Fournir des vitesses d'expédition pour aider les clients à effectuer des achats plus sûrs

Attendre des colis devient petit à petit un passe-temps de confinement. Avant 2020, il n'était pas rare que les consommateurs prennent un jour de congé pour attendre un colis, et la FOMD (peur de manquer la livraison) était bien réelle.

Beaucoup de choses ont changé en un an. La pandémie en cours a changé la façon dont les consommateurs achètent, le commerce électronique atteignant un niveau record. Alors que de nombreuses régions du monde entrent dans une nouvelle année de confinement, et même au-delà de la pandémie, vous devrez être conscient de l'impact de l'évolution des comportements et des attentes des clients sur votre stratégie d'expédition. Dans cet article, nous examinerons les vitesses d'expédition ; spécifiquement comment cela peut s'intégrer à votre stratégie et vous aider à établir de meilleures relations avec vos clients.

Que sont les délais d'expédition ?

À l'échelle de l'industrie, il s'agit du temps qu'il faut à un colis pour se rendre de l'entrepôt ou du lieu d'origine à sa destination finale. Souvent, les vitesses d'expédition du commerce électronique sont déterminées par la distance, par exemple, l'expédition nationale ou internationale. Les délais d'expédition sont communiqués sous forme de délais, par exemple : un jour, deux jours, etc.

Expédition vs délai de traitement

Les délais d'expédition tiennent compte du temps qu'il faut au transporteur pour… transporter… la commande jusqu'à sa destination. Votre délai de traitement correspond au temps qu'il faut à votre entreprise pour préparer une commande après sa réception. Une fois que cette commande est remise à votre transporteur, elle n'est plus traitée.

Les clients en sont peut-être conscients, mais il est préférable de donner des détails sur la distinction entre les délais de traitement et d'expédition plutôt que de supposer qu'ils connaissent la différence. Ceci est particulièrement important si vos produits prennent plus d'un jour ouvrable ou deux pour être traités.

Comme chaque produit de Waist Beads by Fatou est fait à la main, ils fournissent des informations détaillées sur les délais de traitement en haut de leur politique d'expédition. Ils énumèrent les différents délais de traitement pour différents produits. Notez qu'ils indiquent également que les délais de traitement changent s'il y a une vente et pendant la période des fêtes.

Comment les vitesses d'expédition peuvent aider votre entreprise

Il y a peu de choses plus importantes pour l'expérience de votre client que l'expédition. Cette étude révèle que 73,6 % des acheteurs pensent que l'expédition est essentielle à leur expérience d'achat globale. À tel point que 83,5 % sont peu susceptibles d'acheter à nouveau avec une marque après une mauvaise expérience d'expédition.

Les consommateurs ont des attentes accrues en matière de communication claire et transparente, une étude révélant que 60,7 % des clients sont plus susceptibles de faire un achat s'ils voient les délais de livraison dans leurs paniers. Et 47 % éviteront de commander à nouveau en raison d'un manque de transparence dans la livraison.

L'ajout de délais d'expédition à la caisse est un moyen de communiquer votre promesse de livraison aux clients. L'inclusion de ces ETA recherchés aidera à établir la confiance avec vos clients, à réduire l'abandon de panier et à améliorer les opérations d'exécution.

Augmenter la confiance des clients et la confiance dans la marque en offrant clarté et transparence

Fournir des détails clairs et transparents aide vos clients à se sentir plus en confiance lors de leurs achats avec vous. Les délais de livraison estimés définissent des attentes claires et contribuent à établir la confiance.

Une communication claire signifie trois choses : a) faire savoir aux clients combien de temps il faut pour qu'une commande soit traitée, b) combien de temps il faudra pour que la commande soit expédiée, et c) combien tout coûtera, frais d'expédition inclus.

Vous pouvez voir comment le détaillant de vêtements de détente Smash + Tess communique les trois éléments à la caisse. Leurs clients sont en mesure de décider à quelle vitesse ils veulent obtenir leur produit et combien il leur en coûtera pour le leur faire parvenir plus rapidement. Avant même que l'argent ait quitté le compte du client, celui-ci est convaincu que le détaillant auprès duquel il achètera le livrera.

Réduisez l'abandon du panier client, tout en augmentant les ventes et les revenus

L'abandon de panier peut survenir pour de nombreuses raisons, allant des frais d'expédition inattendus aux erreurs du site. Mais nous savons que les caisses avec des tarifs d'expédition et des estimations de délai de livraison ont des taux de conversion plus élevés que les caisses qui omettent ces informations. À tout le moins, vous pouvez atténuer toute ambiguïté quant au moment où il sera livré.

L'ajout de vitesses d'expédition à votre paiement contribuera à réduire l'abandon de panier, car cela ajoute un niveau de certitude et initie la confiance. Fournir ces informations à l'avance définit les attentes de vos clients et leur donne une idée claire du moment où ils peuvent s'attendre à leur achat, ce qui les rend moins susceptibles de revenir sur la commande s'ils ne sont pas d'accord avec les conditions d'expédition. C'est la première façon d'encourager les clients à revenir et d'initier plus de ventes et plus de revenus. Lorsque vous ne les ajoutez pas à la caisse, vous risquez d'éloigner les clients de vos concurrents.

Améliorer le service et l'expérience client

Les clients en sont venus à s'attendre à des informations à jour à portée de main, et cela vaut pour connaître tous les détails de leurs achats en ligne. Pourquoi les clients sont-ils si désireux de savoir quand leur colis va arriver ? Cela est lié à la peur d'une livraison manquée et à la peur des colis volés, en particulier des articles de grande valeur, à la peur des colis perdus en transit, ou même à la peur que quelqu'un d'autre dans le ménage récupère le colis qui aurait pu être une surprise. — pensez aux cadeaux d'anniversaire !

Fournir aux marchands des vitesses d'expédition à la caisse, combinées à des capacités de suivi et à une intégration avec Shop ou un autre service de colis, fournira à vos clients des informations et de la clarté. Ils seront moins enclins à contacter votre service client pour des questions sur leurs commandes et le statut de livraison. Moins de questions de livraison signifie une meilleure expérience client, ce qui signifie également un impact moindre sur votre équipe de support client. Une meilleure expérience client signifie des clients plus satisfaits, ce qui signifie qu'ils seront plus susceptibles de revenir dans votre magasin pour des achats répétés.

Comment les délais d'expédition s'intègrent dans votre stratégie d'expédition

Les deux premières questions que les clients se poseront lorsqu'ils auront pris une décision concernant l'achat de vos produits : combien cela coûtera-t-il de livrer et quand vais-je le recevoir ?

Que vous développiez une nouvelle stratégie d'expédition ou que vous revoyiez celle que vous aviez déjà, c'est un levier qui peut influencer l'ensemble de votre entreprise. L'ajout de vitesses d'expédition devrait être une considération clé pour votre stratégie d'expédition - tout aussi importante que les méthodes que vous mettez à disposition et combien vous facturez.

Vous pouvez décider de répercuter les frais d'expédition sur vos clients ou d'offrir des options gratuites ou forfaitaires. L'affichage des délais d'expédition donnera à vos clients des informations claires sur ce qu'ils paient, même si l'expédition est gratuite, et sur le temps qu'il faudra pour recevoir leur colis. Vous voudrez faire de même pour toute méthode d'expédition alternative que vous proposez, comme le ramassage en bordure de rue ou la livraison locale. Cela peut faire la différence entre une vente et un panier abandonné.

La caisse est un endroit évident pour communiquer vos délais et coûts d'expédition, mais vous pouvez également ajouter ces points clés partout où vous communiquez votre politique d'expédition afin de minimiser les hésitations que vos clients pourraient avoir à faire un achat.

La marque de baskets Koio, communique ses délais d'expédition pour chaque mode de livraison et les frais respectifs, sur leur page d'expédition. Ils incluent également le temps de traitement sur cette même page.

Les clients attendent également une communication après la fin de leur achat confirmant quand ils recevront les choses qu'ils achètent en ligne. Traditionnellement, cela est géré avec un e-mail post-achat résumant l'achat, le coût du produit, les frais d'expédition et les vitesses d'expédition ou les délais de livraison estimés.

Que faire en cas de retard de livraison

Des retards de livraison se produisent. Les périodes de pointe, les intempéries et l'augmentation des volumes de commerce électronique peuvent tous entraîner des volumes écrasants pour les transporteurs maritimes, entraînant la livraison des colis plus tard que prévu. Que pouvez-vous faire dans une telle situation? Cela revient à une communication claire. Plus vous partagez ce qui se passe, mieux vos clients se sentiront à l'idée d'acheter avec vous.

Les clients doivent savoir ce qui se passe et si des retards les affecteront. Une fois que vous avez franchi le pas pour communiquer les délais d'expédition à vos clients, il est nécessaire de continuer à partager des informations sur leur achat, y compris les retards. Ne pas le faire se retournera contre vous et mettra en péril la confiance et la fidélité à la marque que vous avez bâties avec vos clients avant l'achat.

Communiquez de manière proactive . Soyez précis sur les informations de retard ; quelles régions sont touchées et toute information sur la fin du retard, si vous en avez. Envisagez également d'ajouter une notification sur les pages de paiement pour informer les acheteurs des retards potentiels avant qu'ils n'achètent.

Utilisez vos canaux de communication . Les clients ont les yeux à plusieurs endroits tout au long de la journée, de sorte qu'un message sur le site Web passera inaperçu pour les clients qui ne visitent pas régulièrement. Partagez les informations sur les retards sur votre site, votre liste de diffusion et vos réseaux sociaux pour couvrir toutes vos bases.

Renseignez-vous auprès d'autres détaillants . Si vous rencontrez des retards totalement indépendants de votre volonté, gardez un œil sur ce que font les autres magasins similaires au vôtre.

Il suffit d'un

Il faut une bonne expérience pour fidéliser un client et une mauvaise expérience pour décourager définitivement un acheteur. Malheureusement, les expériences négatives peuvent parfois être exagérées.

Après une expérience négative, un consommateur est plus susceptible d'éviter complètement d'acheter à nouveau avec cette entreprise, s'il le peut. Souvent, ils feront tout leur possible ou feront face à des inconvénients mineurs pour ne jamais vivre la même expérience.

D'un autre côté, lorsqu'un client a une expérience positive, il est plus que désireux de la partager avec d'autres, qu'il s'agisse de personnes de son réseau ou de commentaires positifs en ligne. Les consommateurs sont impatients de trouver des marques auxquelles ils peuvent être fidèles, surtout, comme nous l'avons découvert au cours de la pandémie, si cette marque est locale.

C'est le genre de marketing de bouche à oreille positif que la plupart des commerçants veulent générer. La bonne nouvelle est que, pour la plupart, votre expérience client est sous votre contrôle. L'expédition et la livraison en sont un élément essentiel. Et avec les fermetures pandémiques qui changent presque tout sur la façon dont nous achetons, votre stratégie d'expédition ne peut être négligée.

Souvent, la prise de conscience fait la différence entre une expérience positive et une expérience négative. Vous ne pourrez peut-être pas offrir à chaque client une expédition gratuite et rapide en un jour en utilisant un service de livraison local, mais vous pouvez fournir les informations dont vos clients ont besoin pour tout savoir sur comment et quand leur commande est livrée.

L'écart d'information entre les attentes de livraison de votre client et la réalité représente l'un des principaux facteurs qui déterminent son expérience. Le coût, la rapidité et les options flexibles sont des facteurs supplémentaires.

Avec plus d'options et des changements rapides dans la façon dont les consommateurs achètent et reçoivent des commandes, savoir combien de temps il faudra pour qu'un article soit traité et expédié devient rapidement un enjeu de table. Communiquer les vitesses d'expédition à la caisse peut vous aider à améliorer la conversion du panier, à stimuler les ventes et à fidéliser vos clients à la marque.

Ajoutez des vitesses d'expédition à vos tarifs d'expédition dans Shopify

Lorsque vous ajoutez des vitesses d'expédition à vos tarifs d'expédition dans Shopify, vos clients voient une plage de jours à la caisse qui reflète le temps de transit estimé de leur achat. Ceci est automatiquement estimé - vous éviterez de vous fier à des informations inexactes ou d'estimer manuellement les délais de livraison lorsque vous créez des noms de tarifs manuels.

Le détaillant de vêtements éthiques Good for Sunday affiche ses délais d'expédition à la caisse. Vous pouvez voir comment le client se voit présenter les options d'expédition, les coûts associés et la durée prévue de l'expédition - le tout depuis la caisse et le tout sans que le détaillant ait à faire de calculs manuels. Le client peut faire un choix éclairé et planifier le moment où il pourra obtenir sa nouvelle tenue confortable WFH !

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Ajouter des vitesses d'expédition

Illustration par Luca D'Urbino