaires. Mais ces marques ont constaté qu'une attention constante portée au client aidait leur entreprise non seulement à survivre, mais aussi à prospérer.

Aller plus loin que la peau pour une belle CX

En collaboration avec SAP, The Body Shop a travaillé rapidement pour créer des expériences en ligne fantastiques et captivantes pour ses clients lorsque la pandémie a contraint ses magasins de détail à fermer.

Le détaillant de produits de beauté basé au Royaume-Uni, axé sur les ingrédients naturels d'origine éthique, a créé un nouveau centre de distribution en quelques semaines, lancé 18 nouveaux sites Web dans le monde et proposé de nouveaux services comme le click-and-collect.

Tout commence par une vue client unique, a déclaréElen Macaskill , Global Customer Director, The Body Shop. En connectant les plateformes de vente au détail, de commerce électronique et numériques, la marque peut fournir une CX personnalisée et transparente sur ses sites et ses magasins physiques.

La plate-forme de commerce électronique Body's Shop l'aide à aller au-delà de la vente de produits et à diffuser ses messages sociaux, a-t-elle déclaré. Et à mesure que les magasins rouvrent, ils offrent à la marque davantage d'opportunités d'interagir avec les clients. "Nous sommes vraiment confiants dans l'avenir du commerce de détail", a déclaré Macaskill.

Responsabiliser les clients – et succès sur les pistes

Burberry, la maison de couture de luxe britannique, a ravi ses clients en organisant son défilé printemps-été sur la plateforme de diffusion en direct Twitch.

Les clients ont pu découvrir l'événement sous plusieurs angles de caméra, et la réponse a été formidable, selon Peter Goggin, directeur informatique de Burberry, client.

Pour Burberry, avoir une vue unique du client était essentiel pour offrir une CX exceptionnelle. L'entreprise exploite SAP Data Cloud, Service Cloud et Marketing Cloud.

"Vous devez vous assurer que les clients peuvent faire leurs achats comme ils le souhaitent sans que le voyage ne soit interrompu", a déclaré Goggin.

En brisant les silos et en rassemblant les départements, les marques peuvent offrir les expériences que les clients recherchent, a déclaré Geert Leeman, Chief Revenue & Operating Officer, SAP Customer Experience. L'exploitation des données permet aux entreprises de proposer des offres ciblées, ce qui entraîne davantage de conversions.

Alors que de plus en plus de personnes retournent dans les magasins physiques au second semestre de cette année, les entreprises peuvent se préparer en se concentrant sur la fourniture d'expériences hyper personnalisées et transparentes qui offrent le meilleur des mondes en ligne et physique aux clients, a déclaré Leeman.

La transformation centrée sur le client donne des résultats

De la mode au sport en passant par les produits sans fil, l'accent mis sur l'expérience client a porté ses fruits à plus d'un titre pour les grandes marques.

Avec SAP, le géant russe de la mode au détail Gloria Jeans est passé d'une entreprise complexe avec une chaîne d'approvisionnement compliquée à une marque centrée sur le client qui offre une CX innovante. Les ventes et les conversions ont augmenté, les coûts de mise en œuvre des changements ont chuté et la satisfaction des clients a grimpé de 30 %.

Et malgré la pandémie, la société a doublé son bénéfice du premier trimestre d'une année sur l'autre.

La Ligue continentale de hockey, qui compte des millions de fans en Russie, en Asie et en Europe, a travaillé avec SAP sur une transformation numérique qui a automatisé les activités de marketing pour un meilleur engagement des fans. KHL a ajouté 3 millions d'enregistrements de fans à sa base de données, la faisant croître de plus de 60 %.

Tessco, l'un des principaux distributeurs de produits de communication sans fil, a mis en œuvre SAP Commerce Cloud et SAP S/4HANA pour transformer 30 ans d'expérience sans fil en une boutique en ligne. En rationalisant les produits d'achat et en facilitant la tâche des clients, ils ont accru la satisfaction des clients.

Construire maintenant avec un œil sur l'avenir

Les histoires de réussite soulignent à quel point l'expérience client est importante pour le succès de l'entreprise aujourd'hui.

Aujourd'hui, les clients attendent beaucoup et ils ont beaucoup de choix. Les entreprises qui ne prennent pas soin de leurs clients et offrent d'excellentes expériences risquent de les perdre au profit d'un concurrent, a déclaré Bob Stutz, président de SAP Customer Experience.

"De nos jours, le consommateur a le contrôle", a-t-il déclaré.

Les désirs, les besoins et les attentes des clients changent constamment, mais les marques qui font les bons choix ont l'agilité, la flexibilité et la perspicacité nécessaires pour suivre le rythme.