Votre guide des commentaires sur les réseaux sociaux : comment publier et répondre

Les médias sociaux sont une question d'engagement et d'interaction avec votre public. Cela signifie que lorsque vos abonnés et vos clients laissent des commentaires sur vos publications sur les réseaux sociaux, vous devez répondre, même s'il ne s'agit pas nécessairement des commentaires les plus agréables.

Il peut sembler un peu intimidant de connaître la meilleure façon d'interagir avec les clients en tant que marque, c'est pourquoi nous avons élaboré ce guide sur les différents types de commentaires sur les réseaux sociaux auxquels vous serez confronté et sur la manière d'y répondre.

Allons creuser !

Pourquoi il est important de répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux

Tout d'abord, couvrons les bases. Nous avons déjà mentionné que vous devez répondre aux commentaires des médias sociaux, mais pourquoi est-ce si important ?

L'un des principaux objectifs du marketing des médias sociaux est de créer une communauté de marque et d'engager votre public, et répondre aux commentaires des médias sociaux en est un élément clé, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Les commentaires positifs sont excellents et vous donnent une chance d'établir des liens avec votre public et de bâtir votre réputation. Les commentaires négatifs vous donnent la possibilité de corriger les erreurs et de corriger les erreurs, aidant les clients à se sentir mieux à propos de votre marque et à devenir des clients fidèles

Répondre à des commentaires, même neutres, n'est qu'un moyen pour vous de nourrir vos clients et de profiter de ce canal unique que les médias sociaux offrent à votre marque.

Comment gérer les différents types de commentaires sur les réseaux sociaux

Il existe quatre principaux types de commentaires sur les réseaux sociaux que nous allons couvrir, et chacun a besoin de sa propre approche. Toutes les réponses devront toujours adhérer à la voix de votre marque sur les réseaux sociaux, alors assurez-vous de mettre à jour ou d'inclure ces directives dans tous les guides de style existants que vous avez créés.

1. Commentaires positifs ou rétroaction

Lorsque quelqu'un répond à l'un de vos messages ou mentionne votre marque de manière positive, vous voulez toujours reconnaître le commentaire et le remercier pour son temps. Faites savoir au client que vous l'appréciez ainsi que ses commentaires positifs.

Voici un exemple simple de Pocket.

Une reconnaissance rapide et un remerciement au client pour son commentaire suffisent lorsqu'il s'agit d'un retour positif.

2. Commentaires neutres

Tous les commentaires ne sont pas une critique élogieuse ou un client contrarié. Certains sont neutres, que ce soit l'utilisateur qui pose une question ; faire un commentaire sur le produit, la publication ou la photo ; ou même taguer un ami dans les commentaires.

En fonction de ce que dit le commentaire, essayez d'en profiter pour engager le commentateur, soit en engageant une conversation, soit en posant une question connexe.

Jetez un œil à cet exemple Instagram de Nailboo. Continuer la conversation est tellement plus significatif que de simplement laisser un like sur le commentaire.

3. Commentaires négatifs

Il existe plusieurs façons de gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Souvent, vous voulez être sûr de répondre afin de pouvoir aider à résoudre la situation. La résolution de problèmes tels que des problèmes de commandes ou de produits peut aider à transformer un commentaire négatif en client régulier, et les réseaux sociaux peuvent également être une source d'informations sur des problèmes plus importants sur lesquels votre marque doit agir, comme des plaintes récurrentes qui pourraient indiquer un lot de produits défectueux ou un défaut critique dans votre service.

Parfois, cependant, les marques sont confrontées à des commentaires négatifs de la part de « trolls » en ligne qui essaient simplement de remuer la marmite. Cela peut inclure des commentaires au ton agressif, des critiques générales ou des remises en question de la conduite de votre entreprise, ou des messages destinés à des personnes spécifiques de votre entreprise. Si votre marque n'a rien fait de mal, il est préférable de les ignorer ou de les transmettre à un responsable pour examen, en fonction de la gravité. Vous pouvez également interdire ou bloquer les trolls répétés.

La gestion des commentaires négatifs nécessite beaucoup de considération et d'attention de la part des équipes de médias sociaux. Apprenez-en davantage sur la fourniture d'un service client sur les réseaux sociaux pour vous aider à comprendre comment gérer les commentaires et avis négatifs, et envisagez de créer des directives pour la gestion des escalades qui détaillent des scénarios spécifiques.

4. Commentaires liés à une crise

Une crise pour les équipes de médias sociaux pourrait être un problème mondial majeur qui affecte les clients ou un moment où votre marque pourrait être confrontée à des relations publiques ou à des réactions juridiques. Cela diffère des commentaires négatifs typiques dans la mesure où l'équipe est probablement confrontée à un volume inhabituellement élevé de commentaires, et les commentaires critiques peuvent être beaucoup plus sévères ou sérieux.

La gestion de crise est un élément important de votre stratégie de médias sociaux à mettre en place avant ces situations. Cela peut aider votre équipe à gérer avec succès le stress de ces défis et à mettre en place des directives pour protéger la réputation de votre marque et fidéliser les clients.

Bien que vous souhaitiez développer un plan de gestion de crise entièrement documenté, vous pouvez garder à l'esprit quelques étapes de base et les communiquer à votre équipe. Par exemple, prenez des captures d'écran des commentaires pertinents et assurez-vous qu'ils sont envoyés à votre service RH, juridique ou autre nécessaire afin qu'ils puissent être entièrement traités de manière appropriée et que tout le monde soit conscient de la crise.

Comment répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux

Maintenant que vous savez quel type de réponse vous devez envoyer aux différents types de commentaires, examinons comment répondre réellement aux commentaires des médias sociaux sur chacune des principales plateformes.

Nous avons rassemblé des instructions étape par étape pour vous assurer que vous maîtrisez la section des commentaires de chaque réseau de médias sociaux sur lequel votre entreprise est présente.

1.Facebook

Il est assez simple de répondre aux commentaires sur chaque plateforme. La partie délicate peut être de s'assurer que vous ne manquez pas un seul commentaire. Pour ce faire, il vous suffit de vous rendre sur votre gestionnaire de page Facebook et de cliquer sur Boîte de réception dans la barre latérale gauche.

À partir de là, vous verrez apparaître cette barre latérale où vous pourrez accéder à vos commentaires Facebook et vous assurer de ne manquer aucune notification.

À partir de là, vous pouvez cliquer sur les publications contenant des commentaires auxquels vous devez répondre. Cliquez simplement sur Répondre sous le commentaire pour laisser une réponse.

Une fois que vous avez fini de taper votre réponse, appuyez sur Entrée ou Retour sur votre clavier pour envoyer votre commentaire.

2. Gazouillement

Twitter vous montrera toujours vos notifications sur l'onglet Notifications dans la barre latérale gauche.

Pour répondre à une mention sur Twitter, il vous suffit de cliquer sur l'icône de bulle de commentaire en bas du tweet.

Une fenêtre contextuelle apparaîtra pour que vous saisissiez votre réponse, puis il vous suffira de cliquer sur le bouton Répondre pour que votre message soit envoyé.

3. Instagram

Pour afficher vos notifications Instagram, accédez à l'application sur votre smartphone et appuyez sur l'icône en forme de cœur dans le coin supérieur droit. C'est là que vous verrez les likes, les commentaires et les suivis de votre public.

Cliquez sur les commentaires auxquels vous souhaitez répondre et vous serez automatiquement redirigé vers le message. Appuyez simplement sur Répondre pour répondre au commentaire et saisissez votre réponse ou votre accusé de réception.

Si vous essayez de laisser un commentaire sur les réseaux sociaux sur la publication de quelqu'un d'autre, il vous suffit d'appuyer sur l'icône de la bulle de commentaire directement sous la photo pour être redirigé vers la page des commentaires.

Après avoir tapé votre commentaire, appuyez simplement sur le bouton Publier pour qu'il soit envoyé.

4. LinkedIn

Commenter les messages LinkedIn est incroyablement simple. Rendez-vous simplement sur le message sur lequel vous souhaitez laisser un commentaire ou répondez à un commentaire. Pour laisser un nouveau commentaire, cliquez sur l'option Commentaire et une zone de texte apparaîtra. Tapez votre commentaire et appuyez sur Entrée.

Pour répondre au commentaire de quelqu'un d'autre sur votre publication, ouvrez la publication et cliquez sur le lien « X commentaires » (dans l'exemple ci-dessous, nous pouvons voir qu'il y a 2 commentaires), puis cliquez sur Répondre sur le commentaire auquel vous souhaitez répondre.

Tapez votre réponse, puis appuyez sur Entrée ou Retour sur votre clavier.

5. Pinterest

Si vous avez un compte professionnel sur Pinterest, ce moteur de recherche visuel a récemment mis à jour la façon dont il gère les commentaires. Bien que les commentaires ne soient pas aussi courants que d'autres interactions sur la plate-forme, les utilisateurs peuvent désormais voir les commentaires qui ont été laissés sur leurs épingles afin qu'ils puissent répondre aux questions ou aux commentaires.

Tout d'abord, cliquez sur l'icône du mégaphone pour afficher les commentaires récents laissés sur vos épingles. Cliquez sur la liste dans la barre latérale de gauche pour trouver les commentaires non lus que vous n'avez peut-être pas vus. Cliquez ensuite sur Répondre sous le commentaire pour laisser votre réponse.

Tapez votre commentaire, puis appuyez sur Entrée ou Retour sur votre clavier pour l'envoyer.

Pour laisser des commentaires sur d'autres épingles, ouvrez l'épingle, cliquez sur l'onglet Commentaires et saisissez un message à laisser sur l'épingle.

6. TikTok

Si votre marque est présente sur TikTok, vous voulez absolument vous assurer que vous surveillez les commentaires et interagissez avec les téléspectateurs pour aider à développer votre compte.

Pour afficher les commentaires sur une vidéo, appuyez sur l'icône de bulle de commentaire sur le côté droit de votre écran. Ensuite, pour répondre à un commentaire, il vous suffit d'appuyer sur le commentaire et une zone de texte Répondre à [nom d'utilisateur] apparaîtra avec le clavier de votre smartphone.

Cliquez sur Envoyer sur votre clavier lorsque vous avez terminé votre réponse.

7. Boîte de réception intelligente de Sprout Social

Ou, pour vous faciliter la vie, vous pouvez gérer la plupart de vos commentaires sur les réseaux sociaux depuis Sprout. La boîte de réception intelligente de Sprout rassemble les commentaires et les messages sur toutes les plates-formes dans une seule vue, et vous pouvez répondre directement à partir de Sprout plutôt que de vous connecter à des réseaux individuels. Vous pouvez filtrer, étiqueter et rechercher davantage pour vous assurer que vous vous concentrez sur vos chaînes les plus fréquentées ou que vous captez les commentaires liés à un thème spécifique. Surveillez les notifications et répondez aux commentaires en même temps dans votre boîte de réception intelligente à l'aide des outils d'engagement des médias sociaux de Sprout.

Vous pouvez commencer par examiner vos messages les plus récents pour trouver les plus importants à traiter et répondre aux commentaires des médias sociaux sur toutes les plateformes à partir d'une seule application.

Commencez à gérer vos commentaires sur les réseaux sociaux

Prêt à commencer à gérer vos propres commentaires sur les réseaux sociaux ? Sortez et commencez à interagir avec vos abonnés et vos clients. Pour vous aider à aborder votre stratégie sociale plus efficacement, consultez notre boîte à outils de médias sociaux 2021.