Retards d'expédition et ruée vers les fêtes : comment préparer votre entreprise au succès

La haute saison approche à grands pas et les experts prédisent que les ventes des Fêtes augmenteront de 7 à 9 % cette année aux États-Unis.

Êtes-vous prêt pour l'augmentation de la demande ?

Une augmentation des ventes est certainement un bon problème à avoir, mais les propriétaires d'entreprise doivent préparer des stratégies d'expédition pour gérer l'afflux de commandes saisonnières. Cet article décompose trois tendances importantes de l'industrie créant des retards d'expédition et d'autres défis logistiques en cette saison des fêtes. Dans chaque tendance, nous expliquons ce que les consommateurs attendent de votre entreprise, les problèmes et les risques associés, et comment préparer votre magasin pour garantir à vos clients la meilleure expérience d'achat possible.

Tendance #1 : La crise mondiale du transport maritime

Le défi

La pandémie de COVID-19 a fait des ravages dans le transport maritime mondial. Des épidémies dans les principaux ports aux réglementations gouvernementales strictes , la chaîne d'approvisionnement a rarement, voire jamais, été dans une position aussi précaire. Et le COVID n'est qu'un des facteurs en jeu. Les grèves maritimes et une augmentation des inondations, des ouragans et d'autres phénomènes météorologiques extrêmes résultant du réchauffement climatique ont entraîné des pénuries de main-d'œuvre, de matériaux et de conteneurs . Il s'agit d'un problème qui s'aggrave : plus cette crise dure, plus il est difficile de rebondir et de surmonter l'arriéré de la demande, en particulier lorsque les dépenses de commerce électronique continuent d'augmenter d'année en année .

Tout cela a entraîné de longs retards d'expédition, une augmentation des coûts et des ruptures de stock. Depuis le début de la pandémie, le temps nécessaire pour expédier un article d'Asie vers les États-Unis a presque doublé , et le coût a plus que triplé . Pendant ce temps, les détaillants sont incapables de conserver suffisamment de stocks pour répondre à la demande pendant les périodes de pointe. Les détaillants américains avaient en moyenne 43 jours d'inventaire en février 2020. Aujourd'hui, ils n'ont que 33 jours, soit une baisse de 23 %.

Ce qu'attendent les consommateurs

Les consommateurs ne sont pas des experts de la chaîne d'approvisionnement, et ils ne se soucient pas de l'être. Ils n'ont généralement aucune attente en ce qui concerne la façon dont vous vous procurez vos produits et les problèmes auxquels vous pourriez être confronté. Ce qu'ils attendent, c'est une expérience d'achat transparente. Et cela rend la tâche très difficile pour les entreprises qui essaient de fournir cette expérience positive de clic pour livrer tout en faisant face à une crise mondiale dans les coulisses.

• Une enquête Oracle a révélé que 45 % des Américains n'avaient jamais pensé à la chaîne d'approvisionnement ou à la manière dont les produits étaient livrés avant la pandémie.
• 82% des personnes interrogées dans cette même enquête ont peur que les perturbations de la chaîne d'approvisionnement ne ruinent leurs projets de vie.

S'il y a une grâce salvatrice à tout cela, c'est que les consommateurs du monde entier subissent l'impact de la crise mondiale du transport maritime depuis plus d'un an maintenant, et ils commencent à ajuster leurs comportements en conséquence.

• Un nombre impressionnant de 91 % des répondants à l'enquête Oracle ont déclaré qu'ils modifieraient leur comportement d'achat, notamment en achetant en gros et en précommandant.
• Une enquête menée auprès de plus de 1 000 consommateurs a révélé que 27 % avaient commencé leurs achats des Fêtes en septembre ou avant.

Malgré tout cela, la ruée vers les fêtes ne va nulle part.

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Connectez-vous de manière proactive avec les fabricants et les fournisseurs

Les fabricants et les fournisseurs peuvent manquer de personnel ou avoir des installations touchées par le COVID-19 ou des catastrophes naturelles . Vous devez les contacter de manière proactive et fréquente pour déterminer l'état de préparation de l'inventaire et pour entamer des conversations et des estimations pour l'expédition de votre produit dès que possible. Vérifiez trois fois les détails de votre commande pour vous assurer que les deux parties sont sur la même longueur d'onde et surveillez activement les expéditions afin d'être au courant de tout problème au fur et à mesure qu'il survient. Tout cela devrait également vous permettre de définir des attentes plus réalistes avec vos clients.

Demande prévue

Vous souhaitez entamer des conversations avec vos fournisseurs avec une vision claire de la quantité de stock dont vous avez besoin. Pour ce faire, vous voudrez prévoir la demande bien avant la saison de vente. Sur la base de vos efforts de marketing, quel volume de produits prévoyez-vous de vendre ?

Préparez vos opérations de traitement des commandes

Les commerçants doivent garder le pouls des chaînes d'approvisionnement mondiales afin de se préparer à un afflux de ventes. Cela implique d'examiner les temps de transport au niveau national et international tout au long de la chaîne d'approvisionnement - de l'approvisionnement à l'entreposage en passant par la livraison des produits - et de gagner du temps supplémentaire en cours de route. Les entreprises qui fabriquent à l'étranger doivent prévoir des retards de transport prolongés, un temps de traitement supplémentaire pour le dédouanement et des fluctuations de coûts. Avec l'augmentation des coûts des conteneurs, des matériaux et de la main-d'œuvre, les entreprises doivent faire des recherches approfondies, puis surveiller en permanence les temps de transit entre les ports ou les origines des fournisseurs et l'endroit où vous stockez votre inventaire.

Au fur et à mesure que votre stock quitte votre fabricant ou fournisseur, vérifiez régulièrement l'état de son arrivée et communiquez le suivi à votre équipe, qu'il s'agisse du personnel interne ou de vos partenaires d'exécution, pour préparer la réception des produits. Les ports internationaux et nationaux étant en attente, les signalements de longs retards de produits provenant du fret maritime sont de plus en plus fréquents . Si vos produits arrivent de l'étranger, assurez-vous que les codes du Système harmonisé de désignation et de codification des marchandises (SH) de vos produits sont à jour pour éviter d'éventuels retards douaniers.

Encouragez vos clients à acheter tôt

Certains détaillants répertorient leurs articles de vacances des semaines à l'avance pour essayer de répartir la poussée saisonnière et de surmonter les pénuries de stocks. Si vous craignez d'avoir suffisamment de stocks pendant les périodes de pointe, la création de campagnes ou d'offres pour encourager les achats plus tôt dans la saison est un moyen d'augmenter potentiellement les bénéfices tout en gardant les clients satisfaits. Ne laissez pas vos fidèles acheteurs se démener pour des cadeaux de dernière minute lorsque les articles sont en rupture de stock.

Tendance n° 2 : évolution des attentes en matière de livraison

Le défi

Les retards au début de la chaîne d'approvisionnement entraînent inévitablement des retards à la fin de la chaîne d'approvisionnement. Non seulement les entreprises ont du mal à s'approvisionner en inventaire, mais elles ont également du mal à livrer cet inventaire aux consommateurs à moindre coût et efficacement.

Cela va être un énorme défi pour les commerçants et les transporteurs maritimes en cette saison des fêtes. Les principaux transporteurs sont actuellement dans une frénésie d'embauche , essayant de se préparer à la pression accrue.

Ce qu'attendent les consommateurs

Les attentes des clients en matière de livraison n'ont jamais été aussi élevées. Les gens s'attendent à une livraison rapide et gratuite et ils veulent pouvoir suivre leurs articles depuis le moment où ils quittent l'entrepôt jusqu'à ce qu'ils arrivent à leur porte d'entrée.

• 67 % des consommateurs américains s'attendent à une livraison le jour même, le lendemain ou les deux jours.
• Lorsqu'on leur a demandé pourquoi ils n'avaient pas donné suite à un achat en ligne, 35 % des clients ont déclaré que le délai de livraison était trop long .
• Si la livraison prend plus de temps que prévu en raison de problèmes de chaîne d'approvisionnement, 13 % des clients ne reviendront jamais .
• L'acheteur moyen vérifie le statut de sa commande 4,6 fois avant sa livraison.

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Développez votre offre d'expédition

Les marchands ont de nombreuses options d'expédition à envisager, mais une bonne stratégie d'expédition ne signifie pas que vous devez proposer toutes les options d'expédition possibles. Il s'agit de trouver un équilibre entre les options abordables, alignées sur les besoins des clients et réalistes en ce qui concerne la logistique de votre commerce électronique. Offrir trop d'options peut imposer une charge cognitive importante à l'acheteur et le dissuader d'acheter.

Les gens veulent une livraison rapide, mais "rapide" est un terme relatif qui dépend de facteurs tels que l'emplacement et les attentes des acheteurs. Rapide peut inclure une livraison le jour même, une livraison le lendemain ou une expédition en deux jours. Selon une enquête , 52 % des marchands pensent que les engagements d'expédition d'un à deux jours à la caisse ont augmenté leurs conversions. Ces augmentations ont atteint jusqu'à 25 %.

Et en ce qui concerne les frais d'expédition, vous voudrez au moins envisager la livraison gratuite. Cela nécessite d'évaluer vos marges pour voir comment et où vous pouvez offrir cette option. Toutes les commandes n'ont pas besoin d'être livrées avec la livraison gratuite; vous pouvez envisager la livraison gratuite avec un montant d'achat minimum ou comme outil promotionnel ou marketing pendant les périodes de pointe. Une étude de Harvard Business Review a révélé que les acheteurs dépensent 9,4 % de plus en moyenne lorsqu'ils sont incités à atteindre un seuil de livraison gratuite. Cela peut sembler contre-intuitif, mais avec la bonne stratégie, offrir la livraison gratuite peut en fait augmenter vos marges bénéficiaires.

Offrez la livraison locale et le retrait en magasin

L' achat en ligne, le retrait en magasin (BOPIS) et la livraison locale offrent aux commerçants des moyens efficaces d'acheminer les produits aux clients à proximité.

Utiliser votre magasin ou vos entrepôts comme lieux de retrait est une option rentable pour les acheteurs et est essentiellement gratuite pour les commerçants. Cela vous permet également de prolonger la saison des achats des Fêtes au-delà des dates limites des fêtes des transporteurs.

Alors que les détaillants physiques se sont penchés sur la construction de leur présence en ligne, les options de livraison locale sont devenues une autre méthode de livraison par défaut. Les propriétaires d'entreprise peuvent définir des zones de livraison et plusieurs conditions tarifaires pour chaque zone, gérer et préparer les commandes pour la livraison et créer des itinéraires de livraison optimisés pour les chauffeurs. C'est une façon d'offrir la "livraison gratuite" sans avoir à supporter les frais de transport.

Sous-traitez votre exécution à un fournisseur de logistique tiers (3PL)

La gestion de l'épanouissement est une énorme perte de temps pendant les vacances, lorsque vous n'aurez généralement pas beaucoup de temps à perdre. Plus de la moitié (53 %) des détaillants affirment que la livraison et l'exécution sont un défi important. En plus de la fuite habituelle, réduire les risques de votre expérience client signifie que vous voudrez explorer une variété de transporteurs maritimes pour augmenter la possibilité d'offrir une expédition rapide et abordable à vos clients.

Une meilleure option pourrait être de sous-traiter l'exécution à un prestataire logistique tiers (3PL). En plus de gérer l'exécution pendant votre période la plus chargée de l'année, travailler avec un 3PL ouvre souvent l'accès à la diversification des transporteurs, à des conseils d'experts sur les stratégies de profil d'exécution et d'expédition, et à des opérateurs chevronnés qui peuvent sortir rapidement les commandes de l'entrepôt pour dépasser les attentes des clients. Un 3PL expérimenté peut vous aider à éviter les retards d'expédition, à réduire les frais d'expédition et à répondre aux attentes croissantes des clients.

Que vous travailliez avec un 3PL ou que vous expédiez depuis chez vous cette saison, assurez-vous que les produits sont aussi prêts que possible pour l'expédition et minimisez les points de contact supplémentaires requis lors de l'emballage. Si votre produit doit avoir un certain aspect d'emballage, pensez à prendre le temps de pré-emballer ou de mettre en kit afin que, lorsque le pic atteint, la seule tâche qui reste soit d'envoyer le produit à votre client.

Sur-communiquer à la livraison

Être proactif avec les communications avec les clients n'est jamais une mauvaise idée. Lorsqu'un colis va être retardé, les clients s'attendent à être prévenus, en particulier pour les commandes de grande valeur où l'établissement de la confiance est essentiel pour la fidélité des clients. Cela commence par l'annonce des délais d'expédition à la caisse . Ensuite, vous voudrez informer les acheteurs lorsqu'une commande a été traitée, expédiée et livrée. Cela peut être fait sur votre page Expédition et retours, en utilisant des e-mails ou avec des notifications de commande.

Cela nécessite que les propriétaires d'entreprise soient en contact étroit avec les transporteurs et les prestataires logistiques tiers. Lorsque vous revoyez les vitesses d'expédition de vos transporteurs pendant les fêtes, assurez-vous qu'ils fournissent aux clients toutes les informations dont ils ont besoin, comme les informations de suivi et l'assistance.

Tendance #3 : Politiques de retour plus flexibles

Le défi

Au milieu d'une augmentation des commandes, les entreprises sont également obligées de faire face à une augmentation correspondante des retours. Les taux de retour intersectoriels varient, mais ont été cités à 30 % ou plus pendant la saison des achats des Fêtes, le volume de retours le plus élevé étant enregistré au cours de la première semaine de janvier. Et le coût de ces retours saisonniers ? Environ 101 milliards de dollars rien qu'aux États-Unis .

Ajoutez à cela les luttes mondiales actuelles en matière d'expédition et les défis permanents liés à la fraude au retour , et vous comprendrez pourquoi les retours représentent un véritable défi pour les entreprises.

Ce que les clients attendent

Les retours sont devenus une partie essentielle de l'expérience d'achat, et de nombreux acheteurs n'achèteront même pas dans votre magasin à moins que votre politique de retour ne réponde à leurs attentes. Quelles sont ces attentes ? Retours rapides, gratuits et faciles.

• 68 % des acheteurs consultent la page des retours avant d'effectuer un achat.
• 52% des consommateurs ont abandonné un panier par peur d'un processus de retour difficile.
• Les retours en ligne ont plus que doublé en 2020

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Considérez les retours comme une opportunité, pas un problème

Dans un monde idéal, personne ne vous rendrait ce qu'il vous achète. Mais dans le monde réel, les retours sont inévitables.

Au lieu de considérer les rendements comme un problème, changez votre façon de penser. Considérez les retours comme une opportunité de fidéliser vos clients et de maximiser les profits à la caisse. Un remarquable 92% des consommateurs ont déclaré qu'ils achèteraient à nouveau si le processus de retour était facile. Une fois que vous avez changé cet état d'esprit, vous pouvez vous concentrer sur une organisation proactive plutôt que sur une atténuation réactive.

Ajustez votre politique de retour de vacances

Élaborez une politique de retour spécifique aux vacances . Cela peut signifier rendre un retour gratuit ou plus abordable pour le client et étendre la fenêtre dans laquelle il peut retourner le produit. La plupart des acheteurs s'attendent à retourner un produit entre 30 et 90 jours pendant la période des fêtes. Vous voudrez également vous assurer que votre politique de retour est communiquée tôt et qu'elle est claire et facile à trouver. Envisagez de promouvoir votre politique d'expédition et de retour avec une bannière sur votre boutique en ligne, de la mettre sur vos pages de produits, de la mettre sur votre page FAQ et de rappeler la politique aux clients dans leurs e-mails de notification de commande. Permettre aux gens de modifier une commande avant son exécution est un autre excellent moyen de réduire les taux de retour.

Préparez-vous à la flambée des retours

Vous voudrez avoir les bonnes personnes, les bons processus et les bons outils en place pour gérer un afflux de retours. Embauchez du personnel saisonnier pour vous assurer que vous disposez des ressources nécessaires pour communiquer avec les clients au sujet de leurs retours, envoyer des étiquettes de retour par e-mail, suivre et réapprovisionner les articles retournés et gérer les remboursements.

Commencez à faire votre liste, vérifiez-la deux fois

Bien que personne ne veuille écouter de la musique des Fêtes en octobre, il n'est jamais trop tôt pour préparer votre entreprise à la haute saison, surtout en pleine pandémie. En prenant des mesures concrètes pour atténuer la crise mondiale du transport maritime et répondre aux attentes des clients concernant la livraison et les retours, vous vous mettez en position de maximiser les profits pendant les vacances et de préparer le terrain pour l'année à venir.