Tendances d'expédition : comment répondre aux attentes de vos clients en matière d'expédition en 2022

Les problèmes de chaîne d'approvisionnement, les retards d'expédition et les problèmes d'exécution sont en augmentation. Les attentes des clients aussi.

Les acheteurs privilégient les options de livraison rapide et gratuite : selon une nouvelle étude, 75 %* affirment que la livraison gratuite a eu une influence significative ou très significative sur une décision d'achat. Même au-delà du coût et de la rapidité, cette recherche a révélé que les clients apprécient la fiabilité et la transparence lorsqu'ils achètent en ligne. Pour vous, cela signifie instaurer la confiance en communiquant clairement et souvent.

Nous avons récemment publié le rapport Future of Commerce, une feuille de route approfondie basée sur des recherches exclusives, des données de millions de marchands Shopify et des entretiens avec des experts. Alors que vous vous adaptez au climat en constante évolution du commerce électronique, les enseignements tirés de ce rapport vous aideront à résoudre les problèmes d'expédition, à dépasser les attentes des clients et à élaborer des stratégies et des processus d'expédition solides à long terme.

Soyez plus transparent sur les frais et les délais d'expédition

Selon le rapport, 74 %* des consommateurs souhaitent voir les frais d'expédition à l'avance lorsqu'ils prennent des décisions d'achat, et 68 %* souhaitent des retours gratuits et des heures d'arrivée estimées.

Les acheteurs veulent savoir :

1. Combien coûtera l'expédition?
2. Combien de temps faut-il pour recevoir ma commande?
3. Dois-je payer pour effectuer un retour ?
4. M'informerez-vous si ma commande est retardée ?

Ce sont les modifications que vous pouvez apporter pour améliorer la transparence de votre processus d'expédition.

1. Créez une page d'informations d'expédition

Plus vous êtes transparent avec les acheteurs sur vos politiques d'expédition dès le début, plus vous établissez de confiance avec eux à long terme. De plus, définir les attentes à l'avance signifie moins de temps pour répondre aux demandes d'assistance plus tard.

Créez une page dédiée à l'expédition sur votre site Web. Voici la base de ce que cette page doit inclure :

• Toutes les options d'expédition que vous proposez. Indiquez la rapidité de chaque option et le coût de chacune.
• Délai de traitement de la commande. Combien de jours après qu'un client a passé une commande peut-il s'attendre à ce qu'elle soit expédiée ? Existe-t-il des exceptions ?
• Options d'expédition nationales et internationales. Les clients du monde entier ont besoin de savoir si vous expédiez chez eux, à quelle vitesse et pour combien.
• Une politique de retour complète. Les acheteurs veulent savoir si vous proposez des retours gratuits ou une option de retour en magasin, ou s'ils devront payer. Ils doivent également voir comment ils obtiendront leur remboursement.
• Tout retard d'expédition. Les commandes prennent-elles plus de temps que d'habitude à être expédiées ? Informez les acheteurs dès le départ.
• Une politique d'annulation. Autorisez-vous les clients à annuler une commande une fois qu'ils l'ont passée ? Si c'est le cas, faites-leur savoir combien de temps ils ont et leurs options s'ils manquent la fenêtre.

Encircled, une marque de mode durable, a une page d'informations d'expédition claire sur son site Web qui indique la rapidité de chaque vitesse d'expédition respective.

2. Indiquez les prix d'expédition avant de passer à la caisse

Avez-vous déjà trouvé l'article parfait, l'avez-vous ajouté à votre panier et rechigné au prix pour l'expédier chez vous ? Vous avez probablement rapidement fermé l'onglet et êtes passé à une autre marque qui vous enverrait un article similaire à moindre coût.

En 2021, l'Institut Baymard a constaté que 49 % des acheteurs abandonnaient un panier à la caisse parce que les frais supplémentaires, comme l'expédition et les taxes, étaient trop élevés.

Vous pouvez éviter l'abandon du panier en communiquant les prix d'expédition avant qu'un acheteur n'arrive à l'écran de paiement. La liste des prix d'expédition dans votre page d'informations d'expédition est un excellent point de départ.

Envisagez de mettre les prix d'expédition dans la boîte d'achat ou sur chaque page de produit, en particulier pour les articles volumineux, volumineux ou lourds. Par exemple, si vous vendez des meubles, vous pouvez proposer un tarif d'expédition fixe de 150 €. Insérez-le dans une boîte d'achat, des détails sur le produit ou une autre section d'informations afin que les clients puissent le voir pendant qu'ils naviguent.

Même si vos frais d'expédition sont élevés, l'élimination de l'élément de surprise assure la transparence et définit les attentes dès le début. Lorsqu'ils achètent, les consommateurs peuvent mentalement ajouter des frais supplémentaires plutôt que d'abandonner un panier lorsqu'ils constatent un prix final nettement supérieur à celui auquel ils s'attendaient à l'origine.

De même, faites savoir aux clients que vous proposez également une livraison abordable ou gratuite. Cela pourrait être le coup de pouce supplémentaire dont ils ont besoin pour effectuer un achat.

3. Fournissez des options de retour et des coûts à l'avance

Si un acheteur effectue un achat auprès de vous, en particulier pour la première fois, il doit savoir comment vous le renvoyer s'il ne l'aime pas, et combien d'argent et d'efforts cela lui coûtera.

Semblable à la communication des frais d'expédition à l'avance, informez les clients du fonctionnement de votre processus de retour. Vous voudrez inclure votre politique de retour complète sur vos informations d'expédition ou sur la page de retour dédiée. De plus, vos pages de produits sous une section "plus d'informations" sont d'excellents endroits pour répertorier les informations sur votre politique de retour.

Si vous proposez des retours gratuits, à faible taux forfaitaire ou en magasin, pensez à ajouter ces informations dans une boîte d'achat de produit sous forme d'icône, comme le fait la bijouterie Stone and Strand. Si vous n'acceptez pas les retours, précisez également cette politique avant de passer à la caisse. C'est aussi simple que de l'inscrire sur vos pages de produits.

4. Faites des estimations de livraison claires avant le paiement

Les consommateurs veulent savoir combien de temps prendra l'expédition. Selon notre rapport, 45%* des consommateurs déclarent vouloir voir des délais de livraison clairement anticipés.

Si vous proposez plusieurs options de livraison différentes, il sera difficile de communiquer toutes les estimations de temps sur l'ensemble de votre site Web. Laissez la liste plus complète des délais de livraison sur votre page d'informations d'expédition.

Envisagez plutôt de répertorier l'option la plus économique sur une bannière en haut de votre site Web. La copie pourrait être une variante de "X $ d'expédition forfaitaire, livrée en Y à Z jours ouvrables".

Un autre endroit pour afficher ce type d'informations est directement dans la boîte d'achat. Stone and Strand fait un excellent travail en communiquant clairement le temps de traitement et les frais d'expédition sur ses pages de produits.

La marque indique que l'article est en stock, combien de temps il faudra pour l'expédier et la date d'expédition estimée.

Pour aller plus loin, ajoutez une ligne supplémentaire avec la date de livraison estimée.

5. Communiquez tout retard d'expédition avant le paiement

Si vous rencontrez des retards d'expédition, comme c'est le cas pour de nombreuses autres entreprises, assurez-vous simplement de les communiquer dès le départ. La marque de soins de la peau de luxe Beneath Your Mask répertorie à la fois ses informations d'expédition et le fait qu'elle connaît des retards sur une bannière tout en haut de son site Web.

Les clients voient cette mise à jour à la seconde où ils visitent la page d'accueil.

Si le délai de livraison augmente une fois qu'un client a déjà effectué un achat, envoyez-lui un e-mail pour l'en informer. Si vous le pouvez, indiquez la raison pour laquelle le délai est plus long que prévu. La pire chose que vous puissiez faire est de ne fournir aucune sorte de mise à jour, surtout si la chronologie augmente de plus d'un jour.

Comment améliorer les pratiques d'expédition pour répondre aux attentes croissantes des clients

Selon notre rapport Future of Commerce, les consommateurs ont déclaré que ces offres d'expédition avaient une "influence très significative" ou "une influence significative" sur leur décision d'effectuer un achat :

• Livraison gratuite : 75%*
• Expédition rapide (par exemple, livraison le jour même ou le lendemain) : 60 %*
• Expédition flexible (par exemple, choix de l'heure et de la date de livraison) : 53 %*

De nombreuses marques investissent dans la mise en place d'une livraison gratuite ou forfaitaire pour répondre à ces attentes.

Certaines de ces solutions coûteront plus cher à votre entreprise, mais il existe des moyens de compenser ces dépenses, comme proposer une expédition forfaitaire, intégrer les frais d'expédition dans la marge de votre produit ou utiliser Shopify Shipping pour des tarifs d'expédition inférieurs. Voici comment vous pouvez répondre aux attentes plus élevées des consommateurs en matière d'expédition cette année.

1. Offrez la livraison gratuite

Les consommateurs aiment la livraison gratuite. Mais le couvrir de votre poche peut mettre une pression énorme sur vos bénéfices. Voici quelques façons de compenser le fardeau de la livraison gratuite :

• Tenez-en compte de la marge de chaque produit que vous vendez. Disposez-vous d'une marge suffisante sur vos produits pour couvrir les frais d' expédition tout en réalisant des bénéfices ?
• Augmentez le prix de vos produits pour inclure les frais de port.
• Offrez la livraison gratuite juste au-dessus de votre seuil de volume de commande moyen pour augmenter la valeur moyenne des commandes (AOV). Gagnant-gagnant !
• Faites de la livraison gratuite une promotion que vous organisez plusieurs fois par an.
• Utilisez la livraison gratuite pour augmenter le nombre d'abonnés aux SMS ou à la newsletter.

2. Utilisez un service de livraison pour obtenir des tarifs plus abordables

Shopify Shipping peut vous faire économiser jusqu'à 88 % sur les frais d'expédition d'USPS, UPS et DHL. Les outils d'expédition de Shopify aident à rationaliser l'ensemble du processus. Vous pourrez imprimer et acheter des étiquettes directement dans Shopify. Et vous pouvez tout gérer à partir d'un tableau de bord pratique.

Simplifiez et économisez avec Shopify Shipping

Lorsque vous expédiez avec Shopify Shipping, vous avez accès à des tarifs pré-négociés avec des transporteurs aux États-Unis, au Canada et en Australie et vous pouvez gérer l'ensemble de votre processus d'expédition en un seul endroit.

Démarrer avec Shopify Shipping

Pirate Ship est un autre outil d'expédition qui peut vous faire économiser jusqu'à 89 % sur UPS et USPS. Mary Helt, co-fondatrice de la boutique de bandanas sérigraphiés Abracadana, déclare : « Pour moi, Pirate Ship fonctionne bien car il réunit à la fois Etsy et Shopify sur un seul écran. Si vous avez un magasin Shopify, Pirate Ship a également une application qui se branche directement.

3. Offrez une expédition forfaitaire

Si la livraison gratuite n'est pas quelque chose que vous pouvez ou voulez faire pour vos clients, envisagez plutôt de proposer une option d'expédition forfaitaire. Vous pouvez prendre le montant total, le partager avec vos clients ou le transmettre à vos clients. L'expédition forfaitaire est un excellent moyen de définir les attentes dès le début, surtout si l'expédition de ce que vous vendez coûte cher.

Voici quelques façons de faire en sorte que l'expédition forfaitaire fonctionne pour vous :

• Conditionnez le forfait au prix, au poids ou à la distance d'expédition. Par exemple, les commandes jusqu'à 15 livres peuvent être expédiées à 5 $, jusqu'à 25 livres à 15 $, etc. Si vous choisissez cette option, créez un tableau indiquant les coûts forfaitaires applicables à chaque montant, poids ou distance de la commande.
• Offrez un tarif forfaitaire sur toutes les commandes ou commandes supérieures à un certain montant. Jetez un œil à la valeur moyenne de votre commande et facturez un tarif forfaitaire sur toutes les commandes de quelques dollars au-dessus de ce montant.
• Facturez le même tarif forfaitaire pour toutes les commandes. Simple et facile à anticiper, mais cela pourrait vous coûter un peu plus cher.

Quant à savoir comment calculer l'expédition forfaitaire, c'est vraiment à vous de décider. Nous vous recommandons de commencer le processus en calculant le coût moyen pour expédier tous les articles de l'ensemble de votre inventaire de produits.

4. Développez les options d'expédition ou utilisez les tarifs d'expédition exacts

Si vous ne proposez qu'une ou deux options d'expédition et qu'elles sont toutes coûteuses ou prendront une éternité, les clients vont être frustrés. Si vous choisissez d'abandonner l'itinéraire d'expédition forfaitaire ou gratuit, indiquez au moins une option abordable, une option intermédiaire (en termes de coût et de délai de livraison) et une option très rapide afin que les clients puissent choisir ce qui leur convient le mieux.

Une façon de procéder consiste à facturer des tarifs d'expédition exacts, ce qui signifie facturer à vos clients exactement ce que le transporteur vous facturera pour expédier leur commande. Choisissez une variété de vitesses, de transporteurs et de prix.

Même si cela peut coûter plus cher à votre client, assurez-vous de toujours proposer des options pour une expédition rapide. Cela inclut des options pour une nuit, un jour ou deux jours.

5. Réduisez vos frais d'expédition et répercutez les économies sur les clients

Maintenir les frais d'expédition bas est une lutte commune à laquelle de nombreux autres propriétaires d'entreprise sont confrontés. Voici quatre idées pour réduire vos frais de port :

• Réduire le poids du colis. Les boîtes en carton ondulé sont plus légères que le carton standard et une enveloppe pèse moins qu'une boîte. Utilisez le matériau d'emballage le plus léger que vous puissiez trouver, comme du papier de soie, pour remplir l'espace et garder les articles en sécurité.

• Commandez des boîtes et des enveloppes gratuites auprès d'USPS. USPS propose gratuitement de nombreuses boîtes différentes, et tout ce que vous avez à faire est de créer un compte pour les faire expédier directement à votre entreprise ou à votre domicile.

• Obtenez des tarifs réduits grâce à Shopify Shipping. Économisez jusqu'à 88 % sur les frais d'expédition via USPS, UPS ou DHL avec Shopify Shipping.

• Utilisez la bonne taille d'emballage. Mettre un petit article dans une boîte de taille moyenne ne vous coûtera que plus cher. Utilisez la plus petite boîte, enveloppe ou enveloppe rembourrée possible pour réduire à la fois le poids et les coûts d'expédition.

6. Soyez créatif avec les emballages et les encarts

Démarquez-vous en incluant de petits délices pour vos clients dans chaque emballage. Cela peut être une note manuscrite, un autocollant de marque, un aimant de réfrigérateur ou simplement une boîte extrêmement cool.

Arka, entreprise d'emballage et de fournitures, crée des boîtes conçues sur mesure. Personnalisez votre emballage à votre marque avec des couleurs ou des motifs de marque. Vous pouvez également acheter des emballages issus de sources durables si votre objectif est de devenir plus respectueux de l'environnement cette année.

Conseils pour créer un processus d'expédition plus durable

53 %* des entreprises font de l'amélioration de la durabilité l'une de leurs principales priorités pour 2022.

Enfin, les entreprises et les consommateurs s'engagent à utiliser des emballages plus durables pour leurs produits et à les expédier. Voici quelques façons d'adopter cette tendance d'expédition avec des options d'expédition plus écologiques.

1. Passez à des emballages durables

En plus d'aider la planète, le passage à des matériaux d'expédition durables présente également d'autres avantages pour votre entreprise. Notre rapport a révélé que 46 % des clients* sont plus susceptibles d'acheter un produit en ligne s'ils sont en mesure de recycler l'emballage du produit.

Cela signifie que vous devrez non seulement passer à une gamme d'expéditions plus durables, mais également annoncer clairement votre engagement envers la durabilité sur votre site Web. Ajoutez une page dédiée à vos engagements en matière de développement durable, placez des informations sur le développement durable dans vos pages de produits ou offrez aux clients la possibilité de payer pour compenser les émissions de carbone à la caisse.

La propriétaire d'Abracadana, Mary Helt, note que l'utilisation de matériaux d'expédition respectueux de l'environnement est importante pour elle et son entreprise. « Il y a beaucoup d'options », dit-elle. « Vous pouvez faire un envoi compostable et recyclé. Ils ne sont pas chers du tout !"

Il existe de nombreuses options d'emballages durables parmi lesquelles choisir et, comme le dit Mary, passer au vert n'a pas à vous coûter plus d'argent. Voici quelques entreprises qui vendent des matériaux d'expédition durables :

• EcoEnclose. EcoEnclose vend de tout, des enveloppes 100 % recyclées qui sont à la fois recyclables et compostables aux boîtes fabriquées à partir de matériaux recyclés. Obtenez 25 enveloppes en papier recyclé pour 14 $ ou une caisse de 250 pour 80 $.
• Arka. Arka crée des emballages de marque personnalisés et propose une gamme de matériaux d'expédition issus de sources durables. Bien que vous deviez écrire pour obtenir un devis pour les boîtes personnalisées, les prix commencent à 392,50 $ pour 250 boîtes d'expédition blanches de six pouces sur six pouces sur deux pouces.
• Pas de problème. Noissue vend des enveloppes 100 % compostables et biodégradables. Obtenez 50 enveloppes de 160 millimètres sur 230 millimètres pour 15 $.

2. Offrir aux clients la possibilité de payer pour compenser les émissions

Laissez les clients payer quelques centimes ou dollars à la caisse pour compenser les émissions de carbone utilisées pour expédier leur commande. Si vous avez une boutique Shopify, c'est aussi simple que d'installer une application via notre App Store.

Ces applications offrent toutes aux clients des moyens de payer pour planter un arbre ou de compenser les émissions de carbone de leurs commandes à la caisse. Ajoutez-les simplement à votre boutique Shopify.

• Chariot neutre en carbone
• Planter des arbres et compenser les émissions
• Co2ok : paiement neutre en carbone

L'utilisation de Shop Pay compense également les émissions de carbone - chaque achat effectué via Shop Pay aide à planter des arbres sans frais supplémentaires pour vos clients.

3. Expédier en vrac

Boutique durable Zero Waste Cartel recommande d'expédier les articles en vrac, ce qui signifie utiliser moins d'emballages pour expédier les articles individuellement et moins d'émissions dans l'air. C'est la différence entre expédier une brosse à dents 10 fois et 10 brosses à dents une fois : les clients bénéficient d'une remise sur le gros et savent que leur commande est meilleure pour la planète.

La transparence et la fiabilité sont essentielles pour l'expédition en 2022

Avant tout, les clients veulent savoir à quels coûts et délais de livraison ils s'attendent lorsqu'ils achètent un article auprès d'entreprises en ligne en 2022. Plus vous communiquez avec les clients à l'avance et clarifiez les estimations de livraison, les frais d'expédition et les engagements en matière de durabilité sur votre site Web, plus les consommateurs confiants auront l'impression d'acheter chez vous à long terme.

* Shopify Ecommerce Market Credibility Study: Data Review, une étude commandée par Forrester Consulting menée pour le compte de Shopify, 27 septembre 2021.

Image sélectionnée par Kiersten Essenpreis