Gestion de l'expérience client sociale : définition, avantages, exemples

Vous souvenez-vous de l'époque où l'idée que des entreprises utilisent des plateformes de médias sociaux était risible ? Après tout, ces sites ne transformaient pas notre façon de vivre ou quoi que ce soit. Ils n'étaient qu'un feu de paille et nous étions heureux de les laisser profiter de leurs 15 minutes de gloire.

Eh bien, pour paraphraser Cardi B, ces 15 petites minutes ont duré très longtemps .

Flash avant jusqu'à aujourd'hui. Les médias sociaux sont devenus si omniprésents que les entreprises ne peuvent pas se permettre de les ignorer, et l'expérience client sociale est désormais une priorité commerciale stratégique.

Pourquoi? Parce que de plus en plus, c'est là que se trouvent les clients :

3,9 milliards de personnes dans le monde utilisent les réseaux sociaux (c'est-à-dire près de la moitié de la population mondiale), dont :

• 2 % des baby-boomers
• 5 % de la génération X
• 4% de la génération Y
• 97 % de la génération Z

Donc, si vous ne faites pas déjà attention à votre expérience client sur les réseaux sociaux, vous devriez le faire.

Qu'est-ce que l'expérience client sociale ?

L'expérience client sociale est la façon dont votre client interagit avec votre marque sur les réseaux sociaux. C'est la collection d'engagements, de likes, de réponses, de DM, de partages, de commentaires et de suivis sur tous vos profils et pages.

La plupart des entreprises ont aujourd'hui une présence sur les réseaux sociaux et savent les utiliser pour se connecter avec leurs clients ou promouvoir leur marque. Mais moins ont intégré le social dans l'ensemble de l'expérience client.

Cela signifie que les entreprises qui sont capables de le faire, et qui le font si bien, pourraient s'assurer un solide avantage concurrentiel.

Comment socialiser l'ensemble de votre CX

Commencez par cartographier votre parcours client sur les réseaux sociaux. Tout comme vous créez une carte de parcours pour votre expérience client globale, créez-en une qui se concentre spécifiquement sur les réseaux sociaux. Sur quelles plateformes êtes-vous ? Comment votre public se connecte-t-il avec vous là-bas ? (Et : y a-t-il des plates-formes sur lesquelles vous n'êtes pas, mais devriez l'être ?)

Ensuite, utilisez-le pour identifier les domaines de votre expérience client où l'engagement social peut améliorer les performances.

Voici quelques façons de tirer le meilleur parti des médias sociaux à travers différents piliers CX.

Commercialisation

La plupart des marques considèrent les réseaux sociaux comme une extension de leur programme marketing. C'est un moyen de renforcer la notoriété de la marque et de promouvoir des produits, des services et des événements auprès d'une tonne de personnes. Mais cela ne doit pas s'arrêter là.

Bien sûr, vous avez des profils sociaux pour votre entreprise. Mais vous pourriez aller plus loin en puisant dans une ressource marketing inestimable : vos employés.

Permettre aux dirigeants et aux employés de s'engager les transforme en défenseurs de la marque sociale de votre entreprise. Il humanise votre marque et constitue un excellent moyen de mettre en valeur l'expertise et le leadership éclairé de votre équipe.

Pour le faire efficacement, vous devez vous assurer que vous partagez un contenu suffisamment pertinent et convaincant pour que les clients et les employés veuillent s'engager. Ne vous contentez pas de pousser les produits et les promotions. Partagez un leadership éclairé. Promouvoir les initiatives de responsabilité d'entreprise. Organisez des TweetChats ou des événements LinkedIn Live pour parler des tendances du secteur.

Tout cela contribue à renforcer la réputation de votre marque et à établir des liens plus profonds avec votre public en ligne.

Service Clients

Aujourd'hui, 63 % des clients s'attendent à ce que les marques fournissent un service client via les canaux sociaux. Et 34 % déclarent que les réseaux sociaux sont leur canal de service préféré (par téléphone, e-mail ou chatbots).

Pour offrir un service exceptionnel sur les réseaux sociaux, il est utile de comprendre pourquoi les clients l'apprécient. Les gens choisissent généralement de s'engager avec des marques sur les réseaux sociaux pour deux grandes raisons : c'est rapide et c'est personnel . (Ce qui se trouve être deux choses qu'ils recherchent dans un excellent service client !)

Donc, si vous comptez utiliser vos canaux sociaux pour répondre aux demandes de service sur le terrain (ce que vous devriez), assurez-vous de garder ces facteurs à l'esprit. Évitez de trop automatiser les tâches et soyez proactif pour répondre rapidement aux messages.

Mise en garde : si vous ne pouvez pas être "actif" 24h/24 et 7j/7, vous pouvez automatiser les réponses pendant les heures creuses pour gérer les attentes. Assurez-vous simplement de faire le suivi dès le lendemain matin .

Ventes

Comment pouvez-vous intégrer l'expérience client sociale dans votre organisation commerciale ? La vente sociale consiste à établir des relations de vente vitales (telles que la prospection et le développement de prospects) sur les canaux sociaux. Ce n'est pas un nouveau concept, mais il s'est certainement amélioré dans notre ère post-pandémique.

Et c'est efficace. Selon LinkedIn :

1. Les commerciaux qui ont répondu rapidement aux demandes de renseignements sur les réseaux sociaux ont vu leur chiffre d'affaires annuel augmenter de 5 %
2. Il en coûte 75 % moins cher pour générer des prospects sur les plateformes sociales par rapport aux autres médias
3. Les représentants qui adoptent le social selling ont 51 % plus de chances d'atteindre leurs quotas

Si vous souhaitez vendre plus intelligemment, intégrez la vente sociale à votre stratégie de vente plus large. Utilisez les données sociales pour identifier les prospects et formez vos commerciaux à utiliser les canaux sociaux pour établir des relations solides avec les clients et les prospects.

Commerce

Je ne sais pas pour vous, mais je suis une ventouse pour les publicités Instagram. Je suis plus susceptible d'acheter un produit qui m'est servi là-bas que sur pratiquement n'importe quelle autre plate-forme.

Et, je travaille dans le marketing et la technologie - je sais que je suis ciblé et commercialisé. Savoir ne le rend pas moins efficace – peu importe dans quel état je me trouve.

Le commerce social est une stratégie de commerce extrêmement efficace, vous permettant de vendre des produits aux clients directement à partir de vos canaux sociaux. C'est une industrie de 89,4 milliards de dollars.

C'est efficace parce qu'il supprime les barrières entre un client qui voit un produit qu'il aime et l'achète. Ils peuvent voir le produit, lire les avis laissés dans les commentaires et acheter sans jamais quitter leur application.

Toutes les plateformes ne prennent pas en charge la vente sociale. À l'heure actuelle, il est principalement répandu sur Facebook, Instagram et Pinterest, bien que TikTok ait récemment lancé une option d'achat également.

L'expérience client sociale est là pour rester

Quel que soit votre secteur d'activité, au fil du temps, votre clientèle sera de plus en plus composée de la génération Y et de la génération Z, dont la majorité est active sur les réseaux sociaux. Plus tôt vous commencerez à donner la priorité à votre expérience client sociale, mieux ce sera.