Stratégie d'expédition : envoyez les colis aux clients sans réduire vos résultats

Le commerce électronique est en plein essor – plus, pourrait-on dire, que jamais auparavant. Alors que la technologie continue de progresser et que la pandémie de COVID-19 influence la façon dont les gens achètent, la façon dont vous faites des affaires change.

Selon notre enquête, plus de la moitié des consommateurs se sentent mal à l'aise avec les achats en magasin et se sont tournés vers le commerce électronique à la suite de la pandémie. Et ce changement crée des changements de comportement à long terme.

L'expédition est l'un des défis que posent les ventes croissantes de commerce électronique. En tant que propriétaire d'entreprise, il est normal d'avoir des appréhensions au sujet de l'expédition et de la livraison. Même si vous pouvez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour choisir, emballer et expédier votre produit dès qu'une vente arrive, vous comptez sur un transporteur pour livrer un colis à temps et en bon état.

Le coursier que vous choisissez joue un rôle dans la formation de l'expérience des clients et dans la façon dont ils finissent par se sentir à propos de votre entreprise. Mais il existe des moyens de prendre en main votre stratégie d'expédition.

Pourquoi vous devez choisir les bonnes stratégies d'expédition

C'est une histoire trop familière. Un nouveau client arrive dans votre boutique en ligne, trouve un produit qu'il souhaite à un prix qu'il aime et l'ajoute à son panier. Ils accèdent à la page de paiement, puis cela se produit : ils voient le prix d'expédition et commencent à remettre en question leur achat.

Soudain, un produit qu'ils pensaient être bon marché semble un peu cher. L'une des deux choses suivantes se produit :

1. Ils décident de continuer, malgré l'augmentation des coûts
2. Ils abandonnent leur panier et quittent votre magasin

Le plus souvent, ils abandonnent leur chariot. La recherche fondamentale du Baymard Institute montre que les frais d'expédition inattendus sont la principale raison de l'abandon du panier d'achat.

Pour cette raison, l'expédition n'est pas seulement un coût pour faire des affaires, c'est un levier stratégique qui peut influencer votre entreprise dans son ensemble. Avec la bonne stratégie d'expédition en place, vous pouvez :

• Créez une meilleure expérience client. En définissant des attentes claires avec votre stratégie d'expédition, vous vous assurerez que les clients ont une expérience cohérente et positive lorsqu'ils achètent avec vous. N'oubliez pas d'être transparent sur les retards d'expédition dus au COVID, aux catastrophes naturelles, aux retards des transporteurs, à l'impact des pics de volume et à tout ce qui pourrait retarder les colis de vos clients.
• Augmentez votre valeur moyenne de commande (AOV). Les promotions et les offres relatives à l'expédition sont d'excellents moyens d'encourager les acheteurs à acheter plus et peuvent augmenter efficacement la valeur moyenne de votre commande. Vous pouvez offrir la livraison gratuite avec un minimum d'achat sur certains articles ou pour une durée limitée, par exemple.
• Développez votre entreprise. Avec une stratégie d'expédition internationale en place, vous pouvez vendre à plus de personnes dans plus d'endroits à travers le monde pour développer votre entreprise.
• Augmentez vos conversions. Lorsque les clients savent à quoi s'attendre à un prix qui leur semble équitable, ils sont plus susceptibles de finaliser leur achat. Leur donner des options encourage également une vente - vous pouvez donner aux clients le choix du transporteur, du délai de livraison et même de la méthode d'exécution, y compris des options comme la livraison locale et le ramassage en bordure de rue.

Faites du prix un élément central de votre stratégie d'expédition

La façon dont vous facturez les frais d'expédition aux clients est un élément crucial de votre stratégie d'expédition et influence directement à la fois votre taux de conversion et vos marges bénéficiaires. Jetons un coup d'œil à certaines des stratégies les plus populaires pour la tarification de votre expédition de commerce électronique :

1. Offrez la livraison gratuite. Certains marchands offrent la livraison gratuite sur toutes les commandes, tandis que d'autres choisissent des conditions. Par exemple, la livraison gratuite sur toutes les commandes de plus de 100 $.
2. Facturez les coûts exacts. En règle générale, cela implique d'utiliser des tarifs de transporteur en temps réel qui sont exacts, au centime près (par exemple, 8,36 $).
3. Prévoyez une expédition forfaitaire. Vous pouvez appliquer un forfait unique pour l'expédition à chaque commande. Par exemple, 10 $ pour toute commande envoyée partout aux États-Unis.

Stratégie de livraison n° 1 : offrez la livraison gratuite

Aux États-Unis, 21 % des petits et moyens détaillants en ligne proposent toujours la livraison gratuite. La livraison gratuite n'est jamais vraiment «gratuite», car cela signifie que les frais de port vous sont transférés.

En fonction de vos marges, offrir la livraison gratuite peut avoir du sens ou non, et vous aurez peut-être besoin de plus d'informations sur vos clients avant de pouvoir adopter cette approche en toute confiance. De manière générale, la livraison gratuite sans conditions est préférable pour les produits à marge élevée où vous pouvez comptabiliser les frais d'expédition dans le prix global de vos produits.

La livraison gratuite n'est jamais vraiment «gratuite», car cela signifie que les frais de port vous sont transférés.

Si vous êtes un nouveau marchand, examinez votre stratégie de tarification et vos marges bénéficiaires et voyez ce que proposent vos concurrents. Vous n'êtes pas obligé de refléter leur stratégie d'expédition, mais il est important de garder à l'esprit et d'offrir ce qui vous met à l'aise en tant que propriétaire d'entreprise et du point de vue de la rentabilité. Pour le tester, commencez par proposer la livraison gratuite avec une condition d'achat minimum.

Au fur et à mesure que vous vendez vos produits à ce tarif, vous pourrez également collecter des données pour façonner votre future stratégie d'expédition : Qui sont vos clients ? Où sont-ils situés ? Qu'est-ce qu'ils achètent ? Quel est votre AOV ? Quels produits sont les plus chers à expédier ?

Il est maintenant temps d'examiner l'impact sur l'AOV. A-t-il augmenté avec la nouvelle offre de livraison gratuite ? Si oui, examinez vos marges bénéficiaires pour vous assurer que vous générez toujours un retour sur investissement. Si ce n'est pas le cas, il est temps d'augmenter les prix des produits, d'utiliser un minimum de commande différent ou d'envisager une stratégie d'expédition différente.

Comment offrir la livraison gratuite et rester rentable

Connaissez vos marges

Votre capacité à fournir la livraison gratuite dépend de la connaissance de deux chiffres : le coût d'expédition d'une commande et le bénéfice que vous réaliseriez sur cette commande. Bien qu'il soit difficile de prévoir cela pour chaque commande potentielle, vous pouvez consulter votre AOV actuel et le coût d'expédition de vos produits et commandes les plus courants. Ces estimations vous donneront une idée de la faisabilité d'offrir la livraison gratuite telle qu'elle est aujourd'hui.

Intégrez-le dans votre stratégie de prix

Si la livraison gratuite est un incontournable concurrentiel dans votre créneau, l'une des stratégies pour rester rentable consiste à planifier le coût lorsque vous fixez le prix de vos produits. N'oubliez pas qu'il y a beaucoup de choses qui peuvent influencer votre stratégie de prix, et la couverture des frais d'expédition n'est que l'une d'entre elles. Vous devrez également tenir compte de votre créneau et du paysage concurrentiel.

Utilisez la livraison gratuite pour augmenter la valeur moyenne de votre commande

La stratégie la plus courante pour offrir la livraison gratuite au-delà d'un certain montant est d'obtenir des ventes à votre actif et de déterminer la valeur moyenne de votre commande, puis d'offrir la livraison gratuite sur toutes les commandes X % supérieures au montant moyen de votre commande.

Par exemple, supposons que vous ayez déjà des commandes pour les montants suivants :

Si vous les additionnez tous et divisez par le nombre total de transactions (cinq dans ce cas), vous obtiendrez votre AOV. Cela équivaut à 87,90 $. Avec cet exemple particulier, vous voudrez peut-être offrir la livraison gratuite sur toutes les commandes de plus de 100 $. Cela vous aidera à augmenter la taille moyenne de votre commande, ce qui peut vous procurer des bénéfices supplémentaires pour vous aider à couvrir partiellement le coût de la livraison gratuite.

Une marque de beauté et de soins capillaires avait sa commande minimale à 80 $ pour bénéficier de la livraison gratuite. Il a révélé que plus de la moitié des personnes franchissaient l'étape de l'expédition mais abandonnaient à l'étape du paiement, probablement en raison des frais d'expédition élevés. Il a donc décidé d'ajuster la condition de livraison gratuite, en la ramenant à 45 $, ce qui correspond à la taille moyenne du panier pour les caisses abandonnées. En conséquence, la marque a doublé son chiffre d'affaires et presque triplé son nombre de ventes.

Optimisez vos emballages

Le poids de votre emballage est un facteur important pour vos frais d'expédition, et heureusement, c'est un facteur qui est en quelque sorte sous votre contrôle. Tenez compte de la quantité d'emballage dont vous avez besoin pour vous assurer que vos articles arrivent à destination en toute sécurité et sans dommage.

Pour les articles délicats, vous aurez peut-être besoin d'un emballage plus lourd comme du carton pour les protéger, mais pour des articles comme les vêtements, vous pouvez opter pour un emballage léger, comme une enveloppe en polyéthylène, pour économiser de l'argent sur les envois. Les commerçants peuvent également bénéficier d'emballages gratuits fournis par des transporteurs tels que USPS.

Bénéficiez de tarifs d'expédition compétitifs

Lorsque vous offrez la livraison gratuite, réduire le coût de chaque envoi est un moyen de le rendre plus durable pour votre entreprise. Après tout, l'expédition est la principale dépense de plus de la moitié des détaillants en ligne. Pour ce faire, recherchez les options d'expédition dans votre région pour voir s'il existe des moyens d'économiser de l'argent en offrant des tarifs inférieurs aux prix de détail sur les classes et les services de courrier dont vous avez besoin.

Offrir des promotions de livraison gratuite à court terme

Si la livraison gratuite n'est pas durable toute l'année, envisagez de l'utiliser comme levier promotionnel pour augmenter les ventes. Par exemple, si vous ne pouvez pas offrir la livraison gratuite pendant vos périodes les plus chargées, utilisez-la comme une promotion pour liquider l'ancien inventaire au prix fort pendant une période plus lente de l'année. De plus, de nombreux transporteurs ajoutent des suppléments pendant les vacances, vous pouvez donc mettre fin à la promotion à temps pour éviter de consommer ces frais d'expédition supplémentaires.

Offrez la livraison gratuite sur certains produits, pas sur tous les produits

Les produits volumineux ou particulièrement lourds comme les meubles peuvent ne pas s'intégrer à votre stratégie d'expédition globale, car l'expédition d'articles comme celui-ci peut être extrêmement coûteuse et réduire considérablement vos marges. Faites vos recherches sur le coût réel d'expédition de chacun de vos produits, la façon dont vos concurrents gèrent l'expédition, la taille moyenne de votre commande et votre marge bénéficiaire afin de prendre la meilleure décision pour votre entreprise.

Déterminer s'il faut offrir la livraison gratuite sur toutes les commandes ou exiger un seuil minimum dépend de vos marges, du créneau dans lequel vous opérez et de ce que font vos concurrents.

Si la livraison gratuite n'est pas durable toute l'année, envisagez de l'utiliser comme levier promotionnel pour augmenter les ventes.

Si vous proposez des articles de luxe ou uniques faits à la main, ajouter un pourcentage supplémentaire pour l'expédition et la manutention n'est probablement pas trop un problème, et les consommateurs auront du mal à le remarquer.

Cependant, si vous êtes sur un marché hautement concurrentiel où la livraison gratuite et les prix les plus bas sont la norme, marquer vos produits pour couvrir les frais d'expédition n'est peut-être pas la meilleure idée, car les consommateurs remarqueront immédiatement l'augmentation du coût du produit. C'est là que vous devez envisager une option entièrement différente ou absorber les frais d'expédition de la plupart de vos articles.

Stratégie d'expédition n° 2 : Facturer les frais d'expédition exacts

Si la livraison gratuite n'est pas dans les cartes, ou n'est pas une option pour chaque expédition, facturer à vos clients exactement ce qu'il vous en coûtera pour expédier leur commande est une stratégie qui peut leur permettre de choisir la meilleure solution pour leurs besoins.

Par exemple, un client qui a besoin qu'une commande arrive avant une date précise peut être prêt à payer 20 $ pour une expédition accélérée, mais un client qui préfère économiser de l'argent et attendre quelques jours supplémentaires peut être plus susceptible de convertir s'il peut choisir une option d'expédition de 5 $ qui prendra un peu plus de temps.

La sauce piquante Queen Majesty utilise cette approche. Une fois qu'un client arrive à la caisse, il sélectionne l'endroit où il souhaite que sa commande soit expédiée, et la calculatrice fait le reste.

L'utilisation d'un calculateur en temps réel peut vous aider à gagner la confiance de vos clients. Le calculateur sert de preuve que vous ne gonflez pas vos frais d'expédition indiqués ou n'augmentez pas le prix de vos articles pour couvrir les frais.

C'est également une bonne option à utiliser pour les envois lourds ou surdimensionnés que vous ne pouvez ou ne voulez tout simplement pas expédier gratuitement.

Mais l'expédition peut coûter cher, et lorsqu'un client peut commander le même produit à un prix plus élevé mais frais d'expédition inclus, il peut opter pour un concurrent. Il est important de négocier les meilleurs tarifs et de s'associer avec des entreprises qui peuvent vous offrir les meilleures remises d'expédition.

Avec Shopify Shipping, vous pouvez acheter des étiquettes d'expédition directement dans Shopify pour simplifier votre processus d'expédition et bénéficier des tarifs les plus bas avec USPS, UPS ou DHL Express aux États-Unis, Postes Canada au Canada et Sendle en Australie.

Stratégie d'expédition n° 3 : proposer des tarifs forfaitaires

Votre troisième option consiste à proposer un tarif forfaitaire pour chaque colis ou des tarifs forfaitaires pour les plages de poids et les totaux de commande. Par exemple, The Sill, une entreprise de plantes d'intérieur, facture un tarif forfaitaire pour l'expédition. Les tarifs varient en fonction de la valeur de la commande.

Cette méthode de facturation forfaitaire pour l'expédition nécessite un peu de préparation pour déterminer votre coût moyen d'expédition d'un colis. Il s'agit d'une bonne pratique que vous devriez suivre de toute façon pour vous assurer de ne pas sous-facturer ou surcharger considérablement vos clients.

Lorsque vous atteignez le bon prix pour votre expédition forfaitaire, vous serez probablement légèrement supérieur ou inférieur au coût d'expédition réel, mais cela devrait s'équilibrer à la fin.

Un point important concernant la nature de l'expédition forfaitaire : trouvez le tarif forfaitaire qui vous convient. Cela nécessitera des tests afin que vous puissiez déterminer si vous devez le faire en fonction des totaux de commande ou des plages de poids, ou quelque chose de différent.

Ajouter des modes de livraison alternatifs

L'expédition de commerce électronique n'est plus limitée aux transporteurs tiers. Vous pouvez gérer votre propre expédition avec des options innovantes comme le ramassage en bordure de rue et la livraison locale, entre autres. Ces méthodes peuvent attirer des clients locaux et constituent un excellent moyen de vous connecter avec votre clientèle locale.

Dans une économie COVID-19, les entreprises ont mis en place des mesures de distanciation physique pour limiter les contacts de personne à personne. Les consommateurs avaient besoin d'un moyen efficace de continuer à magasiner et de soutenir les entreprises locales.

Ramassage local et en bordure de rue

Avec des restrictions sur les restaurants et les achats en magasin, le ramassage local et en bordure de rue permet aux clients d'acheter vos produits en ligne et de visiter votre magasin pour un ramassage rapide, parfois même sans avoir à quitter leur véhicule. Et la commodité de ces options est susceptible de les faire rester après la pandémie.

40 % des acheteurs ont choisi le ramassage en bordure de rue pour leurs achats en ligne au cours des trois premiers mois de la pandémie.

Cela s'ajoute à la tendance BOPIS, ou "achat en ligne, retrait en magasin". En 2018, le BOPIS représentait jusqu'à 30 % des revenus en ligne de certains détaillants, et 28 % des détaillants ont déclaré que les commandes Internet récupérées en magasin pourraient représenter jusqu'à 20 % du total des ventes en ligne, selon une enquête Signifyd. Dans notre rapport sur les tendances de consommation sur l'évolution des habitudes d'achat pendant la pandémie de COVID-19, 40 % des acheteurs ont choisi le ramassage en bordure de rue pour leurs achats en ligne au cours des trois premiers mois de la pandémie, et 38 % prévoient de continuer à l'utiliser à l'avenir.

Livraison à domicile

La livraison locale est un autre moyen d'acheminer directement les commandes aux clients à proximité et d'éviter d'utiliser un transporteur tiers. Les réponses à notre enquête indiquent que 31 % des acheteurs ont utilisé la livraison locale au cours des trois premiers mois de la pandémie , et cette tendance ne se ralentit pas de si tôt.

Non seulement c'est un excellent moyen de réduire les frais d'expédition et de prendre en main l'expédition, mais si vous en êtes capable, livrer vous-même les commandes peut encourager davantage de ventes locales avec le tirage au sort d'une livraison gratuite ou à moindre coût. Et si vous n'avez pas de vitrine, vous pouvez également utiliser un entrepôt et livrer dans la zone locale à cet emplacement.

Remarque : Vous souhaitez configurer la livraison locale pour les commandes en ligne ? Vérifiez si vous êtes éligible pour proposer la livraison locale, puis connectez-vous pour configurer la livraison locale ou le retrait local dans Admin > Expédition et livraison dans votre boutique Shopify.

Préparez votre entreprise de commerce électronique avec une stratégie d'expédition de retour

Vous pouvez avoir les meilleures pages de produits au monde, mais quel que soit le secteur ou le créneau, il y aura des cas où un client prendra son produit en main et décidera qu'il ne lui convient pas. Même si les raisons d'un retour n'ont rien à voir avec vous ou votre produit, vous devez toujours être en mesure de les gérer.

Il n'y a pas de bonne réponse lorsqu'il s'agit de fixer le prix de votre expédition de retour, mais vous devez choisir parmi quelques options standard, et elles reflètent les trois principales options de tarification d'expédition que vous avez utilisées pour fixer le prix des envois sortants.

1. Vous pouvez proposer un prix de revient exact pour l'expédition de retour
2. Vous pouvez offrir l'expédition de retour gratuite
3. Vous pouvez proposer des frais de retour forfaitaires

Selon notre analyse, 36 % des consommateurs souhaitent voir des retours gratuits. Mais ce n'est pas rentable et c'est parfois impossible pour les nouvelles entreprises ou pour celles qui ont un taux de retour élevé.

Nous avons parlé avec Sharon Reeds, co-fondatrice d'Intuitive Shipping, pour obtenir un point de vue d'expert sur la façon de gérer votre stratégie d'expédition de retour. Pour les nouvelles entreprises ou celles qui commencent tout juste à comprendre comment les retours fonctionneront, Sharon dit qu'une stratégie de taux forfaitaire peut être un excellent moyen de définir des attentes et de donner aux clients la confiance avec leurs retours sans avoir à absorber le coût total.

"Offrir un tarif forfaitaire pour l'expédition de retour est similaire à offrir une expédition forfaitaire, mais sur les retours", explique Sharon. "Avec cette stratégie, vous pouvez proposer une option d'expédition de retour où le fardeau n'est pas de chaque côté, il est divisé entre les deux. C'est un bon compromis pour vos clients, et ils savent exactement combien leur coûtera un retour avant d'acheter.

Déterminer quelle option d'expédition de retour est la meilleure pour votre entreprise se résume à quelques questions clés :

• Quelles options sont financièrement réalisables ? Cela inclut la fréquence à laquelle vous prévoyez d'obtenir un retour ainsi que des informations générales sur vos marges et vos frais d'expédition. Si vous avez une politique de retour généreuse, vous aurez probablement plus de retours.
• Quelle option souhaitez -vous proposer ? Ceci est axé sur l'environnement concurrentiel et votre stratégie de service client, dans le sous-ensemble d'options abordables que vous venez d'identifier.

Une fois que vous avez compris comment vous souhaitez fixer le prix de vos frais de retour, vous pouvez passer à votre processus d'acceptation d'un retour. Cela peut inclure votre communication sur l'expédition de retour avec vos clients et le processus que vous utilisez pour mettre les étiquettes d'expédition à leur disposition, le cas échéant.

Cependant, lorsque vous divisez ou partagez les frais de retour avec vos clients, vous souhaiterez ajouter une étape pour vous assurer que tout est clair avant qu'ils ne renvoient leurs articles.

"Si vous effectuez un retour subventionné, je vous recommande de mettre en place une étape par e-mail. C'est parce que, pour être franc, beaucoup de gens ne remarquent pas les conditions de retour lorsqu'ils achètent un article », explique Sharon. "Pensez-y de cette façon : si vous envoyez l'étiquette de retour pré-imprimée, votre client la verra probablement et supposera que l'expédition est couverte. Lorsqu'ils enverront leur déclaration et verront que l'argent a été déduit de leur total, ils se demanderont : "Pourquoi manque-t-il de l'argent ?"

C'est là qu'une communication supplémentaire peut réellement vous aider à offrir une expérience globale meilleure et plus claire.

"L'étape supplémentaire est un endroit où vous pouvez leur rappeler que les frais d'expédition de retour seront déduits de leur retour total. L'ajout d'une étape supplémentaire dans ce cas peut en fait vous aider à vous assurer que vous offrez une meilleure expérience client. »

Assurez-vous que votre stratégie d'expédition est adaptée à votre entreprise

Ce que vous choisissez de facturer aux clients pour l'expédition peut avoir un impact significatif sur vos taux de conversion ainsi que sur votre rentabilité globale. Vous devrez décider ce qui fonctionnera le mieux pour votre marque, votre entreprise et vos clients, et devrez probablement tester quelques méthodes avant de choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise.

Merci à Mike McGuire et Adam Rogers pour leurs contributions à cet article !

Illustration par Rachel Tunstall