4 experts des indicateurs de service client sur les réseaux sociaux qui alimentent leurs principaux objectifs

Les médias sociaux sont plus qu'une plate-forme de marketing et de publicité de marque. C'est également un canal de service client essentiel qui permet aux clients de communiquer avec les marques en temps réel et vice versa.

Selon le Sprout Social Index, Edition XVII : Accelerate, 76 % des consommateurs contacteront les marques qu'ils suivent sur les réseaux sociaux pour le service client, faisant du service client social une priorité pour toute entreprise.

Lorsqu'une marque offre un service social de haute qualité, 47 % des consommateurs déclarent qu'elle est la meilleure de sa catégorie. Mais qu'est-ce qui constitue un « bon » service client ? Et comment mesurez-vous la qualité du service client ?

Nous avons discuté avec quatre experts en stratégie et service client sur les réseaux sociaux de leurs objectifs en matière de service client, de leurs meilleures pratiques et de la manière dont ils mesurent le succès. Nous passerons en revue leurs quatre principaux objectifs, les paramètres de service client social et où les trouver.

Leurs quatre principaux objectifs sont les suivants :

• Fournir des réponses en temps opportun
• Résoudre tous les problèmes, questions et demandes de renseignements
• Offrir une assistance 24h/24 et 7j/7
• Augmenter la satisfaction client

Alors plongeons !

1. Fournir des réponses en temps opportun

Indicateurs clés :

• Temps de réponse moyen
• Temps d'attente de la réponse
• Délai de première réponse
• Taux de résolution

La rapidité avec laquelle une marque répond sur les réseaux sociaux contribue à sa réputation de fournir un bon service client. Alors que 79 % des consommateurs s'attendent à une réponse dans les 24 premières heures après avoir contacté une marque sur les réseaux sociaux, 40 % s'attendent en fait à une réponse dans la première heure.

"L'objectif principal de tout support client social doit être la rapidité de résolution des problèmes", a déclaré Ellie Buckle, responsable du numérique et de la stratégie chez Purpose Media. "Le support client en ligne suit les mêmes règles de base que s'il était en personne, mais de nombreux clients s'attendent à un temps de réponse encore plus rapide."

Brooke Sellas, PDG de B Squared Media, sait également que le temps est compté lors de la fourniture d'un soutien social. "Les principaux domaines que nous examinons en ce qui concerne les KPI du service client sont les temps de réponse - à quelle vitesse répondons-nous aux mentions au fur et à mesure qu'elles arrivent. Et aussi le temps de résolution - le temps suivi entre une mention entrant sur les réseaux sociaux, à travers tous les processus internes , et se terminant par boucler la boucle sur les réseaux sociaux depuis qu'elle a commencé sur les réseaux sociaux », a déclaré Sellas.

L'équipe de Buckle chez Purpose Media se concentre également sur le temps de résolution, également connu sous le nom de taux de résolution. « Lorsque vous mesurez la vitesse de résolution des plaintes ou des requêtes, il est important d'avoir à l'esprit un délai de référence. Ensuite, communiquez de manière proactive avec vos clients si vous n'allez pas atteindre cet objectif », a déclaré Buckle. En d'autres termes, ne laissez pas vos clients en suspens, parlez-en.

Les fonctionnalités de service client de Sprout Social telles que les rapports d'équipe d'engagement et de boîte de réception aident les utilisateurs à établir facilement des points de repère, à mesurer les performances du service client et à déterminer s'ils atteignent leurs objectifs pour des réponses rapides.

Le rapport de l'équipe de la boîte de réception est particulièrement utile si plusieurs personnes se consacrent à fournir un support social via la Smart Inbox. Le rapport décompose les mesures de réponse par membre de l'équipe, afin que chaque personne puisse rester informée et responsable de ses performances.

2. Résoudre tous les problèmes, questions et demandes

Indicateurs clés :

• Réponse ou taux de réponse
• Nombre total de réponses ou volume de réponses

Un service client de haute qualité n'est pas qu'une question de temps de réponse. Vous devez également résoudre tous les problèmes, questions et demandes de vos clients qui nécessitent des solutions d'assistance complètes.

Une gestion efficace de la boîte de réception revient également à savoir à quels messages entrants répondre et lesquels peuvent être marqués comme "terminés". Par exemple, les compliments sur votre contenu n'ont pas nécessairement besoin d'une réponse. Mais si un client envoie un message concernant un problème de produit à la recherche d'une solution, il est essentiel de lui faire savoir que vous êtes au courant.

"L'un de nos principaux objectifs en matière d'assistance client est de veiller à ce que les mentions positives et négatives soient toutes traitées. Et lorsque nous mesurons le retour sur investissement de nos efforts de support client, nous examinons plusieurs domaines, notamment le volume de réponse et le taux de réponse », a déclaré Sellas.

Le taux de réponse est le taux auquel les marques répondent aux messages ou commentaires qu'elles reçoivent quotidiennement. Tous les commentaires ou messages n'auront pas besoin d'une réponse, donc si votre taux de réponse n'est pas de 100 %, ne vous en faites pas.

Consultez les benchmarks du taux de réponse sociale par industrie pour avoir une idée de la façon dont votre marque se compare. Une fois que vous avez établi votre propre référence, le taux de réponse peut être un bon indicateur pour savoir si vous recevez et répondez à plus ou moins de problèmes de support que d'habitude.

Au lieu de calculer manuellement le taux de réponse, le rapport d'engagement de Sprout peut le faire pour vous. Le rapport montre également comment vos mesures de taux de réponse et de temps de réponse se comparent à des profils sociaux similaires.

3. Offrir une assistance 24h/24 et 7j/7

Indicateurs clés :

• Nombre total d'utilisateurs uniques
• Sujets et sous-sujets les plus reçus
• Réponses rapides les plus utilisées

Fournir un service client rapide est un must, même en dehors des heures de bureau. Dans ces cas, les chatbots peuvent vous soutenir.

« Les entreprises les plus performantes adoptent également des technologies telles que les chatbots automatisés. Ils font en sorte que les marques ont besoin de moins de main-d'œuvre et peuvent communiquer pendant les heures creuses que vous souhaitez répondre à toutes les requêtes dans les 24 heures, ce qui aide vos clients à vraiment comprendre le niveau de service à attendre de vous », a déclaré Buckle.

En utilisant Bot Builder de Sprout Social, Southern California Edison (SCE) est en mesure d'améliorer ses capacités de service et de fournir un service client.

"Les clients peuvent partager les détails de leur problème en une seule étape, car le bot demande ces informations à l'avance. Cela se produit avant même qu'un agent humain n'intervienne, ce qui réduit les allers-retours, a déclaré Carollyn Montales, spécialiste principale de la gestion de la communauté en ligne de la SEC. "Cela rend le processus plus efficace car cela réduit le temps total nécessaire pour résoudre cette demande client."

Les robots ne se contentent pas de gagner du temps, ils collectent également des données et des commentaires qualitatifs. Dans les rapports sur les robots de Sprout, les utilisateurs peuvent obtenir une analyse complète de la manière dont les clients interagissent avec les chatbots et pourquoi.

Des métriques telles que les sujets et sous-sujets les plus reçus et les réponses rapides les plus utilisées peuvent vous aider à déterminer ce pour quoi votre public a le plus souvent besoin d'aide. Par exemple, si votre public utilise des bots pour naviguer dans le support technique, vous pouvez transmettre ces informations à vos équipes produit et créer de manière proactive du contenu qui aide les clients.

4. Améliorer la satisfaction et le sentiment des clients

Indicateurs clés :

• Sentiment positif et négatif
• Voix des données client

Les utilisateurs de médias sociaux n'ont pas peur de partager leurs expériences de service client en ligne, et avec l'écoute des médias sociaux, vous pouvez capturer le sentiment, recueillir des commentaires et répondre, même lorsque votre marque n'est pas étiquetée.

Notre propre équipe sociale chez Sprout utilise également l'écoute pour le service client. "Nos principaux objectifs en matière de service client social sont de répondre à toutes les questions concernant Sprout, que nous soyons ou non impliqués dans une conversation", a déclaré Olivia Jepson, spécialiste des médias sociaux chez Sprout. "Nous surveillons toujours les conversations autour de notre contenu et de notre produit afin de pouvoir écouter les commentaires, aider à résoudre un problème, connecter notre public à notre équipe de support client ou même partager une nouvelle perspective."

Lorsque vous utilisez l'écoute pour le support client, votre objectif principal doit être le sentiment. L'analyse des sentiments, incluse dans l'outil d'écoute sociale de Sprout, mesure la perception des consommateurs de vos produits et services et cartographie l'évolution des sentiments au fil du temps. L'analyse des sentiments est un excellent complément aux données que vous collectez à partir des formulaires de commentaires et des enquêtes de suivi sur l'expérience client.

Si vous remarquez que le sentiment commence à baisser, vous pouvez rechercher la cause du changement de perception et résoudre le problème immédiatement. Par exemple, supposons que vous ayez configuré un sujet d'écoute pour capturer les mentions de votre marque et les commandes en ligne. Si le sentiment commence à chuter, vous pouvez cliquer pour afficher les messages qui font bouger l'aiguille et trouver les problèmes spécifiques que vos clients rencontrent, comme les retards d'expédition ou les échanges de commandes.

Faire d'un excellent service client sur les réseaux sociaux une norme de marque

Que vous soyez une équipe de médias sociaux chargée de l'assistance sociale, que vous fassiez partie d'une équipe d'assistance dédiée ou quelque part entre les deux, ancrez-vous dans vos objectifs en matière de service client. Ensuite, au fur et à mesure que vous mesurez les performances et les indicateurs de service client social, vous pouvez vous ajuster et mieux répondre à vos clients.

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