L'approche de SendGrid vis-à-vis du NPS : les choses spécifiques que nous faisons pendant que nous gardons le cap sur ce qui compte le plus

Publié: 2016-09-27

Dans mon dernier article, nous avons discuté des principes fondamentaux du Net Promoter Score (NPS) et du pourquoi du NPS. Aujourd'hui, nous souhaitons partager des exemples concrets et concrets de ce à quoi cela ressemble chez SendGrid. Lorsque nous avons lancé notre système Net Promoter remanié en avril, voici ce que nous avons fait.

Point de départ

Nous avons pensé spécifiquement à chacun des thèmes suivants et optimisé le processus pour nous assurer qu'il soutenait l'écoute, l'apprentissage et l'action sur les commentaires de nos clients afin d'améliorer la façon dont nous les servons :

  • Réalisation d'enquête (écoute)
  • Processus verbatim (apprentissage)
  • Processus de rétroaction en boucle fermée (apprentissage et action)
  • Analyse de données (apprentissage)
  • Action (agir)

La clé pour soutenir le nouveau processus que nous avons lancé en avril était de commencer par la fin à l'esprit. Nous avions besoin d'un processus d'enquête qui a) capturerait beaucoup de données b) nous permettrait de boucler la boucle avec les clients en temps quasi réel et c) analyserait et rapporterait les données. Nous avons choisi les outils et l'approche décrits ci-dessous parce qu'ils étaient suffisamment flexibles et puissants pour prendre en charge les nouveaux processus et que nous utilisions principalement les outils que nous utilisions déjà. Cela a très bien fonctionné pour nous, mais peut ne pas fonctionner pour tout le monde.

Exécution de l'enquête

Nous avons envoyé l'enquête par e-mail à nos clients et avons tiré parti d'une belle et simple conception d'enquête de Knak.io. Nous avons déclenché des e-mails aux clients qui n'avaient pas répondu à l'enquête, mais nous n'avons pas envoyé plus de 3 e-mails par client pour éviter qu'ils ne se sentent spammés. Et, bien sûr, nous avons testé A/B les lignes d'objet et les variations de contenu pour optimiser les réponses auxquelles nos clients ont le plus répondu.

Les données de l'enquête ont été transmises à notre CRM Salesforce, ce qui nous a permis d'ajouter d'autres données client pour les rapports et l'analyse, et de créer des flux de travail dans un outil que nos équipes de mise sur le marché utilisent quotidiennement. En plus des enquêtes par e-mail, nous avons créé des pages de destination pour interagir avec nos fans fidèles et délivrer un message segmenté aux passifs et aux détracteurs.

Nous avons interrogé tous les clients payants et un échantillon aléatoire de clients gratuits pour établir un nouveau score de référence. Comme on dit, "vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas mesurer".

Nous l'avons gardé extrêmement simple et pur, et avons évité d'ajouter des questions supplémentaires comme vous pouvez le voir ci-dessous.

Processus textuel

Tout d'abord, les verbatims sont le jargon NPS pour le commentaire textuel qu'un client laisse à la question "quelle est la raison principale du score que vous nous avez donné". Le vrai commentaire client ci-dessus est le verbatim. Ces données ont été transmises à Salesforce, ce qui nous a permis de créer des rapports sur les clients à des fins d'analyse et d'alerte pour les équipes de réussite client. Nous avons créé un rapport quotidien Salesforce que nous pouvions coller dans Google Sheets pour le balisage textuel, l'analyse post-enquête et pour prendre en charge une partie du processus en boucle fermée. Une petite équipe a lu chaque commentaire client et l'a étiqueté en catégories. Par la suite, nous avons partagé des verbatims avec les équipes d'intervention primaires pour assurer le suivi.

Processus de rétroaction en boucle fermée

Nous avons créé notre processus de rétroaction en boucle fermée et notre objectif pour soutenir notre objectif d'amélioration de 10 % et pour entendre des commentaires positifs et constructifs, sous réserve des ressources que nous avons pu allouer à ce tout nouveau processus. Nous avons commencé par contacter par téléphone ⅓ de nos clients qui ont répondu à l'enquête, en essayant de prendre contact dans les 48 heures suivant la soumission de l'enquête par le client. Rien que pour cette partie du processus, cela signifiait mobiliser environ 1/4 de l'entreprise - vous pouvez voir à quel point nos clients sont importants pour nous par ce seul fait !

Nous avons stratégiquement choisi de boucler la boucle avec tous les gros clients ainsi que les clients payants qui nous ont donné un 8, 6, 2, 1 ou 0. Les alertes Salesforce et Google Sheets nous ont aidés à assurer le bon déroulement de ce processus. En passant, nous espérons arriver un jour à un endroit où nous pourrons atteindre chaque répondant. Les équipes de toute l'entreprise, y compris Customer Success, Product, UI/UX, Support et Marketing, ont contacté les clients chaque jour, tentant de les contacter dans les 48 heures suivant la fin de l'enquête. De plus, notre équipe de direction a contacté près de 100 clients et fera plus que tripler cet effort lors de notre prochaine enquête.

Il y a 2 objectifs à boucler la boucle : 1) en savoir plus (par exemple, quelle est la cause première du verbatim ?) et 2) se connecter avec le client pour lui dire « merci pour le retour » ou simplement « désolé » lorsque nécessaire. Cela signifiait pour le monde entier pour de nombreux clients que nous donnerions suite à leurs commentaires.

Analyse de données (apprentissage)

Ce fut l'un des moments forts pour moi. En tant qu'entreprise avec 120 000 clients de toutes formes et tailles (utilisant plusieurs produits, dans plus de 90 pays, dans des dizaines d'industries, de la startup à l'entreprise, etc.) avec de nombreux verbatims différents expliquant pourquoi ils nous ont donné le score qu'ils ont fait, il y avait ne manque pas de moyens de couper les données. Nous avons analysé des dizaines de milliers de points de données, extrait des informations et résumé ce que nous avons appris. J'ai ensuite présenté les données et les idées à notre équipe de direction et à l'ensemble de l'entreprise.

L'analyse des données ainsi que le processus de rétroaction en boucle fermée nous aident à apprendre de 2 manières puissantes. Tout d'abord, l'ensemble de l'entreprise peut apprendre des informations clés générées par l'analyse des données (par exemple, dans quelle mesure les clients utilisent-ils le produit A par rapport au produit B et pourquoi, ou comment les scores entre nos clients récents et de longue date se comparent-ils et pourquoi ?). Deuxièmement, les employés de première ligne et les cadres supérieurs peuvent apprendre des interactions avec les clients qu'ils ont lorsqu'ils bouclent la boucle et tentent de découvrir les causes profondes des commentaires.

Remarque : certains peuvent penser que cela semble trop compliqué ou rudimentaire. Oui, je dis que l'analyse de milliers de réponses dans Google Sheets était en fait assez fluide et gérable grâce aux efforts de tous les Gridders qui ont soutenu ce processus. Il a fallu une grande équipe pour le faire, mais c'était la bonne chose à faire si nous voulions que les humains parlent aux clients à grande échelle. La flexibilité que cela offrait pour l'analyse des données était un point fort. Cependant, cette méthode n'est pas pour tout le monde, c'est pourquoi de grands fournisseurs de logiciels (et nos clients tels que Promoter.io et CustomerGauge existent).

Action (agir, évidemment !)

Nous avons pris les domaines qui étaient des points positifs (littéralement des centaines et des centaines de clients ont dit quelque chose comme "ça marche" et nous ont donné une note moyenne de 9,5) et avons commencé à tirer parti de ce langage lorsque nous parlons avec des clients et des prospects. Nous avons également tiré des enseignements des domaines à améliorer et intégrés dans la planification des produits et de l'UI/UX ainsi que dans la planification de l'offre de services. Il y a eu quelques solutions rapides que nous avons abordées et d'autres domaines que nous avons identifiés qui prendront du temps car notre équipe produit aborde de manière très réfléchie la façon dont nous construisons des produits.

Quelle est la prochaine étape ? Comment nous optimisons

Il ne fait aucun doute que nous pouvons nous améliorer dans notre système Net Promoter. Nous n'avons certainement pas tout compris, mais je crois que nous avons les principes fondamentaux. Voici ce que nous optimisons :

  1. Nous continuons d'intégrer les apprentissages dans les feuilles de route des produits et des services. Certaines de ces choses prennent du temps.
  2. En tant qu'entreprise axée sur les données, nous intégrons plus profondément le NPS dans notre ADN décisionnel.
  3. Je m'efforce de faire en sorte que les histoires intéressantes qui surgissent au cours du processus NPS soient partagées avec tout le monde chez SendGrid, car elles nous inspirent et touchent à l'élément humain qui nous amène à travailler avec le sourire tous les jours - nous faisons du bon travail mais on peut faire encore mieux.
  4. Nous mettons en œuvre un engagement NPS encore plus profond du leadership. Chacun de nos hauts dirigeants s'entretiendra avec au moins une douzaine de clients au cours du mois d'octobre.
  5. Nous allons ajouter de nouveaux éléments à l'analyse, y compris des composants de séries chronologiques.
  6. Finalement, nous passerons à une cadence d'enquête plus continue.

Conseil de clôture

Nous espérons que partager notre méthodologie a aidé ceux d'entre vous qui vivent un exercice similaire. Je peux attester du fait que travailler pour une entreprise qui se soucie vraiment de ses clients est une expérience vivifiante et déterminante pour la carrière. J'espère que SendGrid, nos clients et nos pairs SaaS continueront de se concentrer sur le pourquoi et les fondamentaux. Notre travail pour satisfaire nos clients n'est jamais terminé, mais NPS nous permet d'être plus compétitifs car le monde de nos clients et notre industrie évoluent rapidement.