Pourquoi la meilleure expérience client sur les réseaux sociaux commence par le travail d'équipe

Du point de vue du consommateur, peu importe à quelle équipe il s'adresse lorsqu'il contacte une marque sur les réseaux sociaux. Tout ce qui les intéresse, c'est de recevoir une réponse.

Le Sprout Social Index, Edition XVI : Above & Beyond, révèle que 79 % des consommateurs s'attendent à une réponse des marques dans les 24 premières heures suivant la prise de contact. Et 49 % des consommateurs ne suivront plus les marques sur les réseaux sociaux qui offrent une mauvaise expérience client. De toute évidence, la façon dont une marque interagit avec les clients en ligne et le temps nécessaire pour répondre peuvent faire ou défaire l'expérience client sociale.

Le secret pour créer une expérience client de premier ordre sur les réseaux sociaux commence par la collaboration entre l'équipe sociale d'une marque et l'équipe de support client. En clarifiant les rôles dès le départ et en travaillant à partir du même manuel, les équipes de support social et client peuvent créer une expérience client sociale qui se démarque des autres.

Chaque équipe a un rôle à jouer

Bien que l'équipe sociale d'une marque soit probablement le premier point de contact d'un client, ce n'est pas la seule équipe chargée de traiter chaque message entrant. Qui répond à un message client dépend en grande partie à la fois du contenu du message lui-même et des objectifs de vos équipes de support social et client. En d'autres termes, l'équipe d'astreinte n'est pas toujours la mieux placée pour répondre et doit déléguer les messages en conséquence.

Chez Sprout Social, par exemple, les objectifs de l'équipe sociale se concentrent principalement sur l'augmentation de la notoriété de la marque et l'engagement de notre public cible. En plus de répondre à une grande partie des messages sociaux entrants, l'équipe gère principalement le contenu qui engage les abonnés et crée une communauté.

D'autre part, l'équipe de service client Sprout Social se concentre sur la réponse aux problèmes, demandes et problèmes techniques qui ont un impact direct sur l'expérience client du produit. Qu'il s'agisse d'accélérer les temps de réponse ou d'aider les clients à résoudre les problèmes liés aux produits, l'équipe d'assistance intervient pour prendre en charge les conversations qui sont ensuite transférées vers notre plateforme d'aide Zendesk.

L'équipe d'assistance de Sprout est également disponible pour intervenir lorsque des messages arrivent après que l'équipe sociale se soit déconnectée pour la journée. Kathleen Hannon, responsable du support client chez Sprout, explique plus en détail le rôle de son équipe. « À Dublin et aux Philippines, ces équipes surveillent et répondent aux messages dans Sprout Social dans le cadre de leurs opérations quotidiennes. Ils voient et interagissent avec tous les types de messages, et nous avons des personnes qui surveillent la boîte de réception Sprout presque 24h/24 et 7j/7 entre les équipes sociales et d'assistance.

Et si un membre de l'équipe d'assistance n'a pas de réponse, il peut informer les clients que le message a été reçu et a été transmis au service approprié. Même informer les clients que leurs questions ont été enregistrées peut grandement contribuer à créer une expérience client positive et à maintenir la réactivité de la marque.

La cohérence entre les équipes est la clé du succès

Quelle que soit la voix unique de votre marque, cette voix doit se retrouver dans chaque message que vous envoyez, que vous répondiez à une plainte, à une question ou à un compliment. 75 % des consommateurs s'attendent à une expérience cohérente lorsqu'ils interagissent avec des marques sur n'importe quel canal. Apprendre à injecter cette voix de marque dans chaque interaction est l'une des meilleures pratiques que chaque marque doit intégrer à ses flux de travail.

L'un des moyens de maintenir cette cohérence est de former chaque membre de l'équipe au début de son mandat. Rachael Samuels, responsable principale des médias sociaux chez Sprout Social, précise : « Chaque nouveau membre de l'équipe du service client, quel que soit son emplacement, est formé à notre voix sociale, à notre approche et plus encore. Nous effectuons un processus complet de formation sociale avec des feuilles de travail, des examens, des entretiens individuels, puis une remise de diplôme. »

En plus de la formation, Hannon partage un autre conseil pour établir une relation de travail réussie entre le support client et les équipes sociales : "La communication, la confiance, les commentaires et le fait d'avoir un ensemble de normes établies et une voix commune aident également."

Créez une source unique de vérité à laquelle chaque équipe peut se référer pour vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde à tout moment : utilisez un guide de style pour décrire à quoi la voix d'une marque doit ressembler et des manuels internes pour guider les membres à travers les prochaines étapes pour une variété de scénarios. . Par conséquent, si un membre de l'équipe d'assistance à la clientèle rencontre des trolls sur Internet ou est victime de harcèlement, il peut se référer à un guide partagé pour déterminer quoi faire et qui engager la conversation.

Simplifiez vos workflows de messagerie avec un seul outil collaboratif

La capacité à répondre rapidement et efficacement aux messages entrants est ce qui fait un excellent service client. Avec un outil de service client social partagé comme Sprout Social, les entreprises peuvent résoudre toutes les demandes des clients en temps opportun et s'assurer que les messages sont traités par les bonnes équipes.

Au sein de la plate-forme Sprout, deux processus indispensables incluent le balisage et l'attribution de tâches à tous les messages entrants. À l'aide de balises, quelle que soit l'équipe qui surveille la boîte de réception, elle peut étiqueter et trier les messages par catégories spécifiques telles que :

• Direction des ventes
• Requêtes de nouvelles fonctionnalités
• Intervention en cas de crise ou d'incident
• Problème technique
• Contenu généré par l'utilisateur

Non seulement le balisage aide les membres de l'équipe à classer les types de messages qu'ils reçoivent, mais il permet à quiconque de segmenter et de filtrer facilement le contenu. Un message avec la balise UGC, par exemple, peut rapidement apparaître lorsqu'un contenu social est nécessaire pour une campagne marketing, tandis que les balises de demande de fonctionnalité peuvent être partagées avec l'équipe produit à titre de recherche.

Les balises permettent également aux équipes de hiérarchiser les messages d'incident par niveau de gravité, garantissant que ceux qui nécessitent une réponse rapide ne passent pas accidentellement entre les mailles du filet.

Il est tout aussi utile d'attribuer des messages à des personnes spécifiques en fonction du contenu et du type de réponse requis. L'attribution de tâches garantit que ceux qui sont les mieux équipés pour répondre efficacement à une requête client sont sur le cas. Par exemple, les messages qui relèvent de la catégorie "problème technique" doivent être résolus par un membre de l'équipe d'assistance, et non par un membre de l'équipe des ventes ou de réussite. Dans la plate-forme Sprout, vous pouvez envoyer des messages spécifiques à un autre membre de l'équipe avec le type de tâche et le niveau de gravité.

Vous souvenez-vous de ce que j'ai dit plus tôt à propos de la documentation de chaque flux de travail et de la responsabilité de chaque équipe ? Cela s'applique également au marquage et aux tâches. Après avoir créé vos conventions de dénomination et vos workflows de tâches, assurez-vous d'enregistrer les différentes étiquettes et les étapes suivantes dans un endroit auquel tout le monde peut se référer.

Cela peut être utile à différents moments. Par exemple, si votre équipe de nuit prend en charge la boîte de réception de la marque et qu'un prospect arrive du jour au lendemain, le fait de confier ce message à un membre de l'équipe de vente garantit qu'aucun prospect potentiel n'est laissé de côté. Et si une crise sur les réseaux sociaux se développe au cours du week-end, le marquage des messages avec l'étiquette "incident" et l'identification du niveau de priorité peuvent aider les membres seniors de l'équipe à faire face rapidement et efficacement à la situation.

Le travail d'équipe permet de réaliser le rêve (de l'expérience client sociale)

Les clients s'attendent à une expérience cohérente lorsqu'ils contactent les marques sur les réseaux sociaux, quelle que soit la raison pour laquelle ils le font en premier lieu. N'oubliez pas : vos abonnés ne se soucient pas de savoir qui répond à leur demande tant qu'ils obtiennent une réponse à la fin.

La meilleure expérience client sociale de sa catégorie commence par une alliance solide entre vos équipes sociales et d'assistance client. Établissez des attentes claires en matière de rôle et créez des flux de travail pour vous assurer que les bons messages sont attribués aux bonnes équipes. Avec les équipes de support social et client travaillant en étroite collaboration, les marques peuvent offrir une expérience client sociale transparente et enrichissante.

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