Comment créer et communiquer votre politique d'expédition (avec un modèle et des exemples)

"Combien coûtera l'expédition?"

"Quand ma commande va-t-elle arriver?"

Certaines des questions les plus courantes que vous vous posez en tant que propriétaire de magasin seront inévitablement liées à l'expédition.

Une politique d'expédition bien pensée vous aide non seulement à définir de manière proactive les bonnes attentes concernant les délais et les coûts d'expédition, mais elle devient également un atout chaque fois que les clients viennent poser des questions sur leurs commandes.

Votre politique d'expédition est un document évolutif pour votre entreprise, que vous mettez à jour et ajustez au fur et à mesure que vos opérations et les circonstances changent, en particulier lorsque l'imprévu vous oblige à vous adapter.

Que vous créiez une nouvelle politique d'expédition à partir de zéro ou que vous mettiez à jour votre politique existante pour limiter les demandes d'assistance client, nous avons rassemblé cette ressource pour vous aider à couvrir et à communiquer les bons détails, avec un modèle pour vous aider à démarrer ainsi que des exemples que vous peut emprunter des idées.

• Ce que votre politique d'expédition devrait inclure
• Exemples de politique d'expédition
• Modèle de politique de livraison gratuite
• Où communiquer votre politique d'expédition

Ce que votre politique d'expédition devrait inclure

Ce que vous couvrez dans votre politique d'expédition et la façon dont vous la communiquez dépendront fortement de vos opérations commerciales et de votre chaîne d'approvisionnement actuelles. L'objectif est d'être transparent avec les clients.

Alors que 2020 apporte des retards d'expédition imprévus et une augmentation des coûts de transport, il est plus important que jamais de maintenir votre politique d'expédition à jour en gardant à l'esprit les points clés suivants :

• Les détails d'expédition essentiels sont faciles à trouver. Bien qu'il soit courant de conserver un lien vers votre page de politique d'expédition dans le pied de page de votre site Web, réfléchissez à la manière dont vous pouvez également afficher des détails d'expédition importants au bon endroit et au bon moment (par exemple, sur votre page de produit ou la bannière de votre site Web).
• Présentation claire et concise. N'obligez pas les clients à parcourir votre page de politique d'expédition pour trouver les informations dont ils ont besoin. Dans la mesure du possible, facilitez la navigation avec des sous-titres clairs, des tableaux, du texte en gras et des liens pour en savoir plus.
• Délais de traitement des commandes. Une fois la commande passée, combien de jours faudra-t-il pour qu'elle soit prête à être expédiée ? Cela vaut la peine de communiquer si vous excluez les week-ends et/ou les jours fériés, et si vous avez certaines heures limites pour le traitement des commandes (par exemple, les commandes reçues après 17h00 seront traitées le jour ouvrable suivant). Si des changements surviennent au sein de votre chaîne d'approvisionnement, en raison de périodes de pointe ou à la suite de COVID-19, vous devez mettre à jour vos délais de traitement pour en tenir compte.
• Options d'expédition nationales et internationales. Quelles sont les régions éligibles pour vos options d'expédition nationales ? L'expédition internationale peut être décomposée dans sa propre section où vous répertoriez les pays vers lesquels vous expédiez et les délais de livraison estimés. Si vous proposez plusieurs options d'expédition, vous pouvez les répertorier dans un tableau afin que les informations soient faciles à numériser.
• Les frais de livraison. Décomposez vos frais d'expédition pour le client. Si vous avez un seuil de livraison gratuite, vous pouvez communiquer à divers endroits pour inciter les clients. Tous les frais surprises potentiels doivent également être signalés, tels que les droits et taxes que le client peut encourir.
• Livraison locale et achat en ligne, retrait en magasin. Si vous proposez des options d'expédition locales, telles que la livraison locale ou l'achat en ligne, le retrait en magasin, vous pouvez expliquer les étapes que les clients devront suivre après la commande et communiquer clairement votre couverture de livraison locale.
• Transparence autour des retours, modifications et annulations . En plus de faciliter les retours grâce à une politique de retour dédiée , vous pouvez également résumer la façon dont votre entreprise évalue les remboursements , les modifications de commande , les échanges et votre processus en cas de commande perdue ou endommagée.
• Interruptions de service potentielles. Les commandes peuvent prendre plus de temps à arriver en raison de variables indépendantes de votre volonté. Votre page de politique d'expédition est l'endroit où vous pouvez communiquer approximativement combien de temps et expliquer aux clients pourquoi.

Il n'est pas rare de mettre à jour votre politique d'expédition tous les quelques mois, en particulier lorsque vous ajoutez de nouvelles options d'expédition ou de nouveaux transporteurs, élargissez votre réseau de distribution ou anticipez des retards.

Exemples de page de politique d'expédition dont vous pouvez tirer des leçons

Les politiques d'expédition suivantes peuvent servir d'exemples de certaines des façons dont vous pouvez formaliser votre propre politique sur votre boutique en ligne. Nous avons inclus divers contextes d'expédition afin que vous puissiez voir comment différentes circonstances se traduisent par différentes politiques.

Une politique de livraison tournée vers les clients locaux

En raison de la pandémie et des mesures de sécurité en matière de distanciation sociale, de nombreux magasins physiques ont adopté les achats locaux via la livraison locale et l'achat en ligne, les options d'expédition de ramassage en magasin.

Ces options locales s'accompagnent chacune d'un ensemble unique d'étapes qui doivent être clairement communiquées pour garantir une expérience client fluide.

Par exemple, Merchant of York, un magasin qui vend des articles pour la maison et des plantes d'intérieur, a commencé à donner la priorité aux ventes locales au milieu de la pandémie et a mis à jour sa page d'expédition avec des points clairs sur le fonctionnement de chaque option.

Le magasin fournit le moment approximatif de l'arrivée des livraisons locales et établit une fenêtre de disponibilité pour le moment où les commandes peuvent être récupérées.

Si vous comptez beaucoup sur les affaires de vos clients locaux, vous pouvez également répertorier les codes postaux que vous desservez, ou vous inspirer de Storyteller Beverages et intégrer une carte sur votre page d'expédition pour communiquer visuellement vos gammes de livraison locales.

Décomposer votre politique d'expédition sur plusieurs pages

Gamelle! est une marque de vêtements et d'accessoires qui répartit sa politique d'expédition sur plusieurs pages d'expédition. Leur page d'expédition principale est conçue autour des besoins de la majorité de leurs clients dans une simple FAQ en deux parties. Mais cette page est également liée à des pages de support où les clients peuvent obtenir plus de détails sur le traitement des commandes et l'expédition internationale.

Utiliser des tableaux pour communiquer clairement les options d'expédition et les attentes

Dans certains cas, par exemple si vos produits sont fréquemment achetés en cadeau ou pour un événement, les délais de livraison doivent être particulièrement clairs pour le client. L'arrivée dans les délais est primordiale pour la satisfaction du client.

Kigurumi, une entreprise qui vend des grenouillères pour animaux, est l'une de ces entreprises, et ils décomposent leurs délais de livraison par États pour leurs options d'expédition standard et prioritaires.

Un modèle de politique d'expédition pour vous aider à créer le vôtre

Chaque politique d'expédition est différente et il n'y a pas d'approche unique. Mais ce modèle devrait vous aider à concevoir le vôtre.

Nous vous déconseillons fortement de l'utiliser tel quel. Au lieu de cela, coupez, adaptez, développez ou réorganisez les sections suivantes pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise. Si vous souhaitez en savoir plus sur l'élaboration de votre stratégie d'expédition, consultez Comment choisir une stratégie d'expédition de commerce électronique.

Le texte en italique et en gras comme celui-ci est destiné à fournir des conseils sur la façon d'aborder chaque section du modèle. Vous pouvez le supprimer du modèle lorsque vous le copiez.

Politique d'expédition

Il est important de commencer par préciser aux clients que les délais de traitement de votre commande sont distincts des délais d'expédition qu'ils voient à la caisse.

Toutes les commandes sont traitées sous X à X jours ouvrés (hors week-end et jours fériés) après réception de votre email de confirmation de commande. Vous recevrez une autre notification lorsque votre commande sera expédiée.

Incluez toute autre information pertinente vers le début, comme les retards potentiels dus à un volume élevé de commandes ou à des problèmes de service postal qui sont hors de votre contrôle.

Tarifs et estimations des expéditions nationales

Pour les tarifs d'expédition calculés : les frais d'expédition de votre commande seront calculés et affichés au moment du paiement.

Pour une expédition forfaitaire simple :   Nous proposons une expédition forfaitaire de X $ vers [liste des pays].

Vous pouvez également mettre l'accent sur les seuils de livraison gratuite que vous proposez (par exemple, la livraison gratuite pour les commandes de plus de 75 $). Pour plusieurs options d'expédition , vous pouvez répertorier les options de transporteur, les prix et les délais de livraison dans un tableau.

Options d'expédition	Temps de livraison estimé	Prix
Option 1	X à X jours ouvrés	X $
Option 2	X à X jours ouvrés	X $
Variante 3	X à X jours ouvrés	X $

Livraison à domicile

Si vous proposez la livraison locale ou le retrait en magasin aux clients de votre région, vous pouvez consacrer une section de votre page de politique d'expédition pour expliquer le processus ou créer une page d'expédition distincte spécifiquement pour les clients locaux.

La livraison locale gratuite est disponible pour les commandes supérieures à X $ dans [zone de couverture]. Pour les commandes inférieures à X $, nous facturons X $ pour la livraison locale.

Les livraisons sont effectuées à partir de [heures de livraison] le [jours disponibles]. Nous vous contacterons par SMS avec le numéro de téléphone que vous avez fourni à la caisse pour vous informer le jour de notre arrivée.

Vous pouvez répertorier les codes postaux/postaux que vous desservez et/ou envisager d'intégrer une carte ici afin que les clients puissent facilement voir s'ils se trouvent dans votre zone de livraison locale.

Ramassage en magasin

Vous pouvez éviter les frais d'expédition avec le ramassage local gratuit à [list the locations where in-store pickup is available]. Après avoir passé votre commande et sélectionné le retrait local à la caisse, votre commande sera préparée et prête à être récupérée dans un délai de X à X jours ouvrables. Nous vous enverrons un e-mail lorsque votre commande sera prête avec des instructions.

Nos heures de ramassage en magasin sont [store hours] le [available days of the week]. Veuillez avoir votre e-mail de confirmation de commande avec vous lors de votre venue.

Transport maritime international

Nous proposons la livraison internationale vers les pays suivants : [liste des pays].

Le cas échéant, vous pouvez également inclure les pays vers lesquels vous ne livrez pas : pour le moment, nous ne livrons pas vers [liste des pays].

Si vous utilisez des tarifs d'expédition calculés : les frais d'expédition de votre commande seront calculés et affichés lors du paiement.

Si vous proposez plusieurs options d'expédition internationale, vous pouvez également les répertorier dans un tableau. Vous pouvez inclure des délais de livraison plus larges (par exemple, 8 à 20 jours) pour les envois internationaux, car les attentes peuvent varier considérablement en fonction de la destination.

Options d'expédition	Temps de livraison estimé	Prix
Option 1	X à X jours ouvrés	X $
Option 2	X à X jours ouvrés	X $
Variante 3	X à X jours ouvrés	X $

Votre commande peut être soumise à des droits et taxes d'importation (y compris la TVA), qui sont encourus une fois qu'un envoi atteint votre pays de destination. [Votre Entreprise] n'est pas responsable de ces frais s'ils sont appliqués et relèvent de votre responsabilité en tant que client.

Comment vérifier le statut de ma commande ?

Une fois votre commande expédiée, vous recevrez une notification par e-mail de notre part qui inclura un numéro de suivi que vous pourrez utiliser pour vérifier son statut. Veuillez prévoir 48 heures pour que les informations de suivi soient disponibles.

Si vous n'avez pas reçu votre commande dans les X jours suivant la réception de votre e-mail de confirmation d'expédition, veuillez nous contacter à [email protected] avec votre nom et votre numéro de commande, et nous l'examinerons pour vous.

Inclure un lien pour que les clients puissent suivre leur commande si disponible.

Expédition aux boîtes postales

Certains transporteurs ont des limitations concernant l'expédition vers les boîtes postales. Si l'un de vos transporteurs appartient à ce groupe, vous devez consulter sa politique et la communiquer à vos clients ici.

Remboursements, retours et échanges

Résumez votre politique de retour ici et créez un lien vers votre page complète de politique de retour si vous en avez une.

Nous acceptons les retours jusqu'à X jours après la livraison, si l'article n'est pas utilisé et dans son état d'origine, et nous vous rembourserons le montant total de la commande moins les frais d'expédition pour le retour.

Dans le cas où votre commande arriverait endommagée de quelque manière que ce soit, veuillez nous envoyer un e-mail dès que possible à [email protected] avec votre numéro de commande et une photo de l'état de l'article. Nous les traitons au cas par cas, mais ferons de notre mieux pour trouver une solution satisfaisante.

Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous contacter à [email protected].

Où communiquer votre politique d'expédition aux clients

Votre politique d'expédition ne doit pas seulement apparaître sur votre page de politique d'expédition. Vous pouvez aider les clients à trouver plus facilement les points clés en communiquant votre politique partout où des questions d'expédition peuvent faire hésiter les clients à effectuer un achat.

Voici quelques idées d'endroits où vous pouvez mettre en évidence votre politique d'expédition pour aider les clients à décider de passer une commande.

Barre d'annonce du site Web

De nombreux magasins en ligne réservent la bannière de leur site Web aux informations prioritaires liées à l'expédition, telles que les incitations au prix de l'expédition, les avis de non-responsabilité concernant les retards potentiels ou d'autres options d'expédition comme la livraison locale.

Lorsque vous anticipez des retards d'expédition ou un volume de commandes plus élevé, l'un des moyens les plus efficaces d'être transparent avec les clients consiste à le communiquer via la barre d'annonce de votre site Web. Ces bannières qui apparaissent généralement en haut d'une boutique en ligne sont intégrées à de nombreux thèmes Shopify, mais peuvent également être ajoutées à votre boutique via l'une de ces applications Shopify.

Sinon, vous pouvez également utiliser ces biens immobiliers sur votre site Web pour mettre en évidence les incitations à l'expédition susceptibles d'inciter les clients à effectuer un achat, qu'il s'agisse de la livraison gratuite pour les commandes de plus de 75 $ ou de la livraison forfaitaire de 5 $ aux États-Unis et au Canada.

Un lien dans le pied de page de votre site Web

Votre pied de page est probablement le premier endroit où un client cherchera à trouver votre politique d'expédition, ainsi que d'autres liens pour accéder au support client en libre-service.

Si l'expédition est une préoccupation particulièrement importante pour vos clients, vous pouvez envisager d'intégrer votre page d'expédition dans le menu déroulant de navigation de votre site Web pour vous assurer qu'elle est plus visible.

Cependant, dans la plupart des cas, un lien dans votre pied de page devrait suffire.

Fiche produit

Les questions sur l'expédition surviennent souvent lorsque les clients parcourent vos pages de produits, ce qui en fait un autre endroit pour faire apparaître les aspects clés de votre politique d'expédition.

Considérez une simple ligne sur votre offre de livraison gratuite ou un onglet de page de produit dédié pour des informations d'expédition plus détaillées.

FAQ

Votre page FAQ est un autre endroit où vous pouvez répéter votre politique d'expédition aux côtés d'autres questions courantes que les clients pourraient avoir.

N'oubliez pas : une page FAQ ne sert pas uniquement à résoudre les problèmes des clients, mais également à gérer les objections que les clients peuvent avoir lors d'un achat. C'est un endroit idéal pour mettre en évidence les aspects de votre politique d'expédition qui pourraient gagner des clients incertains, tels que votre politique de retour ou votre seuil d'expédition gratuite.

Libellés des options de livraison

Bien que ce ne soit pas toujours nécessaire, vous pouvez étiqueter vos options d'expédition pour inclure vos délais de livraison, ce qui permet aux clients de sélectionner plus facilement l'option qui leur convient.

Cela peut être particulièrement utile si vous proposez des délais de livraison supérieurs à une semaine et que vous souhaitez réduire le nombre de clients qui demandent des informations sur leurs commandes.

Répondez aux bonnes attentes avec votre politique d'expédition

La confiance est la pierre angulaire de la gestion d'une entreprise prospère et votre politique d'expédition garantit que vous et vos clients êtes sur la même longueur d'onde.

Être transparent et franc lors de la définition des attentes aide les clients à décider d'acheter chez vous, et lorsque l'inattendu se produit et que vos opérations commerciales changent, votre politique d'expédition vous aide à maintenir cette confiance durement gagnée.

Illustration par Eugenia Mello