Surveillance SLA : Le guide ultime + 7 meilleurs outils

Ne mâchons pas nos mots ici. Les accords de niveau de service (SLA) peuvent être une vraie galère.

Ils sont difficiles à gérer. Et si vous ne consacrez pas suffisamment de temps ou de ressources à la surveillance de vos SLA, cela pourrait nuire à votre entreprise.

C'est pourquoi nous avons besoin d'outils de surveillance SLA. Mais qu'est-ce que la surveillance SLA exactement ? Quels outils sont les meilleurs, et pourquoi ?

Dans ce guide, nous couvrirons tout cela et plus encore.

Prêt? Allons-y !

Qu'est-ce qu'un SLA ?

Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service (SLA) ?

Un SLA est essentiellement un contrat de service entre deux parties. Le plus souvent, il s'agit d'un accord entre un fournisseur de services et un destinataire de services, c'est-à-dire une entreprise et son client.

Cet accord décrit de nombreux éléments pertinents à l'arrangement commercial, y compris, mais sans s'y limiter :

• Qu'est-ce que le service et comment il fonctionne.
• Responsabilités du prestataire de services.
• Comment le service sera exécuté.
• Options de support et de résolution.

Chez EmailAnalytics, nous nous concentrons sur le temps de réponse. Ainsi, pour les besoins de ce guide, nous nous concentrerons sur les options de support et de résolution.

En particulier, combien de temps le client doit-il s'attendre à recevoir une réponse du fournisseur de services ?

Qu'est-ce que la surveillance SLA ?

D'accord, nous avons donc établi ce qu'est un SLA.

Qu'est-ce que la surveillance SLA ?

La surveillance des SLA est le processus qui permet de s'assurer que les obligations de votre SLA sont respectées. C'est une façon de tenir ses promesses, de respecter ses engagements et de maintenir la confiance.

Les meilleurs outils de surveillance SLA

Maintenant, allons-y.

Quels sont les meilleurs outils de surveillance SLA disponibles ?

1. EmailAnalytics

Si vos commerciaux communiquent avec les clients par e-mail comme Gmail ou Outlook, vous avez besoin d'un moyen de suivre les temps de réponse par e-mail dans le cadre de votre SLA. C'est là qu'EmailAnalytics entre en jeu.

EmailAnalytics s'intègre de manière transparente à Gmail/Google Workspace et Outlook pour visualiser l'activité de messagerie de votre équipe, notamment :

• Quantité d'emails envoyés/reçus par l'agent
• Temps moyen de réponse aux e-mails
• Temps de réponse aux e-mails par client ou destinataire

Si votre SLA nécessite de respecter un certain temps de réponse aux e-mails, utilisez EmailAnalytics pour le suivre, l'appliquer et l'améliorer.

De plus, vous pouvez configurer des alertes personnalisées en temps réel pour être averti lorsque des e-mails sont restés sans réponse pendant trop longtemps, afin de ne jamais enfreindre un autre SLA.

2. Chien de données

Ensuite, il y a Datadog. Il s'agit d'un outil de surveillance SLA basé sur le cloud qui couvre des mesures telles que la disponibilité, le temps de réponse, le débit, les erreurs notables, etc.

Mieux encore, vous pouvez bricoler votre tableau de bord pour vous assurer que vous rapportez toutes les mesures que vous devez connaître. Vous pouvez également effectuer des tests d'API et intégrer facilement ce logiciel à une multitude d'autres, notamment Slack, Pagerduty et Jira.

Comme beaucoup d'options de cette liste, il offre un essai gratuit, vous pouvez donc l'essayer avant de vous y engager pleinement.

3. Service frais

La plate-forme Freshservice de Freshworks est un outil de centre de services informatiques basé sur le Web, doté de toutes les fonctionnalités de gestion des SLA dont vous avez besoin. Avec lui, vous pouvez définir vos objectifs SLA selon vos besoins, personnaliser entièrement un tableau de bord et définir des objectifs pour la priorité, le temps de réponse et le temps de résolution.

Il dispose également d'alertes intégrées et d'une escalade des tickets, afin que vous puissiez vous assurer que tous vos problèmes sont résolus le plus rapidement possible, bien que certains utilisateurs ne soient pas époustouflés par les workflows d'automatisation disponibles.

4. Atéra

Atera est un autre service basé sur le cloud conçu pour les fournisseurs de services gérés (MSP).

Avec de nombreux outils de surveillance et de gestion à distance (RMM) et des systèmes d'automatisation des services professionnels (PSA), vous pouvez surveiller et gérer de manière exhaustive vos SLA.

Il dispose d'un gestionnaire de SLA à réponse directe afin que vous puissiez résoudre les problèmes plus rapidement et une configuration facile, afin que vous puissiez être opérationnel rapidement. Selon leurs propres termes, c'est « un logiciel MSP qui ne craint pas !

5. SuperOps.ai

SuperOps.ai est une autre option, fournissant une automatisation des services professionnels (PSA), un système de billetterie intuitif, des outils pour créer et gérer activement vos SLA, des options de gestion de projet et un échange de données gratuit entre différents modules, ce qui facilite grandement l'utilisation de vos SLA à plusieurs niveaux. .

Il existe également un centre de services automatisé qui vous aide à collecter et à générer des rapports sur les métriques, bien qu'il n'y ait pas de fonction native pour la facturation.

6. ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus de ManageEngine est conçu comme un outil d'assistance informatique avec des fonctionnalités spécifiques qui le rendent idéal pour la gestion des SLA. Avec lui, vous pourrez créer tous les SLA spécifiques au site dont vous avez besoin.

Vous pourrez également suivre et résoudre les incidents, traiter les demandes de service, etc., le tout à l'aide d'outils intégrés tels que le système de billetterie dynamique et les escalades automatisées.

Toutes vos informations SLA sont rassemblées en un seul endroit, avec de nombreuses fonctionnalités et outils pour les rendre transparentes.

7. Solarwinds VoIP et gestionnaire de la qualité du réseau

Solarwinds propose cet outil de surveillance approfondie de la qualité de service (QoS) qui prend en charge la surveillance IP SLA pour les routeurs et les commutateurs Cisco.

Grâce à lui, vous pourrez surveiller de près les performances de vos appareils et faire attention aux signaux d'alarme tels que la gigue, la latence et la perte de paquets. Il est livré avec une surveillance WAN en temps réel, un système d'alerte intégré que vous pouvez personnaliser, un traçage du chemin d'appel VoIP et des rapports générés automatiquement.

Il a beaucoup de cloches et de sifflets, ce qui peut être une bonne chose. Mais il peut également sembler gonflé et difficile à utiliser si vous êtes une petite entreprise ou si vous êtes nouveau dans le monde de la surveillance SLA.

Fonctionnalités à rechercher dans votre outil de surveillance SLA

Le bon outil fait toute la différence.

Mais avec tant d'outils sur le marché, il est difficile de savoir lequel est le meilleur pour votre surveillance SLA.

Différentes organisations auront des objectifs différents sur ce front, c'est donc une bonne idée de passer du temps avec vos partenaires pour discuter de vos principales priorités et de votre stratégie pour choisir le bon outil.

Mais même ainsi, vous devriez rechercher un outil avec les fonctionnalités suivantes :

• Création et gestion initiale. Idéalement, vous disposez d'outils pour créer des SLA initiaux, les faire signer et les lancer.
• Systèmes de billetterie et de gestion des tâches. Vous voudrez également mettre en place une sorte de système de gestion des tickets et des tâches.
• Signalisation des problèmes/incidents. S'il y a un manquement aux responsabilités, êtes-vous en mesure de le signaler de manière proactive, même si aucun de vos destinataires de services ne le remarque ?
• Un système d'escalade. Vous avez besoin d'un système d'escalade en place, afin que vous puissiez augmenter la priorité de ce conflit et parvenir à une résolution plus rapidement.
• Automatisation. Les meilleurs outils de surveillance SLA intègrent des fonctionnalités d'automatisation. Ils peuvent vous envoyer des alertes automatiques, par e-mail, SMS ou un autre canal, chaque fois que certains types de violations se produisent.
• Hébergement cloud et disponibilité universelle. C'est la norme de nos jours, mais vous devez vous assurer que votre système de surveillance est hébergé dans le cloud et universellement disponible.
• Évolutivité. Si vous êtes une nouvelle entreprise ou une petite entreprise, vous devez vous assurer que la plateforme que vous avez choisie est évolutive.
• Apprentissage. Les plateformes apprenables sont beaucoup plus propices à une formation interne facile, vous permettant d'économiser du temps et des maux de tête. Ils ont également tendance à être utilisés de manière plus cohérente, augmentant ainsi l'efficacité et la productivité de l'ensemble de votre organisation.
• Excellent support client. Si vous rencontrez un problème technique ou si le service est en panne, existe-t-il un support client adéquat pour vous aider à le résoudre ?

La surveillance des SLA a le pouvoir d'améliorer votre entreprise de plusieurs façons.

Mais ce n'est pas le seul type de surveillance dont vous avez besoin.

Plus de transparence et de sensibilisation dans votre entreprise vous donneront accès à plus de données, vous donneront une meilleure compréhension du fonctionnement de votre entreprise et, en fin de compte, vous permettront de prendre de meilleures décisions.

C'est l'une des raisons pour lesquelles nous avons créé EmailAnalytics, notre outil de surveillance et de création de rapports sur les e-mails signés.

Grâce à lui, vous pourrez surveiller et évaluer l'activité des e-mails dans l'ensemble de votre organisation. Pour votre propre compte et les comptes de vos employés, vous pouvez suivre le nombre d'e-mails envoyés et reçus, la longueur moyenne des fils d'e-mails, le temps de réponse moyen et des dizaines d'autres mesures.

C'est l'outil parfait pour mieux comprendre la productivité de votre lieu de travail et éventuellement résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent incontrôlables.

Inscrivez-vous pour un essai gratuit dès aujourd'hui et jetez un coup d'œil à toutes les fonctionnalités et tous les outils que nous avons à offrir !