Comment Overtone a apporté une solution existante à un marché qui ne le savait pas (encore)

Felix : Shopify Masters est propulsé par Shopify, le moyen le plus simple de vendre en ligne, en personne et n'importe où entre les deux. Pour bénéficier d'un essai prolongé de 30 jours, rendez-vous sur shopify.com/masters.

Maegan : En ce qui concerne la manière dont nous communiquons via les influenceurs, ce que nous ferions vraiment, c'est de leur envoyer un e-mail dès le début et de leur dire : "Hé, nous avons ce produit. Nous adorons vos cheveux. Nous serions ravis de vous en offrir. Nous aimerions que vous l'essayiez. Voici comment l'utiliser. Voici ce que c'est.

Félix : Salut. Je m'appelle Félix. Je suis l'hôte de Shopify Masters. Chaque semaine, nous apprenons les clés du succès auprès d'experts en commerce électronique et d'entrepreneurs comme vous. Salut, je m'appelle Félix. Je suis l'hôte de Shopify Masters. Chaque semaine, nous apprenons les clés du succès auprès d'experts en commerce électronique et d'entrepreneurs comme vous. Dans cet épisode, vous apprendrez comment évaluer vos fournisseurs, comment déterminer si un employé conviendra dans les 30 jours et comment combler le manque d'éducation lorsque vos clients cibles ne connaissent pas du tout votre solution. Aujourd'hui, je suis rejoint par Liora et Maegan overtone.co. C'est OVERTONE dot CO. Les après-shampooings oVertone gardent vos cheveux colorés fantastiques aussi brillants au jour 60 qu'au premier jour. Il a été lancé en 2014 et possède deux sièges sociaux à Toscane et à Denver. Bienvenue Liora et Maegan.

Maegan : Salut.

Liora : Merci. Merci de nous recevoir. Félix : Ouais, ravi de vous avoir tous les deux. Parlez-nous un peu plus de ces conditionneurs les produits que vous vendez du magasin. Maegan : Ouais. Notre gamme de conditionneurs de dépôt de couleur est actuellement notre produit principal. Nous avons 22 couleurs différentes sur deux types de conditionneurs différents. Fondamentalement, l'idée est que si vous avez des couleurs de cheveux fantastiques, quoi que ce soit de rose, de bleu, de vert, quelque chose comme ça, cela a tendance à s'estomper très rapidement. Nous avons créé un après-shampooing qui vient répondre au besoin du marché pour que vos cheveux ne se décolorent pas. Fondamentalement, ce que vous faites, c'est arrêter d'utiliser votre après-shampooing blanc habituel. Utilisez plutôt l'un de nos après-shampooings qui correspond à la couleur de vos cheveux et qui remplace le pigment que vous avez lavé dans les égouts.

Liora : Maegan et moi sommes grands, avons votre gâteau et le mangeons aussi les gens. Nous n'étions pas satisfaits des changements de mode de vie que nous devions apporter lorsque nous avons teint nos cheveux.

Maegan : Nous ne sommes pas prêts à prendre des douches froides ou à sauter la salle de sport parce que vous ne pouvez pas vous laver les cheveux.

Liora : Non. Ouais.

Maegan : Des choses comme ça.

Felix : N'y avait-il pas, je suppose, d'alternative à l'époque ? Aucun autre produit ne répondait exactement aux besoins dont vous aviez besoin tous les deux ?

Liora : Pas vraiment. Il y avait comme une méthode de bricolage maison très populaire où vous mélangez votre colorant avec votre après-shampooing. Parfois, les stylistes le feront pour leurs clients qui ont des cheveux de couleur fantaisie ou des besoins d'entretien élevés. Rien n'était vraiment disponible directement pour le consommateur dans les couleurs que nous avons utilisées. C'était définitivement un produit d'enseignement supérieur pour cette raison. Une grande partie de ce sur quoi nous nous concentrons est de donner le meilleur service client possible et d'éduquer vraiment le monde de la couleur des cheveux fantastiques sur le fait qu'ils n'ont pas à prendre de douches froides et qu'ils peuvent faire de l'exercice et que leurs cheveux n'ont pas s'estomper. Ils n'ont pas à choisir une marque de teinture selon qu'elle s'estompe bien ou non. Ouais. Il n'y avait vraiment pas grand chose.

Maegan : Ouais. Nous avons également constaté, sur la base de notre expérience personnelle, que ce mélange standard de teinture et de revitalisant à faire soi-même gâche vraiment les émollients du revitalisant que vous utilisez. Fondamentalement ...

Liora : Juste sorte de continue à sécher.

Maegan : Ouais, ça continue à assécher tes cheveux. Chimiquement, cela annule en quelque sorte les bonnes choses du conditionneur. Ensuite, vos cheveux, que vous avez probablement déjà, si vous avez des cheveux de couleur fantaisie, décolorés beaucoup à ce stade, ne sont vraiment pas conditionnés de manière régulière. Nous voulions quelque chose qui n'est pas seulement que vous n'avez pas à laisser vos cheveux se décolorer, vous n'avez pas à prendre de douches froides, mais aussi vous pouvez avoir vos cheveux en bonne santé et les faire pousser et les faire devenir normaux. Nous ne voulons pas avoir de paille rose sur la tête.

Félix : Vous venez tous les deux de l'industrie de la coiffure et de la beauté ? Quel est le contexte.

Maagan : Non.

Liora : Négatif. Aucun de nous ne le fait, en fait.

Liora : Moi, avant de créer l'entreprise, j'étais photographe indépendant. J'avais fait quelques passages en beauté. J'ai travaillé localement avec des gens prometteurs de la mode et de la beauté dans notre scène locale. Fort intérêt, mais rien de professionnel au niveau de la production et de la vente au détail.

Maegan : Avant cela, j'ai une formation en chimie. Je travaillais dans la santé et les affaires. J'avais des cheveux bizarres et je voulais qu'ils durent plus longtemps. C'est plus un besoin personnel qu'autre chose.

Liora : Maegan était vraiment une connaisseuse. Lorsque nous avons lancé l'entreprise, je pense qu'elle avait encore une conférence à laquelle se rendre. C'était juste après qu'elle se soit teint les cheveux en bleu. Ce qui, comme le cuivre ou l'orange, vous pouvez avoir une santé acceptable est une position informatique.

Maegan : Pas bleu.

Liora : Pas bleue.

Maegan : J'ai pris des perruques.

Félix : sympa. Cela semble, au moins, un produit assez intimidant pour commencer, non ? Vous devez tout savoir sur cette nouvelle industrie, sur la façon de fabriquer un produit comme celui-ci. Avant d'en arriver là, aviez-vous d'autres expériences de création d'entreprise ou de lancement de produits avant oVertone ?

Liora : Je veux dire, avec la photographie indépendante, c'est une sorte de base commerciale différente. J'avais beaucoup travaillé avec de petites entreprises au lycée en tant qu'assistants et des trucs comme ça. Je pense que Maegan le dit assez souvent. Si nous savions quel défi ce serait, nous nous serions arrêtés beaucoup plus tôt.

Maegan : Je n'ai peut-être pas commencé. Nous avions tous les deux de l'expérience dans la gestion de petites entreprises, les entreprises d'autres personnes. Nous avons tous les deux également eu de l'expérience ici et là dans le démarrage de nos propres entreprises semi-réussies qui n'ont pas vraiment abouti, ce n'était pas vraiment de gros efforts monétisables. Nous ne sommes pas arrivés sans expérience. Nous n'étions définitivement pas préparés à ce qui allait se passer, c'est certain.

Liora : C'était définitivement une surprise pour nous deux. Nous l'avons vraiment pris dans la foulée, je pense. C'était juste un peu comme si nous étions tous les deux comme des gens qui, quand le travail arrive, nous sommes prêts pour cela. Nous sommes juste un peu comme, "D'accord. C'est ce que nous devons faire pour les six prochains mois. Génial. Attachons-nous simplement et faisons-le." Quand la marée a vraiment tourné, nous ne nous sommes pas noyés, mais nous avons définitivement chuté un peu.

Maegan : Ouais. Je pense que, honnêtement, la majorité de ce qui nous a aidés en cours de route, c'est beaucoup d'instinct et aussi la volonté de mettre l'équité en sueur et l'acide gastrique quand les choses se gâtent et tout comme le faire et travailler 100 heures par semaine.

Liora : Du sang.

Félix : Quelles ont été certaines de ces grandes surprises que vous avez rencontrées tous les deux et qui ont été beaucoup plus difficiles que prévu ? Ou peut-être que vous ne vous y attendiez pas du tout et qu'ils sont tombés sur vos genoux ? Quelles sont certaines de ces grandes surprises ?

Liora : Nous ne nous attendions certainement pas à ce que l'étiquetage des bouteilles soit si difficile. Nous fabriquons et remplissons tous nos produits, mais la façon dont cela fonctionne dans l'industrie est que vous êtes censé fabriquer votre produit, remplir vos contenants, puis les étiqueter. Nous avions vraiment besoin de parcourir le remplissage de la partie étiquette comme la collection ou cette partie de celle-ci. Nous ne savions pas que c'était là le problème, mais nous avons continué à nous heurter à ces gros barrages routiers lorsque nous avons essayé d'étiqueter les bouteilles et de nous les envoyer. C'était juste comme, "Oh, mon dieu. Pourquoi ne pouvons-nous pas faire ça?"

Maegan : Nous avions beaucoup d'étiquettes d'une qualité horrible. Pour la première fois, pendant longtemps, peut-être même les six premiers mois, nous avons étiqueté chaque bouteille à la main parce que c'est juste que nous n'avions qu'un seul fournisseur d'étiquettes sur lequel nous pouvions compter, et ils ne pouvaient nous envoyer des étiquettes que sur des feuilles semblables à celles que nous avons dû nous arracher.

Liora : Ouais, c'est là que le sang est entré. Vous étiquetez autant de bouteilles et, je pense que mes callosités ont juste commencé à s'éloigner de vos pouces après avoir poussé dessus [diaphonie 00:07:58]. Ouais, si jamais vous avez acheté oVertone dans le premier...

Maegan : Six mois.

Liora : ... six mois, vous avez définitivement une bouteille étiquetée à la main.

Félix : Peut-être avec des taches de sang dessus aussi.

Maegan : Ce genre de choses [inaudible 00:08:12] Je pense que c'est ce genre de choses que les gens ne réalisent pas dans les coulisses, même lorsque nous sommes arrivés au point où nous étions considérés comme assez performants en termes de ventes, nous faisions encore tellement de choses nous-mêmes et nous poussions tellement. Le processus était toujours si manuel et si personnalisé et nous en faisions toujours autant, en particulier les travaux nous-mêmes.

Félix : Aujourd'hui, lorsque vous cherchez un fournisseur pour fournir ces étiquettes et une sorte de leçon que vous avez apprise et que vous pouvez partager avec d'autres personnes qui sont au stade où vous en étiez, comment identifiez-vous quel type de fournisseur peut fournir de bonnes étiquettes pour vos produits ?

Maegan : Nous avons découvert au fil du temps que nous devions vraiment arrêter de chercher des fournisseurs et commencer à chercher des partenaires. Pour ce faire, nous effectuons un processus de vérification très sérieux avec toute personne que nous avons l'intention d'utiliser. Surtout toute personne qui va constituer une sorte de stock potentiel dans l'ensemble de notre processus de chaîne d'approvisionnement. Pour les labels, par exemple, nous avons passé beaucoup de temps à discuter, à demander des recommandations, à faire beaucoup de recherches. Lorsque nous nous sommes mis au travail, nous avons contacté une poignée d'entreprises et notre premier drapeau rouge est que si vous ne nous répondez pas dans les 24 heures, 48 ​​heures au moins, vous êtes hors course.

Liora : Ouais. La seconde où nous devons vous chasser pour vous donner de l'argent, c'est un gros signal d'alarme pour nous que cela va nous coûter beaucoup de temps sur la route.

Maegan : Nous avons eu trop de fois où les fournisseurs ne répondent tout simplement pas. Il est difficile de communiquer avec eux. C'est le drapeau rouge le plus simple pour cela. Ensuite, je pense que l'autre chose principale que nous essayons de faire avec tous les partenariats avec des fournisseurs est vraiment d'appeler leurs autres clients et d'avoir une idée de quelqu'un qui est un pair avec nous, quelqu'un qui fait également du commerce électronique, si cela est pertinent, quelqu'un qui fait un similaire type de bouteille, forme de bouteille, biais multiples, quelque chose comme ça, et obtenir des commentaires de leur part sur la façon dont la relation fonctionne pour eux. Cela peut être la chose la plus révélatrice. Nous avons eu beaucoup de fournisseurs pour lesquels nous étions totalement enthousiastes, puis nous avons parlé à l'un de leurs clients et ils ont dit : "Eh, ils vont bien, mais..."

Liora : Ouais. Ensuite, une fois que vous avez sélectionné ce partenaire, développez une relation. Avec notre fournisseur actuel de bouteilles et d'étiquettes, il a fallu, nous avons effectivement échangé des partenaires commerciaux au sein de leur équipe. Nous avons parlé avec la haute direction. Lorsque nous avons trouvé des problèmes qui n'étaient pas conformes à nos normes de contrôle qualité, nous nous sommes vraiment assurés qu'ils étaient au courant, et non de la manière attendue. Nous nous attendions à ce qu'ils considèrent nos normes comme leurs normes parce qu'ils nous représentaient. Lorsque les choses ne semblaient pas nécessairement aussi parfaites que nous en avions besoin ou qu'il y avait un léger manque ou qu'il se passait quelque chose, nous nous sommes assurés qu'ils étaient au courant afin que nous puissions le corriger à l'avenir. En conséquence, nous avons une communication très réactive avec eux. Ils savent quelles informations nous avons besoin de savoir quand nous avons besoin de le savoir. Nous savons comment leur expliquer les processus dont nous avons besoin.

Maegan : Oui. Parce que nous avons dû passer par tant de recherches d'étiquettes et que cela constituait un élément si difficile de notre chaîne d'approvisionnement, nous avons maintenant une excellente relation avec notre fournisseur d'étiquettes. Je pense qu'il faut juste passer par là. À un certain niveau, c'est certainement au niveau de la mer, mais au niveau de l'équipe de direction de toute entreprise, la plupart du temps, ils s'en soucient. Ils veulent réussir. Ils veulent un partenariat avec vous, même si vous êtes un petit poisson et que vous sentez que vous n'avez pas vraiment de jeu ici et que vous ne pouvez tirer aucune ficelle parce que vous n'êtes pas assez grand pour compter pour eux. Les personnes au niveau de la direction, en particulier dans les entreprises en démarrage, s'ils sont le bon partenaire pour vous, ils voient le potentiel de croissance et ils veulent vraiment une relation qui fonctionne et ils travailleront avec vous si vous essayez de travailler avec eux .

Félix : Ouais. Je vois vraiment l'intérêt de rechercher un partenaire plutôt qu'un simple fournisseur. Cela nécessite-t-il, je suppose, de définir cette attente dès le début ? Comment établissez-vous que vous recherchez un partenariat?

Liora : Je pense que l'une des plus grandes difficultés pour nous, les jeunes femmes entrepreneurs du millénaire, qui, je veux dire, nous avons toutes les deux moins de 30 ans. Quel âge avions-nous lorsque nous avons commencé ? 24, 25 ?

Maegan : Ouais.

Liora : Notre plus grand combat a été Maegan et je ne manque pas nécessairement de confiance, mais approcher une entreprise que nous considérions comme beaucoup plus établie et ayant des affaires plus importantes et nous, a été une véritable source de confiance. Nous n'avions pas nécessairement l'impression de pouvoir venir à la table avec autant. Je pense qu'une grande partie de cette lutte consiste essentiellement à y entrer et à dire : « Écoutez. Je fais des choses. J'essaie de travailler avec vous en tant que partenaire. Je veux entrer et vous parler de cette façon plutôt que de se sentant à leur merci." C'est vraiment juste un jeu de confiance qui consiste à dire : "Mon entreprise est aussi importante que celle de la personne à côté de moi. Mon produit est aussi important parce qu'il est aussi important pour moi."

Félix : C'est logique. Maintenant, aujourd'hui, je pense que vous faisiez allusion au fait que vous ne faites plus cela vous-mêmes. Avez-vous externalisé ce processus d'étiquetage et d'embouteillage de vos produits ?

Liora : Nous avons essayé d'externaliser une grande partie de notre processus. Ce que nous avons appris, c'est que nous externaliserions l'étiquetage. Nous ne pouvions pas sous-traiter la production ou le remplissage. Notre produit particulier se situe entre deux marchés de telle manière qu'il n'y a pas encore nécessairement beaucoup de structure qui le supporte. Nous parlions aux conditionneurs de couleur et ils étaient complètement dépassés. Nous parlions aux gens de couleur du conditionneur et ils étaient complètement dépassés simplement parce qu'ils ne pouvaient pas l'intégrer dans leurs systèmes existants. Ce que nous avons fini par faire, c'est de créer nos propres systèmes et méthodes et d'embaucher des employés pour pouvoir évoluer le plus rapidement possible. À ce moment-là, nous prenions du retard. Nous étions comme, "Nous devons faire ça aussi vite que possible." Créer des systèmes faciles à intégrer où nous pourrions former les gens et les placer dans un environnement confortable où ils se sentiraient en confiance pour prendre des décisions par eux-mêmes et s'y mettre. À ce jour, nous produisons et remplissons toujours chacun de nos produits. Nous ne les étiquetons plus à la main et nous ne les remplissons plus nous-mêmes.

Maegan : Ouais. Liora et moi ne l'avons pas fait nous-mêmes depuis un certain temps. Nous n'avons certainement pas fait dans ma cuisine depuis longtemps.

Félix : Il s'agit certainement d'un système beaucoup plus complexe que quelqu'un qui externaliserait tout le processus et aurait peut-être même les mauvais ingrédients, irait directement chez le fabricant, irait directement chez les personnes qui s'occupent de l'exécution et ne verrait jamais leur inventaire. Vous devez voir une partie de votre inventaire. Vous devez l'envoyer à un autre, je suppose, un partenaire externe qui s'occupe du reste. Expliquez-nous le processus de création de ce système. Cela semble complexe. Je pense, en particulier, que votre système est probablement unique par rapport aux autres, car il y a ce processus dans lequel beaucoup de choses sont faites en interne, mais aussi beaucoup de choses sont faites en sous-traitance. Parlez-nous de ce processus pour tout mettre en place.

Liora : Je pense que cela semble compliqué de l'extérieur. Je pense que la seule façon de créer un système durable, je pense que Maegan serait d'accord, est de le simplifier autant que possible. Si vous pouvez étiqueter votre produit sous étiquette privée et passer directement à l'absence d'inventaire dans un endroit que vous stockez, par exemple, intimider pour vous. Toutes nos félicitations. Je t'envie la merde.

Maegan : Nous ne sommes surtout pas favorables à la fabrication de votre propre produit si vous n'y êtes pas obligé. Si vous pouvez trouver un partenaire formidable qui le fera pour vous, tant mieux. Nous essayons d'externaliser les nôtres et cela n'arriverait tout simplement pas.

Liora : Ça n'arriverait pas. Nous avons constitué une équipe de personnes absolument incroyables. Nous aimons travailler avec eux. L'un des véritables avantages que nous avons de pouvoir voir notre produit est que nous pouvons vraiment contrôler chaque lot. Cet œil attentif sur notre produit maintient vraiment nos normes élevées, c'est là que nous les aimons. En ce qui concerne le développement des processus, je veux dire, nous sommes littéralement passés de la fabrication de bouteilles uniques par vente à la production de masse. Nous avons essentiellement pris les mesures que nous faisions déjà, essayé d'en automatiser autant que possible en utilisant les outils disponibles et sans trop nous soucier de "Dans un laboratoire professionnel, ils utiliseraient x". Nous l'avons simplifié et avons dit : "D'accord, quel est le résultat final dont nous avons besoin ? Quels sont les outils existants qui existent pour des articles similaires dans l'industrie ? Comment pouvons-nous tirer parti de ces articles à notre avantage ?" Jusqu'à présent, cela a très bien fonctionné.

Félix : Maintenant, une fois que vous avez créé ce système et que vous en avez externalisé certaines parties, de combien de temps libre parlons-nous ? Combien de temps a été libéré de votre côté et sur quoi avez-vous passé du temps à vous concentrer à la place.

Maegan : C'est une drôle de question à laquelle répondre, en grande partie parce que je pense que...

Liora : Hilarant.

Maegan : ... nous commençons tout juste à nous demander pour la première fois ce que nous voulons faire du temps supplémentaire dont nous disposons. Nous avons maintenant 16 employés. Pour la plupart, au début, honnêtement, nous n'avions pas beaucoup de temps libre. Nous n'avons pas vraiment libéré quoi que ce soit, nous avons déplacé quelque chose sur lequel nous travaillions avec quelque chose d'autre qui avait désespérément besoin d'être fait. Pendant les 18 premiers mois, peut-être même les deux premières années de notre activité, nous étions constamment en rupture de stock. C'était notre chose la plus difficile. En tant que start-up, nous devions nous assurer que notre service client était excellent, mais nous devions également nous assurer que notre fabrication était à la hauteur afin de pouvoir tout stocker. Nous avons un produit d'entretien. Nous devons avoir des choses prêtes tout le temps pour les personnes qui en ont besoin. Vraiment, quand nous sommes arrivés au point où nous avions des systèmes en place où nous pouvions embaucher des employés et les faire entrer dans un système existant pour travailler avec notre fabrication existante, mais honnêtement, il y a toujours autre chose. Il y a toujours un employé à problème ici ou le service client fait défaut et a besoin de cette chose. Ou nous avons un incendie avec notre fournisseur d'exécution. Nous venons tout juste de commencer, deux ans et demi plus tard, vraiment capables, pour la plupart, de sortir et de travailler sur l'entreprise et d'élaborer des stratégies et de voir les pièces en mouvement à un niveau beaucoup plus élevé qu'auparavant. Vraiment, je ne sais pas si tant de choses ont été ouvertes au point qu'elles ont simplement été déplacées par autre chose à l'époque, le prochain plus grand incendie est arrivé.

Liora : Par exemple, laissez-moi vous donner un exemple. Maegan et moi avions l'habitude de, eh bien, pendant les six premiers mois, Maegan faisait toute notre production et notre réalisation hors de sa maison. Je faisais tout le reste, ce qui signifie que nous n'avions littéralement pas le temps de penser à où nous allions. Nous étions tellement enfermés dans le quotidien. Au moment où janvier 2015 est arrivé, nous faisions peut-être une fois tous les mois des cycles de production où nous attirions des travailleurs à temps partiel et des travailleurs temporaires, peut-être un ou deux à la fois. Ils nous aideraient dans le processus de production. Pendant que Maegan et moi remplirions, embouteillerions et emballerions pour expédier à notre société de traitement des commandes, à chaque pause, je répondrais aux e-mails du service client et Maegan traiterait avec les fournisseurs. À tout moment entre cela, nous travaillions sur notre marketing et nos médias sociaux. Nous essayions de prendre des selfies. Nous veillons personnellement à ce que nos cheveux soient beaux, de sorte que si nous avions la moindre publicité, nous avions quelque chose pour montrer que nous améliorons les systèmes. Vraiment, je dirais que nous sommes encore, il y a encore des moments où nous sommes replongés dans le quotidien. Avoir l'occasion probablement juste au cours des deux derniers mois de prendre du recul, de respirer et d'aller bien. Littéralement, où pouvons-nous nous améliorer maintenant que nous pouvons le voir. Cela a été extrêmement précieux.

Maegan : Ouais. Il n'y a jamais vraiment eu de moment où il y a eu un manque évident de besoin de quelque chose à un endroit. Félix : 16 employés, c'est une tonne de nouveaux employés en seulement deux ans et demi. Vous scoutez beaucoup. Qu'apprenez-vous les gars sur le processus d'intégration pour recruter de nouveaux employés. Je pense que c'est la partie la plus intimidante de l'embauche de quelqu'un parce que souvent, surtout quand vous n'êtes qu'une seule personne travaillant dans l'entreprise, vous embauchez votre tout premier employé, peut-être un employé à temps partiel ou temporaire, vous commencez à penser, "Mec, est-ce que je veux passer du temps à enseigner à cette personne ou devrais-je utiliser mon temps juste pour faire cette chose et passer à la suivante?" Cela demande du temps investi. Parlez-nous du processus d'intégration d'un nouvel employé dans votre entreprise.

Liora : Maegan et moi sommes d'assez bons délégués. Lâcher nos Legos pour aller travailler sur d'autres choses n'a pas toujours été un défi pour nous. Nous avons eu de la chance très tôt en recrutant des gens incroyables qui, par chance et par simple instinct, vous feriez du bien. Ce n'était pas toujours le cas. Parfois, vous avez des employés qui sont des gens formidables, vous les aimez, mais ce n'est tout simplement pas la bonne personne. Ils excelleraient bien mieux ailleurs.

Maegan : Je pense aussi que vous trouvez ce qui fonctionne au sein de votre organisation au fil du temps. Je ne sais pas si c'est vraiment quelque chose qui est vraiment une taille unique pour tout le monde. Je pense qu'inévitablement, vous avez un système de devinettes et de vérifications où vous vous trompez et peut-être que si vous vous trompez plusieurs fois de la même manière, vous commencez à vous dire : "Oh, c'est un problème sérieux". Nous avons trouvé, personnellement, non seulement nous avons travaillé très dur. Nous avons une culture très importante dans notre entreprise selon laquelle les gens s'adaptent ou ne s'adaptent pas. Nous avons constaté que c'est un facteur énorme dans le succès de quelqu'un, même s'il est excellent dans son travail, même s'il convient parfaitement à quelqu'un d'autre, si vous ne vous adaptez pas à notre culture, cela ne fonctionne vraiment pas. Nous devons tous ramer dans la même direction pour ainsi dire. Sur le plan logistique, nous avons trouvé d'autres petites choses comme nous avons remarqué que nos employés, du moins dans notre entreprise, ont tendance à paniquer s'ils reçoivent une augmentation non sollicitée. Nous avons dû changer la façon dont nous faisons des relances avec les gens et offrir une promotion à quelqu'un et lui donner 72 heures pour y réfléchir et dire oui ou non, au lieu de simplement dire : « Hé, tu vas bien. Nous voulons vous donner une promotion, voici votre augmentation." Nous avons constaté que cela ne fonctionnait pas. Certaines de ces petites choses. Je pense que cela vient avec le temps en voyant comment les gens dans votre environnement se comportent.

Liora : Ouais. Je pense que ce que Maegan et moi avons vraiment fait ensemble, nous venons d'endroits très différents et nous voyons les choses très, très différemment de manière complémentaire. La culture que nous créons ensemble, c'était difficile pour moi au début de m'asseoir là et de dire "Oh, ce n'est pas un environnement parfait pour tout le monde." Cela a un peu porté un coup à mon estime de moi. Pour être honnête, c'était définitivement une chose à courte vue de ma part. Je vais créer ce truc et nous allons le faire et ça va être génial.

Maegan : Ça va être le nirvana pour littéralement tout le monde.

Liora : Ça va être parfait. C'est comme réaliste, ce n'est pas comme ça que le monde fonctionne. Il existe différents types de personnes qui excellent de différentes manières. L'une des choses que nous espérions faire dès le début était de créer une structure d'employés horizontale, car c'était ce que nous pensions préférer si nous travaillions quelque part. Ce que nous avons appris, c'est que notre organisation particulière et les personnes qui en font partie, que nous avons rencontrées au début ou quelque chose sur la façon dont Maegan et moi sommes, ou nous tous, toute notre équipe en tant que collectif, faisons beaucoup mieux dans la structure traditionnelle, et nous avons tendance à faire plus et nous avons plus de succès de cette façon.

Maegan : Ce que nous détestons et auquel nous avons totalement essayé de résister.

Liora : Nous avons vraiment résisté.

Maegan : Comme les millénaires aux cheveux colorés, nous nous disions : "Nous n'aurons aucune structure. Nous n'avons pas besoin de structure dans cet endroit." Il s'avère que nous étions super traditionnels.

Liora : Ouais, nous sommes super traditionnels. Cela fait rire l'un de nos mentors à chaque fois. Je pense que lorsque je lui ai dit que nous faisions cela, il s'est assis et s'est moqué de moi pendant 30 bonnes minutes. Il est comme, "Tu es tellement traditionnel." Je suis comme, "Tais-toi." Oui.

Félix : Parlons-en, la structure de travail horizontale. Qu'est-ce qui vous a attiré dans ce domaine au départ ? Pourquoi ça n'a pas marché ?

Liora: Je pense que Maegan et moi étions habitués à tout faire nous-mêmes dans l'entreprise et nous pensions que nous pouvions en quelque sorte tenir tout le monde au courant de tout et nous sommes vraiment très transparents. Nous parlons de luttes et de réussites chaque semaine avec tous nos employés présents. Nous ne cachons pas les choses, mais nous structurons la façon dont les informations sortent. Je pense que lorsque nous ne faisions pas cela, lorsque nous essayions d'avoir une structure d'employés horizontale, même à l'échelle d'une petite entreprise, lorsque nous étions peut-être quatre ou cinq personnes, nous avons remarqué que la réaction n'était tout simplement pas bonne et cela n'a pas ne construisons pas le genre de moral d'équipe de la manière que nous espérions et anticipions.

Maegan: Les gens, je pense, avaient beaucoup de mal à rester dans leurs responsabilités professionnelles lorsque les choses étaient plus horizontales. Je pense que pour certaines entreprises qui peuvent fonctionner. Pour nous, parce que nous avons des départements segmentés si spécifiques, ce n'est vraiment pas le cas. Au fur et à mesure que nous évoluions, nous l'avons vu de plus en plus. Je veux dire, c'était plus juste venu de notre désir. En tant qu'employés, que voudrions-nous? C'est pourquoi nous avons essayé cela. Nous pensions que cela fonctionnerait très bien pour nous. Ensuite, ce n'est qu'un pivot de plus. Je pense que la propriété d'une entreprise consiste de toute façon à pivoter.

Liora : Je pense que ce que nous avons appris, c'est aussi que ce que nous voulons n'est pas ce que les autres veulent. Pas tout le monde, et je sais que je l'ai déjà dit. En fait, je le dis d'une manière différente cette fois. Maegan et moi sommes des entrepreneurs. Nous pensons d'une manière particulière. Nous travaillons d'une manière particulière. Nous sommes motivés par des choses particulières. Évidemment, tout le monde n'est pas entrepreneur. Il y a des gens qui veulent être entrepreneurs qui ne le sont pas. Il y a des gens qui aimeraient courir le plus vite possible dans la direction opposée. Il y a des gens comme ça qui veulent travailler pour des entrepreneurs mais qui ne sont pas eux-mêmes. Créer une structure qui fonctionne pour les entrepreneurs, je ne sais pas si c'est nécessairement de bon augure à tous les niveaux pour les gens qui travaillent pour les entrepreneurs. Avoir une entreprise [diaphonie 00:26:12] rien ne se fait.

Maegan: Nous avons essayé d'embaucher des personnes dans lesquelles nous nous sommes vus assez tôt. Dans la plupart des cas, cela n'a pas fonctionné. Embaucher quelqu'un qui est plus entreprenant ou qui veut être un entrepreneur. Nous ne pouvions pas, je pense, saisir le fait que beaucoup de gens, vraiment, sont super heureux d'être des employés parce que nous n'avons jamais été heureux d'être des employés. Je pense que dans une certaine mesure, pour garder ses employés heureux et maintenir une équipe qui travaille, il faut être capable d'empathie avec chacun et de savoir ce qui a du sens pour eux. Finalement, au fil du temps, voyez vraiment comment fonctionne le cerveau de chaque personne et de quel type de cerveau vous avez besoin à chacun de ces endroits.

Liora : En fait, nous venons de recevoir de bons conseils pour l'embauche, qui consistaient à dresser une liste des valeurs de notre entreprise et de ce que nous considérons vraiment comme important en interne. Au lieu de se concentrer extraordinairement sur la compétence, de se concentrer sur ces valeurs. Cette personne travaillera-t-elle ici ? Seront-ils motivés par les choses qui nous motivent ? Pour notre entreprise, cela suit en quelque sorte la ligne du féminisme introspectif, être direct et clair avec votre équipe, être capable de prendre et de donner un amour dur, pratiquer la bonne agitation par opposition à la mauvaise agitation, découvrir quelque chose ou ne pas vous battre si vous échouer, mettre votre santé en premier, juste, quoi d'autre y avait-il?

Maegan : Clarté, honnêteté.

Liora : Ouais, [inaudible 00:27:38].

Maegan: Fondamentalement, l'essentiel est en grande partie que nous nous concentrons sur l'égalité, nous travaillons dur et nous sommes brutalement honnêtes. Tout le monde doit donner cela et prendre cela. Félix : Mm-hmm (affirmatif). Il semble que l'un des grands ensembles de compétences que vous avez tous les deux acquis au fil du temps est que vous êtes capable d'embaucher rapidement et que vous semblez également licencier ou lâcher prise rapidement si cela ne vous convenait pas. Sur la base de votre expérience, comment déterminez-vous si quelqu'un conviendra à l'entreprise et correspondra aux valeurs que vous avez notées le plus rapidement possible ?

Liora : Honnêtement, c'est encore un travail en cours pour nous, pour être brutalement honnête.

Maegan : Nous essayons de faire sortir les gens dans les 30 premiers jours.

Liora : Oui . Cela a été un objectif précis des six derniers mois. Nous ne voulons pas retenir quelqu'un, parce que nous savons qu'à long terme, si ce n'est pas une bonne relation, ce ne sera bon pour personne. Ce ne sera pas bon pour eux et ce ne sera pas bon pour nous. Être employeur pour la première fois, oh, mon Dieu, c'est tellement difficile. C'est le putain de pire. Je ne souhaiterais pas ma première expérience en tirant quelqu'un sur qui que ce soit. Je ne souhaiterais à personne l'expérience d'être viré par moi pour la première fois.

Maegan : Non, c'était horrible pour toutes les personnes impliquées.

Liora : C'était juste, ce n'était pas bon.

Félix : Les gens sont-ils surpris quand cela arrive ? Ou essayez-vous de faire en sorte que ce ne soit pas nécessairement réciproque, je suppose, mais qu'ils l'aient vu venir ? Est-ce toujours ainsi, ou est-ce une surprise ?

Liora : Nous avons commencé à mettre en place une structure qui est une structure probatoire pour que cela ne soit plus jamais une surprise. C'est la dernière chose que nous voulons, pas de surprises en termes d'emploi. Ce que Maegan et moi avons commencé à écouter davantage, c'est notre instinct. Nous encourageons nos gestionnaires à penser de cette façon également. C'est comme si vous savez si ça ne marche pas. Lorsque vous pouvez le dire à haute voix, il est probablement déjà trop tard. Commencez à écouter votre instinct. Dites-le à haute voix plus tôt et voyez si c'est réparable.

Maegan : Ouais. Je pense que, honnêtement, notre plus grand obstacle à l'échelle est de garder une bonne équipe et d'avoir les bonnes personnes aux bons endroits. C'est une très grande priorité pour nous, surtout en ce moment, mais ça l'a toujours été. Comme l'a dit Liora, même lorsque nous avons des gens qui respectent peut-être tous leurs KPI ou qui font leur travail correctement, mais il y a juste une sorte de sentiment, soit par nous, soit par leur superviseur direct, que ce n'est tout simplement pas la bonne solution, dès comme nous imaginons en quelque sorte quelqu'un d'autre dans cette position, si cela atténue en quelque sorte votre tension et rend le service plus fluide, alors nous le savons en quelque sorte. C'est un peu notre premier instinct. Souvent, nous prenons des décisions en fonction de cela. Ensuite, dès que vous vous permettez de voir cela, vous verrez souvent soudainement tous les autres endroits où cette personne ne s'intègre pas très bien et où ce travail ne lui convient pas nécessairement.

Félix : Faites-vous également passer des personnes d'un poste à un autre dans l'entreprise ?

Liora : Nous avons déjà tenté ce changement. Je pense que les choses importantes que nous avons apprises, auxquelles nous tenons vraiment fermement et fermement, c'est de ne pas mettre quelqu'un au carré. S'ils ne fonctionnent pas et que vous devez leur inventer un rôle et je sais que vous parlez de passer d'un rôle à l'autre, mais si vous devez inventer un rôle pour quelqu'un, il n'a pas raison.

Maegan : Nous appelons cela un coin. Nous avons essayé plusieurs fois. Cela ne fonctionne pas.

Liora : C'est un coin. Si vous devez coincer quelqu'un, ce n'est pas un bon choix pour qui que ce soit. Vous devriez juste prendre cela dans la foulée. Ils devraient soit le réparer et vous devriez travailler avec eux pour le réparer, soit il est temps de couper les ponts.

Maegan: For the most part, I would say that when someone doesn't work within the company, it is almost 100% of the time a culture and values problem more than it is a skills problem. We have started really realizing that we can't shift someone into another position and make that work. We also think that over time when we've tried to move someone in a different position, it's been really hairy. People feel like they've been demoted even if they haven't. It creates a lot of resentment. Then it [crosstalk 00:31:35] everyone from communicating openly and honestly which is we have to do that or else we're screwed. If people are lying to each other than I think that's one of the number one things that will sink the ship. Liora: Yeah, no lying, no being catty about other employees. Call out not tear down.

Maegan: Aside from promotions which is a different kind of movement, if someone is not working out, we figure out why and up until now it's always just been that they're not a good fit for the company more so than they're not a good fit for that particular role.

Felix: Now do you have a traditional interview process, too? What's that process? How can you try and pull out these details about their values, about I guess their cultural fit just from meeting them for the first time even before they step, I guess, into their role at the company?

Liora: Tricky question asking. Each of our departments has a unique interview process. For our production, there's definitely physical qualifications that you have to pass. Meet the team, see how they interact in space, see how they respond to colorful hair. I think the important thing to recognize is you are never going to have that surefire thing. One of my favorite good hire stories is our executive VP Lisa [Net 00:32:43]. She was our second hire ever. We needed somebody to take over emails because I was dying. We were dying. I was like, "I need someone to answer emails." When I was working as a freelance photographer, Lisa [Net 00:32:54] had been the maid of honor or bridesmaid at a wedding I was photographing. I saw her walk into an extraordinarily tense situation that was giving everyone the chills and just diffuse it like it was no problem at all. She just walked in and just made it better in under three seconds.

Maegan: I pretty much hired her based on that.

Liora: Yeah. That was why we hired her. When we had the interview with her, I basically texted her and I was like, "Hey, listen. I know you're employed, but I also know you're looking to shift. Can you meet for drinks tonight?" She said, "Yeah, absolutely. I'll meet you there." We met up for drinks. She was, when we thought about our ideal client services person and the trait that they would embody, she was there for it. She was upbeat. She was happy about it. She was excited by the product. She wanted to talk to people all day. She enjoys helping people. She gains satisfaction out of making sure that somebody has something correctly. She gains satisfaction out of making sure people are happy and also out of making sure that the company benefits because of it. Then, at the end of the day, especially when you have more than one employee, your loyalty is exclusively to the company. It can't be to an employee who might not be working out the right way. You can work with them. You can try and make it better, but at the end of the day, you have to preserve the company. If they're not working out, if they're going to drag down your ship, you've got everybody else to think about, and also you have your clients to think about. Is this person hurting or helping my clients?

Maegan: We really work on a cultural understanding of the fact that our clients are a big deal for us. They pay everyone's bills. You have to love them. You have to be super happy about them. Everyone has to prioritize them. In terms of like, we talk about gut feelings a lot. We've already talked about that several times. Honestly, I think we sort of go through a traditional interview process, but a lot of it is gut instinct. We see do they get along with everyone on their team? It's not in a high school can you guys be friendly sort of way, but in the sense do you kind of click with everyone? That just goes back to that same cultural fit of are you going to row in the same direction at the same pace as everybody? C'est la chose la plus importante. We can train people. One of our vice presidents right now started as Liora's assistant. She came in with significantly fewer skills than she has now. She came from [crosstalk 00:35:27], with absolutely no business experience and she has killed it. It's because she is driven and she's an excellent cultural fit. She's a kick ass human being. Sometimes you can tell. Then, also, if they don't fit in within the first 30 days, get them out soon.

Felix: Now, on the quantitative side, I think I heard someone mentioning KPIs. How's that set up for the different roles?

Maegan: It depends. For example, our color experts in the client services department have a certain number of emails that they're expected to get out per day. For the most part, we have had our managers in each department set what makes sense for them. For example, in manufacturing, we have how many units are getting out this week. To a certain extent, that can be a team effort. Then, for marketing, it can be based on videos, it can be based on sales or promotions, that sort of thing. We push all of our department managers to set weekly goals. Basically the meetings that Liora and I are really in with the team now are Monday morning one on one meetings that we have with each manager and then all of our executive team as well. Then we all, every one at a manager or executive level on Fridays comes together and talks about the goals that they had set on Monday, how they did. Then they also set goals for their team. We feed that down the pipeline on our traditional management structure. That is what works the best for us. Ouais. That's how we structure KPIs.

Liora: Yeah. Managers review goals with us. We help them set either more quantifiable or realistic ones or adjust it based on priorities that we're seeing for the company. Really, Maegan and I know that when we were doing each of those jobs, it was a very different company. We rely on them to be honest with us about their needs.

Félix : sympa. Now I want to talk a bit about the marketing side. When you mentioned earlier, I think one of you mentioned how it's a high education product because nothing like this exists yet. Maybe people don't even know a solution is available out there. Talk to us about how you overcome this education gap in the market.

Maegan: Yeah.

Liora: Repeating.

Maegan: Repeating. Ouais. When we started out, Liora was really handing client services and I was handling marketing. Those were our babies growing up. We split production as much as possible and gave that up first. On the marketing side, Instagram has been really crucial for us. It's our biggest platform. We use Instagram primarily as a way to communicate through influencers, out to their audiences and have them explain what it is. Then just repetition. Starting from the ground up we spent a lot of time getting influencers on our team. I think because our product is different and new and exciting for people we got a lot of in with some pretty big influencers which was awesome for us.

Liora: A big great relationships. They're so fun and sweet.

Maegan: We love everyone that we've worked with that the influencers we work with are so excellent. A lot of them have been models for us. Basically, we push heavily through word of mouth. Something like 93% of our sales come from direct traffic. Someone who is either clicking a link to come directly to our page from either our Instagram or someone who is typing us into our browser and heard about us from a friend or somebody. Very little comes from search engines. Very little comes from, we do almost no paid advertising. We find that influencers and word of mouth through just people who use our product, our regular clients, really helps spread the message. It's a lot easier to understand if your friend tells you, "Hey, I use this thing. It's a conditioner, it keeps my hair bright," as opposed to trying to learn from ground zero, I guess. We do also have our website set up in such a way that education is first. We offer free color advice through our client services team and really every single aspect of our company is surrounding that initial market gap of getting people to understand that our product isn't dye and what it can do for you and why you need it.

Felix: You work with these influencers. I think, for a lot of companies, a lot of products, lot of brands, it's probably a lot easier because all you ever do is just put your product in the face of your target customers and people get it right away. Not only do you have to do that, but you also have to explain about the problem, about why there's a solution, why your product is the right solution. Tell us about how you I guess, work with influencers to I guess do all of that.

Maegan: For the most part, if you have colorful hair, you know there's a problem.

Liora: It's not a mystery.

Maegan: We don't have to teach you that there's a problem. We have a number of people who use our products instead of dye to color their hair from the beginning, which is something we didn't initially intend. That's a slightly different market that we speak to a little bit differently. For the most part, for our core client audience, the type of people, who they go to a salon, they have their hair colored blue for example, and they want to keep it that way and not have it fade out to an ugly muddy mess. Liora: Purple [inaudible 00:41:02].

Maegan: That's true. Purple is our best seller.

Liora: Maybe [crosstalk 00:41:05] a purple for like a solid year.

Maegan: These people, if you've ever had any fantasy color in your hair, you know that there's a problem. In terms of how we communicate through influencers, really what we would do is I would email them early on and say, "Hey, we have this product. We love our hair. We'd love to give you some. We'd love to have you try it. Here's how to use it. Here's what it is." We just had a lot of people really gravitate to our product because there was such a need in the market. We used that to find people who were really interested and people want an easy way to maintain their hair color. People who have this lifestyle and have this aesthetic. They don't necessarily want to be spending every fifth day of their life in a freezing cold shower because they have to keep their hair looking nice. I think everyone was really open to a solution. We had a really great response from our influencers. Then we just kind of said like, "Hey, I'm going to educate you on how this works. I'm going to tell you how to use it and then go tell the world whatever you want to tell them." We really didn't push astringent. We didn't give people words to say. We didn't say, "We want you to point out this, that and the other." It also helps to educate us on people's response to it and what they thought it was and how they used it. It gave us an example of how people used it in ways that we didn't expect initially, like to change their color slightly. Basically we would say, "Go talk to your audience. Tell them whatever you want to say. If you love it, great." That's a lot of how we spread the word.

Liora: I think something else that Maegan did amazingly well while she was writing these emails was she went straight into personalization. She looked at their Instagram profile very thoroughly. She saw what they did. She saw what they liked. She made specific references to that in her email. She didn't say, "We'd love to send you some products." She would say, "We really want to send you Pastel Pink Daily because we think that that would [crosstalk 00:43:08] in your hair." She really made sure that those influencers knew that they were cared about deeply and that we had taken the time to invest in that relationship. I think that was so key in making sure that we got a positive response. There was no blast emailing. It's always direct. It's always personal. We want to be sure that, and to an extent, our influencers are also our clients. We want to make sure that they know that we care about them, and that we care about their decisions and we care about their aesthetic. Of course, we're going to send them something personalized.

Maegan: Yeah. It's the same thing as with our vendors. Everything we do is all about partnerships. We want relationships with people. Lots of people say that it's a big thing in business, but I think it just takes a lot of time and effort and a lot of people kind of want to skip that step. I think that that's a big part of why we were successful.

Félix : sympa. What has worked best in terms of I guess on Instagram when you are trying to educate your target customer about your products. Is it images? Is it video? Is it explaining the captions? What's worked best for explaining how your product works?

Liora: I think anybody on the internet knows that nobody reads the captions.

Maegan: No one reads the captions ever.

Liora: Nobody reads the captions. Maegan: Don't put anything you need, if you need to communicate it put it in the photo. Make a text photo if you have to. Don't put it in the captions.

Liora: Then repeat it in the caption. Know that most anybody is not going to do their own reading on an image based platform, especially. A lot of what Maegan and I found really useful early on and still now, and we've refined them so much, and they're so much more beautiful than they were originally, was that we showed our product on three different types of hair. We showed it on a platinum blonde, on a medium blonde and on a brown so that we have this library of photos to give examples to how people envision what it will look like on themselves. We also really, early on, we adopted a hashtag. We encouraged our clients to hashtag themselves. We started featuring them. Look, real life story. This person uses our stuff. They're not an influence. They're not anybody. They're our clients and they're important to us. We want to showcase how awesome they are. We want to make sure that you can envision if you have this color hair, you can get to here. Here's what they used, here's how they did it.

Maegan: Yep. To this day, 90% of what we have on our company's Instagram feed is a combination of those strand tests and reposts of clients who use our stuff. We love to show, especially people who like maybe they started with medium blonde and they put our teal on their hair and ended up with green, interesting color wheel stories or sometimes people who are just maintaining and have in their caption that says like, "Hey, I haven't dyed my hair three months. This feels great. My hair is super healthy now." We just really try to help tell other people's stories. That's the way we promote.

Liora: We want to celebrate the community's. We want to show of our client's creativity with our product, because honestly, they are the people who are going to do it the best. Nous sommes tellement excités. We're going to bring some people into a space soon where we can film them coloring their own hair with our product and really continue to build up that library of resources.

Maegan: Yeah. Early on [crosstalk 00:46:08] when we didn't have as many of those, we only showed ourselves a lot more. We took a lot of selfies and kind of put that on the Instagram to get it up and going. Then we just gave away product. Given that we're in the beauty industry, our profit margins are healthy enough that we can afford to do that as opposed to marketing. It's much cheaper option for us. When we needed people's experiences, people's audiences, whatever, we just threw free product at them.

Liora: Mm-hmm (affirmative). We were generous with it. Maegan: Yeah. [inaudible 00:46:37] many people loved.

Liora: Yeah.

Félix : Ouais. Even though the products are like you're saying high margins, so you can't afford to give them away, it still takes obviously a lot of time to reach out to these people to personalize the message, to start working with them. I'm assuming that you're still probably pretty selective, though, right, with identifying which influencers you want to work with. What's the process for that? How do you pick and choose which ones you should spend your time on to write these personal emails to them?

Maegan: I haven't been doing it myself in some time. We have a director of marketing who does it now. She's incredible. A lot of what we look for in an influencer that will be successful for us is someone who also fits our culture in the same way that we would want an employee who fits our culture, someone who has kind of an aesthetic that we think would be really useful to our Instagram feed. We work very hard on keeping a diverse Instagram feed and showing our product on all types of hair, because it works on all hair types. We also focus on people's engagement, which I think is a lot more important than necessarily how many followers they have. Someone with a really strong level of engagement, good interaction with their followers and someone who has followers who kind of have this aspirational tone. We want people with followers who look to them for suggestions. We don't want somebody who's like just pimping out everything that comes their way, because it's free or whatever. They have a feel on their Instagram of whatever's the flavor of the day. We want people with some authenticity and also followers that pay attention to them and are listening to them for advice.

Liora: We did a couple of photo shoots with four of our influencers. We did, it was just so great. We did them about a year apart. You know somebody's a good fit in that way when you can just show up, meet them in person for the first time and you're like, "Hey, we're going to spend the next eight hours taking a picture of your face. How do you feel about that?" They're like, "I feel really good about it. Let's hang out." You order pizza and eat on set and you form real friendships with them. It's just so rewarding, honestly, to know that one, you created a product that you sent to them and it made their lives better, just like as a person because they don't have to live their lives around their hair, but also that you can then meet up and continue to collaborate across multiple threads. That is really nice.

Félix : sympa. One thing that was mentioned in the pre-interview questions that I definitely want to touch on was that you guys want to focus on, or you focused on pivoting quickly and not committing to a mistake just because time had been put into it. Talk to us a little bit more about this. Qu'est-ce que vous entendez par là? Do you have any examples you can give?

Liora: Let's see. Not committing to a mistake. There are a lot of examples.

Maegan: Can you find that on Pinterest? On our Pinterest thing that you sent me?

Liora: I did. The first time I saw it it was on Pinterest. It resonated so deeply because Maegan and I are fast decision makers. We look at a situation and we have a backup feeling we're not happy with the way it's going. We're like, "You know what? We're going to change direction." We actually just had a major session like that this week where we've done a lot of reading and we've done a lot of looking at the market and what we've been doing, what's been working, what's not been working. We sat down and went, "Why hadn't this been working?" We had like four product ideas circulating for this year. We decided to literally backtrack on all of them, declutter, refine the vision and give it down to our team. Luckily our team is really used to us pivoting hard on a direction and saying, "Nope. We're making this change. This is what's happening. Here's a new direction. Here is why." They're really good at taking it on.

Maegan: Yeah. If I could narrow down, like if I had to pick one reason why we've been able to get to where we are, it's that we can pivot hard. We're really good at learning all the time, taking in new info. As soon as that new info brings a different decision or different path to light, we're like, "Yep, okay. That's the next thing. Move over that way."

Liora: For example, we purchased a custom, made for us, filling machine that was supposed to massively simplify our production process and ease up the workload on our production people. We spent an appropriate amount of money for what it was supposed to do on it, but a large amount for us in terms of what we had spent on machinery in the past.

Maegan: Yeah. It was six figures.

Liora: Yeah. The machine did not work. We spent time and money upgrading the electrical in our warehouse. We created a whole space for it. We designed a process around this machine. We tried endlessly with frustration and tears to get this thing to work. It is just like a giant metal monster right now and does not work. We sat down and our team is like, "This is not working." We're like, "Okay, we hear you. It's not working. We're going to pivot hard. We're going to instead increase production people. We're going to do semi-automated instead of fully automated. We're going to build up that way. Done. We're going to get rid of this thing."

Maegan: Yep. Just get rid of it. Take the loss. We actually specifically had a contract that we could get refunded for it if it did not work.

Félix : sympa.

Maegan: The company went out of business.

Felix: Not nice.

Liora: There was that.

Maegan: The point is, we're selling it. We're taking a loss. We're moving on to something else. The fact that it cost us a nice healthy chunk of money is not going to prevent us from moving to something that makes more sense.

Liora: Spending time being upset that we made the wrong decision cost us money.

Felix: I love that. I love that kind of attitude to be able to cut your losses and move on and not be so absorbed in doing things in a certain way just because you made that decision at the beginning. I think the difficult part that a lot of people have is how do they know that they're at a point where they should be making a pivot, versus maybe holding on a little bit longer and waiting for it to potentially, I guess, resolve itself or end up in a much more favorable spot by just staying the course. Comment prenez-vous cette décision ?

Maegan: I think we're just coming right back around to the thing we've been saying a bunch already which just it's a lot of gut instinct, really. We can feel if something's wrong.

Liora: For example, with the labels. We knew that pushing through with the labels was important for our business, that adjusting our entire manufacturing process wasn't going to work. We couldn't outsource it. We couldn't then shift our product to a filler to have them fill and then label it, just like the time was too much. We needed it done this way. That was a struggle that we put a lot of time into creating. We put the first six months of our company into getting out labels right. Something that didn't work for the long term was when we first started filling we were using 100 milliliter plastic syringes to fill every bottle, fill bottles that are 236 milliliters. We know that now. That in the short term was sustainable, in the long term not sustainable. We weren't going to invent a way to make a syringe work for us. We were going to completely pivot, try a different system that we didn't think was going to work, reach out to a new partner and say like, "Hey can you make this thing for us?" Like that's still how we fill right now. That really worked. If you feel like, I think the gut feeling kind of lends down to it. Do you feel like there's a light at the end of the tunnel? Can you adjust other processes around this? Yes/no. If you can't, even if you're really attached the idea, it's not worth chasing because it's going to be at the expense of your company. Like we said before, nothing comes before the company.

Maegan: Right. Really the lifestyle of what that looks like is like we will start feeling weird about something. We'll say like, "Wow, this is giving me a lot of headaches, more than it should. A lot of anxiety, whatever."

Liora: Like, "I can't eat for a week. I can't sleep."

Maegan: Yeah. There's some sort of negative energy around it, then we would be like, "Okay. Why is this happening? Oh, it's because we're looking at this and there's going to be a dead end in six months and we can tell that this system is not going to work. We're going to out grow it or we've already outgrown it and it's causing a bottleneck and we can't get around it. What do we need to do instead?" Then we will go forward with some sort of learning push where we will try and figure out as much as possible, learn everything around that subject, figure out what we could possibly do and then come together and do some brainstorming, figure out the next way to go, decide on an effort and push that way.

Liora: The important thing is to recognize that you're never going to hit on the right decision. There is no right decision [crosstalk 00:55:13]. You're going to make the decision that's right for you at the time, whether or not you have to change it down the road. Okay, you've failed? No problem. Next idea. Go forth and fuck up.

Maegan: Practically no decision that we've ever made has been the right decision for more than six to twelve months. It's the right decision right now, but inevitably, you'll have to change it. It's just being comfortable looking at stuff that was right before, or maybe was never right and just saying like, "Nope, it's got to be different."

Felix: Awesome, awesome advice. Again, overtone.co is the store. What do you guys want to see the brand, the business be this time next year? What are the goals or the focuses this coming year?

Liora: We tripled last year. Maybe some pressure?

Maegan: No, quadrupedal.

Liora: Excellent. High five.

Félix : Génial. Thanks so much for your time Liora and Maegan. Where else can listeners check out if they want to follow along with what you guys are up to?

Maegan: Our Instagram handle is @overtonecolor, OVERTONECOLOR. That's also our handle on pretty much everything else you can find us on, Twitter, YouTube and Facebook as well.

Liora: If you want to see pictures of Maegan's face, you can see it at @maeganscarlett. If you want to see pictures of my face you can see it @k_liora.

Félix : Génial. We'll link all that in the show notes. Thanks so much again.

Liora: Thanks for having us. Maegan: Thanks for having us.

Felix : Voici un aperçu de ce qui vous attend pour le prochain épisode de Shopify Masters.

Speaker 4: He actually said that they had fulfillment, sent us some tracking numbers. We passed them on to our customers. They said they were going to go active in like two days or something. Then we found out that those tracking numbers were not real.

Felix: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marking podcast for ambitious entrepreneurs. Pour démarrer votre boutique dès aujourd'hui, rendez-vous sur shopify.com/masters pour réclamer votre essai gratuit prolongé de 30 jours.