C'est une belle opportunité pour les marques : grâce à des taux d'ouverture moyens de 98 %, le SMS est un canal très utile pour fidéliser et orienter les clients vers de nouveaux achats.

Pour les marques, le jeu du marketing numérique ne se joue pas seulement pendant que les clients recherchent activement des produits., cette phase du parcours client avant de faire un choix d'achat lorsque les utilisateurs recherchent des informations, des guides et des avis.

Au-delà du grand terrain de jeu du marketing digital, il y a un moment tout aussi important qui est souvent négligé par les stratégies de marque : on parle d' inactivité , cette phase où le client n'effectue plus d'achats ou n'interagit plus avec vos communications.

Le réengagement est une activité fondamentale pour toute entreprise, et aujourd'hui nous vous expliquons comment le faire via un canal encore plus immédiat : le SMS .

Réengagement avec les messages SMS

Les SMS réussissent souvent là où les e-mails ne le peuvent pas : les SMS ont des taux d'ouverture moyens supérieurs à 98% . Cela signifie que vous pouvez être sûr que les destinataires ouvriront le message et afficheront le contenu. C'est donc à la bravoure de la marque de rendre le contenu des 160 personnages disponibles efficace et persuasif.

L'un des avantages uniques du canal SMS est sa polyvalence , sa brièveté et sa capacité à atteindre pratiquement toujours le destinataire. Cela se traduit par une chance fondamentale pour les marques de fidéliser leurs clients et de les orienter vers de nouveaux achats .

L'inactivité peut être identifiée grâce à plusieurs paramètres : si les sites e-commerce peuvent définir un seuil d'inactivité basé sur les visites sur le site ou la date du dernier achat , les commerçants peuvent faire de même en analysant les précieuses données enregistrées dans les cartes de fidélité de chaque client.

Quel est le premier signe d'inactivité des clients ? Leur manque d'interaction avec les communications de la marque, surtout avec les e-mails . Les mêmes utilisateurs qui étaient autrefois intéressés par nos communications cessent d'ouvrir des e-mails ou de cliquer sur nos appels à l'action à un moment donné. L'inactivité est un phénomène qui touche toutes les marques, sans exception.

Une étude menée par Return Path estime qu'en moyenne, chaque base de données a un pourcentage de clients inactifs égal ou supérieur à 25 % du nombre total d'abonnés.

C'est un nombre élevé, mais il a un grand potentiel de conversion, surtout si l'on considère que la récupération d'une personne déjà inscrite dans la base de données est beaucoup moins coûteuse que l'acquisition d'une nouvelle. Pour cette raison, les messages SMS peuvent également être cruciaux pour soutenir une stratégie d'email marketing .

La stratégie de réengagement en 3 étapes

Si un client est devenu inactif, cela signifie qu'il s'est déjà abonné par le passé, qu'il a effectué un ou plusieurs achats, et qu'il a manifesté un intérêt pour notre entreprise et notre catalogue de produits et services ; il se peut qu'à un moment donné notre offre soit devenue moins attrayante. Mais ce n'est pas la fin, juste une distanciation . Tout comme dans le passé nous étions utiles parce que nous avions un certain produit à un certain prix, nous pouvons de la même manière ré-engager son intérêt avec des communications ciblées.

Loin d'être une solution sophistiquée et naïve pour impliquer les utilisateurs, la stratégie de réengagement par SMS est une technique très efficace pour augmenter l'intérêt pour un contact inactif. Mais passons en revue les étapes afin de comprendre comment réengager les clients par SMS, et avec quels outils.

1. Identifiez les clients inactifs et synchronisez les données

Les sites de commerce électronique et les détaillants peuvent facilement interroger leurs systèmes de gestion des clients pour localiser les clients inactifs et les convertir en groupe de livraison. Pour cela, deux éléments sont essentiels : une plateforme de mailing professionnelle telle que MailUp, et un connecteur qui permet d' intégrer le système de diffusion à celui de la gestion client (qu'il s'agisse d'un CRM, d'un e-commerce, d'un système métier ou de tout autre système externe application).

L'intégration des différents systèmes permet la synchronisation des données, ce qui permet de transférer toutes les informations de l'utilisateur vers la plate-forme de livraison, créant ainsi des segments et des profils de destinataires vers lesquels diriger des communications personnalisées qui correspondent aux intérêts et comportements d'achat de chaque client.

Avec MailUp, vous pouvez intégrer pratiquement n'importe quel système et application. Notre catalogue dynamique vous permet de visualiser les connecteurs et de les filtrer par catégorie, prix et mots-clés, sans oublier la possibilité de développer un connecteur sur mesure qui s'adapte aux besoins les plus spécifiques.

Avant de créer le groupe d'utilisateurs inactifs, les sites de commerce électronique et les détaillants doivent identifier le seuil de temps inactif. Comme prévu, si les sites de commerce électronique peuvent baser ce choix sur le dernier achat ou la visite de leur boutique en ligne, les détaillants peuvent trouver des informations précieuses sur le comportement de chaque client dans les données de leur carte de fidélité.

Si les marques souhaitent plutôt lier leurs SMS à une stratégie de réactivation avec leur base de données email , c'est tout aussi simple : il leur suffit de créer un filtre d'activité et de l'appliquer à la base de contacts, créant ainsi un groupe qui contient tous les destinataires qui n'ont pas ouvert d'e-mails depuis un certain temps. Trois facteurs doivent être pris en compte lors de l'établissement de la période d'inactivité :

• Comportement . En plus de ne pas ouvrir et cliquer sur les e-mails, il est important de considérer le temps qui s'est écoulé depuis le dernier achat d'un client ou son dernier accès à son espace personnel.
• Fréquence . Si l'envoi est quotidien, le temps d'arrêt sera nécessairement différent d'un envoi une fois par mois : dans le premier le temps d'arrêt pourrait être d'environ 90 jours, dans le second le temps d'arrêt pourrait être compris entre six et douze mois.
• Cycle de vie du client . Chaque marque, comme chaque secteur d'activité, envisage un cycle de vie client différent : une concession automobile en a forcément un long, tandis que celui des produits de consommation courante se limite à quelques jours ou semaines.

2. Définir les types de campagnes SMS

Les moyens de réengager un client, c'est-à-dire de le convaincre que votre offre de produits, services ou communications l'intéressent toujours, peuvent prendre les formes les plus diverses.

Offres de coupons et ventes flash

C'est l'itinéraire le plus immédiat. Rien de mieux qu'un SMS pour informer les clients des ventes flash ou des ventes avec une date d'expiration : les coupons et ventes dites flash nécessitent une livraison rapide et une ouverture immédiate afin d'amener les clients vers la boutique en ligne ou vers le magasin le plus proche.
Plus la promotion répond aux intérêts et aux goûts des utilisateurs, plus les taux de conversion sont élevés.

Lancer des sondages

Vous pouvez utiliser un SMS pour inviter vos destinataires à répondre à quelques questions utiles au profilage de votre base de données . Si vous posez les bonnes questions, les résultats fourniront des informations supplémentaires sur les intérêts de vos utilisateurs inactifs et vous pourrez utiliser ces informations pour attirer leur attention. Connaître les intérêts , les penchants et les besoins des destinataires ajoute une impulsion décisive à leur engagement. Une incitation à remplir le sondage vous permet d'augmenter de façon exponentielle le nombre de participants.

Impliquer les destinataires dans un concours

Avec un simple SMS, vous pouvez inviter vos contacts à participer à des concours en ligne et à des initiatives digitales sur votre site internet ou vos pages de réseaux sociaux.

Dans tous les cas énumérés ci-dessus, il y a trois éléments de base :

• Le champ dynamique qui établit une relation individuelle avec le destinataire. Un élément clé pour personnaliser la communication de la marque.
• La landing page qui permet d'aller au-delà des deux limites incontestables des SMS : la limite de 160 caractères (extensible avec MailUp à 480 caractères) et le graphisme standardisé. La landing page sert à créer du lien avec les destinataires et à les pousser à vouloir en savoir plus : c'est leur proposer une page d'accompagnement plus agréable visuellement, stylistiquement plus en phase avec l'identité de la marque, et avec des contenus plus riches. Sa création est simple : il suffit d'un simple éditeur glisser-déposer comme celui intégré à MailUp. Si vous souhaitez en savoir plus, cet article vous explique les 5 éléments clés pour optimiser votre landing page pour mobiles.
• L' URL raccourcie de la landing page : pour enregistrer des caractères dans le SMS et alléger votre texte. Une fois que vous avez créé la page de destination, MailUp facilite le raccourcissement de son adresse grâce à son raccourcisseur d'URL intégré.

3. Mettre en place une automatisation

Une fois le groupe de destinataires organisé et la stratégie définie, vous pouvez automatiser la livraison des SMS de réengagement, en déclenchant leur envoi lorsque certaines conditions sont remplies.

Voici un exemple de workflow automatique qui vous aidera à comprendre comment un plan de livraison de stratégie de réengagement pourrait être mis en place :

• 30 jours après le dernier achat/interaction
  Remise du premier message de réactivation → sondage SMS
• 60 jours à compter de la dernière interaction
  Remise du deuxième message de réactivation à ceux qui n'ont pas ouvert le premier → concours SMS
• 90 jours à compter de la dernière interaction
  Remise du troisième message de réactivation à ceux qui n'ont ouvert ni le premier ni le deuxième → remise/coupon SMS
• Fin de workflow : si l'utilisateur a ouvert la landing page insérée en lien dans le SMS, le contact est déplacé vers la base de données active. Si l'utilisateur n'a pas cliqué sur le lien, il est automatiquement déplacé vers la liste des désabonnés.

Si le destinataire est également inactif après l'envoi des messages de réengagement, il ne lui reste plus qu'à le désinscrire : c'est une étape fondamentale à la fois dans une stratégie d'Email Marketing (pour garder la base de données propre et garantir la meilleure délivrabilité) et une stratégie SMS Marketing (pour éviter d'utiliser des crédits SMS pour des livraisons qui n'apporteront aucun résultat).

Pour résumer

Il existe de nombreuses façons de cultiver les relations avec les clients grâce au canal SMS . Le réengagement est un aspect stratégique du marketing numérique qui permet aux marques de rediriger les utilisateurs inactifs vers un autre achat. Tout ce que tu dois faire est:

• identifier les utilisateurs inactifs (voire ceux qui sont à peine actifs)
• définir le message qui peut stimuler le réengagement
• déclencher une automatisation qui fait le travail pour vous.

Il n'y a pas de meilleur moyen ! Si vous utilisez déjà les SMS, nous vous recommandons d'en savoir plus sur les outils et le potentiel de la chaîne sur notre page dédiée ; si vous n'avez toujours pas expérimenté le potentiel des messages texte, demandez un essai gratuit de 30 jours de la plate-forme MailUp.