8 façons de montrer de l'empathie dans votre stratégie marketing

La plupart des entrepreneurs se concentrent sur les données lors de la planification de leur stratégie marketing. Bien que cela soit essentiel pour aider une marque à réussir, il existe d'autres éléments dont vous devez tenir compte. L'empathie client est l'une des choses que vous devez vous rappeler d'inclure dans votre stratégie. Une campagne basée sur une combinaison de données et d'empathie vous aidera à atteindre vos objectifs commerciaux.

L'empathie en marketing signifie comprendre ce que vivent vos clients, vous mettre à leur place et montrer que vous savez ce qu'ils vivent. Les stratégies utilisées sont basées sur les émotions qui invoqueront l'empathie chez les gens. Cela aide la marque à se connecter à ses clients de manière plus profonde et plus significative.

Les différentes étapes de l'empathie marketing

Il existe trois étapes d'empathie dans le marketing, que vous devez garder à l'esprit pour vous relier pleinement à vos clients.

Empathie cognitive

La première des trois étapes est l'empathie cognitive. Être conscient de ce que ressentent vos clients et comprendre pleinement leurs émotions vous aidera à surmonter cette étape.

Pour ce faire, vous devez mener des recherches et être à l'écoute de votre public. Vous souhaitez collecter suffisamment d'informations pour résoudre plus facilement le problème.

Empathie émotionnelle

L'empathie du marketing émotionnel signifie s'engager avec l'autre personne pour lui montrer que vous savez ce qu'elle ressent. Cela implique de comprendre quel est le problème et de réagir en conséquence pour montrer que vous vous souciez d'eux.

Proposer des messages marketing personnalisés peut vous aider à exécuter cette étape.

Empathie compatissante

La dernière étape est l'empathie compatissante, qui comprend la prise de mesures pour soutenir l'individu. Cela signifie les aider à résoudre le problème qu'ils rencontrent concernant votre marque.

Par exemple, ils ont du mal à comprendre le fonctionnement d'un de vos produits. Vous leur parlez (première étape), dites que vous êtes désolé que cela se produise (deuxième étape) et faites une vidéo explicative montrant comment utiliser le produit (troisième étape).

Les choses à faire et à ne pas faire en matière d'empathie marketing

Comme pour toute autre stratégie marketing, il y a des choses que vous devez faire et des choses que vous devez éviter.

Le Dos

• Écoutez et ne parlez pas à votre auditoire.
• Parlez et faites preuve d'empathie lorsque c'est à votre tour de parler.
• Montrez des émotions et indiquez clairement que vous êtes aussi humain.
• Faites-leur savoir que vous vous souciez d'eux et qu'ils sont appréciés.
• Ayez un objectif clair pour votre campagne.

Les choses à ne pas faire

• Évitez les ventes agressives, en particulier lorsque vous essayez de résoudre les problèmes de vos clients.
• Ne soyez pas trop prêcheur.
• Ne mentionnez pas les échecs des autres marques et concentrez-vous plutôt sur ce que vous faites le mieux.
• Évitez d'être vague. Soyez clair et concis avec ce que vous voulez souligner.

Humanisez votre marque

Faites-en une priorité de ressembler à un véritable être humain lorsque vous communiquez avec vos clients. Les chatbots et les réponses automatiques sont si courants de nos jours que parfois les marques oublient qu'elles s'adressent à de vraies personnes. L'empathie marketing consiste à ajouter une touche personnelle à vos réponses et messages. Suscitez différentes émotions pour que vos clients se sentent à l'aise avec vous.

Voici quelques conseils pour humaniser votre marque :

• Présentez vos employés. Laissez votre public voir les personnes derrière la marque. Cela contribuera à établir une relation de confiance avec vos clients, ce qui est essentiel à la création d'une entreprise prospère. Ayez une page dédiée « Rencontrez notre équipe » sur votre site Web, téléchargez les photos de votre personnel avec une courte description décrivant la personne.
• Engagez une équipe professionnelle de médias sociaux. Vous utiliserez probablement les médias sociaux pour interagir avec vos invités, c'est pourquoi vous devriez envisager d'embaucher une équipe pour s'occuper de ces canaux. Avoir une vraie personne derrière l'ordinateur fera une énorme différence, car les robots n'ont pas d'émotions et les gens peuvent le dire.
• Optez pour un marketing automatisé personnalisé. Si vous ne disposez pas d'un budget suffisant pour embaucher une équipe de médias sociaux, envisagez plutôt de personnaliser votre contenu automatisé. Assurez-vous d'utiliser le nom de la personne lorsque vous vous adressez à elle et utilisez un langage direct.
• Donnez une personnalité à votre marque. Évitez d'avoir l'air monotone et n'utilisez pas de mots qui ne sont pas faciles à digérer. N'essayez pas trop d'impressionner votre public - vous devriez plutôt vous efforcer d'être racontable. Ceci étant dit, il ne faut pas avoir peur de montrer ses émotions. Incluez un peu d'humour, de joie, d'esprit et d'excitation dans vos messages.

Donner la priorité à l'aide plutôt qu'à la vente

Internet est sursaturé de marques qui convainquent leur marché cible de la raison pour laquelle elles devraient soutenir leur marque en utilisant une tactique de vente agressive. Démarquez-vous de vos concurrents en donnant la priorité à vos clients et en les aidant au lieu de leur vendre directement. De plus, donner l'impression que vous proposez toujours une vente ne renforce pas la confiance entre vos clients et la marque.

Publiez du contenu informatif dont vous savez qu'il peut aider vos clients à prospérer. Les gens savent quand vous voulez juste vendre un produit. Évitez de les traiter comme des objets et parlez-leur comme vous parleriez à un collègue ou à un ami.

Observer et prêter l'oreille

Voyez ce que vos clients disent en ligne et faites toujours attention aux mots qu'ils utilisent. Vérifiez les commentaires de votre blog, les publications sur les réseaux sociaux, les fils de discussion et les forums en ligne, ainsi que les commentaires de votre équipe de vente. Vous pouvez même créer votre propre sondage et leur demander ce qu'ils pensent de vos produits et services. Soyez ouvert à avoir des conversations avec votre public.

Ne soyez pas trop rapide pour répondre à vos lecteurs. Lisez ou écoutez ce qu'ils ont à dire, compatissez, comprenez ce dont ils ont besoin, puis proposez une solution possible.

Utiliser le contenu généré par l'utilisateur

Faites attention au contenu généré par votre contributeur et utilisez-le pour alimenter votre propre blog. Vous devrez demander leur permission, bien sûr, car vous utiliserez leur idée originale. Cela montre à votre marché cible que vous êtes en phase avec ce qu'il ressent et que vous vous souciez suffisamment de lui pour partager ses pensées et ses opinions.

Prenez ces exemples de Netflix :

Source : FacebookNetflix

Ils retweetent les tweets de leurs utilisateurs pour encourager d'autres personnes à regarder leurs émissions. Cela montre non seulement qu'ils ont lu le contenu de leur public, mais aussi qu'ils sont également prêts à le partager avec d'autres personnes.

Voici quelques façons d'utiliser le contenu généré par les utilisateurs :

• Vidéos – Obtenez des vidéos de vos clients et utilisez-les pour faire de la publicité auprès de votre marché cible. Vous pouvez demander à certains de vos utilisateurs d'essayer vos produits et d'en donner un bref avis. Ces vidéos sont pour la plupart pertinentes et montrent à votre public que vous vous souciez de ce qu'il pense de vos produits.
• Avis - L'un des UGC les plus utilisés est les avis. De nombreux acheteurs en ligne consultent les avis et les témoignages avant de s'engager sur un produit, simplement parce qu'ils veulent voir s'il vaut la peine d'être acheté ou non. Non seulement les avis renforceront votre crédibilité, mais ils contribueront également à augmenter le trafic de votre site Web.
• Gamification – La gamification est un excellent moyen d'encourager vos lecteurs à interagir avec votre contenu. Cela implique généralement d'accomplir certaines tâches, puis de récompenser vos visiteurs pour leur participation. Cela peut être fait en complétant différents niveaux, en obtenant des scores élevés, en acquérant des badges, en gagnant des points et en dépassant les classements.
• Hashtags - Assurez-vous d'inclure des hashtags uniques et officiels lorsque vous organisez des concours sur les réseaux sociaux. Encouragez vos participants à utiliser le hashtag lors de la publication de leurs contributions. Cela aidera d'autres personnes à reconnaître et à se souvenir de votre marque, ainsi qu'à augmenter le nombre de vos abonnés sur les réseaux sociaux.

Traiter les déclencheurs émotionnels

Comprenez comment utiliser les déclencheurs émotionnels pour aider votre public à surmonter ses obstacles. N'ayez pas peur de susciter différentes émotions chez vos invités, telles que le bonheur, l'excitation et l'humour.

Ceci est lié à l'humanisation de votre marque pour la rendre plus pertinente. Vous pouvez utiliser l'humour lorsque vous abordez des erreurs honnêtes, le bonheur lorsque vous partagez des réalisations et l'esprit lorsque vous essayez de répondre à leurs remarques.

Essayez de mettre en œuvre le marketing interactif

Le marketing interactif est un type de marketing dans lequel vos clients peuvent interagir avec le contenu que vous publiez et se fait généralement en publiant des visuels et des vidéos attrayants. Cela contribuera à accroître la confiance et l'engagement entre vous et vos clients. Cela encourage également les gens à partager votre contenu, ce qui vous permet d'obtenir de nouveaux prospects.

Prenez cet exemple des hôtels Marriott :

La source

Ils ont créé cette infographie pour aider les gens à décider où ils voudraient aller pour leurs prochaines vacances. C'est peut-être simple, mais cela ajoute définitivement du plaisir à la planification.

En voici une autre par la BBC Scotland :

Cette vidéo immersive à 360 degrés vous emmène dans un voyage numérique à travers les paysages écossais. Il permet aux gens de voir sa vraie beauté.

Le marketing interactif évoque inconsciemment l'empathie chez les observateurs et les lecteurs sans le facteur indésirable de la vente agressive.

Mettez-vous à leur place

Lors de la planification de votre approche de marketing d'empathie, pensez à ce que vos clients ressentiraient dans des situations spécifiques. Voyez avec quoi ces personnes se débattent et décidez comment vous voudriez les aborder si vous étiez à leur place. Vous voudriez que votre campagne trouve un écho auprès de votre marché cible, et la meilleure façon d'y parvenir est de leur montrer que vous vous souciez de leurs sentiments.

Apprenez à vos employés à faire de même

Encouragez votre équipe marketing à faire de même pour vos clients. Faire preuve d'empathie devrait être l'une des vertus de votre entreprise, car vous voudriez qu'ils voient que votre marque consiste à satisfaire leurs besoins.

Assurez-vous de donner une formation appropriée à votre personnel. Montrez-leur comment vous traiteriez vos clients et que vous vous attendez à ce qu'ils pratiquent ces étapes.

Conclusion

Inclure l'empathie dans votre stratégie marketing vous aide à entretenir votre relation avec vos clients. Il encourage la prise de décision appropriée en instillant les bonnes émotions. Vous pouvez utiliser toutes les astuces du livre, mais cela ne sera pas aussi efficace si vous n'y incluez pas un sentiment d'empathie.