Retrouvailles avec 3 invités précédents : grandir à travers la COVID-19

Dans cet épisode de Shopify Masters, nous rencontrons trois invités précédents sur la façon dont ils grandissent grâce aux impacts de COVID-19. Nous discutons avec Chris Meade de CROSSNET de la façon dont ils ont connu une augmentation de 500 % de leurs ventes, Jess Ekstrom de Headbands of Hope sur leur programme de don de masques et Gamal Codner de Fresh Heritage sur le triplement de leur budget marketing.

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Répondre à une flambée des ventes malgré le ralentissement économique

Felix : Tout d'abord, nous discutons avec Chris Meade de CROSSNET, le premier jeu de volley-ball à quatre cases au monde. Alors, quel a été l'effet initial du COVID-19 sur votre entreprise ?

Chris Meade : Lorsque COVID-19 a commencé, nous avons vraiment, au cours de cette première semaine, constaté une augmentation du nombre de visiteurs du site, ce qui a entraîné une augmentation de la conversion et des ventes. Et depuis, ça fait environ deux mois que nous sommes dans ce truc, nous avons vu les ventes augmenter de plus de 500% sur une base quotidienne au cours des deux derniers mois. Cela a donc eu un impact vraiment fou sur notre entreprise.

Félix : À quoi attribuez-vous la cause de ce type de pic de trafic et de revenus ?

Chris : C'est double. Donc, évidemment, plus de gens sur leurs téléphones et sur leur ordinateur cherchent à tuer le temps et à s'engager avec des publicités. À l'autre extrémité du spectre, il y a moins de personnes qui diffusent des publicités, donc le marché Facebook a été un peu plus rentable pour notre entreprise, nous avons donc pu augmenter nos publicités au fur et à mesure que nous avons vu notre coût par baisse d'acquisition, donc c'est logique d'un point de vue commercial là-bas. Ensuite, pour le jeu proprement dit, le filet de volley-ball à quatre voies, c'est un outil récréatif parfait pour tous ceux qui sont coincés à la maison. J'habite à Miami, donc je n'ai pas cette arrière-cour ou la cour avant, mais la majorité des États-Unis ont une parcelle d'herbe sur laquelle ils sortent et se dégourdissent les jambes et brûlent des calories et jouent avec leur famille s'ils ' re coincé à la maison et tout le monde est en sécurité. C'est donc un jeu vraiment cool et nous avons vu des clients l'adorer.

Félix : Y a-t-il des choses que vous avez faites délibérément depuis lors pour positionner l'entreprise qui vous aide à prospérer pendant cette période ?

Chris : Je pense que nous avons définitivement adopté une approche plus empathique. Je sais que du côté du service à la clientèle, nous avons énormément étoffé. Nous avons fait cinq nouvelles embauches différentes au cours de cette période juste pour répondre aux demandes de renseignements du service client, aux appels téléphoniques de tout le monde. Je sais que les situations financières changent à chaque seconde, donc si quelqu'un doit annuler, quelqu'un doit accélérer notre facturation autant que possible pour que tout le monde soit entendu et écouté. Du côté de la publicité, nous avons adopté une approche moins d'achat maintenant pour que des jours meilleurs soient à venir. Nous attendons l'été avec impatience, nous avons hâte de retourner à la plage et de nous amuser avec nos amis et notre famille, et si vous êtes en quarantaine et que vous êtes en sécurité avec une famille et que vous avez quatre personnes qui pourraient jouer , parfait. CROSSNET est pour vous en ce moment si vous n'êtes pas dans une situation avec quatre personnes, peut-être que CROSSNET est pour vous dans quelques mois et achetez-le maintenant et rangez-le parce que les bons moments arrivent, donc c'est moins d'acheter maintenant et plus de beaux jours s'annoncent.

Félix : Avez-vous configuré les opérations pour un service client supplémentaire ou quoi que ce soit d'autre le long de la chaîne d'approvisionnement ?

Chris : Nous avons embauché quelques personnes de plus juste pour aider à la production des commandes, à l'impression des étiquettes, au déplacement quotidien de l'inventaire, puis du côté de l'approvisionnement, nous étions bien approvisionnés pour une situation comme celle-ci, mais personne n'est tout à fait prêt à voir une croissance de 500 % sortir de nulle part, donc notre inventaire en a pris un coup. Nous avons eu la chance que notre chaîne d'approvisionnement ait pu livrer rapidement beaucoup de choses à notre entrepôt, nous avons donc pu passer des commandes et faire avancer les choses et nous avons doublé juste pour nous préparer à une situation si cela se passe plus longtemps, donc nous avons sur-fait l'inventaire juste pour nous préparer.

Félix : Comment anticipez-vous les changements ou même l'absence de changements d'ici la fin de l'année ?

Chris: Nous prospérons certainement en été parce que nous sommes un produit de plage, donc nos meilleures saisons sont censées être juin, juillet, août, donc nous nous attendions à ce que cela s'intensifie mais jamais à ce degré. Nous nous préparons donc à ce que les choses restent les mêmes si l'échelle est encore plus élevée cet été car les gens sont plus impatients que jamais d'y retourner. J'ai hâte d'aller à la plage. Je sais donc que tous nos clients ressentent la même chose, donc je pense que notre entreprise va continuer à prospérer au cours des prochains mois et la seule chose que je peux faire est de simplement m'y préparer et de garder de bonnes publicités. Et ce qui est génial, c'est que nous avons reçu beaucoup de contenu généré par les utilisateurs, et certains disent simplement : "Hé, mes enfants sont dehors depuis cinq heures aujourd'hui et ils adorent ça." Ou, "Je n'ai pas vu mes enfants depuis mardi. Ils sont assis dans le jardin toute la journée à jouer." Nous avons donc reçu beaucoup de témoignages, ce qui est génial.

Félix : Vous vous attendiez à ce que cela se produise ou vous vous attendiez à ce que le contraire se produise ?

Chris : Nous ne savions vraiment pas, pour être totalement transparents avec vous. Le jeu coûte 150 $, donc ce n'est pas le produit le plus abordable et ce n'est pas un produit nécessaire, mais je pense qu'avec le temps, les gens sont devenus vraiment désespérés pour quelque chose d'amusant à faire et de différent. Combien de fois pouvez-vous vous asseoir là et regarder Netflix ? Je me souviens juste, même moi-même, que je fais du shopping sur Facebook Marketplace pour la première fois en essayant de trouver des haltères à acheter, donc les gens recherchent vraiment quelque chose d'amusant à faire et sortir et se dégourdir les jambes et s'amuser et CROSSNET a été parfait pour leur. Nous n'étions donc pas totalement préparés. Je vous mentirais si nous l'étions, mais heureusement, nous avions, même After Pay, ce qui permet à nos clients de faire des plans de paiement, alors peut-être qu'ils n'ont pas les 150 dollars, mais ils ont 30 dollars pour y jeter un coup d'œil, on peut leur mettre le filet et tant qu'ils font les paiements, tout va bien.

Félix : Sur quoi prévoyez-vous de concentrer vos ressources ?

Chris : Ma plus grande chose est d'amener les clients qui jouent à continuer à sortir et à s'amuser et à faire avancer le sport. Je pense que nous en avons parlé la dernière fois, c'est juste, d'une part, nous vendons un produit, mais d'autre part, nous développons un sport, et le sport doit durer plus longtemps que le produit, donc nous Il faut continuer à amener les gens à l'extérieur, continuer à jouer, continuer à faire avancer le sport et la meilleure façon de le faire est simplement de conduire la compétition, d'organiser des tournois lorsque le monde est capable de revenir à une sorte de normalité. Organisant des tournois et des événements, puis du côté des médias sociaux, nous organisons des compétitions presque quotidiennement.

La logistique du lancement d'un nouveau programme de dons

Felix : Dans cette prochaine mise à jour, je suis rejoint par Jess Ekstrom de Headbands of Hope. Headbands of Hope propose une large gamme de magnifiques bandeaux et accessoires pour cheveux pour tous les âges. Pour chaque article acheté, un bandeau est offert à un enfant atteint de cancer. Vous apprendrez comment ils ont changé leur modèle et ont pu faire don de plus de 100 000 masques à plus de 200 hôpitaux en quelques semaines. Pouvez-vous décrire votre entreprise et ce que vous vendiez avant la pandémie ?

Jess : Donc, chez Headbands of Hope, nous vendons des bandeaux, et pour chaque bandeau vendu, nous en donnons un à un enfant atteint de cancer. C'est quelque chose que j'ai commencé quand j'étais en première à l'université, je n'avais aucune idée de ce que je faisais, mais j'ai réalisé que beaucoup d'enfants qui perdaient leurs cheveux à cause de la chimiothérapie aimaient porter un bandeau.

Félix : Quelle a été votre réaction immédiate après la pandémie ?

Jess : Nous avions une conférence que nous avions planifiée le 21 mars, et donc si je pouvais choisir la pire date pour organiser une conférence, cela aurait été celle-ci, car tout a vraiment commencé à se dérouler la semaine précédente. Et je me souviens quand j'ai commencé à entendre parler de COVID, c'était quelque chose dont vous ne saviez pas si c'était réel, à quel point c'était grave, est-ce que ça va m'affecter ? C'était juste ce gros nuage d'incertitude, donc vous continuiez à avancer comme si les choses allaient revenir à la normale. C'était comme un ouragan qui allait passer un jour et disparaître. Quand j'ai réalisé que c'était quelque chose qui allait être beaucoup plus grand que cela, vous atteignez ce carrefour où vous devez prendre une décision, et l'une des choses que je dis dans mon livre, Chasing the Bright Side, c'est que les temps difficiles en fait laissez-nous le choix. Ils peuvent être l'excuse pour laquelle nous en faisons moins, ou ils peuvent être la raison pour laquelle nous en faisons plus. À ce moment-là, nous avons décidé de pivoter. Nous nous sommes rendu compte qu'il y avait beaucoup d'hôpitaux qui avaient besoin de masques. Il n'y avait pas assez de masques pour tout le nécessaire dans les hôpitaux du pays. Nous avons donc changé notre modèle pour suspendre le don de bandeau et donner à la place des masques. Et en quelques semaines seulement depuis que tout a commencé, nous avons fait don de plus de 100 000 masques à plus de 200 hôpitaux à travers le pays.

Félix : Avez-vous trouvé que les clients que vous avez ralliés derrière cette nouvelle mission ?

Jess : Absolument. Et je pense que nous avons eu ce moment en équipe où nous entrions dans tout cela, mettant presque notre armure. Cela va être quelques mois difficiles, ou le temps qu'il nous faudra pour traverser cela, et cela a en fait été une énorme croissance pour Headbands of Hope et il y a tellement de gens qui ont acheté chez nous, tellement de première fois clients au cours du mois dernier qui ne nous auraient peut-être jamais découverts s'il n'y avait pas eu cela. Je suis vraiment fier de mon équipe, de la façon dont ils ont également géré le pivot et s'y sont simplement engagés parce que je pense que parfois, lorsque vous pivotez, le degré du pivot compte. Parfois, vous vous dites: "Eh bien, nous pouvons essayer ça, mettre nos orteils dedans", mais pour Headbands of Hope, nous avons tout fait. Nous nous sommes juste lancés dans le don de masques, nous avons conclu un partenariat avec Zappos pour donner plus masques, et ça a vraiment pris feu à partir de là. Je pense qu'à travers tout cela, cela nous a également montré que de nouveaux problèmes signifient également de nouvelles solutions. Ainsi, en particulier dans le monde des affaires, des choses que vous n'avez jamais connues auparavant peuvent également être des terrains fertiles pour l'innovation. L'une des choses que nous faisons chez Headbands of Hope, qui représente une grande partie de notre activité, est la vente en gros, les magasins, et beaucoup de ces magasins sont fermés et en difficulté. Nous avons donc abandonné nos minimums, nous étions censés aller à ce salon professionnel en avril qui n'a finalement pas eu lieu et c'était un salon professionnel pour les grossistes pour choisir des produits et c'est une partie assez importante de notre activité que nous faisons presque huit fois par an. Mon directeur de vente en gros a eu l'idée de faire un salon virtuel, alors nous sommes allés dans l'entrepôt et elle a installé un stand, nous le ferions lors d'un salon commercial, et est allé sur YouTube Live à une heure le vendredi, l'a envoyé à tous de nos détaillants et de notre liste de diffusion, et les gens l'ont écoutée pendant qu'elle parcourait nos nouveaux produits, nos bandeaux qui servent de protection faciale, et a reçu plus de commandes qu'elle n'en aurait quand nous allions aux salons professionnels sans les frais généraux de voyage et frais de stand. Il y a certainement eu de nouvelles choses qui ont été créées à la suite de cela et que nous continuerons certainement à faire en conséquence.

Félix : Lorsque vous, en tant qu'équipe, avez décidé de cette nouvelle mission, qu'avez-vous trouvé de plus facile que prévu ?

Jess : Je pense à l'aspect marketing. Lorsque vous faites des pivots dans votre entreprise, vous avez parfois cette peur, comment expliquer cela, comment les gens sauront-ils, où pouvons-nous les atteindre ? Et les gens étaient tellement au courant de ce qui se passait dans les hôpitaux et de la pénurie de masques qu'il était plus facile d'expliquer ce changement et le rassemblement de soutien derrière était incroyable dès le départ. Notre engagement sur les réseaux sociaux a augmenté. Nous avions différents influenceurs et célébrités partageant cela, et j'ai donc l'impression que cette étincelle initiale de la campagne de marketing a été plus facile que ce à quoi nous nous attendions.

Félix : Y avait-il beaucoup de planification ? Comment avez-vous trouvé des moyens de percer?

Jess : Nous sommes allés là où se trouvait le feu. Alors que tout le monde disait qu'il y avait une pénurie de masques, nous étions là pour être cette solution pour les gens. Alors oui, il peut être difficile de couper le bruit, mais je pense que si ce que vous faites est pertinent et apporte également quelque chose de positif, je pense que beaucoup de gens étaient, et encore maintenant, vraiment plongés dans le pessimisme de l'actualité, et si vous êtes là, non seulement pour être pertinent, mais aussi pour montrer les avantages de tout cela, cela a vraiment suscité beaucoup d'attention. Et il y a tellement d'entreprises qui le font en ce moment que c'est cool de voir la capacité de faire pivoter les affaires et comment les affaires peuvent vraiment être ce vecteur de changement.

Félix : Et qu'est-ce qui était plus difficile ? Quels ont été les défis surprenants ou inattendus qui ont découlé de ce changement ?

Jess : Nous avons eu l'un des plus gros afflux de commandes que nous ayons jamais vu chez Headbands of Hope. Et donc, du côté des opérations, nous n'étions pas préparés à cela. Et nous avons notre propre entrepôt, nous avons du personnel dans cet entrepôt, et ils passaient 12 heures par jour à expédier des commandes et beaucoup de commandes que nous allions expédier ont fini par être en retard, après la date que nous promettons généralement que les clients recevront leurs commandes. L'une des choses que nous avons décidées il y a longtemps dans notre entreprise est que nous allions simplement être totalement transparents. Transparent sur nos erreurs, transparent sur notre mission, transparent sur la destination de nos bandeaux après chaque achat. Et donc, nous avons fini par devoir envoyer des milliers d'e-mails aux personnes que leur commande allait être en retard. Et je pense que c'était 2% de ces personnes qui ont demandé des remboursements. Et c'était vraiment cool de voir que la camaraderie de nos clients et de cette communauté pardonnait aussi vraiment aux petites entreprises qui essayaient de continuer à jongler avec des balles en l'air et de joindre les deux bouts. Je me souviens d'un de nos représentants du service client, elle a envoyé cet e-mail à tout le monde et elle a copié et collé toutes les réponses vraiment positives des gens après que nous ayons envoyé ces e-mails de livraison tardive, et la ligne d'objet était, Les gens sont bons. Parce que c'était cette source majeure d'anxiété pour nous tous. Nous voulons faire une bonne première impression en tant qu'entreprise, et que cette commande soit en retard n'est généralement pas notre caractère, mais je pense que nous avons gagné plus de confiance et plus d'appréciation en étant transparent à ce sujet et en y remédiant et pas seulement en blâmant le service postal , et l'une des choses disait : "Grâce à la façon dont tu as géré ça, je vais maintenant être un client à vie." C'était donc un défi qui a fini par n'être qu'un pilier vraiment cool de Headbands of Hope maintenant.

Félix : Comment avez-vous mis en place la logistique du don de ces masques ?

Jess : Nous avons été mis en contact avec quelqu'un des US Acute Hospitals qui supervise 200 hôpitaux à travers le pays. C'était donc formidable d'un point de vue logistique car nous pouvions simplement leur envoyer les masques directement, puis ils les distribuaient aux hôpitaux qui en avaient le plus besoin à ce moment-là. C'était vraiment génial d'avoir ce partenariat et ce fut un moment incroyable pour notre entreprise lorsque nous les avons appelés et leur avons dit : "Hé, nous avons 100 000 masques que nous voulons donner.", car nous voulions les donner en gros au lieu de les expédier. beaucoup de boîtes. Nous voulions expédier un envoi, et c'était très larmoyant à l'autre bout du téléphone, ce qui nous a fait pleurer, et je pense que cette expérience vient également de montrer l'humanité de chacun, que vous soyez une entreprise, que vous soyez un travailleur de la santé, même la distanciation sociale est plus que jamais une chose. Je pense que la connexion l'est aussi.

Félix : Comment comptez-vous adapter l'entreprise dans le temps pour résister si cela prend plus de temps que prévu ?

Jess : Je pense que comme tout le monde, nous restons lâches. Je pense que c'est quelque chose de difficile à faire dans les affaires parce que vous voulez que les choses soient gravées dans le marbre, vous voulez avoir un plan de six mois et un plan d'un an, et nous prenons les choses plus lâchement qu'auparavant. On reste sur le don de masques maintenant, on reste flexible avec nos commerçants en termes de minimum de commandes. Mais plus que jamais, nous créons plus de produits qui servent de bandeaux polyvalents et de protection faciale. C'est donc la seule chose dont nous sommes sûrs et dont nous pensons qu'elle ne va pas disparaître avant un moment et que nous pensons pouvoir très bien faire. Mais comme tout le monde, je pense que cette idée d'incertitude peut être soit vraiment effrayante, comme cette catastrophe imminente, soit simplement des possibilités infinies. Et donc, nous essayons de choisir le côté des possibilités infinies du spectre de l'incertitude.

Pourquoi tripler les dépenses marketing était la bonne décision

Felix : Dans cette dernière mise à jour de cet épisode, je suis rejoint par Gamal Codner de Fresh Heritage, produits de soins spécialisés pour hommes. Nous discutons des raisons pour lesquelles il a triplé leur budget marketing et comment cela a affecté l'entreprise. Salut Gamale. Alors parlez-nous en plus de votre entreprise.

Félix : Lorsque le COVID-19 a frappé, la pandémie a frappé, quelle a été votre réaction immédiate ?

Gamal : J'étais paniqué. Je n'étais pas sûr de la gravité ou de la durée de cette situation et j'ai parlé avec certains de mes conseillers et ils m'ont essentiellement dit : « Trois choses peuvent ou non se produire. Vous devez être conscient de votre flux de trésorerie et vous préparer si la moitié de vos revenus vient de chuter. Vous voulez vous assurer que vous êtes en mesure de ne pas avoir à fermer vos portes. Deuxièmement, combien de temps il vous faudrait pour recevoir les produits de vos fournisseurs, en particulier pour les autres magasins qui achètent en Chine ou à l'étranger. Cela nous a posé problème car nous achetons certains de nos emballages, étiquettes et boîtes à l'étranger. Et puis aussi, comment cela va affecter notre capacité à livrer nos produits à nos clients parce que le service postal et des choses comme ça ont été gravement touchés. J'ai finalement décidé que si nous devions sortir, je voulais sortir en swing, donc au lieu de réduire, j'ai en fait triplé notre budget publicitaire et j'ai vraiment augmenté la production de trucs et j'ai proposé un plan pour lancer des produits supplémentaires parce que J'étais comme, "Si je vais sortir, je vais sortir swinguer."

Félix : Vous avez donc mentionné que vous aviez des conseillers que vous aviez consultés lorsque le COVID-19 a frappé pour la première fois. Dites-nous en plus sur la façon dont vous avez construit une relation avec ces conseillers.

Gamal : Je crois vraiment qu'il est important d'apprendre des autres qui ont été là où vous voulez aller afin de ne pas avoir à commettre les mêmes erreurs. J'ai donc fait des recherches et trouvé des personnes qui ont vendu à mon groupe démographique parce que c'est presque difficile à vendre à notre groupe démographique, et j'ai donc vu quelqu'un qui avait bâti une entreprise à huit chiffres. Leur entreprise fait au nord de 20 millions par an, et je viens de tendre la main. Mais en dehors de cela, en particulier, je suis toujours dans Masterminds, j'investis toujours dans de nouveaux cours juste pour être dans un écosystème de personnes qui font ce que je fais et dont je peux apprendre. Et en même temps, je m'assure également que je fais ma part pour redonner aux autres qui veulent être en mesure de développer leurs marques là où se trouve ma marque.

Félix : Comment avez-vous pris la décision de dépenser plus en publicité, ce à quoi les gens renoncent généralement en cas d'incertitude ?

Gamal : En grande partie, j'ai vérifié les flux de trésorerie et je me catégorisais comme une personne frugale, donc j'étais à l'aise là-bas. Je crée tous mes produits aux États-Unis, c'est en grande partie fabriqué aux États-Unis, à l'exception des boîtes et des emballages en dehors des États-Unis, mais tous nos ingrédients de base étaient en interne. J'ai rencontré quelques problèmes là-bas avec nos produits dans notre supplément et nos vitamines, mais j'ai finalement réalisé que je m'évaluais moi-même et j'ai évalué d'autres où mes concurrents pourraient acheter et j'ai réalisé qu'ils allaient probablement réduire. Beaucoup d'entre eux ont investi massivement dans la vente au détail et la vente par le biais de canaux de vente au détail, et je sais que beaucoup d'entre eux avaient un coût des marchandises inférieur parce qu'ils ont externalisé à l'étranger, ce qui est généralement un désavantage pour moi car j'ai plus de produits haut de gamme. Mais je viens de reconnaître une opportunité que les autres options d'achat pour mes consommateurs allaient probablement devoir réduire, et c'était donc une excellente occasion pour moi d'être une voix et de construire un lien vraiment plus fort avec ma communauté.

Félix : Comment avez-vous abordé la croissance de votre budget marketing ?

Gamal : Assez drôle, je l'ai triplé du jour au lendemain. Donc, je ne recommanderais pas à tout le monde de le faire, mais pour moi, c'était juste un simple... Quand les gens parlent de publicités, ils pensent que les publicités vont réparer leur entreprise. Les publicités ne font qu'amplifier ce qui existe déjà. Et donc, je savais que je devais trouver mon public. Je connaissais l'entonnoir de vente qui convertissait et je savais quels étaient nos taux de conversion. Je suis littéralement entré, j'ai lancé des campagnes et j'ai triplé le budget que j'avais la veille. Et ils ont bien performé dès le départ, et en attendant, j'ai travaillé sur l'augmentation du taux de conversion de notre magasin afin de maximiser le nombre de conversions que j'obtenais pour les dépenses publicitaires. J'ai fini par réduire les dépenses publicitaires tout en conservant le même montant de revenus, mais c'est parce que je me suis concentré sur la conversion d'un plus grand nombre de clients que mes publicités apportaient au magasin.

Félix : Avez-vous dû apporter d'autres modifications, comme apporter plus de créations ou plus d'angles pour vos annonces ?

Gamal : Ils peuvent se fatiguer très rapidement, et donc pour soutenir cette initiative d'augmentation réelle de nos revenus, nous avons embauché une agence de création publicitaire dont tout ce dont ils étaient responsables était de nous aider à créer des créations, et j'ai également travaillé avec des gens localement et J'ai vraiment contacté nos influenceurs pour obtenir plus de contenu généré par les utilisateurs, car même pendant cette pandémie, entre guillemets, j'ai vu beaucoup de créations qui fonctionnent bien n'être que du contenu généré par les utilisateurs. L'avantage d'avoir un budget plus important est que j'ai pu tester les choses beaucoup plus rapidement et obtenir des résultats sur mes hypothèses et mes tests beaucoup plus tôt, donc c'est comme ça depuis le début de la pandémie. Le contenu généré par l'utilisateur surpasse toujours les vidéos et la photographie de production professionnelle de haut niveau, ce qui est une bonne chose pour moi car ils ont réduit mon temps, mon délai d'exécution, pour déposer de nouvelles créations avec certaines de mes annonces.

Félix : Trouvez-vous que c'est vrai dans tous les domaines, que le contenu généré par l'utilisateur sera plus performant qu'une séance photo professionnelle ?

Gamal : Je coache quelques dizaines d'entrepreneurs sur la façon d'utiliser les publicités pour développer leur entreprise et nous avons en fait vécu ce scénario spécifique. J'ai quelqu'un qui est dans mon programme qui est très créatif, a beaucoup d'expérience professionnelle dans ce domaine, et nous l'avons testé avec plus d'un produit de contenu généré par l'utilisateur en cours d'utilisation et qui a très bien fonctionné, et c'est dans une industrie complètement différente, une démographie complètement différente. Je pense que c'est vraiment vrai en ce moment avec beaucoup de gens en ligne parce que cela a fonctionné parce que l'utilisation quotidienne moyenne de Facebook et d'Instagram a explosé. Maintenant, c'est plus que l'utilisateur quotidien moyen typique jusqu'au Cyber ​​​​Monday, Black Friday. C'est parce que tout le monde travaille à domicile et nous savons tous que le travail à domicile signifie simplement travailler un peu, puis sauter sur Instagram. Il y a tellement plus de regards là-bas, et donc je pense que ce qui se passe, c'est que les gens sont conscients d'être vendus, mais ils ne le veulent pas. Mais en même temps, ils veulent vraiment consommer du contenu viral partageable, et donc du contenu de style TikTok où c'est rapide et drôle, et humoristique, et quelque chose que vous pouvez partager, ou toute chose vraiment engageante, je vois que ces types de contenu fonctionnent très bien pour les créations publicitaires et uniquement les publications sur les réseaux sociaux en général.

Félix : Avez-vous trouvé qu'il était moins cher de faire de la publicité pendant cette période ou est-ce plus cher d'atteindre vos clients ?

Gamal : Beaucoup moins cher, parce que beaucoup d'annonceurs à grande surface se sont retirés, et donc le fonctionnement des publicités ressemble à une vente aux enchères. Vous payez tous pour essayer d'atteindre le même consommateur. Et donc, à peu près toutes les grandes marques de voyage, tous les hôtels, vols, compagnies aériennes, tous ces gars se sont retirés, beaucoup de détaillants à grande surface, ils se sont retirés. Cela vient de créer des enchères moins chères, et j'ai donc vu mes CPM tomber à environ un tiers, j'ai donc augmenté mon budget de 3 fois, puis mes CPM ont chuté d'environ la moitié à un tiers de ce qu'ils étaient auparavant.

Félix : Quelles sont les choses que vous avez découvertes et les changements que vous avez apportés pour augmenter les taux de conversion ?

Gamal : C'est drôle, mais il n'y a aucune chose éprouvée à faire qui soit garantie de fonctionner, mais il y a certaines choses que vous devriez regarder et que vous pourriez faire quelques ajustements qui pourraient fonctionner. La toute première chose que j'ai faite, c'est que j'ai remarqué que la conversion de mon site mobile était très différente de celle de mon trafic sur ordinateur. Et donc, j'ai dû prendre une décision basée sur la conversion de mon bureau bien plus haut, et les changements que j'ai apportés au départ l'ont laissé tomber, mais j'ai dû prendre une décision sur le trafic sur lequel j'allais m'engager, et puisque le social est principalement mobile, 90% mobile, j'ai fait un changement à cela. En fonction de votre clientèle, de votre âge et de vos données démographiques, de la façon dont ils consomment votre contenu, certains de ces changements qui fonctionnent bien pour les sites optimisés pour les mobiles tuent les conversions sur ordinateur. Et donc, c'était l'une des choses que je devais apprendre, que je ne pouvais pas simplement être un changement général et polyvalent. Je devais être très précis. Des choses simples comme devoir amener plus de personnes dans mon panier, ce sont un ensemble de changements, où il s'agit de placements et d'utiliser simplement des cartes thermiques pour se rendre compte que les gens n'allaient même pas à un certain point de mon site Web, donc ça ne servait à rien y mettant même mon produit le plus vendu. Il s'agissait simplement de vérifier les taux de conversion individuels des produits et d'en ajouter davantage à la partie des sites Web et de réorganiser mon site Web pour ajouter ces produits phares à l'endroit que la plupart des gens visitaient sur mon site. Et puis, il y a eu des modifications spécifiques que j'ai apportées à mon panier actuel pour aider également les conversions, juste pour permettre aux gens d'accéder plus facilement à la page de paiement. Donc, en supprimant beaucoup d'étapes et de processus, et en supprimant beaucoup d'informations requises sur la caisse et tout, il est donc beaucoup plus transparent et facile pour les gens de me donner leur argent.

Félix : Quelles sont certaines des choses que vous avez supprimées du processus de paiement ?

Gamal : Certaines des choses étaient la deuxième ligne d'adresse qui était facultative. J'ai enlevé ça. Le nom de l'entreprise l'a supprimé. Quoi d'autre? Avoir un téléphone et un e-mail a supprimé cela. Avoir l'initiale du deuxième prénom, tout ça, a enlevé tout ça. Et juste donner les vraies bases. Juste un nom, un type d'informations de contact, une ligne d'adresse et c'est tout. Et un grand que j'ai vu en face d'un des étudiants que je coache, ils vous ont demandé de créer un compte, et ils ont juste rendu très difficile pour les gens d'obtenir le produit qu'ils avaient acheté.

Félix : Vous rappelez-vous quel a été le changement ou l'augmentation du taux de conversion lors de ces modifications que vous avez apportées ?

Gamal : En fait, j'ai vu une augmentation de 100 %. Alors j'ai doublé. Donc si vous en faites trois, c'est six, si vous en faites deux, maintenant quatre. Il s'agit donc d'une augmentation significative.

Félix : Quels changements y apportez-vous pour encourager ou augmenter le comportement d'achat répété de vos clients ?

Gamal : C'est en fait un très bon point que j'allais soulever. Nous avons donc également fait un changement mental pour nous détourner de mon acquisition de clients et de mes coûts d'acquisition de clients, avec lesquels j'avais commencé à l'origine, et je vous ai dit que j'avais réduit mon budget et que je me suis concentré sur la valeur à vie du client. Et parce que nous avons un consommable, nous avons fait un effort très diligent pour augmenter notre programme d'abonnement, et au cours des 120 derniers jours, nous avons augmenté notre programme d'abonnement de 450 %, soit près de 5 fois le nombre de membres de notre programme. Et donc, nous venons de le faire, un, nous avons vraiment tapé en phase avec les problèmes et les problèmes de notre consommateur dès le début, donc pour un homme de couleur qui se toilette, notre clientèle est généralement des professionnels vraiment cool qui ont des emplois importants. Ils travaillent maintenant à domicile, font courir et jouer leurs enfants, font toutes sortes de bruits, vous ne pouvez pas faire de conférences téléphoniques, et leur famille s'inquiète de ce qui va se passer, et il y a donc beaucoup de pression sur eux . Nous nous sommes donc vraiment mis dans l'esprit de nos consommateurs et avons communiqué avec eux d'une manière qui a renforcé la confiance, puis nous avons trouvé la proposition de valeur dans notre produit qui les inciterait à vouloir s'engager à avoir notre produit dans leur vie pour aidez-les à traverser cette période. Nous avons également vraiment martelé notre programme d'adhésion, et donc, nous ne l'avons pas appelé un programme d'abonnement, nous l'avons appelé un programme d'adhésion pour de nombreuses raisons psychologiques que nous n'avons probablement pas le temps d'aborder, mais nous avons vu que cela aidait un parcelle. Et puis, nous avons construit des e-mails et juste des messages et des campagnes publicitaires pour vraiment inciter et rappeler aux gens l'avantage de rejoindre et de devenir membre de notre programme. Mais c'était quelque chose que je voulais faire parce que cela m'enlevait aussi beaucoup de pression parce que je savais que si je développais mon programme d'adhésion, cela éliminerait beaucoup le mystère de ce que l'avenir réserve à notre entreprise si nous savions que nous avait des revenus récurrents et constants provenant de l'entreprise.

Félix : Comment les commerçants peuvent-ils essayer d'être du côté de leurs clients plutôt que de quelqu'un qui cherche simplement à prendre leur argent en ces temps incertains ?

Gamal : Avec mon produit, c'est un produit de niche, donc c'est sans doute un peu plus difficile à comprendre donc je vais prendre un exemple avec mes élèves car on a fait cet exercice pour tout le monde. Une de mes étudiantes vend du maquillage vraiment haut de gamme. C'est une maquilleuse de célébrités et elle a lancé une ligne de maquillage, et ça marchait bien mais c'est un produit haut de gamme, et elle s'est dit : "Mec, personne ne veut dépenser tout cet argent supplémentaire pendant ces périodes. Qui suis-je pour demander aux gens de leur argent?" Mais ce que nous avons réalisé en parcourant leur profil client, c'est que leurs clients avaient vraiment besoin de leur produit à un moment comme celui-ci et qu'ils avaient besoin d'aide d'une autre manière. Et donc, beaucoup de ces gens, ces femmes, allaient à leur travail et s'asseyaient dans des cabines, et n'avaient jamais à voir personne chaque jour, donc se faire maquiller et être au point n'était pas aussi important. Mais maintenant, ils sont obligés de s'asseoir à un pied d'une caméra et de s'asseoir sur des appels zoom avec leur président de l'entreprise, ou le patron de leur patron et ils sont enregistrés et il y a beaucoup d'anxiété à ce sujet. And so, I just changed her perspective and just reminded her of, "Hey, why you started this company is because you wanted to help women look and feel their best each day, and now's your time to shine." We talked through that and hit some of those talking points, and also realized that her brand, in order to succeed and help her customers, it wasn't only about makeup tutorials, it was about quick makeup tutorials for work because you're limited, and it was also providing some advice on how to work from home better, like zoom etiquette, or how to find better lighting, and mics, stuff like that, so how to manage your time better working from home. Her customer profile shifted and I just wanted to make sure that she understood that and was able to meet the customers where their new needs emerged. Cela a-t-il du sens?

Felix: What kind of new products did you come out with at this time?

Gamal: We just completed our line, and so we sell premium and natural grooming products, to men of color with beards. And a lot of our products are inspired by origin stories. We went to North Africa and spent some time at a local village and just realized, all the grooming traditions there in North Africa can be brought back. And we always wanted to, because I'm Jamaican and from the Caribbean, we always wanted to add additional products that were inspired by the grooming traditions in the Caribbean, because there's many. We launched additional beard oil scents, and we launched a beard in-hair wash and a conditioner, and it's a complete system for men to just have a complete grooming system, all inspired by natural and organic ingredients from all around the world and in different African diaspora spots, so South America, the Caribbean, and different parts of Africa.

Felix: What are the plans that you're putting into place now or you're planning to put into place over the next year or so to make sure that you can sustain long term?

Gamal: What this has really taught me is that we shouldn't really rely on one source, both traffic, because that can change every day, product, and also on the vendor. So definitely having a plan B and C vendor because that vendor could go out of business and you can be screwed. That's happened to some people who are in my circle. So the importance of having multiple vendors and relationships, and then also this was just a reality check for us, with so many people being impacted. We are also launching into wellness, and so that's a really big initiative for us, and just wellness products like supplements and vitamins to specifically help people of color get access to really good, high-quality products that are going to change not only how they look on the outside, which our products do now, but really impact how they feel and change their bodies from the inside out. I'm really, really excited about that because I've just noticed during this time how important it is for self-care and personal care of your bodies.